[摘要]胰西省高校圖書館已經(jīng)普遍開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)并取得了一些成績，但存在著發(fā)展不平衡、服務(wù)方式單一、服務(wù)政策_不明確、服務(wù)質(zhì)量有待提升等問題。加強宣傳普及、發(fā)展合作參考咨詢、建立復(fù)合參考咨詢體系是促進虛擬參考咨詢工作發(fā)展的有力措施。

[關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢;高校圖書館;陜西省

DOl:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.06.017

[中圖分類號]G252，.6 [文獻標(biāo)識碼)A [文章編號]1008—0821(2010)06—0065—04

虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual reference servlees，簡稱VRS)，是指圖書館利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)對讀者在利用圖書館和尋求知識、情報方面提供幫助的活動。作為一種更為靈活的個性化信息服務(wù)方式，它突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在時間和空間上的限制，可以在任意時間獲取或提供信息，越來越受到普遍重視。

在全國高校之中，陜西省高校圖書館虛擬參考服務(wù)開展較早，2003年西安交通大學(xué)圖書館就利用本校計算機教學(xué)實驗中心研發(fā)的“西安交通大學(xué)圖書館虛擬咨詢臺”開展實時咨詢服務(wù)。然而，就總體而言，陜西省高校圖書館虛擬參考咨詢開展較晚，手段落后。為了探究陜西高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，分析存在的問題，并提出改進措施，筆者根據(jù)中國高校網(wǎng)的“高?！睓谀?。對74所高校圖書館進行了網(wǎng)上瀏覽和電話交流。調(diào)查時間為2010年2～3月。

1 服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 網(wǎng)上參考咨詢概況

作為高教大省，陜西省共有普通高校74所，其中“211工程”院校7所，其他本科院校45所，?？圃盒?2所。截止筆者調(diào)查日期為止，64所高校已上網(wǎng)，占高?？倲?shù)的86%;45所圖書館主頁能打開，且穩(wěn)定性較好并可以正常使用，占所有高校總數(shù)60%;其中18所高校館已在圖書館主頁設(shè)置了網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)指南，占所有高校的24%。調(diào)查結(jié)果見表1。

1.2 網(wǎng)上參考咨詢模式

參考咨詢服務(wù)模式包括異步、同步、合作3種形式。其中，異步模式包括FAQ、E-mail、Web表單以及BBS論壇等幾種方式;同步模式主要指借助于交互軟件來實時開展服務(wù);合作咨詢指若干圖書館根據(jù)一定的形式共同開展服務(wù)。此次調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，這18個已經(jīng)開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的圖書館一般在其主頁上設(shè)立“網(wǎng)上咨詢”或“在線咨詢”等名稱鏈接，用戶通過各種異步和同步實時咨詢形式提交請求，咨詢館員將事實或文獻線索提供給讀者;而合作咨詢業(yè)務(wù)尚未開展。

1.2.1 異步參考咨詢模式

異步參考咨詢服務(wù)是用戶的提問與咨詢專家的回答是非即時的，是目前虛擬參考咨詢服務(wù)最流行的模式，其突出特點是簡單易行，不受時間和空間的限制，缺點是難以進行接洽，咨詢效果的好壞不能得到及時反饋。

(1)FAQ

FAQ(常見問題解答)也是最基本的數(shù)字參考咨詢方式之一。一個界面友好、檢索方便、回答問題清楚全面的FAQ是虛擬參考咨詢服務(wù)的重要組成部分。被調(diào)查的18所圖書館中全部在主頁上設(shè)立了FAQ或“常見問題”服務(wù)項目，其中16家圖書館都進行了分類。而西安交通大學(xué)圖書館和西安建筑科技大學(xué)圖書館為便于讀者查詢，提供了瀏覽和關(guān)鍵詞檢索兩種查詢方式。

(2)E-mail

這是一種最簡單、最流行的咨詢形式，在被調(diào)查的18個圖書館中有17個館列出了該項服務(wù)，名稱為“館長信箱”、“聯(lián)系方式”、“讀者意見”、“聯(lián)系圖書館員”等。其中西安交通大學(xué)圖書館在主頁上顯要位置單獨列出，并向讀者慎重承諾“通過電子郵件服務(wù)向咨詢館員提問題，一般情況下，咨詢館員會在2個工作日內(nèi)對回復(fù)問題?！蔽鞑孛褡鍖W(xué)院圖書館則在主頁下端版權(quán)頁列出本館郵箱。而另一些圖書館則在二級類目中列出聯(lián)系方式。如西安電子科技大學(xué)在“咨詢臺”下分別列出“國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫資源及利用”、“博碩士學(xué)位論文提交”、“圖書館總咨詢”的電子郵件地址及電話號碼，便于確定用戶的信息需求，以開展針對性服務(wù)。 (3)Web表單服務(wù) 目前Web表單方式已經(jīng)成為參考服務(wù)的主流，在被調(diào)查的18個圖書館中，3所圖書館利用Web表單開展網(wǎng)上咨詢，包括西北工業(yè)大學(xué)圖書館、西安電子科技大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館。西安交通大學(xué)圖書館的檢索咨詢提問單由CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)附帶，設(shè)計得較為詳細。其內(nèi)容包括個人姓名、用戶身份、單位、E-mail地址、問題描述、分類等，以便于參考館員進行用戶需求分析。

