摘 要:基于顧客滿意度的內(nèi)涵，深入分析影響公立醫(yī)院住院患者滿意度的因素及其具體成因，并提出了改善公立醫(yī)院住院患者滿意度的對策建議，包括:矯正患者的認(rèn)知誤區(qū)、強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識、提高護(hù)理人員的專業(yè)技能以及營造良好的住院環(huán)境等。

關(guān)鍵詞:公立醫(yī)院 患者滿意度 提升

中圖分類號:F240文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)04-239-02

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的持續(xù)改善，人民群眾對生活品質(zhì)的追求在不斷提高，對健康也給予了前所未有的重視，健康需求不斷增長，給醫(yī)院及醫(yī)療服務(wù)業(yè)帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇。與此同時(shí)，我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革在不斷推進(jìn)，2009年《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》指出，要堅(jiān)持非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主體、營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)、非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同發(fā)展的辦醫(yī)原則，建設(shè)結(jié)構(gòu)合理、覆蓋城鄉(xiāng)的醫(yī)療服務(wù)體系，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，這一意見給公立醫(yī)院的醫(yī)療管理工作提出了很高的要求。積極采取有效措施，著力改善服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，已成為公立醫(yī)院貫徹國家政策精神、應(yīng)對市場競爭和落實(shí)為民服務(wù)宗旨的必然選擇。

近年來，我國一些公立醫(yī)院受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，偏離了公益性的發(fā)展軌道，過多追求經(jīng)濟(jì)效益而忽視社會效益，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾頻繁發(fā)生，在社會上產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響，不利于社會的和諧穩(wěn)定。在公立醫(yī)院的就診患者中，住院病人盡管所占的比例并不大，但其享受醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間卻比非住院患者要長，對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也感受較深。而且從醫(yī)患糾紛來看，住院患者占了相當(dāng)高的比例，其中醫(yī)院的服務(wù)不當(dāng)成為主要的誘發(fā)因素。本文基于當(dāng)前的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革背景，深入分析影響公立醫(yī)院住院患者滿意度的因素，并提出相應(yīng)的對策建議。

一、顧客滿意度的內(nèi)涵

1965年，Cardozo首次將顧客滿意的觀點(diǎn)引入營銷領(lǐng)域。此后，很多學(xué)者對顧客滿意及其對企業(yè)的影響問題進(jìn)行了研究和探索，取得了一批具有較高理論意義和實(shí)踐價(jià)值的研究成果。國內(nèi)外已有的研究表明，顧客在購買或消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的過程中，會產(chǎn)生一種自己的需求是否被滿足的心理感受或認(rèn)知，而這種心理感受或認(rèn)知直接反映了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，進(jìn)而會影響企業(yè)的市場開發(fā)和長期發(fā)展。

顧客滿意度作為衡量顧客滿意程度的重要指標(biāo)，一些學(xué)者從不同的視角進(jìn)行了分析。如Oliver(1991)認(rèn)為，顧客滿意度是顧客滿足情況的反饋，是對產(chǎn)品或服務(wù)性能以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評價(jià)，給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的感覺水平。BabinGriffin(1996)指出，顧客滿意度是對一系列的經(jīng)歷進(jìn)行評價(jià)中產(chǎn)生的一種情感，這些評價(jià)由能激發(fā)起情感反應(yīng)的各種過程構(gòu)成。國內(nèi)學(xué)者韋福祥(2003)則認(rèn)為，顧客滿意度是顧客對某一項(xiàng)服務(wù)的期望與服務(wù)提供者實(shí)際提供的服務(wù)水平相比較的結(jié)果，若服務(wù)水平“達(dá)到”或“超過”顧客的期望時(shí)，顧客就會產(chǎn)生滿足感，此時(shí)也就達(dá)到了所謂的顧客滿意度，反之則否。

二、影響公立醫(yī)院住院患者滿意度的因素分析

通過對公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員和住院患者的訪談，發(fā)現(xiàn)住院患者的滿意度會受到多種因素的影響，其中既有醫(yī)院的責(zé)任，同時(shí)也與患者自身有一定的關(guān)系。

1.患者自身的認(rèn)知水平。根據(jù)顧客滿意度的內(nèi)涵，住院患者的滿意度是其感知到的醫(yī)療服務(wù)與期望的醫(yī)療服務(wù)的函數(shù)。實(shí)踐中，患者感受到的服務(wù)水平與醫(yī)護(hù)人員實(shí)際提供的服務(wù)水平往往并不一致。造成這種落差，固然與醫(yī)護(hù)人員和患者所持的立場不同有關(guān)，但也與患者的認(rèn)知程度有較大的關(guān)系，并且落差值的大小與患者的認(rèn)知程度高低呈現(xiàn)一種負(fù)相關(guān)關(guān)系?；颊叩恼J(rèn)知程度越高，落差的數(shù)值就越低，患者的滿意度也就越高。有的患者由于不了解醫(yī)院的實(shí)際情況，缺乏基本的醫(yī)療知識，往往會對醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院抱有不切實(shí)際的期望，如期望能藥到病除、錢到病除等，而這些期望一旦得不到滿足，患者就會產(chǎn)生失落感。

2.護(hù)理人員的態(tài)度。實(shí)踐證明，護(hù)理人員的態(tài)度對住院患者的滿意度有較大影響。少數(shù)護(hù)理人員對待病人態(tài)度冰冷、不夠熱情。例如當(dāng)患者有問題需要咨詢時(shí)，護(hù)理人員只是機(jī)械地進(jìn)行回答，不注意說話的方式和語氣，回答問題過于簡單，有的甚至不作回應(yīng)，從而導(dǎo)致病人的不滿。出現(xiàn)這種狀況，一方面與醫(yī)院的管理有關(guān)。對護(hù)理人員的選拔不注重考核其思想素質(zhì)，考核機(jī)制不合理，使得個(gè)別護(hù)理人員對患者缺乏應(yīng)有的同情心和責(zé)任感，護(hù)理工作敷衍了事;另一方面，很多醫(yī)院的護(hù)理人員數(shù)量不足，護(hù)理人員超負(fù)荷工作的情況較為普遍，工作壓力較大，這也在一定程度上影響了護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度。

