[摘要]本文從分析留學(xué)生利用高校圖書館獲取信息過程中所存在的障礙和遇到的問題入手，總結(jié)了目前我國高校留學(xué)生信息服務(wù)中的不足，探討并構(gòu)建能夠滿足多層次留學(xué)生需求的立體化信息服務(wù)體系的具體內(nèi)容，為高校圖書館面向留學(xué)生教育和服務(wù)工作提供參考。

[關(guān)鍵詞]留學(xué)生;立體化;信息服務(wù);用戶需求

DOl:10.3969/i.issn.1008—0821.2010.06.020

[中圖分類號]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008—0821(2010)06—0076—04

伴隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展和綜合國力的不斷攀升，我國的科學(xué)技術(shù)、文化教育、經(jīng)濟(jì)管理醫(yī)療衛(wèi)生等方面得到了空前的高速發(fā)展，吸引了越來越多的留學(xué)生來華學(xué)習(xí)我國的傳統(tǒng)文化和先進(jìn)技術(shù)。在來華深造、學(xué)習(xí)的留學(xué)生逐年遞增，留學(xué)生教育已經(jīng)成為高等教育重要組成部分的環(huán)境中，作為高校文獻(xiàn)信息中心和學(xué)校人文精神集中體現(xiàn)的圖書館所面臨的一個新任務(wù)就是需要滿足不同文化不同語言的學(xué)生群體的信息需求，圖書館面向留學(xué)生的服務(wù)工作也遇到了許多新的問題和挑戰(zhàn)，如何跨越語言文化的差異，面向留學(xué)生這一特殊群體開展人性化的信息服務(wù)工作是值得關(guān)注并探討的新課題。

1 開展留學(xué)生信息服務(wù)工作的意義

在經(jīng)濟(jì)全球化，教育國際化已經(jīng)成為主流發(fā)展趨勢的今天，我國的高等教育已經(jīng)將增強(qiáng)國際競爭力制定為發(fā)展戰(zhàn)略。在這種背景下，作為高校教育環(huán)境、學(xué)術(shù)氛圍和人文精神集中體現(xiàn)的圖書館，更要以開放的姿態(tài)，以智慧與服務(wù)、交流與共享的理念為留學(xué)生提供一個學(xué)習(xí)和探索的平臺，一個知識和信息的港灣。同時，保障留學(xué)生的文獻(xiàn)供應(yīng)，全方位滿足留學(xué)生的各種信息需求既是圖書館傳播優(yōu)秀文化、實現(xiàn)知識交流的職能所在，也是圖書館館藏資源豐富、結(jié)構(gòu)合理、高水平服務(wù)的深刻體現(xiàn)。建立完整的留學(xué)生信息服務(wù)體系的工作，是高等教育機(jī)構(gòu)圖書館與國際接軌，提升學(xué)校國際競爭力和國際地位的重要舉措，也是推進(jìn)我國高等教育國際化進(jìn)程的基礎(chǔ)建設(shè)工程之一。

1.1 促進(jìn)圖書館服務(wù)的國際化

國際知名的高等學(xué)府都非常重視自身圖書館的建設(shè)，高校間的交流互訪，圖書館是必訪之地，圖書館的面貌和內(nèi)涵往往是衡量一所大學(xué)綜合實力的重要尺度和標(biāo)準(zhǔn)。留學(xué)生進(jìn)入圖書館利用資源參與并接受圖書館的服務(wù)，一方面可以說明圖書館對于留學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活有所幫助，另一方面留學(xué)生的到來也為圖書館的服務(wù)提出了更高的要求。首先，語言上，由于留學(xué)生的漢語語言能力有限，為了能有效的為留學(xué)生獲取信息提供幫助，勢必要求圖書館員加強(qiáng)英語語言水平，才能克服語言上的障礙指引留學(xué)生利用館藏資源。同時圖書館作為高校信息素質(zhì)培養(yǎng)的重要基地。承擔(dān)著開設(shè)文獻(xiàn)檢索課程以及用戶教育的任務(wù)，為了能夠受益留學(xué)生群體的信息素質(zhì)教育，這些課程都需要用國際通語言即英語開展，這對館員的素質(zhì)和能力都提出了很高的要求。其次，內(nèi)容上，以人為本的服務(wù)宗旨下的留學(xué)生信息服務(wù)，促使圖書館從留學(xué)生的特點出發(fā)，謀求更多適合留學(xué)生的服務(wù)方式和理念，吸納國外優(yōu)秀教育機(jī)構(gòu)圖書館的先進(jìn)方法和經(jīng)驗，把高校圖書館建成具有國際化服務(wù)能力和豐富館藏的高水平的文獻(xiàn)信息中心。

