[摘 要]信息服務(wù)是知識服務(wù)的基礎(chǔ)和條件，知識服務(wù)是讀者服務(wù)的深化和發(fā)展，它們在目標統(tǒng)一的前提下各有側(cè)重。在發(fā)展知識服務(wù)促進知識傳播與創(chuàng)新的同時，信息服務(wù)的基礎(chǔ)地位不能動搖，要在鞏固和加強信息服務(wù)的前提下發(fā)展知識服務(wù)，最終形成二者協(xié)調(diào)兼顧、互為補充的圖書館服務(wù)新模式。

[關(guān)鍵詞]圖書館;服務(wù)模式;信息服務(wù);知識服務(wù);協(xié)調(diào)與兼顧

[中圖分類號]G251 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)04-0175-03

Exploration on the Development of Library Service Pattern in Future

——Contrasting Information Service with Knowledge Service，

Realizing Harmony and CoordinationCao Jingren

(Library，South China Normal University，Guangzhou 510631，China)

[Abstract]Information service is the foundation and condition of the knowledge service，knowledge service deepens and expands the reader service，they have different focus under the same target.When developing knowledge service to accelerate the transmission and creativity of the knowledge，meanwhile，the foundation of knowledge service should be insisted and knowledge service should be developed in the premise of strengthening the information service.Finally，a new service pattern was created which realized mutual harmony and supplement between them.

[Keywords]library;service pattern;information service;knowledge service;harmony and coordination

自圖書館知識服務(wù)理論在國內(nèi)的首次提出，其與信息服務(wù)的理論紛爭就曾出不窮。然而在理論研究和實踐論證都很不成熟的情況下，國內(nèi)越來越多的圖書情報機構(gòu)卻儼然已經(jīng)把知識服務(wù)當(dāng)成應(yīng)對知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)時代的救命草，紛紛提出要以知識服務(wù)為核心競爭力和工作重心，甚至大有完全摒棄信息服務(wù)之勢。其實，在目前社會發(fā)展的條件下，信息服務(wù)的基礎(chǔ)地位和知識傳播與普及作用還無法取代，而知識服務(wù)實現(xiàn)的多方條件也尚未成熟。因此，在目前條件下，應(yīng)當(dāng)首先肯定和鞏固信息服務(wù)的基礎(chǔ)地位，然后逐步加強知識服務(wù)的相關(guān)建設(shè)，形成信息服務(wù)與知識服務(wù)優(yōu)勢互補、協(xié)調(diào)兼顧的服務(wù)模式。

1 信息服務(wù)與知識服務(wù)的內(nèi)涵剖析

1.1 信息服務(wù)的范圍界定現(xiàn)代社會中信息服務(wù)可以理解為以用戶的信息需求為依據(jù)、面向用戶開展的一切服務(wù)性活動。在圖書館服務(wù)領(lǐng)域，它是指圖書館在從事信息的收集、存儲、加工、傳遞、交流的同時，根據(jù)用戶的需求，以一定信息產(chǎn)品的形式向用戶提供信息服務(wù)的過程，它主要向人們提供以顯性知識為內(nèi)容的有用信息，即以文字、圖像、符號表述，以印刷或電子方式記載、可供人們交流的有形、結(jié)構(gòu)化的“知識”。具體的說，圖書館信息服務(wù)主要是根據(jù)用戶的階段性需求以及簡單提問，在對數(shù)據(jù)庫的元數(shù)據(jù)進行文獻物理檢索的基礎(chǔ)上得出范疇性、框架性的信息內(nèi)容，然后將其進行結(jié)構(gòu)化的加工與描述，最終提供給用戶素材性的顯性信息與顯性知識的服務(wù)。它所傳遞的信息內(nèi)容限于在信息服務(wù)過程中采集、提供的信息，并不要求對其所含的知識內(nèi)容給予具體的分析、提煉，只是作為素材直接提供給用戶，如一次文獻、二次文獻等。

