[摘 要]人際競爭情報(bào)是人際網(wǎng)絡(luò)與競爭情報(bào)相融合的產(chǎn)物，本文提出將SNS與企業(yè)相結(jié)合用于競爭情報(bào)工作的構(gòu)想，分析了SNS作為人際情報(bào)工作平臺的優(yōu)勢和基于SNS的人際競爭情報(bào)工作流程;構(gòu)建了基于行業(yè)SNS的企業(yè)人際競爭情報(bào)系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)模型，通過從外部人際網(wǎng)絡(luò)搜集、分析、反饋競爭情報(bào)，與在內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)中實(shí)施知識管理相結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)組織競爭情報(bào)共享與利用;最后探討了系統(tǒng)優(yōu)化的方法，提出利用結(jié)構(gòu)洞理論和網(wǎng)絡(luò)聲望模型對人際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)效用。

[關(guān)鍵詞]行業(yè)SNS;競爭情報(bào);人際網(wǎng)絡(luò);知識管理

[中圖分類號]G350 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1008-0821(2010)04-0115-06

Research on Enterprise Human Competitive Intelligence Based on Industry SNSJu Yingjie Ding Qiujin

(School of Society，Soochow University，Suzhou 215000，China)

[Abstract]Human Competitive Intelligence is the combination of human network and competitive intelligence.Based on some statistics and facts，the possibility to apply SNS in the work of competitive intelligence exists.The essay analysed the advantages of SNS as a platform and discussed the work process.A functional model was put forward which combined competitive intelligence with knowledge management.The intelligence which was collected，analysed and fed back through the external human network can be shared and utilized in the inner network.At last the method of optimizing the system was discussed.Structural holes theory and the model of popularity in the network were used to optimized the structure of the human network.The structural holes were identified and selected to strengthen，weaken or build the relations among the nodes.The efficiency of the network could be improved then.

[Keywords]industry SNS;competitive intelligence;human network;knowledge management

1 SNS與人際競爭情報(bào)

1.1 人際競爭情報(bào)活動人際競爭情報(bào)是人際網(wǎng)絡(luò)與競爭情報(bào)相結(jié)合的產(chǎn)物，它是競爭情報(bào)工作者利用人際網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行競爭情報(bào)搜集、分析、加工、利用的一種活動，人際網(wǎng)絡(luò)貫穿于競爭情報(bào)活動始終。人際網(wǎng)絡(luò)又稱社會網(wǎng)絡(luò)，它是一個由某些個體(個人、組織)間的社會關(guān)系構(gòu)成的相對穩(wěn)定的系統(tǒng)[1]?！叭穗H網(wǎng)絡(luò)”的概念是包昌火研究員于上世紀(jì)90年代引入我國競爭情報(bào)領(lǐng)域，之后他又提出了“人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)”的概念，它是指應(yīng)情報(bào)活動的需要構(gòu)建的一種人際網(wǎng)絡(luò)，是情報(bào)從業(yè)者獲取、分析和傳播非公開信息和隱性知識的重要平臺[2]。在研究前期，研究重點(diǎn)是以包昌火研究員的三大網(wǎng)絡(luò)[3]作為理論支撐構(gòu)建企業(yè)競爭情報(bào)模型，謝新洲教授在總結(jié)國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑了具有三大網(wǎng)絡(luò)、三個系統(tǒng)、一個中心和六大功能的競爭情報(bào)系統(tǒng)[4]?，F(xiàn)階段，研究者將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)θ穗H網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)特征，基于各種理論模型(如結(jié)構(gòu)洞理論、社會網(wǎng)絡(luò)聲望模型等)，以計(jì)算機(jī)作為輔助工具對人際網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析，以期達(dá)到對網(wǎng)絡(luò)利用的最大化。吳曉偉[5]教授將人際競爭情報(bào)研究所涉及的領(lǐng)域歸納為兩個方面:其一是研究如何利用競爭情報(bào)方法和技術(shù)為企業(yè)社會資本戰(zhàn)略的成功實(shí)施給予支持;其二是研究人際關(guān)系、社會資本對競爭情報(bào)活動的影響，為競爭情報(bào)價(jià)值鏈增殖提供理論與方法基礎(chǔ)。筆者試圖以SNS網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建人際網(wǎng)絡(luò)，通過情報(bào)搜集、分析等程序展開競爭情報(bào)工作。該構(gòu)想將人際競爭情報(bào)研究所涉及的兩方面加以綜合，在展開競爭情報(bào)工作的同時(shí)，鞏固和拓展企業(yè)的人際網(wǎng)絡(luò)。