1.2 營造圖書館的國際化氛圍，吸引更多留學(xué)生來華深造

圖書館通過開展豐富多彩的適合留學(xué)生參加的教育、培訓(xùn)以及讀者活動，可以吸引大量的不同國別的留學(xué)生進(jìn)入圖書館，為營造圖書館的國際化文化氛圍創(chuàng)造了有利條件。留學(xué)生在圖書館中的信息活動過程中，可以將中外文化有機(jī)的融合在一起，促進(jìn)留學(xué)生與本土學(xué)生的交流。集體文化生活增進(jìn)了相互的了解和友誼。同時也可以激發(fā)留學(xué)生新的信息需求來促進(jìn)圖書館的建設(shè)和服務(wù)。在我國許多留學(xué)歐美歸國的學(xué)子在談及國外的求學(xué)生涯時，多數(shù)都會對所在學(xué)校圖書館豐富的館藏、優(yōu)雅而又功能齊備的環(huán)境贊嘆不已，對國外圖書館所提供的人性化的服務(wù)留有深刻印象，所以我們要努力向國際化高水平圖書館方向邁進(jìn)，希望我們所建設(shè)的良好環(huán)境和建立的服務(wù)體系可以滿足包括留學(xué)生在內(nèi)的廣大用戶的需求，這種形象和水平必將通過留學(xué)生傳播到他們本國。提升的不僅是圖書館的聲譽和地位，更重要的是這種文化傳播能吸引更多的留學(xué)生到我國高等院校學(xué)習(xí)深造。

2 圖書館面向留學(xué)生服務(wù)中所遇到的問題

由于語言以及文化等因素的障礙，制約了留學(xué)生對所在學(xué)校圖書館的館藏資源和服務(wù)內(nèi)容的了解和利用，主要的問題比較集中在，留學(xué)生不了解圖書館的基本借閱規(guī)程;留學(xué)生對圖書分類和館藏分布知之甚少;留學(xué)生無法訪問中文的圖書館網(wǎng)頁資源;少有留學(xué)生參加圖書館的用戶教育。這些出現(xiàn)的問題中，常因留學(xué)生不了解一些對于本土學(xué)生來講是常識的內(nèi)容而影響圖書館的正常秩序，同時極大的影響了留學(xué)生利用圖書館的興趣和學(xué)習(xí)的積極性。在基本的尋求信息途徑因陌生和差異而受阻的時候，留學(xué)生深層次的信息需求將會萎縮，甚至?xí)u漸遠(yuǎn)離圖書館，這無論對于留學(xué)生的求學(xué)和圖書館的建設(shè)都是很大的損失。

3 高校圖書館留學(xué)生信息服務(wù)的不足之處

雖然我國的高等教育開展留學(xué)生教育已有50余年的歷史，但是真正成規(guī)模的吸納港澳臺、東盟、印度、非洲以及歐美地區(qū)的學(xué)生還是從近年開始的，作為高校教學(xué)和科研信息基地的圖書館，也逐步把對外國留學(xué)生信息服務(wù)的工作列入日程上來，克服語言和習(xí)慣上的障礙，積極尋求針對留學(xué)生這個特定群體的服務(wù)舉措，比如增加了多項英文的宣傳材料，為留學(xué)生開設(shè)全英的文獻(xiàn)檢索課程等。但以往的研究和實踐中多強(qiáng)調(diào)的是圖書館館員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和館員英語水平和知識結(jié)構(gòu)的提高，少有探討圖書館系統(tǒng)化服務(wù)的內(nèi)容建設(shè)，主要表現(xiàn)在以下幾方面:

