[摘 要] 圖書(shū)館BPR不能再停留于對(duì)舊有制度與流程的修補(bǔ)，應(yīng)該回歸到以服務(wù)和用戶為 中 心的根本層面上來(lái)。本文對(duì)圖書(shū)館BPR的根本性進(jìn)行解析，指出“習(xí)慣”“假設(shè)”與“優(yōu)化 ”是 阻礙BPR項(xiàng)目實(shí)施的重要因素，認(rèn)為要重視組織目標(biāo)重組和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，大膽創(chuàng)新， 沖破 限制。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館;BPR;目標(biāo)重組;團(tuán)隊(duì)精神

[中圖分類號(hào)]G251[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號(hào)]1005-6041(2010)03-0010-03

隨著服務(wù)要求的不斷提高和信息技術(shù)的不斷改進(jìn)，圖書(shū)館的發(fā)展經(jīng)歷著“傳統(tǒng)圖書(shū)館— —自動(dòng)化圖書(shū)館——復(fù)合圖書(shū)館——數(shù)字圖書(shū)館”這樣一個(gè)過(guò)程。^[1]20世紀(jì)90年 代，學(xué)者 們?cè)谘芯块_(kāi)發(fā)信息技術(shù)的同時(shí)，引入了業(yè)務(wù)流程重組(Business Process Reengineering， 簡(jiǎn)稱BPR)的概念，目的在于有效調(diào)整管理模式，重組業(yè)務(wù)流程，以便更好地完成圖書(shū)館服 務(wù)功能的轉(zhuǎn)變。^[2]早期引入BPR理念的有香港理工大學(xué)圖書(shū)館、佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院 圖書(shū)館 、清華大 學(xué)圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、第二軍醫(yī)大學(xué)圖書(shū)館、上海海運(yùn)學(xué)院圖書(shū)館等。^[3]然而 不是所有 圖書(shū)館的BPR項(xiàng)目都取得了理想效果，重組后成本上升、服務(wù)質(zhì)量下降以及效率降低等現(xiàn)象 屢屢 出 現(xiàn)。筆者認(rèn)為問(wèn)題的根源在于對(duì)圖書(shū)館BPR根本性的忽視與誤解。

圖書(shū)館的社會(huì)職能要求它必須以服務(wù)為根本，以用戶為中心。業(yè)務(wù)流程重組所關(guān)心的問(wèn)題 也是如此，不要單單從某個(gè)業(yè)務(wù)流程去考慮重組問(wèn)題。^[4]在BPR過(guò)程中，我們要 圍繞圖書(shū) 館的本質(zhì)去思考，而不是研究圖書(shū)館現(xiàn)在應(yīng)該是什么樣子。所以圖書(shū)館BPR提出的問(wèn) 題是“我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行業(yè)務(wù)重組?為什么要以現(xiàn)在的方式重組?現(xiàn)在的工作方式有什么不 足?有沒(méi)有別的工作方式?”，而不是“如何把現(xiàn)在的事情做得更好?”。^[5]根 本性問(wèn) 題的提出，促使我們對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程所基于的習(xí)慣和假設(shè)進(jìn)行觀察、分析和思考，從 而發(fā)現(xiàn)這些習(xí)慣和假設(shè)有一部分已經(jīng)過(guò)時(shí)，甚至是錯(cuò)誤或不適用的。BPR不應(yīng)局限于對(duì)舊 有制度與流程的修補(bǔ)和完善，而要拋棄一般已經(jīng)被認(rèn)可的習(xí)慣和假設(shè)。如在“如何優(yōu)化圖書(shū) 招 標(biāo)采購(gòu)的相關(guān)程序”問(wèn)題上，我們已經(jīng)事先假設(shè)了圖書(shū)采購(gòu)必須通過(guò)招標(biāo)的形式，然而從實(shí) 際工作中得知，雖然招標(biāo)采購(gòu)具有公平、公開(kāi)、公正等優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)成本增加、容 易流標(biāo)以及采購(gòu)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。在很多醫(yī)藥類、藝術(shù)類高校的圖書(shū)館，我們完全可以打破 “ 習(xí) 慣”，考慮直接跟某些專業(yè)出版社洽談，進(jìn)行采購(gòu)。