1.2 SNS作為構(gòu)建人際網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢Web 2.0概念的核心是“以人為本”，它使從前簡單的網(wǎng)站對個人的單向傳播，逐漸演變?yōu)橐粚σ?、一對多、可協(xié)同的交互式傳播[6]。博客、維基、RSS等都是Web 2.0環(huán)境下具體的應(yīng)用方式，都極大促進(jìn)了用戶的交互行為。用戶的交互行為是人際網(wǎng)絡(luò)形成并不斷擴(kuò)展的來源與動力，上述應(yīng)用通過不同的方式在不同程度上使用戶之間發(fā)生聯(lián)系，從而形成人際網(wǎng)絡(luò)。例如博客通過分類標(biāo)簽可以把主題相似的博客聚合在一起，從而把具有相同興趣的用戶聚在了一起;在維基的頁面上，用戶可以對文本進(jìn)行創(chuàng)建、更改，并且所有的用戶行為都會被記錄下來。同一個網(wǎng)站的寫作者自然而然地形成了一個群體，并且可以通過工具進(jìn)行交流。對SNS的理解包括3個層面:Social Networking Service、Social Networking Site、Social Networking Software。此處將SNS理解為一個網(wǎng)站實(shí)體(Social Networking Site)，它是Web2.0概念下多種應(yīng)用的綜合體，用以為用戶建立和維護(hù)人際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。SNS作為構(gòu)建人際網(wǎng)絡(luò)的平臺，與其它幾種應(yīng)用方式比較，主要擁有以下三點(diǎn)優(yōu)勢:

1.2.1 通過SNS構(gòu)建人際網(wǎng)絡(luò)能夠提高節(jié)點(diǎn)效用度，減少聯(lián)系冗余度通過用戶大量的注冊信息情報(bào)工作人員可以初步識別出“誰知道什么”和“誰認(rèn)識誰”，將用戶確定在合適的節(jié)點(diǎn)位置進(jìn)行人際網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，以減少不必要的聯(lián)系冗余，提高節(jié)點(diǎn)的效用度。

期基于行業(yè)SNS的企業(yè)人際競爭情報(bào)研究Apr.，2010Vol.30 No.41.2.2 通過SNS加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的控制網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)就是網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系方式，結(jié)構(gòu)過松投入大，過緊易導(dǎo)致信息來源渠道過窄，最理想的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式為“內(nèi)緊外松”，即網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部聯(lián)系緊密加強(qiáng)資源共享，網(wǎng)絡(luò)外部結(jié)構(gòu)松散，增加結(jié)構(gòu)空洞提高社會資本擁有量[7]。緊密型人際網(wǎng)絡(luò)和松散型人際網(wǎng)絡(luò)的差別在于節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間聯(lián)系的數(shù)量和質(zhì)量，緊密型人際網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)之間聯(lián)系緊密，信息擴(kuò)散迅速，但是網(wǎng)絡(luò)缺乏廣度，結(jié)構(gòu)空洞較少;松散型人際網(wǎng)絡(luò)擁有較多的結(jié)構(gòu)空洞，靈活性較高，但是控制難度較大。而這兩種網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)與內(nèi)、外兩種人際網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)構(gòu)成特點(diǎn)和實(shí)際需求相符合，從而成為理想的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。

1.2.3 通過SNS構(gòu)建的人際網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性較強(qiáng)通過博客、RSS建立的聯(lián)系多是基于共同的信息關(guān)注點(diǎn)、興趣愛好，這些聯(lián)系往往比較弱，持續(xù)的時(shí)間不長。而SNS是以現(xiàn)實(shí)生活中的社會聯(lián)系為基礎(chǔ)，形成的聯(lián)系更加牢固，從而保證了整個網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。在SNS網(wǎng)絡(luò)平臺上，基于用戶分類，通過針對性的信息推送和交互行為的產(chǎn)生加強(qiáng)已有的聯(lián)系以及建立新的聯(lián)系，從而達(dá)到鞏固和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的目的。

2 基于SNS的人際網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建流程

2.1 明確情報(bào)搜集范圍在制定情報(bào)搜集策略之前需要明確情報(bào)搜集的目標(biāo)，從而確定搜集范圍。只有通過對本企業(yè)產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的地位，其存在的優(yōu)劣勢以及企業(yè)在行業(yè)中的發(fā)展水平及其發(fā)展方向的正確認(rèn)識，明確自身的情報(bào)需求及需求優(yōu)先級[2]，才能有效地制定情報(bào)搜集策略。

