[摘要]基于文獻(xiàn)資料調(diào)研，從服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等方面對Library2，0服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行了比較研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn):Library2.0服務(wù)具有不可比擬的優(yōu)勢，是圖書館發(fā)展的最佳選擇;由于web2.0技術(shù)仍處于不斷發(fā)展完善過程中，對Librar/2，0的研究尚處于初始階段。其發(fā)展中的諸多現(xiàn)實(shí)問題需引起充分注意。

[關(guān)鍵詞]Web2.0;Library2.0;傳統(tǒng)服務(wù);以人為本

DOl:10.3969/i.issn.1008-0821.2010，06.018

[中圖分類號(hào)]G25 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1008—0821(2010)06—0069—04

信息時(shí)代，圖書館不論是信息資源的獲取還是為用戶提供服務(wù)都離不開互聯(lián)網(wǎng)，并隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而“更新?lián)Q代”。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)由Web1.0升級(jí)為Web2.0，圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新成了眾多圖書館學(xué)研究者關(guān)注的熱點(diǎn)。2004年Dale Dougherty首次提出Web2，0概念，2005年一個(gè)新名詞——“Library2.0(圖書館2.0)”就進(jìn)入圖書情報(bào)研究者的視野。從現(xiàn)有的研究與應(yīng)用成果來看，Library2.0服務(wù)相比傳統(tǒng)服務(wù)在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等方面都具有不可比擬的優(yōu)勢，擁有極大的發(fā)展空間。

1 Library2.0的基本概念、特征及技術(shù)功能

2005年10月，英國電子期刊Ariadne發(fā)表《Web2.0:構(gòu)建新的圖書館》，首次采用了“Library2.0”一詞，Li-braty2.0正式登上西方圖書館學(xué)的學(xué)術(shù)舞臺(tái);2006年1月，《大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)》發(fā)表范并思、胡小菁的論文《圖書館2.0:構(gòu)建新的圖書館服務(wù)》，Library2.0驟然成為中國圖書館學(xué)研究的熱點(diǎn)。然而，截止目前Web2.0、Library2.0都還沒有確切的定義。一般認(rèn)為Web2.0是以Blog、Tag、SNS、RSS、WiKi等社會(huì)性軟件的應(yīng)用為核心，依據(jù)XML、Alax等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，并以社會(huì)性、去中心化、共享性、微內(nèi)容等為特征的新一代互聯(lián)網(wǎng)模式。它強(qiáng)調(diào)用戶中心，關(guān)注和發(fā)揮大眾及“草根”階層的力量，真正體現(xiàn)了全民參與、共建共享的理念。從現(xiàn)有的研究成果來看，多數(shù)研究者認(rèn)為Library2.0是Web2.0的技術(shù)或服務(wù)在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用，是以用戶為中心的新圖書館服務(wù)模式;Li-brary2.0包含了一系列最新的和正在使用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這些技術(shù)將會(huì)被運(yùn)用于圖書館服務(wù)中，圖書館將會(huì)提供更好的新服務(wù)并且原有的服務(wù)也會(huì)以全新的有趣的方式提供給用戶;We2.0技術(shù)幫助圖書館構(gòu)建一個(gè)用戶驅(qū)動(dòng)的2.0環(huán)境，通過用戶反饋和用戶參與將用戶所需的信息推向用戶。因此，Library2.0可以概括為用戶驅(qū)動(dòng)的圖書館，其最終目的是節(jié)省用戶的檢索信息時(shí)間，以便讀者有更多的時(shí)間用于閱讀或研究。

不少研究者根據(jù)Library2.0的時(shí)代特征總結(jié)出了它的四原則、五定律等。老槐在其博客中給出了自己概括的Li-brary2.0五定律:library2.0是以用戶為中心的虛擬社區(qū)、圖書館沒有障礙、圖書館無處不在、無縫的用戶體驗(yàn)和永遠(yuǎn)的Beta版。英國圖書館系統(tǒng)供應(yīng)商Talis公司也提出了Library2.0的四項(xiàng)原則，包括圖書館無處不在、圖書館沒有障礙、圖書館邀請參與及圖書館使用靈活的單項(xiàng)優(yōu)勢系統(tǒng)。上海圖書館劉煒等也總結(jié)出了Librar/2.0五原則:(1)Library2.0是為讀者而存在的，不是為圖書館員而存在，也絕不是為了挽救圖書館已有的業(yè)務(wù)模式而存在的;(2)Library2.0應(yīng)保持最大程度的開放性和中立性;(3)Li-btary2.0盡可能采用開放資源進(jìn)行服務(wù)，包括開放內(nèi)容和開旗軟件等;(4)Library2.0盡可能采用專業(yè)服務(wù);(5)Li-brary2.0的技術(shù)必須是模塊化、組件化、具有很強(qiáng)的平臺(tái)和設(shè)備獨(dú)立性、符合各類協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、可以非常方便地進(jìn)行組合搭配。無論是五定律、四原則還是五原則，我們都可以從中看出Library2.0的基本特征是以用戶為中心，鼓勵(lì)用戶的參與和互動(dòng)，具有開放、參與、分享、創(chuàng)新的精神。

