摘要:文章在搞好調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對當?shù)剞r(nóng)村信用社推行綜合柜員制工作進行了認真總結(jié)，針對存在的問題提出了解決措施及對策，以期對完善和保障綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)健運行起到重要作用。

關(guān)鍵詞:農(nóng)村信用社 綜合柜員制 問題 對策

中圖分類號:F830.61文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)04-182-02

綜合柜員制是指金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點在嚴格授權(quán)管理下，以完善的內(nèi)部控制制度和較高的人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，在法定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)處理權(quán)限和操作流程，由單一員工或多個員工組合，通過臨柜窗口為客戶綜合辦理本、外幣對公業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、政策性業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)等多種金融服務(wù)，并單獨承擔相應(yīng)責任的一種勞動組合方式。綜合柜員制是目前國際上商業(yè)銀行遵循的一種最主要的前臺服務(wù)模式，它能充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，增強商業(yè)銀行對外服務(wù)的整體性，同時通過優(yōu)化前臺勞動組合，改變當前人均業(yè)務(wù)量不飽和、崗位業(yè)務(wù)不平衡、工作效率較低的現(xiàn)狀，從而達到優(yōu)化資源配置、提高效率的目的。

隨著河北省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的基本完成和自身業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，農(nóng)村信用社傳統(tǒng)的復(fù)核制門柜勞動組合方式已不適應(yīng)當前發(fā)展需要，推行綜合柜員制勢在必行。綜合柜員制勞動組合方式可以有效提高勞動效率、工作質(zhì)量和員工自身素質(zhì)，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間，增強農(nóng)村信用社在金融行業(yè)中的競爭能力。

一、實行綜合柜員制應(yīng)當具備的條件

實行綜合柜員制的營業(yè)機構(gòu)應(yīng)具備以下條件:

1.有較好的內(nèi)部管理基礎(chǔ)，各項規(guī)章制度健全，內(nèi)控制約機制完善。

2.建立了符合柜員制要求的嚴謹?shù)膭趧咏M織形式和完善的業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

3.設(shè)有事后監(jiān)督中心，能夠?qū)嵤┤?、及時的事后監(jiān)督。

4.利用綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)處理，每個柜員配置一套計算機終端及打印設(shè)備，一臺高性能防偽點鈔機及其他必要的辦公設(shè)施。

5.有完善的、先進的電子化監(jiān)控設(shè)施。營業(yè)廳內(nèi)外安裝電視監(jiān)控錄像設(shè)備，柜員每天開始營業(yè)直至營業(yè)結(jié)束賬務(wù)軋平，業(yè)務(wù)操作過程始終處于監(jiān)控之中。

6.每個柜員應(yīng)有相對獨立的操作空間，原則上柜員之間均用隔板隔斷?？蛻艮k理業(yè)務(wù)時，能夠看到柜員業(yè)務(wù)處理的過程。

7.營業(yè)柜臺等基礎(chǔ)設(shè)施符合安全保衛(wèi)要求。

二、綜合柜員制的運行情況及存在問題

1.綜合柜員制運行情況。

從2009年6月2日上線運行以來，以沙河聯(lián)社營業(yè)部為例，經(jīng)歷了會計結(jié)息、儲蓄結(jié)息、月底結(jié)賬以及多個雙休日、節(jié)假日，運行情況基本正常。

沙河營業(yè)部日均業(yè)務(wù)量400多筆，綜合現(xiàn)金流量較大，起伏不定，目前設(shè)置了兩個柜員窗口，不僅擔負著轄區(qū)內(nèi)儲蓄業(yè)務(wù)的收付，還承擔著全轄區(qū)大額存款的支取業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)比較繁忙，柜臺組合采用完全柜員方式，即所有柜員均能辦理現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

2.存在問題。

(1)缺乏科學(xué)的柜員制管理模式，操作規(guī)程不夠完善。目前，農(nóng)村信用社縣級聯(lián)社實行的是按業(yè)務(wù)部門管理的條塊分割管理模式，聯(lián)社各職能專業(yè)科室按照自己的職能權(quán)限進行管理，對于基層網(wǎng)點臨柜人員來說，面臨的是多個“婆婆”。由于各科室多是從自身業(yè)務(wù)角度出發(fā)來進行管理，相互之間缺乏必要的溝通和協(xié)調(diào)，對綜合柜員制中的某些具體問題不能做到統(tǒng)一要求，各級部門沒有形成一套完整的規(guī)章制度及管理辦法，這就造成臨柜人員對具體問題在處理方式上無所適從的局面。具體來說，基層營業(yè)機構(gòu)的柜員是由聯(lián)社的財務(wù)會計部管理還是由支付結(jié)算部管理仍然沒有定論。