2.2 識別節(jié)點(diǎn)和聯(lián)系的角色競爭情報(bào)是對競爭對手、競爭環(huán)境及企業(yè)自身的信息的搜集[8]。在一個綜合性SNS網(wǎng)絡(luò)平臺上，有普通公司職員、有醫(yī)生、有教師，形形色色的人群聚集于此。但是對于一個特定的企業(yè)來說，這些SNS用戶卻是客戶，是競爭對手的員工，是行業(yè)專家，甚至有可能就是本企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)人員。節(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)系可能是多樣的，兩家競爭企業(yè)的員工可能同時(shí)是同學(xué)關(guān)系，并且在某些特定專業(yè)領(lǐng)域這種現(xiàn)象是很普遍的。應(yīng)根據(jù)競爭情報(bào)的需求，確定聯(lián)系的類型和節(jié)點(diǎn)數(shù)量。在選取節(jié)點(diǎn)時(shí)，可以采取多種策略[9]。例如滾雪球法，從一個或多個節(jié)點(diǎn)逐步擴(kuò)展到相關(guān)聯(lián)的其他節(jié)點(diǎn)。

2.3 制定信息推送策略信息推送策略是潛在節(jié)點(diǎn)是否能夠形成實(shí)質(zhì)聯(lián)系，最終達(dá)到構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)目的的關(guān)鍵。只有得到了用戶的響應(yīng)的信息推送才能算是有效的。那么怎樣才能得到用戶響應(yīng)呢?據(jù)調(diào)查顯示，在交互系統(tǒng)中為用戶提供的刺激或信息，只要滿足如下3個條件之一都會引起用戶注意:(1)強(qiáng)度或新異性;(2)用戶信息偏愛;(3)用戶信息需求[10]。在傳統(tǒng)的營銷模式中企業(yè)往往過分強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品本身，而忽略產(chǎn)品周邊信息的推送。而在Wiggly Wigglers的成功案例中，企業(yè)則是通過和大家分享對園藝、有機(jī)產(chǎn)品、自然的生活狀態(tài)的共同追求和興趣建立起一個虛擬的人際網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)它在Facebook上開展各種熱烈的討論話題，定期組織小組活動，分享公司成員的照片。該企業(yè)的成功之處就在于靈活的選擇信息內(nèi)容和推送方式，用一種全新的方式滿足了用戶信息需求，最終獲得了眾多用戶的響應(yīng)。

2.4 信息搜集信息搜集其實(shí)質(zhì)就是對用戶行為進(jìn)行跟蹤監(jiān)視的過程，它包括數(shù)據(jù)型信息搜集和非數(shù)據(jù)型信息搜集兩部分。數(shù)據(jù)型信息主要記錄用戶的活躍程度，以確定節(jié)點(diǎn)的有效性及其行為傾向。其中包括用戶登錄賬戶頻率、瀏覽及發(fā)表日志數(shù)量、參加討論的次數(shù)等數(shù)據(jù)。非數(shù)據(jù)型信息則包括用戶所發(fā)表的網(wǎng)絡(luò)日志、狀態(tài)更新、參加群組討論等具體內(nèi)容。

2.5 信息分析信息分析包括對單個用戶、群體用戶、人際網(wǎng)絡(luò)3個層次的分析。(1)對單個用戶的信息行為分析是后期分析得以進(jìn)行的基礎(chǔ)。通過對前期搜集的數(shù)據(jù)型信息進(jìn)行定量分析，情報(bào)人員可以確定該用戶的活躍程度。若活躍程度達(dá)到一定低值則判斷該節(jié)點(diǎn)效用度低，減小監(jiān)測力度以達(dá)到精簡網(wǎng)絡(luò)的目的。(2)根據(jù)之前的用戶分類對特定群體用戶的信息行為的特征進(jìn)行分析，這不僅有利于了解群體趨勢，同時(shí)還可以提高對單個用戶行為分析的可靠性與準(zhǔn)確性。前期搜集的非數(shù)據(jù)型信息的分析工作主要是在這一階段進(jìn)行的。(3)人際網(wǎng)絡(luò)分析，首先是繪制出具體的人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖，然后開始分析。以企業(yè)為界限，人際網(wǎng)絡(luò)可分為內(nèi)部人際和外部人際網(wǎng)絡(luò)。對這兩種網(wǎng)絡(luò)分析的目的是不同的，這是由網(wǎng)絡(luò)的功能定位所決定的。外部網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)在于情報(bào)的搜集，獲得對企業(yè)所處的競爭環(huán)境的清楚認(rèn)識。內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)主要是觀察組織內(nèi)部上下級之間、員工之間的人際關(guān)系，通過知識管理實(shí)現(xiàn)競爭情報(bào)共享。但無論是哪種人際網(wǎng)絡(luò)分析都是定性與定量方法的結(jié)合。基于3個不同層面的深入分析，情報(bào)人員在信息推送后期將不斷調(diào)整信息推送策略以及用戶行為監(jiān)測重點(diǎn)。