1.2 知識服務(wù)的內(nèi)涵及層次解析知識服務(wù)以信息的搜尋、分析、重組的知識能力為基礎(chǔ)，在為用戶傳遞、檢索、提供文獻信息的同時，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，從各種顯性和隱性信息資源中對有關(guān)信息內(nèi)容進行篩選、分析、組織、重組，產(chǎn)生或形成有針對性的新的知識產(chǎn)品，從而為用戶提供有效的支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。簡單的說，知識服務(wù)是一種以用戶需求目標驅(qū)動的、面向知識內(nèi)容的、融入用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的增值服務(wù)。完整的知識服務(wù)包括用戶知識需求的定位和滿足兩個階段。在知識服務(wù)的開始，用戶由于主觀因素和客觀環(huán)境的影響，對自己的知識需求不一定會全面準確地感知、認識，用戶知識需求定位服務(wù)就是要通過研究影響用戶的各種因素，來幫助用戶準確定位和清楚描述知識需求。在此基礎(chǔ)上，用戶知識需求滿足服務(wù)提供的是按知識概念體系組織的信息，并幫助用戶獲取知識信息，對知識信息析取、重組，形成最終解決方案，以此來滿足用戶知識需求。用戶知識需求定位服務(wù)和知識滿足服務(wù)共同構(gòu)成完整意義的知識服務(wù)，二者在邏輯上前后繼起，用戶知識需求的滿足必將催生更高層次上的知識需求，知識需求的深化也將推動用戶知識需求滿足服務(wù)不斷向深層次發(fā)展，二者的矛盾運動循環(huán)往復(fù)，形成了知識服務(wù)的邏輯循環(huán)體系。

2 信息服務(wù)與知識服務(wù)的對比解讀

2.1 信息服務(wù)與知識服務(wù)的區(qū)別信息服務(wù)是以信息資源建設(shè)為基礎(chǔ)，以簡單、規(guī)范化的信息資源收藏、管理和信息的組織、提供為標志，它的服務(wù)對象是大眾化的一般用戶，服務(wù)宗旨側(cè)重于公眾性的知識傳播。而知識服務(wù)是以人為核心、以用戶的目標為驅(qū)動，更重視掌握知識的人，并倚重通過掌握知識的人來促進知識的轉(zhuǎn)移和流動，是面向知識內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，它的服務(wù)對象專指，即少數(shù)科研機構(gòu)和研究學(xué)者，在知識創(chuàng)新和推動社會進步方面具有更大的作用。在圖書館工作中，信息服務(wù)僅限于用戶提問、服務(wù)人員回答的方式向用戶提供信息的存儲位置和獲取方式，而知識服務(wù)則以幫助用戶解決問題為宗旨，充分利用信息知識、人力和設(shè)備等各種資源，經(jīng)過用戶信息需求分析，以及信息搜集、分析、重組、集成、創(chuàng)新等一系列活動而生產(chǎn)出滿足用戶需要的知識產(chǎn)品。與長期在圖書館占主導(dǎo)地位的信息服務(wù)相比，知識服務(wù)是一種更為高級、更為先進的服務(wù)方式。

期圖書館服務(wù)模式未來發(fā)展探析Apr.，2010Vol.30 No.42.2 信息服務(wù)與知識服務(wù)的聯(lián)系從本源關(guān)系廣義上講，信息服務(wù)與知識服務(wù)同出一轍，都是為用戶提供信息的服務(wù)。雖然在服務(wù)對象上信息服務(wù)大眾化而知識服務(wù)專指，而且可以說信息服務(wù)是普通層面的知識普及、知識服務(wù)是深層次的知識創(chuàng)新，但是它們在傳播文化、普及知識、促進人類發(fā)展方面具有同一性，并且正是由于它們的不同才有可能形成優(yōu)勢的互補以及和諧促進的局面。知識服務(wù)是在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是對信息服務(wù)的升華，它對信息服務(wù)提出了更高的要求，是新的科研環(huán)境下應(yīng)運而生的新型信息服務(wù)。信息服務(wù)取決于信息開發(fā)的數(shù)量，知識服務(wù)也不例外，而且對信息的全面、準確、及時比以往任何時候的要求更高，更有賴于信息服務(wù)與知識傳遞的深度與質(zhì)量。知識服務(wù)將體現(xiàn)信息服務(wù)核心能力的資源建設(shè)、信息檢索等傳統(tǒng)服務(wù)作為輔助性的后臺服務(wù)來支持自己，這在某種意義上說就是對信息服務(wù)基礎(chǔ)地位的肯定。

