[摘 要]本文從態(tài)勢語對圖書館讀者服務(wù)工作的影響層面切入，解讀了什么是態(tài)勢語和隱性知識，并詳細介紹了在讀者服務(wù)工作中應(yīng)如何運用態(tài)勢語和提高運用的途徑。

[關(guān)鍵詞]圖書館;態(tài)勢語;隱性知識

[中圖分類號]G252 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)04-0123-03

The Tacit Knowledge of Library Body LanguageYang Yang

(Library，Zhengzhou College of Animal Husbandry Engineering，Zhengzhou 450011，China)

[Abstract]Body language plays an important role in library reader service.The captioned paper revealed the secret of body language and tacit knowledge and introduced in detail ways of its effective application in library service.

[Keywords]library;body language;tacit knowledge

1 態(tài)勢語及隱性知識的含義態(tài)勢語是一種沒有聲音伴隨性的語言，是指人用身體某一部分的形態(tài)變化來進行交流思想、表達情感的一種輔助性言語表現(xiàn)方式，也叫“體態(tài)語言”、“人體語言”、“動作語言”、“行為語言”、“無聲語言”、“肢體語言”和“非言語技巧”等。在人們的生活中，態(tài)勢語與有聲語言一起構(gòu)成知識交流手段的總體，態(tài)勢語能表達確切的、完整的信息。作為學(xué)術(shù)機構(gòu)與服務(wù)機構(gòu)的圖書館，它的工作離不開與各種類型的讀者打交道，要為各種類型的讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)然也離不開語言的使用。在圖書館工作中，在如何為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實踐與研究方面，有聲語言的運用得到廣泛而集中的關(guān)注，規(guī)范文明用語一直是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量、改進服務(wù)方式上的重要舉措，“你好”、“請”、“謝謝”等文明用語被要求經(jīng)常使用。但是，如果僅僅提倡文明用語是不夠全面的，因為它只強調(diào)人們交際行為中的有聲語言，卻忽視了占有重要作用的無聲語言——態(tài)勢語的運用。正確全面的做法是:既要文明規(guī)范我們的有聲語言，也要文明規(guī)范我們行為舉止中的無聲語言，也就是能夠自覺正確地運用態(tài)勢語。因此，圖書館在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作時，需要系統(tǒng)深入地認識和研究態(tài)勢語，準確有效地運用態(tài)勢語，對圖書館工作中的日常態(tài)勢語進行規(guī)范，對工作人員進行相關(guān)的培訓(xùn)，由此館員在長期工作中就能夠得心應(yīng)手地積累到一些隱性知識。知識由隱性知識和顯性知識組成。隱性知識是高度個人化的知識，存在于人的頭腦中，難以捉摸，難用數(shù)字、公式和科學(xué)法則等來表達，也很難用文字、語言來精確描述，是不易模仿和復(fù)制的非編碼知識。隱性知識包括技能、技巧、絕技、經(jīng)驗、訣竅及肢體語言等，它們深植于人們的行為與經(jīng)驗中，是個人長期積累和創(chuàng)造的結(jié)果。顯性知識是已經(jīng)規(guī)范化、系統(tǒng)化，存在于個體外部及書本等介質(zhì)上的編碼化知識。在讀者服務(wù)工作中正確運用態(tài)勢語的隱性知識，不僅可以給讀者一個積極的影響，同時我們還可以利用它來有意識地觀察讀者的態(tài)勢語來了解讀者，從而準確把握讀者的真實需求信息來為其提供適宜的服務(wù)，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