(4)BBS

BBS(電子公告系統(tǒng))是網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的又一種方式，也是很有中國特色的一種服務(wù)方式。這種服務(wù)可以促進用戶與圖書館以及用戶之間的交流，是讀者與讀者、讀者與參考咨詢員間開展互動的較佳方式。在所調(diào)查的18所圖書館中，共有13個圖書館開展了此項服務(wù)。其中西安交通大學(xué)圖書館在學(xué)校BBS論壇中另設(shè)“圖書館館長信箱”，并承諾“咨詢員當(dāng)日對問題進行回復(fù)”。而西北大學(xué)圖書館等單位直接在圖書館主頁上設(shè)“讀者留言”欄目，獲取用戶意見和建議。

1.2.2 同步參考咨詢模式

同步參考咨詢模式是近年來隨著視頻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)發(fā)展而興起的一種交互式參考咨詢服務(wù)模式，也是網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢之一。其特點是在虛擬環(huán)境中專家直接“面對”用戶，即時進行在線信息交流。由于資金、人力、技術(shù)等各方面的原因，我省的實時咨詢，起步較晚，發(fā)展不平衡，開展并不廣泛。在所調(diào)查的18所圖書館中，6所圖書館開展了在線咨詢服務(wù)。 (1)軟件使用情況 已經(jīng)開展實時咨詢服務(wù)的圖書館中，西北工業(yè)大學(xué)圖書館購買了CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)(同時使用QQ)，西安交通大學(xué)圖書館使用CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，其他4家圖書館(西安建筑科技大學(xué)、西安航空高等?？茖W(xué)校圖書館、商洛學(xué)院、西安工業(yè)大學(xué))均采用騰訊QQ大眾軟件展開咨詢服務(wù)。使用QQ開展實時在線咨詢服務(wù)的圖書館占已經(jīng)開展實時咨詢服務(wù)圖書館總數(shù)的83%。

(2)服務(wù)政策

為了界定用戶在參考咨詢過程中的權(quán)利和責(zé)任，更好的提供服務(wù)，圖書館會制定服務(wù)政策，包括問題界定、用戶行為、館員行為、隱私、知識產(chǎn)權(quán)等內(nèi)容。陜西省6家高校圖書館實時在線咨詢政策，均規(guī)定了用戶提出問題的限制、服務(wù)時間、服務(wù)對象等，但普遍規(guī)定得比較簡略。如西安交通大學(xué)圖書館的虛擬咨詢臺的“服務(wù)內(nèi)容”規(guī)定為“參考咨詢館員通過網(wǎng)絡(luò)實時為您解決館藏服務(wù)利用和資源檢索方面的問題”，但并未更進一步指出哪些問題不屬于圖書館咨詢范圍。與此相比，北京大學(xué)圖書館的“實時問答咨詢服務(wù)”欄目下列出“咨詢范圍”，明確表達了“對于提問的用戶，我們將嚴(yán)格保護其隱私”、“我們不提供法律、醫(yī)學(xué)和財經(jīng)方面的投資指導(dǎo)”等咨詢政策。就服務(wù)對象而言，筆者發(fā)現(xiàn)所有使用虛擬咨詢臺軟件的圖書館都運用IP地址審查手段，將服務(wù)范圍控制在本校用戶范圍之內(nèi)。而使用QQ軟件的圖書館，因無法限定服務(wù)對象，故而回答任何校內(nèi)外用戶提問。當(dāng)然，這些高校圖書館的服務(wù)時間者很有限，一般都在正常上班時間之內(nèi)，遠未達到國外合作參考咨詢的24/7的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2 現(xiàn)狀分析