1 “習(xí)慣”“假設(shè)”“優(yōu)化”約束了圖書(shū)館真正實(shí)施BPR項(xiàng)目

實(shí)施圖書(shū)館BPR項(xiàng)目首先要弄清楚其根本性，只有正確理解BPR項(xiàng)目的根本所在，才能有效地 進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)重組、業(yè)務(wù)流程重組、人力資源重組、組織文化重組等實(shí)踐活動(dòng)。目前BPR對(duì) 圖書(shū)館來(lái)說(shuō)已不陌生，各種類型圖書(shū)館紛紛開(kāi)展BPR項(xiàng)目，其中不乏成功的案例，但更多的 由于受到舊有制度與思想的約束，只是在做表面的改變或修補(bǔ)。

1.1 “習(xí)慣”的延續(xù)

我們一般將“習(xí)慣”理解為:從環(huán)境中成長(zhǎng)出來(lái)的，以相同的方式，一而再、再而三地從事 相同的事情，不斷重復(fù)思考同樣的事情，而且當(dāng)習(xí)慣一旦養(yǎng)成之后，它就像在模型中 硬化了的水泥塊很難打破。圖書(shū)館之所以要開(kāi)展BPR項(xiàng)目是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的快速發(fā)展，原 有服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的需求。信息技術(shù)的應(yīng)用是流程重組的核心，而信息技術(shù)的發(fā)展是 近幾十年的事情，圖書(shū)館的存在已有上百年歷史，在這樣一個(gè)新技術(shù)與老體系的融合過(guò)程中 ，“習(xí)慣”的存在是必然的^[6]。很多圖書(shū)館面對(duì)“習(xí)慣”的時(shí)候一般選擇在原 來(lái)業(yè)務(wù)的 基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的拆分、合并，未能從BPR的根本性上思考問(wèn)題，往往出現(xiàn)“換湯不換藥” 的結(jié)果。如 組織結(jié)構(gòu)三部一室的重組，就是把流通部、期刊部、閱覽部和參 考咨詢部整合成信息服務(wù)部，把采訪部、編目部、典藏部整合成資源支持部，意圖減少組織 的層級(jí)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)扁平化布局。^[7]從表面上看，部門(mén)的整合已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了重組 的目 的，然而 大部分圖書(shū)館還是延續(xù)著各部門(mén)原有的職能，沒(méi)有在實(shí)際意義上增強(qiáng)圖書(shū)館員對(duì)圖書(shū)館的整 體認(rèn) 知。采訪的繼續(xù)做采訪，編目的繼續(xù)做編目，整個(gè)圖書(shū)館還是局限于被分割的 部門(mén)責(zé)任和局 部目標(biāo)。

1.2 “假設(shè)”的提出

“假設(shè)”與“習(xí)慣”相似，在圖書(shū)館BPR項(xiàng)目中起條框制約的作用。假設(shè)是根據(jù)一定的事實(shí) 材料和理論知識(shí)，對(duì)于研究對(duì)象的未知性質(zhì)及其原因、規(guī)律的某種推測(cè)性說(shuō)明，是一種將認(rèn) 識(shí)由已知推向未知，進(jìn)而變未知為已知的思維方法。在圖書(shū)館BPR項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程 中，合理的“假設(shè)”是必須的，但很多圖書(shū)館往往根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外界的觀察，一味地 堅(jiān)持自己的“假設(shè)”，致使BPR項(xiàng)目“鍥而不舍”地追求“假設(shè)”中的效果，以偏概全，忽 視了圖書(shū)館BPR關(guān)心的根本問(wèn)題——以服務(wù)為根本，以用戶為核心。“假設(shè)能加大信息資源 建設(shè)的投入，就可以滿足讀者的需求”“假設(shè)通過(guò)BPR，外包業(yè)務(wù)，精簡(jiǎn)人員，就能實(shí)現(xiàn)節(jié) 約成本”“假設(shè)通過(guò)人力資源重組，延長(zhǎng)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間，就能讓圖書(shū)館獲得好評(píng)”，這些 “假設(shè)”的出發(fā)點(diǎn)確實(shí)都是為了滿足用戶需求，但由于用戶是一個(gè)復(fù)雜的群體，他們的信息 需求也是多種多樣、靈活易變的，這就要求圖書(shū)館在進(jìn)行“假設(shè)”的時(shí)候從根本出發(fā)，全面 考慮問(wèn)題，進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理。^[8]