2 態(tài)勢語在讀者服務(wù)中的重要性無論在工作中還是在生活中，良好的語言表達都是人際溝通的必要條件。圖書館員與讀者之間的關(guān)系，不同于在家庭、鄰里以及工作或?qū)W習(xí)的單位中，自己與他人結(jié)成的關(guān)系，也區(qū)別于社會服務(wù)行業(yè)營業(yè)員與顧客之間所結(jié)成的關(guān)系。這種關(guān)系既是短暫的、純事務(wù)性，又具有相對的穩(wěn)定性和一定的共融性。讀者借書、還書，由哪位館員服務(wù)都無關(guān)緊要，只要達到預(yù)期目的即可;同時，館員為哪位讀者服務(wù)都一樣，沒有選擇的必要。館員與讀者之間的交際，大多是以無個性的人出現(xiàn)的，雙方大都不很留意自己給對方造成的印象或?qū)χ車h(huán)境的影響如何;在言行上，隨意性也很大。因此，館員與讀者的這種臨時關(guān)系的單一性和暫時性，容易使人們在交往中以偏概全，或攻其一點，不及其余。所以，在交際過程中，往往由于漫不經(jīng)心、言語不周或禮節(jié)不到而引起某些不悅爭執(zhí)，甚至發(fā)生某種沖突。而對于以讀者為服務(wù)對象的圖書館工作人員來講，良好的語言表達不僅僅是館員的素質(zhì)和能力的外顯，更是基本的工作要求。輕輕的問候，無聲的微笑，熱情的手勢，都會傳遞給讀者一種熱情愉悅的情感體驗，使讀者在輕松愉悅的氛圍中享受閱讀，這些都顯示了態(tài)勢語運用的重要性，這同時也是一種人文精神的體現(xiàn)，是圖書館員應(yīng)該追求的服務(wù)境界。但這種理想的服務(wù)境界很容易在館員的漫不經(jīng)意間消失殆盡。在讀者服務(wù)工作中，館員不屑的一瞥目光或者不耐煩的情緒傳遞，很容易傷害讀者，使讀者對館員產(chǎn)生不滿，進而由于“暈輪效應(yīng)”的擴散導(dǎo)致對圖書館整體服務(wù)產(chǎn)生不滿，這種不滿或許蔓延到另一個乃至許多人，進而導(dǎo)致整個讀者群體對圖書館失去信心。由此可見，圖書館服務(wù)中無小事可言，要達到一種理想的服務(wù)境界，是不能一蹴而就，一朝一夕就能完成的，這就需要圖書館員在態(tài)勢語上下一番功夫，也盡可能多地在與讀者朝朝暮暮相處的過程中，積攢態(tài)勢語的隱性知識，以此來突顯態(tài)勢語在讀者服務(wù)中的重要性。

期圖書館態(tài)勢語的隱性知識Apr.，2010Vol.30 No.43 態(tài)勢語在圖書館工作中的運用是隱性知識的表現(xiàn)形式隱性知識在圖書館中的應(yīng)用，最明顯的就是圖書館工作人員的態(tài)勢語。

3.1 規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z言在與讀者的交流中，工作人員面對的是各種各樣的人，他們中既有學(xué)生，也有老師;既有一般教職工，也有領(lǐng)導(dǎo);既有男性，也有女性;年齡也有很大差異。這些不同的讀者各有不同的特點，因此我們在工作中，必須認清交際對象，做到有的放矢，使用恰當(dāng)、得體的語言，拉近與讀者之間的距離。由于圖書館的讀者多數(shù)為學(xué)生，大學(xué)生思想活躍，自我意識強，與他們的說話方式尤為值得注意。不論在任何情況下，圖書館工作人員都應(yīng)態(tài)度誠懇，既嚴格要求學(xué)生，又要熱愛尊重學(xué)生，這樣才能建立起相互間的信任，創(chuàng)造出一種和諧的氣氛，使學(xué)生心悅誠服地接受工作人員的教誨。對于違反圖書館有關(guān)規(guī)章制度的學(xué)生，也應(yīng)循循善誘，耐心說服，千萬不能發(fā)脾氣，更不能訓(xùn)斥、諷刺、挖苦、辱罵。