2.1 整體發(fā)展情況

目前，陜西省高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的水平比較落后，發(fā)展很不平衡?！?11工程”高校由于經(jīng)濟基礎(chǔ)比較好，信息資源豐富，人力資源充足，網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)已蓬勃地發(fā)展起來，服務(wù)項目多，成果斐然;而有些二類本科院校的圖書館雖已認識到網(wǎng)上參考咨詢的重要性，但由于信息資源比較匱乏，人才優(yōu)勢不明顯。剛剛開展;多數(shù)?？圃盒Ｌ貏e是有些高職院校圖書館受制于財力、物力、技術(shù)方面的因素，參考瓷詢服務(wù)還沒有開展。總之，與沿海地區(qū)高校圖書館的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，如“上海聯(lián)合咨詢導(dǎo)航系統(tǒng)”相比，陜西省高校虛擬參考咨詢服務(wù)無論從面上還是從點上都還處于比較低的水平，整體上還處于蹣跚學(xué)步、成長發(fā)展的階段。

2.2 服務(wù)方式

目前，在服務(wù)方式上，絕大多數(shù)圖書館只提供異步咨詢，應(yīng)用E-mall、Web表單和FAQ為讀者回答問題。而同步參考咨詢僅有6家開展(占陜西省高?？倲?shù)的8%)，采用的主要是文本信息交流的形式，且受服務(wù)時間和服務(wù)對象的限制，局限于校園網(wǎng)內(nèi)使用，共享程度不高。電話交流中，一些圖書館表示正在考慮開展同步咨詢工作，但還沒有什么進展。而據(jù)2002年的對美國研究圖書館協(xié)會124個成員館的調(diào)查，有54%的圖書館提供了實時問答服務(wù)。與國外同行相比，我們的差距不言自明。另外，我國武漢大學(xué)著名參考咨詢專家詹德優(yōu)先生認為，高校圖書館的參考咨詢服務(wù)有異布、同布和合作3種方式，“它們分別代表了數(shù)字參考服務(wù)發(fā)展的3個階段”。按照他的觀點，我省高校圖書館處于從異步向同步過渡階段。合作參考咨詢還是一片空白。

2.3 軟件使用效果 對于使用專用實時參考咨詢軟件的圖書館，筆者也逐一進行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)使用實時在線參考咨詢的用戶并不多，西北工業(yè)大學(xué)圖書館的CAUS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢每周用戶最多僅1人，西安交通大學(xué)圖書館也回答用戶極少。同時，專業(yè)軟件一些先進功能并未得到應(yīng)用，如西安交通大學(xué)圖書館僅開展了WEB表單提問、在線聊天等功能，而同步瀏覽、白板交互、音視屏交流等功能至今尚未嘗試。與“受到冷落”的專業(yè)咨詢軟件相比，大眾化的QQ倒頗有人氣，受到圖書館和用戶的親睞。據(jù)西北工業(yè)大學(xué)圖書館參考人員反應(yīng)，他們目前主要使用QQ展開咨詢服務(wù)，因為QQ普及面廣，使用方便，而其他專業(yè)咨詢軟件需要另外注冊，過程繁瑣，讀者更愿意使用QQ?？傊?，目前陜西省高校圖書館虛擬參考咨詢以使用免費軟件為主流，專業(yè)軟件無論在服務(wù)效果還是使用效率上并不占有明顯優(yōu)勢。

2.4 服務(wù)質(zhì)量

是否有了明確的服務(wù)政策就一定能提供好的服務(wù)質(zhì)量呢?筆者以普通讀者的身份先后向上述使用QQ的圖書館提出同樣的問題，數(shù)字圖書館與數(shù)據(jù)庫有什么區(qū)別?有3個圖書館的咨詢員要么就不友好，要么不響應(yīng)，有1個館的咨詢員回答得過于簡單。只有西北工業(yè)大學(xué)一位咨詢員熱情回答了筆者的問題，認為數(shù)據(jù)庫涵蓋于數(shù)字圖書館之中，是數(shù)字圖書館服務(wù)的一部分。由此看來，盡管制定有實時咨詢政策，但從總體而言，目前陜西省高校圖書館的實時咨詢沒有引起足夠重視，服務(wù)質(zhì)量沒有保證。

從以上分析可以看出，陜西省高校圖書館已經(jīng)認識到開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的重要性，不同程度地開展了一些網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，尤其是實時參考咨詢服務(wù)，由2005年的1家增加到6家。但在實踐過程中，存在發(fā)展不平衡、服務(wù)方式單一、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。