3.護(hù)理人員的技能水平。做好護(hù)理工作不僅需要護(hù)理人員具備良好的工作態(tài)度，還需要其掌握嫻熟的專業(yè)技能。我國目前的醫(yī)療資源配置與人民群眾的看病需求相比還有很大的差距，很多公立醫(yī)院更是人滿為患，護(hù)理人員嚴(yán)重短缺。于是，醫(yī)院每年都會招聘一些新的護(hù)理人員，以充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍。然而，這些新進(jìn)的護(hù)理人員由于缺乏實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，技能不夠熟練，在護(hù)理時(shí)可能會產(chǎn)生緊張情緒，從而造成工作失誤。再加上與患者的溝通技巧不足等方面的原因，容易招致患者的不滿，影響醫(yī)患關(guān)系的和諧。

4.住院環(huán)境。隨著人民生活水平的不斷提高，很多患者不僅要求享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)學(xué)診療，同時(shí)對住院環(huán)境也提出了很高的要求。一些醫(yī)院由于提供的住院環(huán)境不佳，影響了住院患者的滿意度。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是護(hù)理人員在工作中的疏忽，如夜晚進(jìn)出病房時(shí)，開、關(guān)門聲音大以及說話大聲等，影響了患者的正常休息;二是外圍環(huán)境嘈雜，如病房內(nèi)及過道人員過多、醫(yī)院周邊交通繁忙等，影響了醫(yī)院的安寧。

三、提高公立醫(yī)院住院患者滿意度的對策建議

基于以上分析，并結(jié)合我國國情，公立醫(yī)院可從以下幾個(gè)方面著手，提高住院患者的滿意度，樹立醫(yī)院的良好形象。

1.矯正患者的認(rèn)知誤區(qū)。采取措施，幫助患者走出認(rèn)知上的誤區(qū)，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。一方面，醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)與患者的溝通，通過面對面的接觸，了解病人的實(shí)際需求，并盡量加以滿足。同時(shí)，要掌握患者的認(rèn)知誤區(qū)及其產(chǎn)生的具體原因，并有針對性地進(jìn)行解釋，引導(dǎo)患者回到正確的認(rèn)知軌道上來，確立符合實(shí)際的期望，從而有助于提高患者的滿意度。另一方面，醫(yī)護(hù)人員要恪守職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位要求，為患者提供優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)。注重與患者之間的情感交流，并切實(shí)尊重患者的正當(dāng)權(quán)利和個(gè)人隱私，以一種平等的心態(tài)對待患者，從而增強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，讓其更好地感知醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。

2.強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識。服務(wù)是護(hù)理工作的靈魂，良好的服務(wù)不僅有利于患者的早日康復(fù)，同時(shí)也有助于營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。一方面，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員的思想政治教育，讓他們從思想上認(rèn)識到服務(wù)工作的重要性，樹立“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)理念，提高主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識。另一方面，要完善對護(hù)理人員的考核，注重聽取患者對護(hù)理人員工作的評價(jià)意見，并將其作為衡量護(hù)理人員工作是否合格的重要依據(jù)。這樣能使護(hù)理人員更加注重與患者的溝通，了解患者的需求，并為患者提供更加人性化的服務(wù)，提高患者對護(hù)理工作的滿意水平。

3.提高護(hù)理人員的專業(yè)技能。掌握嫻熟的服務(wù)技能是護(hù)理人員搞好服務(wù)工作的重要保障。一方面，醫(yī)院應(yīng)把好護(hù)理人員“入口關(guān)”，加強(qiáng)對新進(jìn)人員在試用期內(nèi)的考核，從源頭上保證護(hù)理人員的素質(zhì)。另一方面，要高度重視對護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，通過理論學(xué)習(xí)、“師傅帶徒弟”等多種形式，加強(qiáng)護(hù)理人員基本理論知識和業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。此外，應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員的技能考核，并將考核結(jié)果作為對護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)，從而激發(fā)護(hù)理人員的主動學(xué)習(xí)意識，自覺提高自身的服務(wù)技能。

4.營造良好的住院環(huán)境。對于醫(yī)院外部的環(huán)境，醫(yī)院應(yīng)盡力協(xié)調(diào)公安、交通等政府職能部門，加強(qiáng)對周邊環(huán)境的治理，如在規(guī)定的時(shí)段禁止車輛鳴笛等，以減少噪音，為醫(yī)院及患者營造安靜的外圍環(huán)境。同時(shí)，醫(yī)院也要加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，主要有:一是要注重病房布置的人性化，從色彩和空間布局等方面改變傳統(tǒng)病房的單調(diào)和乏味風(fēng)格，讓患者感到溫馨，放松心情;二是要教育護(hù)理人員遵守規(guī)章制度，尊重患者的休息權(quán)利，在工作中盡量減少對患者不必要的干擾;三是要對患者家屬做好入院教育，讓其知曉并遵守醫(yī)院的陪伴制度，注意平時(shí)的言行舉止，盡量減少對住院患者的干擾;四是醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)配合護(hù)理人員，加強(qiáng)對探視人員的管理，維護(hù)住院區(qū)的安全和安靜。

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(作者單位:孝感市中心醫(yī)院 湖北孝感 432000)(責(zé)編:賈偉)