2.6 數(shù)據(jù)挖掘，建立知識庫數(shù)據(jù)挖掘是指從數(shù)據(jù)中提取模式的過程。它反復(fù)使用多種數(shù)據(jù)挖掘算法從觀測數(shù)據(jù)中確定模式或合理模型[11]。前期搜集到的大量數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，從某種程度上增加了企業(yè)做出正確決策的難度。通過數(shù)據(jù)挖掘確定合理的模型，幫助企業(yè)決策者預(yù)測客戶端的潛在行為以及市場可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，從而提高決策的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，獲得市場先機(jī)。根據(jù)前期數(shù)據(jù)挖掘提取的模式構(gòu)建知識庫，將信息有序貯存起來長期為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，有效延長了信息的使用壽命。利用SNS平臺形成企業(yè)內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)，有助于加強(qiáng)組織內(nèi)部學(xué)習(xí)，實(shí)施知識管理。包昌火研究員認(rèn)為，緊密型和松散型網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，建立內(nèi)緊外松的人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)生最高水平的績效，是人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)的最佳結(jié)構(gòu)模式[2]。而SNS網(wǎng)絡(luò)中的交互行為則是企業(yè)內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)最好的“粘合劑”。

2.7 信息反饋信息反饋一方面是反饋給企業(yè)，另一方面是向用戶反饋。維納的控制論認(rèn)為，信息反饋對控制對象有著及其重要的影響。知識庫將成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營長期的智力支持，在企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品定位都有相當(dāng)有益，幫助企業(yè)規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，搶奪市場先機(jī)。同時(shí)情報(bào)人員需要不斷的調(diào)整信息推送策略，繼續(xù)向用戶進(jìn)行信息推送，以獲得更多的用戶響應(yīng)。

3 基于行業(yè)網(wǎng)站與SNS整合的人際競爭情報(bào)平臺

3.1 基于行業(yè)SNS的人際競爭情報(bào)平臺概述行業(yè)SNS是以某一特定行業(yè)作為主題的垂直SNS網(wǎng)站。從用戶構(gòu)成來看，網(wǎng)站識別單一用戶與群體用戶，同時(shí)將群體用戶(此處群體用戶是指以企業(yè)或機(jī)構(gòu)名義注冊的用戶)劃分為主體用戶和輔助性用戶。主體用戶是指企業(yè)用戶，這部分用戶是SNS網(wǎng)站服務(wù)主體。輔助性用戶是指幫助企業(yè)用戶拓寬信息渠道，實(shí)現(xiàn)交互行為的公共機(jī)構(gòu)。如行業(yè)協(xié)會、政府機(jī)構(gòu)和新聞媒體等。從網(wǎng)站結(jié)構(gòu)來看，以企業(yè)為中心，形成內(nèi)部和外部兩種人際網(wǎng)絡(luò)，充分把握企業(yè)所處的競爭環(huán)境。從網(wǎng)站性質(zhì)來看，該平臺致力于為企業(yè)的競爭情報(bào)工作，將競爭情報(bào)與知識管理相結(jié)合，試圖通過各種途徑將用戶所需要的信息推送給用戶，并引導(dǎo)用戶進(jìn)行有效的信息組織，實(shí)現(xiàn)信息利用的最大化。

3.2 功能結(jié)構(gòu)模型該平臺擁有多種用戶類型，由于企業(yè)用戶是該平臺的用戶主體，所以以下將從企業(yè)用戶角度描述該平臺的具體運(yùn)作方式。

3.2.1 構(gòu)建人際網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)入SNS網(wǎng)絡(luò)的第一步就是用戶注冊，用戶所提供的注冊信息為人際網(wǎng)絡(luò)的初步構(gòu)建提供了依據(jù)(具體流程如圖1所示)。