2 Library2.0服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的比較

我們可從服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)效果等方面對二者進(jìn)行對比。(見表1)

從上表對比中我們不難看出，Library2.0環(huán)境下圖書館將會(huì)提供更好的新服務(wù)，并且原有的服務(wù)也會(huì)以全新的方式提供給用戶，相比傳統(tǒng)服務(wù)更具優(yōu)勢:

2.1 “以用戶為中心”的服務(wù)落到實(shí)處，圖書館的核心價(jià)值得到更好的體現(xiàn)

盡管“以人為本，讀者第一”等服務(wù)理念已經(jīng)被越來越多的圖書館所接納，但在實(shí)踐與落實(shí)的過程中，能秉承這一思想?yún)s并非易事。傳統(tǒng)圖書館在實(shí)際工作中基于館藏資源服務(wù)用戶，關(guān)注的是資源管理，并非用戶的信息需求，Library2.0則倡導(dǎo)以用戶為中心、以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，旨在為用戶帶來最方便快捷的服務(wù)。Library2.0通過web2，0技術(shù)及時(shí)了解用戶需求，基于用戶反饋和用戶參與將用戶所需的信息推向用戶是用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，從而使“以人為本”的圖書館核心價(jià)值得到更好的體現(xiàn)。

2.2 增加了服務(wù)的互動(dòng)性，圖書館服務(wù)更加開放、透明，實(shí)現(xiàn)了信息資源的共建共享

傳統(tǒng)服務(wù)是封閉的、單向的、被動(dòng)的、勞動(dòng)密集型服務(wù)，圖書館與用戶、館員與用戶、用戶與用戶之間均無法真正的實(shí)現(xiàn)信息溝通與共享，用戶更不能參與信息服務(wù)的過程。而Library2.0借助web2.0技術(shù)提供了一個(gè)交流互動(dòng)的平臺(tái)，向用戶提供的是開放、雙向互動(dòng)的知識(shí)密集型服務(wù)。用戶不再僅僅只是信息接受者，而是變成了信息接受者和創(chuàng)造者的結(jié)合體，用戶開始在信息生產(chǎn)、共享和傳播方面擁有更多的主動(dòng)權(quán)，從而使圖書館更加開放，更加社會(huì)化，館員與用戶之間由管理與被管理的主客關(guān)系變成平等合作的對話關(guān)系。劉磊等對高校圖書館讀者和工作人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72.9%的被訪讀者以及75.6%的被訪館員認(rèn)為，Library2.0提供諸如博客、維基等交流平臺(tái)有利于加強(qiáng)讀者之間、工作人員之間，以及讀者與工作人員之間的交流與互動(dòng)。通過撰寫博客、參考維基、添加標(biāo)簽等，館員可以直接聆聽讀者的心聲及需求，按需提供服務(wù);同時(shí)，圖書館還可以借助用戶之間的信息溝通解決用戶提出的問題，增添館藏，真正實(shí)現(xiàn)了圖書館與用戶之間、館員與用戶之間的信息溝通與資源共享。

