摘 要:近年來，隨著商品房的“批量生產(chǎn)”，大批的居民小區(qū)如雨后春筍般的矗立在人們的視野中，作為小區(qū)管家角色的物業(yè)公司也隨之出現(xiàn)。每一個市民都希望自己花費巨資買下的新居是一個鄰里和睦、安居樂業(yè)的幸福家園，而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠，居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞至關(guān)重要，直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益。文章在論述物業(yè)管理服務(wù)的重要性的基礎(chǔ)上，提出了如何完善物業(yè)服務(wù)行為。

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù) “以人為本”的人性化服務(wù)

中圖分類號:F293.33文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)04-240-02

近年來，隨著商品房的“批量生產(chǎn)”，大批的居民小區(qū)如雨后春筍般的矗立在人們的視野中，作為小區(qū)管家角色的物業(yè)公司也隨之出現(xiàn)。每一個市民都希望自己花費巨資買下的新居是一個鄰里和睦、安居樂業(yè)的幸福家園，而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠。居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益。本文在論述物業(yè)管理服務(wù)的重要性的基礎(chǔ)上，提出了如何完善物業(yè)服務(wù)行為。

一、物業(yè)管理是什么

物業(yè)管理是什么?我國《物業(yè)管理條例》第二條就對物業(yè)管理作出了一個明確的定義:物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、保養(yǎng)、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。國際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人、美國的羅伯特.C.凱爾認為:作為專業(yè)的物業(yè)管理者，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù);作為經(jīng)濟學家的管理者，為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標和措施;作為業(yè)主的代理，為業(yè)主實現(xiàn)目標提供服務(wù)。從根本意義上說，物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務(wù)。而就物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)而言，可以分成兩個層次。第一層次:通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動，滿足了個體業(yè)主的需求，實現(xiàn)個別業(yè)主的利益。第二層次:通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動，滿足了全體業(yè)主的需求，實現(xiàn)全體業(yè)主的共同利益。

就物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系而言，雖然在法律關(guān)系上，雙方是平等的主體，但由于業(yè)主是付費方，物業(yè)公司是提供服務(wù)的一方，因此，就其物業(yè)管理者和業(yè)主關(guān)系的內(nèi)涵而言卻是服務(wù)與被服務(wù)的。按照合同，一方付費，另一方兌現(xiàn)服務(wù)承諾，這是一種買賣關(guān)系。業(yè)主出錢買的是物業(yè)管理公司的服務(wù)，只不過與有形商品不同，服務(wù)是無形商品。在這對關(guān)系(矛盾)中，業(yè)主天然的是主人，物業(yè)公司天然的是“保姆”，而服務(wù)是保姆的天職?？梢姡飿I(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。

二、服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，只有先服務(wù)，管理才會得心應(yīng)手，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“脈搏”。我以為服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度。業(yè)主對我們物業(yè)管理企業(yè)滿意度的提升是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)高低的標準。服務(wù)工作做得到位，小區(qū)業(yè)主的滿意度就會逐步提升，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)就會被肯定并被放到一個較理想的位置，在開展其他工作時就會得到廣大業(yè)主的有力支持。反之，服務(wù)意識缺乏、服務(wù)內(nèi)容單調(diào)、服務(wù)質(zhì)量低下，小區(qū)業(yè)主不認可物業(yè)的服務(wù)行為，對于其它工作的展開一定不利，很多拒交物業(yè)費的事例，炒物業(yè)“魷魚”的事例便清楚地告訴我們這一點。

雖然有些工作我們物業(yè)管理企業(yè)鞭長莫及，不能使業(yè)主滿意，但是，我們物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個良好的工作態(tài)度，既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔的責、權(quán)、利，又要讓業(yè)主清楚地認識到物業(yè)管理企業(yè)永遠站在業(yè)主的角度考慮問題，積極為業(yè)主提供解決問題的方式和方法，做一個好“參謀”，這樣，業(yè)主會從心里真正地接納我們的工作。長此以往，業(yè)主的滿意度會不斷提升，我們的工作會得到越來越多的支持，我們的服務(wù)也會有質(zhì)的飛躍。

