[摘 要]本文從分析省級圖書館評估細(xì)則和得分表入手，引入管理學(xué)上的“隨機(jī)抽樣思想”、“360度評估方法”與“SMART原則”，探討改進(jìn)評估方法的可操作性和科學(xué)性，并從知識管理的系統(tǒng)整體性原則考查改進(jìn)評估方法對確定圖書館發(fā)展方向、建設(shè)重點(diǎn)和構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的重大影響。

[關(guān)鍵詞]評估方法;圖書館管理;圖書館效益;學(xué)習(xí)型組織;知識管理

[中圖分類號]G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)04-0135-03

The Influence of Improving Assessment Rules to Public Library ServiceZhang Hui

(Nanjing Library，Nanjing 210002，China)

[Abstract]Through the analysis of provincial library assessment rules and grade form，this paper introduced the methods of“random thought”，“360 degree assessment”and“SMART”principle，discussed the feasibility and rationality of the assessment improvement，and considered the significant impact of improving assessment rules to public development direction and building a learning organization from the aspects of the overall principle of knowledge management system.

[Keywords]assessment rules;library management;library efficiency;learning organization;knowledge management

2009年，文化部在全國開展了第四次公共圖書館評估定級工作，對各地各級公共圖書館的發(fā)展起到了非常重要的指導(dǎo)和督促作用。公共圖書館評估是對圖書館各項(xiàng)工作進(jìn)行全面的測評和檢查，其指標(biāo)體系反映了評估內(nèi)容和政策導(dǎo)向，必然會對評估結(jié)果和各地圖書館的發(fā)展方向產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。筆者認(rèn)為改進(jìn)公共圖書館的評估方法，應(yīng)該從確立更加多元平衡的評審隊(duì)伍，選取更加隨機(jī)有效的評估方法，構(gòu)建更加科學(xué)合理的圖書館績效評估指標(biāo)體系這三方面入手，一方面反應(yīng)各地圖書館的真實(shí)水平，一方面指引各館緊跟時(shí)代要求，追求高水平可持續(xù)發(fā)展。

1 確立評審主體，體現(xiàn)公平性、導(dǎo)向性、專業(yè)性、廣泛性1.1 公平性要求圖書館評估是評審主體根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)及其指標(biāo)體系，對圖書館進(jìn)行全面、系統(tǒng)的定量或定性的考核和評價(jià)過程。不論是定性指標(biāo)，還是定量指標(biāo)，評審主體的分析、判斷和感受都會對結(jié)果產(chǎn)生直接或間接的影響。特別是部分難以量化的圖書館工作，需要通過論述性的材料和實(shí)地考察的情況來展現(xiàn)，這就更需要評審人員公平、客觀的評價(jià)。

1.2 導(dǎo)向性要求圖書館的發(fā)展離不開社會發(fā)展的大環(huán)境，它必須更好地服務(wù)于物質(zhì)和精神文明建設(shè)，這就需要有一個(gè)宏觀的政策導(dǎo)向[1]。譬如構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會、創(chuàng)建創(chuàng)新型社會、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、提高人文社會科學(xué)地位等宏觀政策都可以為圖書館的發(fā)展提供方向和重心。圖書館應(yīng)當(dāng)相應(yīng)地增加相關(guān)資源的入藏、開發(fā)和利用，更好地服務(wù)于社會需求。

1.3 專業(yè)性要求隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，對諸如信息檢索、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子通訊技術(shù)、二、三次文獻(xiàn)編制等工作的評審不僅需要評審人員具備更多的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn)，還要求評審人員能夠不斷學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，始終站在技術(shù)、管理等領(lǐng)域的前沿。

1.4 廣泛性要求圖書館要發(fā)展必須聽取本系統(tǒng)以外，來自各方的意見，必須使用戶滿意[2]，才能不斷提高用戶對圖書館的使用率，擴(kuò)大圖書館的影響，實(shí)現(xiàn)圖書館存在和發(fā)展的價(jià)值。基于以上幾點(diǎn)，筆者認(rèn)為理想的評審團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括:上級行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)、圖書館管理者、圖情領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者、統(tǒng)一性學(xué)會成員。除此以外，積極引入圖書館領(lǐng)域以外的廣大讀者代表參與評審，可以更有效地體現(xiàn)評審的公開公平原則，加強(qiáng)同社會各界的聯(lián)系，使圖書館工作更好地服務(wù)于實(shí)際需求，從而得到更多的認(rèn)可和支持。讀者代表可以從廣大長期關(guān)心和支持圖書館建設(shè)的讀者中選出，先由本人提出申請，由相關(guān)部門審核，再通過隨機(jī)選取的形式從審核通過的讀者代表中選出，與上述其他評審人員共同組建一個(gè)專門的、不可連任的評審委員會。來自系統(tǒng)外部的評審員可以全新的角度來考察，發(fā)現(xiàn)一些內(nèi)部人士由于思維盲點(diǎn)無法發(fā)現(xiàn)的問題，還能基于切身的用戶體驗(yàn)給我們提出極富建設(shè)性的意見。當(dāng)然，這需要我們擺正一個(gè)觀點(diǎn)，即:評估的作用不在于證明而在于改進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問題是為了解決問題，是為了實(shí)現(xiàn)本組織本系統(tǒng)可持續(xù)的發(fā)展[3]。