3 從信息服務(wù)到知識服務(wù)——圖書館服務(wù)發(fā)展的必然方向信息服務(wù)長久以來被當(dāng)作圖書館的首要職責(zé)，這是毋庸置疑的。但在知識經(jīng)濟時代，由于現(xiàn)代信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化，用戶獲取信息變得日益方便、簡單，這在很大程度上無需通過館員的中介，便能隨時隨地地進行信息的檢索、查詢、瀏覽、存取等，使得基于館藏物理文獻而形成的圖書館核心能力將失去其“核心”地位和作用，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)不再成為圖書館的“專業(yè)”。此種情況下，信息服務(wù)業(yè)提出了由信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)的理念，這個轉(zhuǎn)變不僅是一種觀念的變化，一種認識的變化，也是信息服務(wù)發(fā)展方向的變化。可以說信息服務(wù)與知識服務(wù)具有本質(zhì)同一關(guān)系，因為信息服務(wù)本身就是為人們在特定的時間提供所需要的特定信息的知識服務(wù)。它們的關(guān)系好比社會主義與共產(chǎn)主義，信息服務(wù)是知識服務(wù)的初級階段，知識服務(wù)是信息服務(wù)的高級階段，在信息服務(wù)基礎(chǔ)上開展起來的知識服務(wù)，必然更符合用戶的需求，成為一種更完美的服務(wù)。因此，未來圖書館服務(wù)的模式應(yīng)該是基于信息資源的知識挖掘以及具有用戶需求分析功能的專家式的系統(tǒng)服務(wù)，即知識服務(wù)。

4 信息服務(wù)與知識服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

4.1 信息服務(wù)面臨挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)的廣泛應(yīng)用，正日益改變著人們的行為方式和價值取向，它在給圖書館帶來新技術(shù)、新管理模式的同時，也強烈地沖擊著圖書館的信息服務(wù)。隨著信息資源數(shù)字化、傳遞網(wǎng)絡(luò)化、資源利用共享化、提供知識化、實體虛擬化等信息環(huán)境的變革，傳統(tǒng)的基于館藏物理文獻而展開的信息檢索與傳遞服務(wù)已遠遠不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下教學(xué)與科研的需要。于此同時，信息的數(shù)字化存取和網(wǎng)絡(luò)化虛擬傳遞打破了圖書館文獻服務(wù)的壟斷局面，越來越多的個人和企業(yè)開始涉足信息服務(wù)業(yè)，各類出版商、發(fā)行商、檢索服務(wù)商和網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)商主導(dǎo)的虛擬信息系統(tǒng)正在將包括文獻收藏、檢索、傳遞在內(nèi)的全面信息服務(wù)直接提供給用戶。這些都對圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)的方式和地位造成了不小的沖擊。

4.2 知識服務(wù)實現(xiàn)尚需條件從人類社會發(fā)展的進程考慮，目前階段我們還無法完全離開傳統(tǒng)的信息服務(wù)而奔向理想的知識服務(wù)。人類社會經(jīng)過幾千的發(fā)展，雖然已經(jīng)步入知識的文明社會，但圖書館信息服務(wù)在傳播文化、普及基本知識方面的基礎(chǔ)地位還無法動搖，尤其是在對青少年成長教育和成年人終生學(xué)習(xí)的知識傳播與普及方面，它的作用還無法替代。試想，知識服務(wù)的主要對象——少數(shù)科研機構(gòu)和專家學(xué)者，在目前的人類社會中畢竟還屬于極少數(shù)，而在全世界難以數(shù)計的圖書館中教育機構(gòu)的圖書館占了絕大多數(shù)，其服務(wù)對象主要是在校學(xué)生和普通公眾，而這些人群需要的基本上圖書館的一、二次文獻——傳統(tǒng)信息服務(wù)。因此，如果單純的進行深層次的知識服務(wù)則無法滿足這一龐大社會群體對知識的需要，進而勢必會影響人類社會前進的步伐。在軟硬件條件方面，開展知識服務(wù)對圖書情報工作者的素質(zhì)、信息資源建設(shè)、專家系統(tǒng)建設(shè)以及設(shè)備條件等具有較高的要求，因此目前國內(nèi)只有為數(shù)不多的國家級大型圖書館和個別水平較高的高等院校圖書館對此項服務(wù)開展的拙見成效。知識服務(wù)以科學(xué)為依據(jù)、以知識為基礎(chǔ)，需要綜合利用現(xiàn)代信息技術(shù)和方法，服務(wù)者必須具備相關(guān)的知識和能力，而為數(shù)眾多的普通圖書館在知識型、專家型人才儲備以及先進、高效的信息服務(wù)技術(shù)開發(fā)方面仍相距甚遠。因此，目前大多數(shù)圖書館在保證現(xiàn)有館內(nèi)工作正常運轉(zhuǎn)的同時難以實現(xiàn)真正意義上的知識服務(wù)。