2.3 服務(wù)資源延伸到館外，服務(wù)對象增至網(wǎng)絡(luò)用戶，服務(wù)內(nèi)容得到拓展

傳統(tǒng)服務(wù)主要以本館的館藏資源和數(shù)據(jù)庫為主，服務(wù)對象也主要以本館用戶為主，圖書館提供的全文數(shù)據(jù)庫等服務(wù)局限在特定的IP范圍內(nèi)才能訪問，用戶不能隨時(shí)隨地訪問到所需求的資源，服務(wù)內(nèi)容主要圍繞館內(nèi)開展的各項(xiàng)服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、檢索、借還圖書、閱覽、文獻(xiàn)復(fù)制等。Library2.0則利用先進(jìn)的web2.0技術(shù)，信息資源擴(kuò)展至互聯(lián)網(wǎng)所有網(wǎng)站而不以本圖書館網(wǎng)站為第一信息源，博客日志、播客資源、維基條目、網(wǎng)摘資源、書評以及讀者留言經(jīng)過組織和規(guī)范也都成為圖書館信息資源建設(shè)的一部分。同時(shí)，將圖書館服務(wù)延伸到館外，提供“圖書館無處不在”的無縫用戶體驗(yàn)，在任何需要的時(shí)間和地點(diǎn)，讀者都可以通過靈活的方式獲得圖書館的資源和幫助，從而使圖書館的“圍墻”得以消失。服務(wù)對象也由本館用戶擴(kuò)至所有的網(wǎng)絡(luò)用戶，真正實(shí)現(xiàn)了信息服務(wù)的社會(huì)化。服務(wù)內(nèi)容不但改善了原有的服務(wù)內(nèi)容如利用標(biāo)簽升級(jí)編目體系、通過wild技術(shù)提升簡單的咨詢服務(wù)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)等，還利用博客提供信息發(fā)布平臺(tái)、專題學(xué)術(shù)探討平臺(tái)、博客日志聚合、用戶互動(dòng)教育培訓(xùn);利用wlki技術(shù)提供專題指南和部門維基交流平臺(tái)，便于大家參與討論和共享資源;通過IM技術(shù)提供實(shí)時(shí)參考咨詢和數(shù)字文獻(xiàn)傳遞;通過RSS技術(shù)訂閱博客、信息推送、學(xué)科信息門戶和讀者俱樂部等服務(wù)項(xiàng)目，館員、用戶均可進(jìn)行優(yōu)秀圖書推薦、圖書評論、網(wǎng)上閱讀交流;用戶還可發(fā)表自己的作品進(jìn)行探討、交流，實(shí)現(xiàn)共建共享。

2.4 個(gè)性化服務(wù)層次提高，服務(wù)更具人性化

個(gè)性化信息服務(wù)是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，提供一種用戶驅(qū)動(dòng)的，充分滿足用戶個(gè)性信息需要的一種集成性信息服務(wù)。它根據(jù)用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等，有的放矢地為具體用戶創(chuàng)造符合個(gè)性需求的信息服務(wù)環(huán)境，為其提供定向化的預(yù)定信息與服務(wù)，并幫助用戶建立個(gè)人信息系統(tǒng)。服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，使用戶在適合自己的時(shí)間和地點(diǎn)都能獲得服務(wù);服務(wù)方式的個(gè)性化，使用戶的個(gè)人愛好或需求特點(diǎn)得到滿足;服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，把知識(shí)按需分配給用戶，提供定制的信息服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館由于基于文獻(xiàn)在圖書館的流程而設(shè)計(jì)工作流程，缺乏與用戶互動(dòng)的功能設(shè)置;同時(shí)，由于各部門分工過細(xì)，使得圖書館員視野狹窄，能力單一，文獻(xiàn)信息建設(shè)者不能完整地了解、掌握讀者的需求信息和需求心理，實(shí)現(xiàn)讀者驅(qū)動(dòng)的信息服務(wù)并非易事;雖開展了一些個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，如大多數(shù)圖書館雖開通了“My Li-brary”，但服務(wù)內(nèi)容僅包括借閱信息、續(xù)借圖書和預(yù)約圖書等簡單的幾項(xiàng)，無法充分滿足讀者對信息的快速化和個(gè)性化需求，個(gè)性化信息服務(wù)水平極低。而Library2.0基于用戶需求設(shè)計(jì)工作流程，web2.0相關(guān)技術(shù)為圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了新的途徑和方法，如通過撰寫博客、參考維基、添加標(biāo)簽等館員可以直接聆聽讀者的心聲及需求，按需提供服務(wù)，這在一定程度上加強(qiáng)了服務(wù)的個(gè)性化程度。有Library2.0個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)建有一個(gè)“用戶模型”，用來進(jìn)行用戶信息行為的挖掘、用戶信息需求的分析，以及個(gè)性化信息分析工作，爾后圖書館根據(jù)用戶的信息請求以及用戶模型的分析結(jié)果，為用戶推送個(gè)性化信息服務(wù)?；蚴侵鲃?dòng)推薦一些個(gè)性化相關(guān)服務(wù)。Library2.0環(huán)境下的“My Library”，用戶可根據(jù)自己的喜好進(jìn)行個(gè)性化的界面風(fēng)格設(shè)置;在“我的資源列表”供能中，用戶既可以保存從圖書館系統(tǒng)中查詢到的信息資源，也可以通過網(wǎng)摘技術(shù)收錄、匯集自己喜歡的網(wǎng)絡(luò)資源。并以Tag技術(shù)進(jìn)行資源組織。“我的RSS訂閱”允許用戶訂閱圖書館的ILSS Feed，如圖書館公告、圖書館信息資源、新書通報(bào)、預(yù)約到書提醒等服務(wù)，還可以訂閱網(wǎng)上的新聞、博客、播客等相關(guān)資源和服務(wù)?！拔业腡ags”可以形成自己發(fā)表文章的標(biāo)簽，還可以鏈接到標(biāo)簽網(wǎng)站?！拔业慕栝喰畔ⅰ憋@示了讀者借閱圖書館信息資源的狀況，包括借閱書刊、借閱歷史、預(yù)約到書、到期圖書提醒等，是傳統(tǒng)的個(gè)人信息查詢功能在新系統(tǒng)平臺(tái)的嵌入。