期論改進(jìn)評估方法對提高公共圖書館服務(wù)水平的作用Apr.，2010Vol.30 No.42 評估的樣本選擇現(xiàn)代管理理論和科學(xué)研究方法中特別強(qiáng)調(diào)抽樣調(diào)查的思想[4]。抽樣調(diào)查以隨機(jī)分布的方式出現(xiàn)，既保證了數(shù)據(jù)采集的真實(shí)性，排除了突擊應(yīng)付的可能，又保證了數(shù)據(jù)采集在時(shí)間、空間上的持續(xù)性和代表性，排除了偶然因素對評審結(jié)果的干擾，還能更好地發(fā)揮評審的督促作用。目前的評估標(biāo)準(zhǔn)中的相當(dāng)多數(shù)硬性指標(biāo)(如辦公條件的館舍、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)、學(xué)歷指標(biāo);基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)中的各種文獻(xiàn)入藏?cái)?shù)量、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)總量;普通服務(wù)里的人次、開放時(shí)間、咨詢書目、活動次數(shù);研究輔導(dǎo)中的發(fā)文、獲獎(jiǎng)數(shù)量，培訓(xùn)情況;管理中的環(huán)境和檔案等)用現(xiàn)有的預(yù)先確定時(shí)間、實(shí)地檢查的方式即可獲得數(shù)據(jù)，了解大致情況。還有一些指標(biāo)，則很難在短暫的評審期間就很難直接由評審人員獲得第一手資料。例如以下2個(gè)指標(biāo):“可正常使用的計(jì)算機(jī)數(shù)量;社會教育與用戶培訓(xùn)”。公共圖書館的用戶使用圖書館資源最大的障礙是通過計(jì)算機(jī)搜索所需資源，他們需要通過圖書館工作人員的輔導(dǎo)和培訓(xùn)掌握檢索的基本技能。如何才能確定這兩項(xiàng)投入產(chǎn)生了相匹配的效益?我們可以轉(zhuǎn)換角度，通過不定期地向各地讀者發(fā)放問卷調(diào)查來考察硬件投入和教育培訓(xùn)的效果。讀者長期的、大量的個(gè)人體驗(yàn)將提供更有意義的指標(biāo)結(jié)果。此外，隨著參考咨詢業(yè)務(wù)和信息推送服務(wù)的開展，使得圖書館的用戶不僅局限于到館人員，還包括館外用戶，這批讀者的評價(jià)也可通過網(wǎng)上遠(yuǎn)距離問卷調(diào)查得到。當(dāng)然，這種長期持續(xù)的抽樣問卷調(diào)查，有賴于建立一個(gè)讀者聯(lián)系方法(個(gè)人信息)數(shù)據(jù)庫來達(dá)成。現(xiàn)階段，更可行的方法可具體參照“360度評估方法”，作為現(xiàn)行常規(guī)評審的有效補(bǔ)充，即:(1)上級主管部門的評審意見。(2)平級單位的評審意見:如省級圖書館所在省會城市市級圖書館的評審意見，外省省級圖書館的評審意見，本省教育系統(tǒng)重點(diǎn)高校圖書館的評審意見，高校圖情、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方面專家的評審意見，有業(yè)務(wù)往來的出版發(fā)行單位的評審意見，以及相關(guān)文化教育單位的評審意見。(3)下級單位的評審意見:如市區(qū)級圖書館評審意見，分館、流動站所在社區(qū)的評審意見。(4)服務(wù)對象的評審意見:圖書館用戶的評審意見，服務(wù)的企事業(yè)單位的評審意見。測評應(yīng)通過系統(tǒng)進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，以匿名制進(jìn)行。評審材料應(yīng)同時(shí)包括定量指標(biāo)和論述型材料。這種包含4個(gè)維度的評估方法不但有利于獲得更加全面可靠的評估結(jié)果，而且能夠激勵(lì)圖書館更好地與上下級單位、系統(tǒng)以外平級單位的交流聯(lián)系，互相取長補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)共同成長，更好地以讀者為中心開展工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