(2)人員老化，員工素質(zhì)低制約了柜員的順利推廣。近幾年由于信用社引進人員較少，雖然加強了對員工的培訓(xùn)，但仍不能解決人員老化和整體素質(zhì)偏低的問題。臨柜人員基本是按會計、出納、儲蓄和結(jié)算來設(shè)崗，單一“老會計、老出納、老儲蓄”的單面手較多。而綜合柜員制要求臨柜人員能夠全面掌握農(nóng)村信用社各項業(yè)務(wù)及操作處理程序，熟悉計算機操作，具備出納基本技能，從而出現(xiàn)了硬件高、軟件差的局面，農(nóng)村信用社人員現(xiàn)狀很難順利地推行柜員制。

(3)內(nèi)控制度執(zhí)行不嚴，事后監(jiān)督不力。實行綜合柜員制后，柜員為了吸引客戶，增加自身業(yè)務(wù)量，在內(nèi)控制度執(zhí)行上就存在思想松懈問題，而更多的是注重庫款核對上，制度執(zhí)行上就會出現(xiàn)違章操作現(xiàn)象。例如:以身份證核查系統(tǒng)不夠完善為借口不認真執(zhí)行存款實名制，出現(xiàn)人為編制身份證件號碼;對客戶印簽核對不認真，不堅持印鑒折角核對;掛失止付存單不嚴格按照操作程序執(zhí)行，擅自縮減掛失程序等。目前，沒有專門的部門負責對大量的柜員操作行為進行監(jiān)督，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺少并行的事后監(jiān)督程序，也沒有事中的操作審計程序，對柜員所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)也就不能科學(xué)、及時地進行事后監(jiān)督。現(xiàn)有的事后監(jiān)督往往不能實現(xiàn)真正意義上的監(jiān)督，手工監(jiān)督方式還很難起到監(jiān)督作用，為業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來隱患。

(4)一線操作人員缺乏，后臺管理人員多于前臺，導(dǎo)致一線人員違規(guī)兼崗情況較多。以營業(yè)部為例，一般柜員四人，庫管員二人，送款員二人，信貸會計兼聯(lián)行二人，主管會計兼事后監(jiān)督員一人，清算員一人，專職三級授權(quán)員一人，大堂經(jīng)理一人，管理人員二人。兩個柜員窗口過于少，柜員勞動強度較大，而聯(lián)社機關(guān)又比較多，人員過于閑置。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沙河聯(lián)社楊莊信用社下轄兩個分社，主社設(shè)有一個綜合柜，由庫管員和一名專職臨柜人員輪班，主社的大庫和尾箱沒有分設(shè)。在庫管員頂班臨柜時，庫管員就從大庫中領(lǐng)用和使用憑證、現(xiàn)金。信用社解釋說，主要是人員不足造成的，無法設(shè)置專職庫管員。庫管員能否臨柜，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作手冊中并未作出禁止性的規(guī)定，但是如果庫管員臨柜，庫管員對尾箱的管理和約束功能就形同虛設(shè)、無法實現(xiàn)了。這明顯與會計制度中“重要空白憑證的領(lǐng)用和使用應(yīng)當分開進行管理的”的規(guī)定不符，從防范風(fēng)險的角度出發(fā)，這樣顯然是不合適的。

(5)風(fēng)險防范意識差。就承德某聯(lián)社綜合柜員利用事后監(jiān)督不嚴格的漏洞和二次簽退不需授權(quán)的缺陷以及部分地區(qū)柜員授權(quán)不規(guī)范的問題進行作案一事與部分事后監(jiān)督人員和臨柜人員進行了討論，發(fā)現(xiàn)部分事后監(jiān)督人員也存在著事后監(jiān)督走形式的問題。說明基層聯(lián)社有關(guān)部門風(fēng)險防范的意識比較差，聯(lián)社經(jīng)營管理層對臨柜產(chǎn)生的風(fēng)險認識不到位，存在重貸款審批風(fēng)險、輕操作風(fēng)險的現(xiàn)象。