5 以信息服務(wù)為基礎(chǔ)發(fā)展知識服務(wù)，實現(xiàn)二者兼顧協(xié)調(diào)的圖書館服務(wù)模式信息服務(wù)的最高階段是知識服務(wù)，知識服務(wù)是信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。圖書館知識服務(wù)是以信息服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)，信息服務(wù)理論和實踐研究的重大突破必然為知識服務(wù)的研究與實踐提供新的思路和方法，圖書館自身的信息化建設(shè)水平是決定其能否成功地實現(xiàn)從信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變的一個關(guān)鍵因素。信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的紙質(zhì)文獻、電子文獻資源和網(wǎng)上虛擬資源共同構(gòu)成了圖書館開展知識服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。圖書館應(yīng)以傳統(tǒng)信息服務(wù)為基礎(chǔ)和載體，通過引入知識管理模式來建立知識服務(wù)的組織管理機制，尋求支持知識服務(wù)的技術(shù)手段，不斷開發(fā)館內(nèi)外人力資源以建立智力保障條件，營造促進知識交流、應(yīng)用的環(huán)境和激勵氛圍。圖書館功能決定了圖書館是為大眾服務(wù)的，必須滿足多樣化用戶群體的多元性需要。信息服務(wù)側(cè)重于信息的收集、分析、整理與傳遞，而知識服務(wù)側(cè)重于對用戶的需求系統(tǒng)分析。他們的服務(wù)對象既有同一性，又有特指性，但都能滿足不同用戶對特定信息或知識的需求。文獻資源是圖書情報機構(gòu)因社會分工和歷史積累而形成的獨有的財富，是社會上任何機構(gòu)都無法比擬和超越的?，F(xiàn)代化高新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用、信息儲存以及新的電子載體還不能取代印刷型文獻，印刷型文獻還擁有大批的讀者群，它們在對讀者服務(wù)中起到了互為補充的作用。因此，從信息服務(wù)到知識服務(wù)是一個由低到高連續(xù)發(fā)展的過程，二者之間不存在簡單的包含和替代的關(guān)系，不能截然分開。在努力建設(shè)現(xiàn)代知識服務(wù)模式的同時，傳統(tǒng)服務(wù)方式還將繼續(xù)存在，以滿足和適應(yīng)不同層次的用戶需求。

6 結(jié) 語最后，需要再次強調(diào)的是，知識服務(wù)并不排斥信息服務(wù)。信息服務(wù)的最高階段是知識服務(wù)，但在人類社會發(fā)展的目前階段，知識服務(wù)還無法取代圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)地位，它們在服務(wù)對象和服務(wù)層次上是有很大區(qū)別的，我們不能一味的發(fā)展知識服務(wù)而忽視了信息服務(wù)的廣大群體和知識傳播作用，畢竟圖書館的社會公益性質(zhì)不能動搖，而知識服務(wù)的對象只是少數(shù)科研機構(gòu)和專家學(xué)者。因此，應(yīng)該在確保圖書館信息服務(wù)基礎(chǔ)地位的同時，以此為基礎(chǔ)和契機，加強和深化知識服務(wù)的水平和深度，最終達到信息服務(wù)與知識服務(wù)并重，兼顧公益性知識傳播的同時針對特定對象開展知識服務(wù)，形成二者協(xié)調(diào)發(fā)展的理想圖書館服務(wù)模式。

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