3 評估指標(biāo)體系的設(shè)置關(guān)于圖書館的評估體系的指標(biāo)設(shè)置，筆者根據(jù)多年來圖書館工作的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合管理學(xué)中的Smart原則，認(rèn)為應(yīng)注重從5個(gè)方面進(jìn)行考量:

3.1 提高體系中各項(xiàng)指標(biāo)測算的可操作性省級圖書館的指標(biāo)層級清晰，概念都具體而明確。不過，很多作為需要定量評分的指標(biāo)卻缺乏可操作性，雖然大多數(shù)都給出了給分區(qū)間，但是給分的彈性較大，隨機(jī)因素造成的影響也較大[5]。例如“連續(xù)，系統(tǒng)地收集網(wǎng)上資源:0～4分”或許評審組有自己更進(jìn)一步的細(xì)則，但是筆者認(rèn)為任何細(xì)則都要深入傳達(dá)下來才能成為整個(gè)系統(tǒng)，整個(gè)組織共同的準(zhǔn)則，從而得到更好的貫徹和落實(shí)。這些指標(biāo)應(yīng)該進(jìn)一步分解為可執(zhí)行的定量指標(biāo):如抽查一批網(wǎng)上資源從發(fā)布到搜集的過程所產(chǎn)生的時(shí)滯，測算“超出可容忍時(shí)滯”的數(shù)據(jù)占全體測評數(shù)據(jù)的百分比，根據(jù)百分比劃出階段函數(shù)，依結(jié)果給分。其他諸如“網(wǎng)絡(luò)資源的加工，整合情況;自建數(shù)據(jù)庫編排的科學(xué)性，關(guān)聯(lián)的合理性;用戶界面的友好程度”都可以在指標(biāo)量化上做類似的細(xì)分工作。

3.2 評估指標(biāo)應(yīng)能更好地為人力資源的優(yōu)化提供制度保證原耶魯大學(xué)圖書館館長Rutheford D.Rogers和原斯坦福大學(xué)圖書館館長 David C.Weber認(rèn)為“管理就是通過人去完成工作。一個(gè)好的管理者應(yīng)該為每一個(gè)崗位——不管這個(gè)崗位重要不重要——找到最合適的人選。”圖書館界還有一句名言就是“讓每個(gè)讀者都有其書，讓每本書都有其讀者”更廣泛地來講就是“人盡其才，物盡其用”。要達(dá)成這樣宏偉的目標(biāo)，就要回到起點(diǎn)，發(fā)揮“人”的作用[6]。目前，公共圖書館的人員情況分為兩種:一種接受過高等教育，具備圖書館學(xué)或與工作部門職能相關(guān)專業(yè)的大學(xué)學(xué)歷，并且能夠及時(shí)通過學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)知識的更新?lián)Q代;一種尚未接受過高等教育，沒有特殊技能，主要從事日常讀者服務(wù)。針對這種情況，圖書館內(nèi)部就要建立起兩套平行的職業(yè)上升發(fā)展渠道，通過改革職位和薪酬的分配制度，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)每一個(gè)員工的工作熱情和發(fā)展動力，最終形成一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、互相促進(jìn)的學(xué)習(xí)型組織。評估員工能力與表現(xiàn)也同樣可以參照評估整個(gè)圖書館工作的方法，諸如明確量化工作指標(biāo)，重視讀者的用戶體驗(yàn)和品評意見，360度評估方法等。定崗定編、發(fā)展空間、員工考評、任職制度等指標(biāo)都應(yīng)該在評估指標(biāo)中占有比較重要的地位。人事系統(tǒng)內(nèi)部以及跨系統(tǒng)的部門之間都需要加強(qiáng)聯(lián)系，定期的跨部門會議、自動化系統(tǒng)管理圖書館業(yè)務(wù)的統(tǒng)一性和連貫性、分工負(fù)責(zé)制、集體協(xié)作制都需要整合到總體制度中去，并要在評估指標(biāo)中得到體現(xiàn)。如此，每一個(gè)人都獲得與其知識能力相匹配的工作崗位、獲得一個(gè)良好的職業(yè)發(fā)展前景和完善的制度保障，才能對所從事的工作產(chǎn)生足夠的滿足感和認(rèn)同感，并投入到工作中去。個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景一旦和組織的長遠(yuǎn)目標(biāo)相一致，形成共同愿景就會大大提升組織和個(gè)人的活力，產(chǎn)生飛躍性的進(jìn)步。