(6)個別信用社監(jiān)控設(shè)備的安裝以及設(shè)置不合規(guī)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分信用社的監(jiān)控未按規(guī)定錄像范圍包含柜員營業(yè)范圍的全部內(nèi)容，包括操作臺、尾箱、印鑒等，而是其中某一部分看不到，特別是尾箱容易被忽視。這樣不利于對柜員操作行為的監(jiān)督。

三、解決問題的措施及對策

1.統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制度是推行綜合柜員制的基礎(chǔ)。農(nóng)村信用社推行綜合柜員制，在對柜員制的管理上，應(yīng)避免政出多門、各行其事，要樹立“大會計”的思想理念。聯(lián)社各部門在自上而下的管理上要部門之間多協(xié)調(diào)溝通，根據(jù)各項業(yè)務(wù)管理規(guī)定，聽取其他業(yè)務(wù)部門的意見，制定統(tǒng)一的會計制度、核算辦法及操作規(guī)程，以便于臨柜人員在各類業(yè)務(wù)操作過程中有制度可依。統(tǒng)一制定柜員制管理辦法、事后監(jiān)督管理辦法和柜員制各業(yè)務(wù)操作規(guī)程，有利于規(guī)范柜員操作。

2.強化臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，盡快提高其綜合服務(wù)能力。實施綜合柜員制對臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求，臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的高低是綜合柜員制能否成功推廣的關(guān)鍵。近幾年，信用社一般是注重了單一技能比賽型選手的培養(yǎng)，缺乏全面業(yè)務(wù)、綜合素質(zhì)的提高。應(yīng)建立系統(tǒng)的、長期的會計出納人員培訓(xùn)制度，以人為本，在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的前提下，加強對臨柜人員的法制、職業(yè)道德教育。在目前農(nóng)村信用社柜臺業(yè)務(wù)繁忙，新進大學(xué)生還沒有能發(fā)揮作用的情況下，如何盡快對現(xiàn)有人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，以提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個迫在眉睫的問題。

3.制定科學(xué)合理的考核體系，避免不合理問題出現(xiàn)。科學(xué)的考核體系是推進工作進步的最有效動力，推行綜合柜員制要統(tǒng)一制定柜員制和事后監(jiān)督考核辦法，要借鑒其他商業(yè)銀行的考核機制，結(jié)合我們信用社目前的實際情況，制定合理的、科學(xué)的考核體系?？己宿k法不易搞“一刀切”，柜員制在與工資掛鉤的考核上，聯(lián)社下達指導(dǎo)性原則，由網(wǎng)點因地制宜，根據(jù)自身業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)筆數(shù)在聯(lián)社指導(dǎo)性原則范圍內(nèi)具體操作。

4.加強稽核監(jiān)督，強化內(nèi)部控制。柜員制的推廣增加了臨柜窗口，帶動了業(yè)務(wù)量的增長，但操作上缺少了復(fù)核關(guān)口，無形中增加了風(fēng)險隱患。因此，必須加強臨柜人員現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、各類登記簿、科目余額、日志、監(jiān)控錄像的檢查力度。同時，隨著柜員制的推廣，應(yīng)不斷完善與健全柜員制管理制度，強化稽核監(jiān)督，保障各項規(guī)章制度執(zhí)行到位。加強應(yīng)用軟件的開發(fā)力度，完善維護事后監(jiān)督及審計程序，提高網(wǎng)絡(luò)使用率，使柜員制沿著健康、科學(xué)的方向發(fā)展。

5.合理配置人員，充分發(fā)揮柜員制作用。對于業(yè)務(wù)量較低，人員素質(zhì)不高的網(wǎng)點，柜員制的上點工作應(yīng)慎之，這樣不僅沒能將柜員制的優(yōu)勢充分體現(xiàn)出來，而且還會出現(xiàn)操作風(fēng)險和其他風(fēng)險。在崗位設(shè)置上，縣級聯(lián)社應(yīng)采取事后監(jiān)督集中制的方式，避免人員資源浪費問題，由聯(lián)社統(tǒng)一設(shè)立專門的事后監(jiān)督管理機構(gòu)，統(tǒng)一管理信用社的事后監(jiān)督人員，在事后監(jiān)督程序尚未上線之前，將各營業(yè)機構(gòu)每天的傳票進行集中監(jiān)督，將剩余人員充實到一線上來。

參考文獻:

1.河北省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)柜員制管理辦法.冀信聯(lián)發(fā)〔2007〕144號

2.河北省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作規(guī)范.2008.10

3.中國銀監(jiān)會電子服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法.2006.3

(作者單位:河北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 河北石家莊 050000)

(責編:若佳)