人際網(wǎng)絡(luò)信息匹配用戶注冊信息用戶類型用戶注冊圖1 人際網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建流程圖 (1)外部人際網(wǎng)絡(luò)此處將節(jié)點(diǎn)劃分為競爭對手、供應(yīng)商、營銷中介、服務(wù)對象和其他5種類型。競爭對手是指生產(chǎn)相同產(chǎn)品或可替代產(chǎn)品的企業(yè)，營銷中介包括中間商、服務(wù)代理商、第三方物流企業(yè)等，政府機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)等被劃分到其他類型中。用戶需要將自身信息與網(wǎng)站中的用戶信息進(jìn)行匹配，形成外部人際網(wǎng)絡(luò)。確定網(wǎng)絡(luò)半徑的方法有兩種，一是采用滾雪球的方法，由用戶設(shè)定一定的閥值[12]，對好友度數(shù)以及每度的節(jié)點(diǎn)數(shù)量進(jìn)行設(shè)置。二是對所匹配的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行二次檢索或人工處理，通過對業(yè)務(wù)所屬區(qū)域、企業(yè)規(guī)模進(jìn)行一定的設(shè)定，縮小人際網(wǎng)絡(luò)規(guī)模。(2)內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與外部網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建相比，復(fù)雜程度較小且網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的精準(zhǔn)性較高。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)就是指該網(wǎng)站中屬于該企業(yè)的個人用戶。用戶需要根據(jù)各節(jié)點(diǎn)用戶的職位和所屬部門，對該網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整理。設(shè)置節(jié)點(diǎn)的權(quán)限，根據(jù)節(jié)點(diǎn)屬性的差異，開放不同的企業(yè)內(nèi)部信息資源。

3.2.2 人際網(wǎng)絡(luò)可視化從數(shù)學(xué)角度上講，有兩種方法可以描述社會網(wǎng)絡(luò):社群圖法和矩陣代數(shù)法[13]。人際網(wǎng)絡(luò)可視化是指通過上述兩種方法將人際網(wǎng)絡(luò)描述出來，它始于網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成之初，并貫穿整個過程，對分析人員和用戶都是相當(dāng)必要的。分析人員對人際網(wǎng)絡(luò)分析的前提就是通過矩陣代數(shù)法將人際網(wǎng)絡(luò)表示出來從而計(jì)算網(wǎng)絡(luò)的中心度、密度等指標(biāo)，對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定量分析。而對普通用戶而言，選擇社群圖的人際網(wǎng)絡(luò)表示方法更利于理解。用戶可以根據(jù)不同的類型自定義節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，同時(shí)對節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系可以做各種標(biāo)注，設(shè)定需要重點(diǎn)關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)或聯(lián)系。節(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)系不僅僅是一個箭頭表示雙方存在某種聯(lián)系，還可以通過顏色、粗細(xì)等形式顯示聯(lián)系的屬性。同時(shí)，通過形象的網(wǎng)絡(luò)圖更易在用戶大腦中形成“網(wǎng)絡(luò)”的概念，從而利用網(wǎng)絡(luò)本身。同時(shí)一些分析結(jié)果通過特殊標(biāo)記的方式向用戶反饋，便于用戶理解。

3.2.3 內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)建立企業(yè)內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)的目的在于兩方面:(1)監(jiān)視企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，利于組織工作。(2)實(shí)施知識管理，實(shí)現(xiàn)知識共享。(1)監(jiān)視企業(yè)內(nèi)部節(jié)點(diǎn)，利于組織工作開展企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系也是十分復(fù)雜的，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成將從節(jié)點(diǎn)和聯(lián)系兩個方面對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)視。節(jié)點(diǎn)監(jiān)視主要是記錄節(jié)點(diǎn)的微內(nèi)容部分，了解節(jié)點(diǎn)的心理活動。聯(lián)系監(jiān)視是指根據(jù)交互行為次數(shù)形成聯(lián)系強(qiáng)度的大小。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視并不是針對網(wǎng)絡(luò)中的所有節(jié)點(diǎn)和聯(lián)系，而是與企業(yè)的現(xiàn)行事務(wù)相結(jié)合而展開的。同時(shí)SNS為員工提供了一種全新的交流平臺，員工可以通過多種方式活躍在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中，與同事、上司實(shí)現(xiàn)交流。特別是對于人際交流能力較差的員工或不便當(dāng)面溝通的問題，SNS提供了廣闊的交流空間，實(shí)現(xiàn)上行下效的溝通，有利于組織工作的順利開展。(2)實(shí)施知識管理，實(shí)現(xiàn)知識共享如前所述，內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)是屬于緊密型的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，節(jié)點(diǎn)之間相互信任程度較高，具有信息傳遞迅速的特點(diǎn)。在這種類型的網(wǎng)絡(luò)中實(shí)施知識管理，有利于隱性知識與顯性知識間的相互轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)知識共享。①隱性知識與現(xiàn)行知識的相互轉(zhuǎn)化日本知識管理專家野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)提出了顯性知識和隱性知識相互轉(zhuǎn)換的SECI模型(圖2)，包括群化(Socialization)、 外化(Externalization)、融合(Combination)和內(nèi)化(Internalization)4個過程。圖2 SECI模型