1.3“優(yōu)化”的設(shè)想

“優(yōu)化”的設(shè)想不符合圖書(shū)館BPR的根本性原則，我們沒(méi)有必要考慮“如何把現(xiàn)在的事情做 得更 好” 。圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程“重”組，并非片面地對(duì)結(jié)構(gòu)、流程、文化、人力資源等局部分散優(yōu) 化，而是徹底的、全面的重新設(shè)計(jì)，是完全拋棄舊有的結(jié)構(gòu)與過(guò)程，進(jìn)而創(chuàng)造出新的工作方 法。 圖書(shū)館BPR是對(duì)現(xiàn)行制度及其背后“假設(shè)”的挑戰(zhàn)，而“優(yōu)化”的設(shè)想是圖書(shū)館高層管理人 員 或全體員工在面對(duì)此挑戰(zhàn)時(shí)的一種“妥協(xié)”，他們一方面想改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步滿足讀者 需 求;另一方面又不愿意完全拋棄舊有的東西。BPR項(xiàng)目開(kāi)展之前我們必須充分認(rèn)識(shí)到這是一 個(gè)重新設(shè)計(jì)的開(kāi)始，而不是如何改進(jìn)和優(yōu)化的過(guò)程。利用創(chuàng)造性思維建立設(shè)計(jì)方案;定義新 的流程模型;設(shè)計(jì)與新流程相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)模型;定義新的技術(shù)要求，選擇能夠支持新流 程的平臺(tái)等，這才是圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程“重新”組織所要解決的問(wèn)題。當(dāng)然，圖書(shū)館也不可能 同時(shí)對(duì)其全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，這超出圖書(shū)館的承受能力，會(huì)引起較大的震動(dòng)。^[9]這要求我們先識(shí)別準(zhǔn)備改變的主要業(yè)務(wù)，評(píng)估如果不進(jìn)行改變將產(chǎn)生的后果，然 后選擇 需要重組的業(yè)務(wù)流程。

2 BPR如何扎“根”圖書(shū)館

2.1 重視組織目標(biāo)的重組

組織目標(biāo)的重組能幫助我們認(rèn)清圖書(shū)館BPR的根本性，有利于增強(qiáng)圖書(shū)館員對(duì)組織的 整體認(rèn)知，防止各部門(mén)在長(zhǎng)期工作中形成一種求穩(wěn)的思想。以高校圖 書(shū)館為例，在定期閉館學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我們經(jīng)常提到“某專業(yè)師生反映他們專業(yè)的圖書(shū)太少 ”“文獻(xiàn)資源采購(gòu)計(jì)劃不能落實(shí)”“希望圖書(shū)館引進(jìn)新的信息技術(shù)以更好地完成數(shù)字圖書(shū)館 的建設(shè)”“最近我們新建了哪些特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)”等問(wèn)題，這些都是各部門(mén)在日常業(yè)務(wù)工作 中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)被這些問(wèn)題分散我們的注意力，忽視圖書(shū)館的根本所在。 重新審視圖書(shū)館的發(fā)展，首先要積極宣傳、推廣這種先進(jìn)的管理理念，取 得自上而下的支持和自下而上的配合。^[10]

在重組目標(biāo)的過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):1)重組目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)了整體任務(wù)、整體 過(guò)程的最優(yōu)化，轉(zhuǎn)變過(guò)去那種重視個(gè)別職能部門(mén)效率的態(tài)度;2)從用戶的角度思考 問(wèn)題，適應(yīng)信息化時(shí)代用戶不斷變化的復(fù)雜化需求;3)“以人為本”，圖書(shū)館員 不僅是一種人力資源，更是創(chuàng)造性工作的主體，要把許多原本枯燥、重復(fù)的工作整合到計(jì)算 機(jī)系統(tǒng) 中，讓人的體力和腦力得到最大的解脫，有更多的時(shí)間和精力從事圖書(shū)館的本職工作——服 務(wù)讀者，“為人找書(shū)”“為書(shū)找人”。