2.5 構(gòu)建學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，提升知識(shí)服務(wù)水平

知識(shí)服務(wù)是以用戶需求為驅(qū)動(dòng)、面向知識(shí)內(nèi)容、基于團(tuán)隊(duì)協(xié)作、雙向互動(dòng)、共同參與和集體創(chuàng)造的動(dòng)態(tài)化、專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，它要求服務(wù)人員與用戶更加緊密地聯(lián)系，根據(jù)用戶需求進(jìn)行信息的收集、分析和整理，進(jìn)行知識(shí)的組織、管理和創(chuàng)造，將知識(shí)服務(wù)融入用戶知識(shí)獲取、共享和創(chuàng)造過程中。傳統(tǒng)圖書館不是基于用戶需求的服務(wù)，館員和用戶、用戶和用戶不能實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。信息資源不能共建共享，因此盡管目前大多圖書館都實(shí)行了學(xué)科館員制度，進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)，但提供的仍是淺層次服務(wù)，僅能進(jìn)行簡單的文獻(xiàn)檢索與傳遞，知識(shí)服務(wù)水平非常有限，學(xué)科館員也僅僅擔(dān)當(dāng)圖書館和院系的聯(lián)絡(luò)員角色。Li-brary2.0借助先進(jìn)的web2.0技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，通過構(gòu)建學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)館員和用戶、用戶和用戶雙向互動(dòng)、資源共建共享，提升了知識(shí)服務(wù)水平。目前上海大學(xué)圖書館，上海交通大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館等應(yīng)學(xué)科知識(shí)服務(wù)之需而構(gòu)建了Library2.0學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的有益嘗試。學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)以用戶為中心，以Web2.0技術(shù)為手段，建立了學(xué)科館員和學(xué)科用戶共同參與、雙向交互、開放獲取、知識(shí)共享和協(xié)作研究的學(xué)術(shù)社區(qū)，使學(xué)科館員能夠在信息檢索、采集、聚合、分析、評價(jià)、過濾、組織和管理的過程中提供學(xué)科導(dǎo)航及個(gè)性化服務(wù)，使學(xué)科團(tuán)隊(duì)成員能夠在研究、創(chuàng)作和發(fā)表過程中與學(xué)科館員及時(shí)交互協(xié)作，并通過集體的智慧建設(shè)共享知識(shí)庫。在實(shí)現(xiàn)虛擬交互的同時(shí)，學(xué)科館員也主動(dòng)走進(jìn)學(xué)科團(tuán)隊(duì)和實(shí)驗(yàn)室中，密切聯(lián)系學(xué)科用戶，融人學(xué)科研究活動(dòng)中，學(xué)科館員由聯(lián)絡(luò)員變?yōu)檠芯空叩闹趾驼n題的參與者，促進(jìn)學(xué)科館員制度的發(fā)展，提升了知識(shí)服務(wù)的水平。同時(shí)，通過現(xiàn)場交流把握用戶需求，虛擬和實(shí)體相結(jié)合的方式，為學(xué)科建設(shè)提供了深層次的增值服務(wù)。