3.1 缺乏對留學(xué)生群體信息需求的調(diào)查與研究

能夠?qū)D書館內(nèi)合適的信息以合適的方式提供給合適的讀者，一直是圖書館的服務(wù)宗旨，在實現(xiàn)這一服務(wù)目標(biāo)的過程中，了解讀者對文獻(xiàn)信息的需求是根本。但在我們的圖書館服務(wù)工作中往往沒有將留學(xué)生看成是全校用戶中比較特殊的一個群體，只是將他們作為存在語言差異的用戶來看待，對留學(xué)生來華學(xué)習(xí)的目的、利用圖書館中遇到的問題、信息需求行為的特征以及文獻(xiàn)需求不夠了解，認(rèn)為留學(xué)生的信息需求與普通學(xué)生用戶無異，從而影響到后續(xù)缺乏針對留學(xué)生的特定服務(wù)和幫助。

3.2 藏書體系不能滿足留學(xué)生的文獻(xiàn)需要

由于缺乏對留學(xué)生特征的深入了解以及其信息需求的調(diào)查分析，加之留學(xué)生對于圖書館服務(wù)體系的陌生。無法向圖書館反饋自己的文獻(xiàn)需求，導(dǎo)致圖書館在采編書目時少有把與留學(xué)生學(xué)習(xí)和興趣相關(guān)的文獻(xiàn)資源列入資源建設(shè)計劃當(dāng)中…，甚至認(rèn)為留學(xué)生來華學(xué)習(xí)主要是學(xué)習(xí)中國的文化，就是要同中國學(xué)生使用相同的文獻(xiàn)資源，而忽視了留學(xué)生的特定需求。這在很大程度上造成了留學(xué)生文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的空白，留學(xué)生在圖書館找不到適合其學(xué)習(xí)目的和水平層次的圖書時，其利用圖書館的熱情將會大大被降低，到館率下滑，這與在發(fā)達(dá)國家，留學(xué)生將圖書館作為主要學(xué)習(xí)場所形成了鮮明的對比。

3.3 面向留學(xué)生用戶教育的缺失

對于留學(xué)生而言，圖書館的環(huán)境、圖書分類體系、借閱規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容都是全新陌生的概念，在信息活動中他們的價值觀念、行為準(zhǔn)則、學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面都與中國學(xué)生有很大不同。目前國內(nèi)高校已逐步為留學(xué)生開設(shè)全英的信息素質(zhì)教育課，但多為中國學(xué)生文獻(xiàn)檢索課的英文翻譯，少有為留學(xué)生設(shè)計的用戶教育。

3.4 沒有留學(xué)生參加圖書館的讀者活動

為增加圖書館的凝聚力體現(xiàn)高校的文化氛圍，圖書館經(jīng)常會舉辦一些專題講座、書目鑒賞、書簽設(shè)計、書畫展覽的讀者活動，由于文化的差異和語言的障礙，留學(xué)生往往對此類活動并無興趣。

4 建立面向留學(xué)生立體化信息服務(wù)體系的具體內(nèi)容

面向留學(xué)生立體化信息服務(wù)體系是建立在對留學(xué)生信息需求深入了解的基礎(chǔ)上，以留學(xué)生的信息需求為導(dǎo)向，以館員與留學(xué)生之間的咨詢、反饋互動的過程為起點，在圖書館基本信息服務(wù)一維空間中拓展豐富服務(wù)內(nèi)容，開辟實踐多元的服務(wù)方式，最終以留學(xué)生需求滿足率為評判標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)服務(wù)工程。(圖1面向的留學(xué)生立體化信息服務(wù)體系模式圖)