2.2 培養(yǎng)圖書(shū)館的團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)精神就是團(tuán)隊(duì)成員凝聚在一起，認(rèn)同一個(gè)目標(biāo)，為了完成此目標(biāo)，他們扮演好自己的 角色，保持彼此的分工合作、溝通協(xié)作，齊心努力、不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的協(xié)作精神。BPR過(guò) 程中，一些具體的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)勢(shì)必需要重新設(shè)計(jì)和改造。管理者應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行上下溝通，流程責(zé) 任 者 應(yīng)積極予以配合和支持。一方面，結(jié)構(gòu)扁平化，減少縱向?qū)哟危S多非經(jīng)常性的工作可以 靠臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)小組來(lái)突擊完成，如評(píng)估、新生培訓(xùn)等;另一方面，橫向的業(yè)務(wù)聯(lián)系要 打破從前的責(zé)任界限，形成一體化格局，打造全新的團(tuán)隊(duì)。近年伴隨知識(shí)管理的興起， 圖書(shū)館的管理模式也融和了這一元素。我們了解知識(shí)、尤其是隱性知識(shí)對(duì)人的依賴性，通過(guò) 與讀者進(jìn)行交互式交流，館員在對(duì)各種信息源進(jìn)行分析、提煉、整理成讀者需求的知識(shí)后， 提供給讀者，并使知識(shí)增值。^[11]合作行為能最大限度地讓知識(shí)這種有價(jià)資源得到 綜合，集中體現(xiàn)于圖書(shū)館BPR的實(shí)現(xiàn)程度。

2.3 大膽創(chuàng)新，沖破限制

圖書(shū)館BPR項(xiàng)目的實(shí)施，是用新思想、新技術(shù)、新方法對(duì)業(yè)務(wù)流程或者組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)、文 化等 方面的組合進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、選擇、實(shí)施與評(píng)價(jià)，以促進(jìn)圖書(shū)館綜合服務(wù)效能不斷提高的過(guò)程 。在數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度日益提高的今天，圖書(shū)館的要素、法則、基本矛盾、屬性 、社會(huì)職能都有重新審視的必要。圖書(shū)館BPR的一個(gè)重要內(nèi)容是要求在 創(chuàng)造和掌握新的科學(xué) 管理知識(shí)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)適應(yīng)外部環(huán)境，促使各組織要素發(fā)生新的變化。破除“封閉辦館” “ 等客上門(mén)”的思想，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，時(shí)刻牢記“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨， 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，采取“換位思維”的方式去考慮讀者的需求，全方位多層次地為讀者服務(wù)， 爭(zhēng)創(chuàng)一流水平的服務(wù)。^[12]除此之外，重新激發(fā)廣大圖書(shū)館員的創(chuàng)造性和主動(dòng)性， 去掉“習(xí) 慣”“假設(shè)”“優(yōu)化”的約束，將是圖書(shū)館實(shí)施BPR的另外一個(gè)重要內(nèi)容。我們相信圖書(shū)館 員的求穩(wěn)心態(tài)并非從來(lái)就有，他們內(nèi)心也有創(chuàng)造的沖動(dòng)與渴望，只是難以突破長(zhǎng)期以來(lái) 傳統(tǒng)體制與觀念的制約。

3 結(jié) 語(yǔ)

圖書(shū)館BPR不僅僅強(qiáng)調(diào)重塑一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)際上它所涉及的內(nèi)容很廣，包括組織 目標(biāo) 的重組、組織結(jié)構(gòu)的重組、業(yè)務(wù)流程的重組和簡(jiǎn)化、組織文化的培養(yǎng)以及關(guān)注圖書(shū)館員的主 體 價(jià)值等。從根本上來(lái)講，應(yīng)把新的信息技術(shù)與管理方法融入圖書(shū)館，從最原始的服務(wù)宗旨與 服 務(wù)理念出發(fā)，重新組合各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，以滿足用戶不斷提高的服務(wù)需求。在這個(gè)過(guò) 程中，我們要特別注意消除“習(xí)慣”“假設(shè)”“優(yōu)化”對(duì)圖書(shū)館BPR進(jìn)程的影響。打破 舊 制度、舊觀念的約束，在全館上下團(tuán)結(jié)、目標(biāo)回歸服務(wù)根本的基礎(chǔ)上，大膽提出重組方案， 充分發(fā)揮圖書(shū)館員的創(chuàng)造性與積極性。

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[收稿時(shí)間]2009-12-01

[作者簡(jiǎn)介] 溫漢榮(1981— )，男，館員，本科，現(xiàn)就職于廣東藥學(xué)院圖書(shū)館。