群化:從隱性知識到隱性知識(Tacit to Tacit)，即通過共享經(jīng)驗(yàn)形成新的隱性知識的過程。外化:從隱性知識到顯性知識(Tacit to Explicit)，即把隱性知識表達(dá)出來成為顯性知識的過程。融合:顯性知識轉(zhuǎn)換為顯性知識(Explicit to Explicit)，即顯性知識組合形成更復(fù)雜、更系統(tǒng)的顯性知識體系的過程。內(nèi)化:顯性知識轉(zhuǎn)換為隱性知識(Explicit to Tacit)，即把顯性知識轉(zhuǎn)變?yōu)殡[性知識，成為企業(yè)的個人與團(tuán)體的實(shí)際能力的過程。在各個知識相互轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)中，均存在許多挑戰(zhàn)[14]。而在基于SNS平臺的內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)中所實(shí)施的知識管理能夠?qū)@些存在的挑戰(zhàn)給予不同程度的解決:如何識別和組織領(lǐng)域中的專家。從理論上來說，網(wǎng)絡(luò)中各節(jié)點(diǎn)的位置應(yīng)該是平等的，但是在實(shí)際操作中，節(jié)點(diǎn)的屬性會因?yàn)榻换バ袨榈脑黾佣l(fā)生改變。在網(wǎng)絡(luò)中，用戶識別節(jié)點(diǎn)權(quán)威性的途徑有兩種:a.通過節(jié)點(diǎn)背景信息識別，包括職位、工作年限等。由于企業(yè)內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)，所以信息的真實(shí)度是可以得到保證的。b.通過節(jié)點(diǎn)交互行為記錄進(jìn)行識別。在節(jié)點(diǎn)的個人頁面中，可以顯示出該節(jié)點(diǎn)所發(fā)表的評論、參加的群組討論等記錄以及其他節(jié)點(diǎn)對該節(jié)點(diǎn)的評價(jià)，通過這些微內(nèi)容，用戶可以初步識別該節(jié)點(diǎn)的權(quán)威性。在完成初步識別之后，用戶通過查看并參加小組討論，以及交互問答等方式與該節(jié)點(diǎn)進(jìn)行交互，獲得更加確切的識別信息。缺乏貢獻(xiàn)隱性知識的激勵環(huán)境。企業(yè)級用戶將該平臺作為競爭情報(bào)搜集與知識共享的一個平臺，就不能將現(xiàn)實(shí)與虛擬完全割裂開來。要引導(dǎo)員工認(rèn)識到自身所形成的網(wǎng)絡(luò)本身就是一種企業(yè)資產(chǎn)，它為員工提供的是一個交流、分享的平臺。鼓勵員工在網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生交互行為以保證節(jié)點(diǎn)的活躍程度，并通過網(wǎng)絡(luò)分析與其他節(jié)點(diǎn)推薦機(jī)制相結(jié)合的方式評定該節(jié)點(diǎn)對網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)程度。一方面通過虛擬物品的獲得鼓勵該節(jié)點(diǎn)，另一方面將這一指標(biāo)納入對員工的績效考核中，形成激勵機(jī)制。信息量過大，缺乏指導(dǎo)。在Web2.0環(huán)境下，“用戶創(chuàng)造內(nèi)容(UCC)”受到重視。在極大豐富網(wǎng)絡(luò)信息資源的同時(shí)也帶來了相當(dāng)大的困擾。在尊重用戶創(chuàng)造性和自主性的前提之下，推行網(wǎng)絡(luò)資源的“3U”流程，即用戶自創(chuàng)造(UCC，User created content)、用戶自組織(UOC，User organized content)和用戶自利用(UUC，User utilized content)?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)提供了多種知識表達(dá)工具，聲、像、圖、文字一應(yīng)俱全，這種多媒體化的工具為用戶的交流提供了基礎(chǔ)性的保障。對網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)所創(chuàng)造的內(nèi)容，通過使用Tag應(yīng)用對其進(jìn)行第一次內(nèi)容組織的過程是極其必要的。其他節(jié)點(diǎn)在可以為該內(nèi)容增加標(biāo)簽的同時(shí)，根據(jù)瀏覽次數(shù)、推薦次數(shù)等數(shù)據(jù)性指標(biāo)對內(nèi)容進(jìn)行排序，以推薦和定制相結(jié)合的方式引導(dǎo)用戶利用資源，同時(shí)提供搜索引擎，真正實(shí)現(xiàn)知識生產(chǎn)、傳播、利用一體化。②外部競爭情報(bào)融入內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)實(shí)施知識管理，形成的知識庫所存貯的內(nèi)容包括三方面內(nèi)容[15]:企業(yè)內(nèi)部知識、企業(yè)外部知識和隱性知識。在SNS平臺上，企業(yè)外部知識可以理解為是由從企業(yè)外部人際網(wǎng)絡(luò)中獲得的競爭情報(bào)而形成的知識。競爭情報(bào)與知識管理相互依存，競爭情報(bào)所收集的信息和知識，需要借助知識管理，才能夠在合適的時(shí)間、以最恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容傳遞給最需要的人，知識管理需要借助競爭情報(bào)，才能源源不斷地獲得企業(yè)外部的有用信息和知識，使之融入到組織內(nèi)部的知識中，從而提高企業(yè)的知識創(chuàng)新能力[16]。利用內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)作為平臺，對競爭情報(bào)工作所形成的產(chǎn)品進(jìn)行組織、利用，將競爭情報(bào)與知識管理融合起來，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兩個人際網(wǎng)絡(luò)的無縫對接。