4.1 建立多信道的了解留學(xué)生需求途徑

系統(tǒng)論的目的性原理告訴我們，凡是系統(tǒng)都具有一定的功能和目的，系統(tǒng)是為了完成一個特定目標(biāo)而設(shè)計的一系列組分。面向留學(xué)生的信息服務(wù)體系的目標(biāo)就是為了滿足不同層的留學(xué)生對信息的需求，并形成新的需求動力，實現(xiàn)該體系的良性循環(huán)_2J。要想實時的獲取用戶需求的第一手信息，圖書館首先需要做的是建立信息通道，拓寬多種溝通渠道:調(diào)查問卷途徑，圖書館可以通過初步了解的留學(xué)生信息行為規(guī)律，挖掘其潛在的問題和需求，設(shè)計相關(guān)的調(diào)查問卷向留學(xué)生發(fā)放，并主動聯(lián)系收回分析問卷;常見問題總結(jié)，留學(xué)生信息活動中遇到的問題有些具有普遍性，館員可以將這些代表性問題集中起來，分析問題的內(nèi)在原因，從而了解留學(xué)生的特征，分析他們的需求特點;任課教師途徑，任課教師對于了解留學(xué)生所學(xué)專業(yè)、所需教學(xué)參考書、課外輔導(dǎo)書及學(xué)習(xí)習(xí)慣等是一條很好的途徑，圖書館應(yīng)該積極的與這些任課老師溝通聯(lián)系，了解留學(xué)生的課業(yè)進(jìn)展、掌握他們一段時間內(nèi)哪些書目信息會對他們的學(xué)習(xí)有所幫助;輔導(dǎo)員途徑，負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)留學(xué)生校園生活的輔導(dǎo)員對于留學(xué)生的文化背景、興趣愛好、行為習(xí)慣、價值觀念等都較為熟悉，向他們了解留學(xué)生相關(guān)的特征，與他們?nèi)〉寐?lián)系，有助于圖書館在資源建設(shè)、用戶教育、讀者活動等方面有的放矢的吸引留學(xué)生。

4.2 組織內(nèi)容豐富的館藏資源

內(nèi)容豐富、自由存取、方便快捷可以及時滿足不同層次留學(xué)生文獻(xiàn)需求的館藏資源是圖書館構(gòu)建留學(xué)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)，留學(xué)生能否在圖書館尋找到需要的文獻(xiàn)也是激發(fā)留學(xué)生利用圖書館主觀能動性的重要因素。留學(xué)生的文獻(xiàn)需求主要表現(xiàn)在漢語對語言學(xué)習(xí)材料、中國人文地理、專業(yè)的教參書目的閱讀要求，因此圖書館的采編部門在本校教學(xué)發(fā)展目標(biāo)的原則基礎(chǔ)上，增加采集一些適宜漢語學(xué)習(xí)，有助了解中國文化民俗、地理歷史的英漢對照的讀物，除了提供給全體學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)資料，圖書館電可以通過文獻(xiàn)交換傳遞等方式，組織一些留學(xué)生母語的報刊雜志。此外，中國優(yōu)秀的文化作品和學(xué)生喜聞樂見的視聽材料也可以吸引對中國文化感興趣的留學(xué)生。

4.3 實現(xiàn)多方位的入館指引和參考咨詢

目前許多圖書館都以雙語宣傳材料的形式介紹圖書館的布局分布，部門職能、服務(wù)時間等，對留學(xué)生初訪圖書館很有幫助，但他們對圖書館的整體服務(wù)和管理體系還缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識。我們可以借鑒新生人館教育的經(jīng)驗，由英語水平較好了解圖書館業(yè)務(wù)的專業(yè)館員集中帶領(lǐng)留學(xué)生參觀圖書館，實地介紹圖書館的圖書排架規(guī)律、館藏分布以及可以提供的服務(wù)項目;我們也需要在圖書館每一處服務(wù)環(huán)節(jié)針對留學(xué)生常出現(xiàn)問題的地方，設(shè)立溫馨提示，提醒留學(xué)生引起注意;對于留學(xué)生在查找文獻(xiàn)，檢索資源中遇到的問題，參考咨詢員要熱情而準(zhǔn)確的回答，同時要進(jìn)行跟蹤服務(wù)，逐步培養(yǎng)留學(xué)生自己解決問題的能力。同時我們也可以利用一些游戲和軟件，形象的介紹中國的圖書分類方法和資源組織形式。