3.2 禮貌、溫暖的語言語言是思想的衣服，能體現(xiàn)出說話者的高雅或粗俗。在語言交流中，禮貌、溫暖的語言會使讀者產(chǎn)生出親近感，也可以減少交際中可能發(fā)生的矛盾。俗話說:“一句話能把人說跳，也能把人說笑?！眻D書館的工作人員經(jīng)常與各種各樣的讀者打交道，交際中，如能使用禮貌語言“您好”、“謝謝”、“請”、“別客氣”、“再見”等，就會讓人感到良言一句三冬暖。再者，人與人之間的稱呼也很重要。在交際中，人們對別人怎樣稱呼自己十分敏感。稱呼得當(dāng)，能使雙方產(chǎn)生心理上的相容，這對順利交際常會起到意想不到的作用，因此，必須做到稱呼恰當(dāng)。對讀者可根據(jù)不同身份分別稱“×老師”、“×同學(xué)”，對上級可稱其職務(wù)。避免使用“哎”、“喂”、“嘿”等不良用語。由于圖書館是讀者學(xué)習(xí)的地方，應(yīng)當(dāng)保持安靜，交際中，還要注意音量放低，切忌粗聲高嗓。態(tài)度要溫和、謙恭，避免盛氣凌人或鄙視的態(tài)度。當(dāng)然，在言語交際中使用禮貌、溫暖的語言，應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的，不能是虛假的、口是心非的。

3.3 平和的面部表情讀者的各種思想感情也能通過面部表情表達出來。若讀者緊鎖眉頭、滿臉愁容表示懷疑、憂愁、煩悶或緊張、焦慮，這時如果圖書館工作人員輕聲靜心地走上前咨詢讀者的憂慮和煩惱，或許這時我們就能解讀他們的憂慮和煩惱;當(dāng)讀者驚奇地看著你時，表示讀者不明白你的觀點或你的觀點使他驚奇，這時我們還要不厭其煩地多重復(fù)地對讀者進行導(dǎo)讀;若讀者眉目舒展、嘴角放松、面露喜色、談笑風(fēng)生則表示其心情舒暢、情緒良好，表示讀者對圖書館服務(wù)工作滿意。

3.4 善意溫馨的目光眼睛是心靈之窗，能夠反映一個人的精神面貌和內(nèi)心世界。古人曾說過:“眼為一身之日月，五內(nèi)之精華?！毕?、悲、驚、怒、恐、盼，各種表情都可以從眼睛里看出來?？茖W(xué)家們經(jīng)過研究證明，客觀世界信息有80%以上是通過視覺傳輸?shù)?。它不僅有效地接收外界信息，它還善于把一個人的感情心意傳遞出去。人們在社會交際中，總要首先注意對方的眼神，就是因為眼睛會透露出一個人的內(nèi)心真意和隱秘。可見，眼睛是人際交往中進行信息溝通明顯、準確的符號，館員應(yīng)充分利用眼光的特殊功能進行讀者服務(wù)。泰戈爾說過:任何人“一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”。如高校新生進館或性格內(nèi)向的讀者向館員咨詢時，會產(chǎn)生緊張、畏懼心理，這時館員用從容、平靜的目光注視讀者，并伴隨輕輕頷首，可使讀者得到鼓勵、安慰，消除緊張、恐懼等不良心理。館員與讀者交流時，要平視讀者雙眼與嘴之間，與讀者對視時間約占交流時間的50%～70%，這樣可給讀者輕松和被尊重的感覺。如果館員的目光范圍過小，會使對方有壓迫感;目光范圍過大，顯得散漫、隨便;眼睛隨意轉(zhuǎn)向一方，讀者會感覺你不耐煩而停止交談。