3.2.4 外部人際網(wǎng)絡(luò)的信息推送與獲取(1)信息推送企業(yè)推送的信息內(nèi)容是企業(yè)用戶能否引起網(wǎng)絡(luò)中其他節(jié)點(diǎn)響應(yīng)的關(guān)鍵。企業(yè)可以針對不同的信息內(nèi)容向選擇不同的推送范圍。針對公共機(jī)構(gòu)，企業(yè)可將其作為一個咨詢的途徑，就相關(guān)的政策法規(guī)進(jìn)行提問;針對目標(biāo)客戶群，企業(yè)應(yīng)將其作為一個對外宣傳的窗口，同時(shí)也通過這個窗口獲得相關(guān)反饋。這將對企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品定位都有相當(dāng)大的幫助。(2)信息獲取信息獲取是通過網(wǎng)站的“關(guān)注”功能實(shí)現(xiàn)的，包括定量和定性兩個方面。定量數(shù)據(jù)主要關(guān)注聯(lián)系方面的數(shù)據(jù)，通過記錄兩用戶之間的交互行為的次數(shù)評價(jià)該聯(lián)系的強(qiáng)度，并根據(jù)用戶之前對人際網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置動態(tài)的反映在該人際網(wǎng)絡(luò)圖中，并實(shí)時(shí)更新。例如，用戶用箭頭的粗細(xì)表示聯(lián)系的強(qiáng)度，兩節(jié)點(diǎn)之間交互行為次數(shù)的增加使該箭頭加粗。同時(shí)可以監(jiān)視節(jié)點(diǎn)的活躍程度，若達(dá)到一定低值，該節(jié)點(diǎn)將被排除網(wǎng)絡(luò)。定性數(shù)據(jù)是指Web2.0中的微內(nèi)容(microcontent)，包括日志、留言、評價(jià)、引用等[17]。通過Tag功能，對用戶的日志內(nèi)容進(jìn)行一定組織，并提供搜索引擎，實(shí)現(xiàn)站內(nèi)搜索。同時(shí)站內(nèi)擁有大量輔助性用戶，為用戶提供了信息發(fā)布的渠道同時(shí)也拓寬了主體用戶的信息獲取渠道。宏觀的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境與企業(yè)用戶的生存也是息息相關(guān)的，通過用戶訂閱功能將該種信息推送給用戶，幫助企業(yè)決策。