3 改進建議

3.1 加強宣傳，提高認知度

我們花費大量資金、人力建設(shè)起來的參考咨詢系統(tǒng)沒引起讀者的足夠關(guān)注，起不到應(yīng)有的作用，其中一個重要因素是圖書館宣傳不力、推廣不夠。此次調(diào)查研究中，筆者發(fā)現(xiàn)一些圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)在主頁中位置并不顯眼，或者名稱不規(guī)范，或者服務(wù)項目分散，無法吸引讀者的注意。例如，長安大學(xué)圖書館將有關(guān)參考咨詢服務(wù)，包括‘“常見問題”、“館長信箱”、“常用瀏覽軟件”分別設(shè)置在“讀者服務(wù)”、“讀者指南”、“網(wǎng)上參考咨詢”欄目下，讀者往往要通過反復(fù)尋找或多層點擊才能找到相應(yīng)的服務(wù)，這既不利于讀者綜合利用參考咨詢服務(wù)項目，也不利于服務(wù)效率的提高。因此，要增加網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的認知度，就要整合有關(guān)參考咨詢項目，在網(wǎng)站上顯要位置嵌入在線咨詢服務(wù)，并為它設(shè)計清新醒目的標(biāo)識，做好對咨詢館員的背景介紹，以此為基礎(chǔ)構(gòu)筑綜合的參考咨詢服務(wù)平臺。另外，通過讀者培訓(xùn)、專題講座、發(fā)放宣傳冊等方式也可加大宣傳力度，使更多的讀者了解圖書館的推出的參考咨詢服務(wù)舉措，積極使用參考咨詢服務(wù)。

3.2 挖掘校內(nèi)專家優(yōu)勢，開展合作參考咨詢

聯(lián)合是網(wǎng)絡(luò)世界最佳的工作模式，也是提高網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和效率的重要途徑，借助于網(wǎng)絡(luò)，高校圖書館可以共享信息資源、館員智慧、技術(shù)條件，為用戶提供全方位、跨時空的服務(wù)。就區(qū)域范圍而言，高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢合作可分為校內(nèi)合作與校外合作。陜西省高校具有良好的智力資源，圖書館可以與校內(nèi)各院系專家學(xué)者合作，邀請他們擔(dān)當(dāng)圖書館“義務(wù)咨詢專家”，為用戶提供更為專業(yè)、權(quán)威的咨詢解答，將參考咨詢服務(wù)引向更高的層次。至于校外合作，可仿效上海圖書館的做法，由西安交通大學(xué)圖書館、西北工業(yè)大學(xué)圖書館、陜西省圖書館等具有信息資源實力、服務(wù)實力的大館牽頭組建網(wǎng)絡(luò)咨詢中心，形成“陜西省聯(lián)合咨詢導(dǎo)航網(wǎng)站”，通過網(wǎng)上遠程咨詢合作，共享文獻信息資源，咨詢館員的知識智慧，共同為用戶提供服務(wù)。同時，一些實力較弱的中小型圖書館可以借助與大型圖書館聯(lián)合的方式來迅速提升自身的服務(wù)能力。

3.3 整合Web2.0技術(shù)，建立復(fù)合參考咨詢體系

Web2.0就是以用戶為核心的互聯(lián)網(wǎng)，其核心理念就是讓用戶參與內(nèi)容創(chuàng)造，從而更好地變革互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容組織和信息傳播。其概念所代表的技術(shù)，博客(Blog)、信息聚合(RSS)、維基(Wiki)、即時通信(IM)等已經(jīng)深刻地改變了人們的觀念。Web2.0使參考咨詢服務(wù)由傳統(tǒng)的“以資源為中心”轉(zhuǎn)向“以用戶為中心”，使讀者參與圖書館服務(wù)的方式和范圍都得以豐富和拓展，使讀者與圖書館的關(guān)系更加緊密。目前陜西省高校圖書館中Web2.0技術(shù)應(yīng)用并不普遍，處于試驗階段。但可喜的是，一些高校圖書館已經(jīng)開始嘗試通過Web2.0技術(shù)為讀者提供信息。例如，西安建筑科技大學(xué)圖書館目前已經(jīng)展開RSS服務(wù)，能直接將最新的信息即時主動推送到讀者桌面，使讀者不必直接訪問網(wǎng)站就能得到更新的內(nèi)容。讀者定制RSS后，只要通過RSS閱讀器，就可看到即時更新的內(nèi)容，實現(xiàn)了信息的主動服務(wù)，改“人找信息”為“信息找人”。

無論是傳統(tǒng)參考咨詢、數(shù)字參考咨詢，還是異步參考咨詢、同步參考咨詢，都各有優(yōu)勢，不能相互替代。圖書館對各種服務(wù)模式的選擇應(yīng)有所側(cè)重，但不可顧此失彼。為了克服單一參考咨詢的缺點，及時回答用戶的問題，提高用戶的滿意度，圖書館應(yīng)該積極利用Web2.0環(huán)境下的新技術(shù)，并對各種服務(wù)模式，包括電話咨詢、表單咨詢、QQ在線咨詢、專業(yè)軟件、進行整合，構(gòu)建復(fù)合參考咨詢服務(wù)體系，以實現(xiàn)“最大限度地滿足讀者對文獻信息的需求”的總體目標(biāo)。