3 Library2.0的發(fā)展現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題

Library2.0服務(wù)相比傳統(tǒng)服務(wù)更具人性化，能給圖書館知識(shí)信息服務(wù)帶來了新的生機(jī)，可以使《圖書館服務(wù)宣言》的諸多承諾，如圖書館是一個(gè)開放的知識(shí)與信息中心，以讀者為一切工作的出發(fā)點(diǎn);圖書館向所有讀者提供平等服務(wù);圖書館以服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對時(shí)代的挑戰(zhàn);圖書館在服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷;圖書館人與一切關(guān)心圖書館事業(yè)的組織和個(gè)人真誠合作等得到了真正的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了未來圖書館發(fā)展的方向。盡管對Library2.0的研究是如火如荼，但目前全面展開Library2.0服務(wù)的圖書館卻寥寥無幾，有些圖書館只是就某些服務(wù)項(xiàng)目上進(jìn)行初步嘗試，相當(dāng)部分圖書館仍在猶豫、觀望。究其原因，主要有以下幾個(gè)方面:(1)保守思想與畏難情緒。Library2.0所代表的實(shí)際就是一種創(chuàng)新精神，Library2.0服務(wù)是一種嶄新的服務(wù)模式，對圖書館是機(jī)遇的同時(shí)也有風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。如今有相當(dāng)部分圖書館員尤其館領(lǐng)導(dǎo)總體上相對保守，擔(dān)心危險(xiǎn)及負(fù)面影響，存在嚴(yán)重從眾心理。也有些館領(lǐng)導(dǎo)及館員認(rèn)為現(xiàn)有的圖書館信息服務(wù)已經(jīng)能基本滿足讀者的需要，要強(qiáng)調(diào)以讀者為中心，提

供個(gè)性化服務(wù)，可以從深化現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或工具人手，沒有必要開辟另外的渠道引用Library2.0。甚至有些高校館員和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為Web2.0更多的只是網(wǎng)民的自娛自樂以及普通網(wǎng)站的著眼點(diǎn)，作為專業(yè)性、學(xué)術(shù)性的高校圖書館，引進(jìn)Web2.O技術(shù)沒有必要。還有一部分專業(yè)人士出于對技術(shù)的畏懼，覺得Library2.0的建設(shè)可望而不可及，與本館無緣。(2)資金與人力門檻。要提供Web2.0的服務(wù)，首先就要確定相關(guān)的負(fù)責(zé)人與館員。在目前很多圖書館人力資源普遍緊張的情況下，要選出專人，尤其是具備一定技術(shù)能力的人員是比較困難的。而且面臨的一系列后續(xù)問題，如工作負(fù)擔(dān)、額外津貼、持續(xù)更新與維護(hù)等，客觀上也使圖書館不敢輕易嘗試。(3)缺乏宣傳推廣與讀者教育。任何服務(wù)都要有足夠的用戶來支撐才算成功，從調(diào)查情況來看，圖書館博客的反響不容樂觀。廣東商學(xué)院的讀者博客雖然出現(xiàn)在主頁的鏈接中，但是由于更像是私人博客，應(yīng)者寥寥。廣東藥學(xué)院的讀者博客推出很長一段時(shí)間后，注冊人數(shù)、日志更新仍然很少。其他高校圖書館的Web2.0技術(shù)服務(wù)也存在類似情況，使用率不如預(yù)期的情況比較普遍。這與圖書館本身的運(yùn)作有關(guān)，工具出現(xiàn)了，內(nèi)容有了，但是缺乏相應(yīng)的營銷程序，很難在讀者中有比較大的反響。有的工具讀者本身比較陌生，如果缺乏指導(dǎo)和說明，很容易讓用戶陷入無所適從的境地。很多讀者不知道圖書館推出了哪些最新的Web2.0的工具和服務(wù)，或者并不知道如何使用RSS或者其他Web2.0工具。為此，當(dāng)前急需加大對Li-brary2.0的宣傳力度，提高Library2.0服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對Web2.0技術(shù)的推廣。

此外，由于web2.0技術(shù)仍處于不斷發(fā)展完善過程中，對Library2.0的研究尚處于初始階段，某些現(xiàn)實(shí)問題還需引起注意，如與現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容問題、館員素質(zhì)問題、面向用戶的宣傳推廣問題、管理機(jī)制問題、版權(quán)保護(hù)以及個(gè)人隱私問題等等。

4 結(jié)束語

Library2.0服務(wù)相比傳統(tǒng)服務(wù)具有不可比擬的優(yōu)勢，是圖書館發(fā)展的最佳選擇。同時(shí)，由于web2.0技術(shù)仍處于不斷發(fā)展完善過程中，對Library2.0的研究尚處于初始階段，Library2.0服務(wù)過程中存在諸多的現(xiàn)實(shí)問題。但是我們不能因?yàn)閱栴}，就放棄對高服務(wù)、高境界的追求。我們要確立Library2，0的發(fā)展戰(zhàn)略，解放思想，大膽創(chuàng)新，積極推動(dòng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，為讀者用戶提供高質(zhì)量、更加人性化的服務(wù)。