3.2.5 優(yōu)化人際網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人際網(wǎng)絡(luò)的目的在于精簡網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)利用效率，節(jié)約成本。外部人際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)松散，控制難度較大。某些節(jié)點(diǎn)成為重點(diǎn)監(jiān)視對象。該平臺以“結(jié)構(gòu)空洞”理論和“網(wǎng)絡(luò)聲望”相結(jié)合作為選擇依據(jù)，對網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行選擇性監(jiān)視。(1)“結(jié)構(gòu)空洞”理論結(jié)構(gòu)空洞(Structural Holes)首先是由R.S.Burt于1992年在《結(jié)構(gòu)洞》中一書中提出的，結(jié)構(gòu)空洞被定義為“非冗余聯(lián)系之間的分割”。如圖3[18]所示，左圖中A擁有3個結(jié)構(gòu)洞，B、C、D任意二者之間必須通過A才能發(fā)生聯(lián)系，A占據(jù)B、C、D的中心位置，最大程度的獲得該網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部資源;右圖中A沒有結(jié)構(gòu)洞，BC、BD、CD之間均存在直接的聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部節(jié)點(diǎn)的位置是對等的。事實(shí)上，結(jié)構(gòu)洞是個人人際網(wǎng)絡(luò)中普遍存在的現(xiàn)象。這樣的網(wǎng)絡(luò)中，占據(jù)中心位置的個體可以獲得更多更新的非重復(fù)信息，并且具有保持信息和控制信息兩大優(yōu)勢。

圖3 結(jié)構(gòu)洞 (2)聲望模型關(guān)于聲望指標(biāo)主要分為三大類:①度聲望指標(biāo)(Degree Prestige);②鄰近度聲望指標(biāo)(Proximity Prestige);③名位聲望指標(biāo)(Status or Rank Prestige)[19]。節(jié)點(diǎn)度聲望=其他節(jié)點(diǎn)連接到該節(jié)點(diǎn)度數(shù)的總和/其他節(jié)點(diǎn)數(shù)量，度聲望大的節(jié)點(diǎn)匯聚了來自于各方面的信息，是信息的匯聚地。節(jié)點(diǎn)接近聲望高意味著網(wǎng)絡(luò)中其他節(jié)點(diǎn)到給定節(jié)點(diǎn)距離短，所擁有的信息具有即時(shí)性。而名位聲望將聯(lián)系的質(zhì)量考慮進(jìn)去，是網(wǎng)絡(luò)全局綜合聲望體現(xiàn)。競爭情報(bào)搜集可根據(jù)聲望的不同含義建立搜集策略[17]。(3)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視對象選擇根據(jù)之前對“結(jié)構(gòu)空洞”的描述，需要用矩陣分析法[18]將網(wǎng)絡(luò)中涉及的關(guān)系用一個鄰接矩陣A=aij(1

在人際網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建之初，用戶對人際網(wǎng)絡(luò)的廣度作了一定限制。在以企業(yè)級用戶為中心的外部人際網(wǎng)絡(luò)中存在結(jié)構(gòu)洞，用戶需要明確整個網(wǎng)絡(luò)中結(jié)構(gòu)洞的方位以及自身在每個結(jié)構(gòu)洞中的所處的位置。由前所述可知，用戶在結(jié)構(gòu)洞中的位置分為兩種，擁有者和構(gòu)成者。出于網(wǎng)絡(luò)效用的考慮，結(jié)構(gòu)洞需要經(jīng)過“網(wǎng)絡(luò)聲望模型”進(jìn)行選擇。例如中心節(jié)點(diǎn)與將接近聲望較高的節(jié)點(diǎn)存在結(jié)構(gòu)洞，則需要其建立聯(lián)系，將該結(jié)構(gòu)洞消除;中心節(jié)點(diǎn)所擁有的結(jié)構(gòu)洞的構(gòu)成雙方節(jié)點(diǎn)A的聲望大，另一方節(jié)點(diǎn)B名位聲望較大，則可從B處驗(yàn)證A處信息的準(zhǔn)確性與可靠性。同時(shí)用戶需要考慮到節(jié)點(diǎn)自身屬性及分類，將實(shí)際情況與網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)結(jié)合起來。

4 結(jié) 語本文此處僅對“基于行業(yè)SNS的人際競爭情報(bào)平臺”進(jìn)行了功能結(jié)構(gòu)性的描述，其中還有許多問題需要進(jìn)一步的探討，如網(wǎng)站的內(nèi)容性構(gòu)建，如何區(qū)分用戶的公開信息與隱私信息，如何處理企業(yè)用戶網(wǎng)絡(luò)與獨(dú)立用戶人際網(wǎng)絡(luò)之間的關(guān)系等問題。筆者將對該平臺作進(jìn)一步的完善，分析其可行性與可靠性。

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