2.服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。眾所周知，收費難是物業(yè)管理企業(yè)所要面對的一個主要困難。物業(yè)管理企業(yè)實行的是“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是收取業(yè)主的物業(yè)管理費用。由于小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿等諸多原因，造成“收費難難于上青天”的尷尬局面。同時，一些收入水平高的業(yè)主又需要一些超值服務(wù)項目，這些都給物業(yè)的服務(wù)工作提出了更高的要求。物業(yè)管理從業(yè)人員要有“打破常規(guī)的超越意識”，即盡自己所能，千方百計為業(yè)主提供服務(wù)，有了這種意識，在管理過程中就會出現(xiàn)許多“意想不到”收獲。如為了方便業(yè)主，設(shè)置服務(wù)熱線，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)平臺，實現(xiàn)管理和服務(wù)的分離;為業(yè)主提供全天候(24小時)服務(wù);保安實行24小時巡(站)崗等。為了方便業(yè)主，采取形式多樣的“便民措施”。如為業(yè)主提供便民工具箱(雨傘、打氣筒、針線包)、搬運家具、應(yīng)急醫(yī)療箱、物業(yè)管理的專業(yè)咨詢、還有為業(yè)主的婚喪嫁娶提供專業(yè)服務(wù)等。這種做法，表面上看增加了服務(wù)成本，實際上業(yè)主卻感受到了物業(yè)公司對他們的高度尊重，對這樣的物業(yè)公司他們找不出理由滯交或拒交服務(wù)費，這樣一來，物業(yè)公司同樣得到了業(yè)主的尊重，經(jīng)濟效益也隨之提高。

三、如何完善物業(yè)管理服務(wù)行為

在現(xiàn)代物業(yè)管理中，業(yè)主是被服務(wù)的對象，在對業(yè)主進行管理的同時，也是在對其提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)。在當前，物業(yè)管理剛剛起步不久，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾時有發(fā)生，阻礙了正常的管理工作，最終導致管理水平下降，業(yè)主不滿。那么怎么做好物業(yè)管理服務(wù)呢?筆者認為應(yīng)做好以下幾個方面的工作。

1.提供“以人為本”的人性化服務(wù)。近年來“以人為本”的人性化服務(wù)，被越來越多的人提及，這在物業(yè)管理服務(wù)中是個必然趨勢，更是一種挑戰(zhàn)。物業(yè)管理不是一時一事一人，而是長期為相對固定的一群人提供內(nèi)容多樣的服務(wù)，而由于業(yè)主和物業(yè)使用人年齡不同、職業(yè)不同、文化層次不同，對服務(wù)的要求也存在差異。而隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和人民收入水平的不斷提高，人們也越來越重視生活和工作的質(zhì)量，需要物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主創(chuàng)造一個適合現(xiàn)代人居住和工作的理想環(huán)境。這就要求物業(yè)管理公司一方面要更新服務(wù)觀念，不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓、學習制度;還要對企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法及各項業(yè)務(wù)的操作程序等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，在抓硬件的同時，也要讓日常的清潔綠化、治安維修等方面達到業(yè)主認可、滿意，以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長的需要，通過服務(wù)與業(yè)主構(gòu)筑一條良好的溝通渠道，為業(yè)主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

另外，我們要針對業(yè)主做一些相應(yīng)的宣傳，明確業(yè)主的權(quán)力和義務(wù)，使之自覺遵守各項物業(yè)法規(guī)，按照規(guī)定交納管理費用，積極與物業(yè)管理人員一起參與和監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)管理，同時努力提高自身素質(zhì)，爭做文明市民。

2.提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)及綜合技能。物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主，與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，物業(yè)員工的一言一行、工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時，我們不能去跟業(yè)主吵，而是要耐心地傾聽，最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決;當出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題，員工不會束手無策，而是能夠運用自身的專業(yè)知識，使問題迎刃而解……遇到這些問題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠及時解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力和足夠的專業(yè)知識就能夠很好地與業(yè)主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當重要。文明用語、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。

3.營造社區(qū)人文氛圍，使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通。從一些新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意，對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實，業(yè)主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生出許多看似很大，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會;地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目;兒童活動區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫;……如此種種不經(jīng)意的安排，花費低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多、質(zhì)量高的業(yè)主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習，并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優(yōu)勝者進行一定的小獎勵。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進行了良好的溝通，當然也與物業(yè)管理人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了

4.了解業(yè)主的潛在需要。要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務(wù)使自己省不少心，那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個辦法，租一輛車，找一些有責任心的人來負責接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時間，且收費也不高，業(yè)主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了朋友，也可以間接促進業(yè)主間的交流，可謂是一舉兩得了;現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會給小區(qū)的安全管理帶來不便，因此就這一點我們可以自己雇送水員，每天統(tǒng)計業(yè)主的要水需求量，同時為業(yè)主送水，既方便了業(yè)主也不至于對小區(qū)的安全管理造成麻煩。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會相處得比較好了。

服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的立足之本，而保證質(zhì)量的服務(wù)才是企業(yè)品牌的生命之源，所以我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過增強服務(wù)意識，完善管理程序，提高從業(yè)人員素質(zhì)來提高管理水平，有針對性地開展服務(wù)工作，一定會創(chuàng)造出高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)行為，打造出一個環(huán)境優(yōu)美、生活和諧、安全保障的社區(qū)環(huán)境，這勢必會帶動物業(yè)管理水平向更高的臺階邁進。

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4.黃原明.如何提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量.中國物業(yè)管理，2006年(增刊3)

(作者單位:寧波日報報業(yè)集團 浙江寧波 315010)

(責編:廉靖)