3.5 會心舒適的微笑微笑是一種語言，它的妙用在于:可以無聲地傳遞信息，可以進行情感上的交流和溝通。微笑是構(gòu)成良好關(guān)系的橋梁，館員真誠地微笑能營造一種和諧、溫暖的氛圍，從而使讀者更好地接受服務(wù)。在任何情況下，館員都要善于控制自己的情緒，保持個人心理平衡，始終面帶微笑地對待每一位讀者。新讀者由于對環(huán)境的陌生產(chǎn)生不安感，如果館員能夠以微笑、熱情的態(tài)度接待讀者，表明對讀者的尊重、友善和歡迎，那么，讀者很快就能消除緊張和不安情緒。同時，也會從中感受到館員的溫情和關(guān)懷，為日后建立良好的服務(wù)關(guān)系奠定基礎(chǔ)。當(dāng)讀者違反規(guī)章制度，館員微笑地上前糾正，不用語言訓(xùn)斥，一般都會收到事半功倍的效果，這正是“美是力量，微笑是它的利劍”的功力效應(yīng)。真誠熱情的微笑，作用于讀者的眼睛，會增強談話的魅力，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，而且會使我們的讀者服務(wù)工作充滿人情味，給讀者以美感，使其形成歡愉的心理體驗。

3.6 正確自然的姿勢俗話說:“坐有坐相?！弊耸菆D書館工作人員呈現(xiàn)在讀者面前最多的姿勢。坐時應(yīng)上身端正挺直，這樣既顯得精神十足，也顯示出對讀者的尊重。不可彎腰弓背，縮脖垂肩，或身體歪向一邊，亂晃亂抖，這些姿勢不僅對讀者不尊重，也顯示工作人員缺乏應(yīng)有的教養(yǎng)。交談時，尤其是與身份高者、長者，身體可適度前傾，不宜后仰，因為這表示不贊成、無聊。(1)站立時，圖書館工作人員應(yīng)肩放松，胸挺起，腰直立，呼吸均勻，這樣不僅能增添其形象和風(fēng)度的光彩，同時也顯示出對讀者的尊重。不要彎腰駝背，趴伏依靠，雙腿大叉，渾身亂動，做出懶散的樣子，這些姿勢顯得很不雅觀。有時，館員需要接待讀者，為他們拿一些圖書、報刊、資料，步態(tài)是一種很有實用意義的體態(tài)語言，雖然人們一般還沒有意識到步態(tài)的重要性，但在一些服務(wù)行業(yè)，早已引起高度的重視。行走時步幅適度、自然，速度適中，既不要走得太快，讓讀者跟隨起來吃力，又不要走得太慢，讓讀者感到受到怠慢。(2)首語是指運用人的頭部動作進行表達，是非語言交際的一種重要方式。圖書館的工作環(huán)境比較特殊，它要求室內(nèi)保持安靜，如果在與讀者的交際中能用首語代替，就可以不用語言。例如，對于讀者問題，就可以用點頭或搖頭作出明確的答復(fù)。有時還可以用點頭表示自己一直在傾聽或關(guān)注著讀者的問題，以激勵對方繼續(xù)準確表達出自己的要求、感情，從而達到與讀者更好地溝通。(3)手勢是人類一種重要的，且最常使用的體態(tài)語言之一。俄羅斯畫家列賓把手稱作是第二面孔。手勢語是人運用手指、手掌以及手臂的動作變化來表情達意的一種手段。在圖書館里，館員為人指示方向或指引圖書、報刊、資料的位置經(jīng)常使用手勢，盡量不說話。發(fā)現(xiàn)讀者在圖書館內(nèi)喧嘩，可用食指垂直靠近嘴唇以示保持安靜。在使用手勢中，應(yīng)盡量使手掌向上，避免手掌向下，用食指指人，尤其避免指著讀者的鼻子，否則顯得很不禮貌。在站立或坐姿中，抱臂于胸前是一種消極的態(tài)度。盡管有時人們感到很舒適、自然，也應(yīng)盡量少用。總之，妥當(dāng)?shù)膽B(tài)勢語溝通可給讀者親切、溫暖、安全、體貼、被尊重的情緒體驗，減輕讀者的心理負擔(dān)，改善讀者的不良心態(tài)，為館員在緊張忙碌的工作中更好地進行服務(wù)工作提供了可行的方式與方法。以上這些表現(xiàn)形式均為態(tài)勢語在圖書館隱性知識的運用，如果館員能用、善用、會用隱性知識中的態(tài)勢語和讀者進行交流，并為讀者服務(wù)，讀者則處于服務(wù)的最佳狀態(tài)。

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