4.4 設(shè)計有針對性的留學(xué)生用戶教育課程

用戶教育是提高信息用戶獲取、利用、評價信息能離力、培養(yǎng)用戶信息素養(yǎng)的重要途徑。對于留學(xué)生的教育也是如此，但由于留學(xué)生文化背景、受教育背景、民族習(xí)慣、知識結(jié)構(gòu)的差異，他們對于現(xiàn)行的中國學(xué)生的信息素質(zhì)教育課程內(nèi)容并不敏感，另一方面，他們在利用英文文獻(xiàn)資源的能力上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對中文文獻(xiàn)的利用。因此，對與留學(xué)生的用戶教育，圖書館在原有中國學(xué)生教育課程的基礎(chǔ)上，要根據(jù)用戶需求調(diào)查的結(jié)果，集中解決留學(xué)生普遍存在的問題，諸如介紹中國圖書館分類體系，留學(xué)生語言學(xué)習(xí)工具和材料獲取，圖書館基本規(guī)則的解釋，如何根據(jù)題錄查詢原文內(nèi)容的指引和培訓(xùn)，并輔以英文數(shù)據(jù)庫作參照，介紹中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的功能和檢索特點。

4.5 舉辦文化交流的讀者活動

高校圖書館不僅是校園的信息資源中心，也是促進(jìn)讀者進(jìn)行交流學(xué)習(xí)、互動合作、研究創(chuàng)新和社交的最佳場所，因此大學(xué)圖書館要積極發(fā)揮這一職能和優(yōu)勢，舉辦一些能吸引留學(xué)生參加的文化交流、增進(jìn)了解的讀者活動。圖書館可以側(cè)重引導(dǎo)留學(xué)生注重漢語語言知識的持續(xù)積累和語言能力的持續(xù)鍛煉角度出發(fā)，開展留學(xué)生介紹本國圖書館、介紹本國風(fēng)土人情、名勝古跡的系列文化活動，也可以通過中文優(yōu)秀電影展播、書畫展等形式的活動為留學(xué)生了解中國文化提供窗口。圖書館的留學(xué)生讀者活動也要兼顧趣味性，如鼓勵留學(xué)生排演漢語小品、圖書館故事，設(shè)計圖，書館書簽、中國民謠朗誦大賽等活動娛樂留學(xué)生的課余生活。此外，圖書館也可以通過為留學(xué)生的活動提供場地、文獻(xiàn)支持等方式增加圖書館對留學(xué)生的凝聚力。

4.6 搭建廣泛的留學(xué)生信息反饋平臺

評價與跟蹤是提高圖書館留學(xué)生信息服務(wù)質(zhì)量的根本保證，及時得到留學(xué)生對圖書館服務(wù)的評價、意見和建議是進(jìn)一步改善工作的關(guān)鍵。圖書館要多方位收集留學(xué)生意見，并形成一個固定的信息反饋平臺十分重要。這個平臺不僅要貫穿于留學(xué)生信息活動的全過程，而且要在時間上和空間上都達(dá)到通暢，圖書館可以設(shè)立留學(xué)生信箱、留言薄、在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)留學(xué)生論壇，針對每一次用戶教育、讀者活動發(fā)放調(diào)查問卷等。同時可以在留學(xué)生中建立信息員，集中留學(xué)生群體的共同問題，方便圖書館與留學(xué)生之間的溝通和聯(lián)系。

4.7 組織圖書館英文網(wǎng)頁的資源

為了便于漢語語言能力有困難的同學(xué)訪問圖書館資源，也為了圖書館對外的交流和展示，圖書館也要按照英美等一流大學(xué)圖書館資源組織的模式組織本館的文獻(xiàn)資源。

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