3.3 評估指標(biāo)應(yīng)能更好地協(xié)調(diào)從業(yè)人員、服務(wù)功能、社會效益等三者之間的關(guān)系公共圖書館面臨的問題之一就是:一方面專業(yè)技術(shù)人才、管理人才缺乏，難以適應(yīng)新世紀(jì)數(shù)字圖書館飛速發(fā)展的要求;一方面中、高級職稱人員又似乎“富余”，有時(shí)一個(gè)崗位的工作多個(gè)人在做，還有許多高職稱人員仍然在從事比較簡單的工作。而每年仍然有大量圖書館員在竭力參與職稱考評。這自然和圖書館的管理體制有關(guān)。一些專家學(xué)者呼吁“按需定崗”來進(jìn)行科學(xué)管理和控制，同時(shí)我們也要考慮每一個(gè)個(gè)體的發(fā)展要求。如何解決崗位不足和員工晉升要求之間的矛盾成為圖書館發(fā)展的一大問題。筆者認(rèn)為可以“以需求推動需求”，鼓勵(lì)有晉升需求的館員通過與讀者的交流互動、通過工作中的思考分析，通過同事間的溝通協(xié)調(diào)，在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)社會上廣大不同年齡段、不同知識水平、不同工作領(lǐng)域、不同興趣愛好讀者豐富多樣的需求，并根據(jù)自己的知識能力水平，提供相應(yīng)服務(wù)，創(chuàng)造出新的有效需求，從而帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益或社會效益。圖書館做為社會文化服務(wù)部門，自然以促進(jìn)社會公益為主要工作內(nèi)容，但是在立足本職工作的基礎(chǔ)上，通過提供與專業(yè)相關(guān)的服務(wù)獲取經(jīng)濟(jì)效益，可以有助于以創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益補(bǔ)貼新增社會效益所需的資源，讓全新的創(chuàng)造社會效益的崗位和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的崗位應(yīng)運(yùn)而生，互利互惠。當(dāng)然在崗位分配上，我們?nèi)匀灰獔?jiān)持公益性，同時(shí)又兼顧經(jīng)濟(jì)效益和圖書館的發(fā)展，設(shè)定各方都可接受的效益換算方式，平衡各方利益。

3.4 盡快由權(quán)威部門制定規(guī)范統(tǒng)一的圖書館業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)圖書館間交流合作，實(shí)現(xiàn)資源高效利用國外圖書館的宏觀布局大體分為兩種:一種是“蘇聯(lián)”式的集權(quán)管理模式，由政府主管部門統(tǒng)一規(guī)劃管理，制定統(tǒng)一的編目方式、統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的采購計(jì)劃等，高效統(tǒng)一是它的一大優(yōu)勢;另一種是“美國”式的分散管理模式，雖然沒有統(tǒng)一的主管部門，但是一方面圖書館協(xié)會、研究院圖書館協(xié)會等全國性組織起到了很重要的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)作用，一方面各館之間有基于現(xiàn)實(shí)考查的比較多的業(yè)務(wù)聯(lián)系，都促使美國圖書館的發(fā)展在具備活力的同時(shí)也具備相當(dāng)程度的統(tǒng)一性。我們應(yīng)當(dāng)借鑒這兩種發(fā)展模式，在考評中更加注重各館是否執(zhí)行了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是否做到規(guī)范、完整、準(zhǔn)確，以便服務(wù)于未來共建、共享數(shù)字圖書館的大局;更加注重各圖書館間的相互交流和協(xié)調(diào)，從兩方面共同促進(jìn)資源的合理有效利用，避免低水平的重復(fù)建設(shè)。綜上所述，評估方法，包括其指導(dǎo)思想、指標(biāo)體系的權(quán)重分布、評估樣本選擇方式、評估結(jié)果的表現(xiàn)形式，評估主體的選擇都會對圖書館事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，并發(fā)揮著指揮棒、方向標(biāo)的作用。新世紀(jì)，科學(xué)文化事業(yè)的發(fā)展，人民群眾日益增長的精神文化需求，都對圖書館的發(fā)展提出了更新、更高的要求。評估方法也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷調(diào)整完善，才能適應(yīng)這個(gè)要求，更好地指導(dǎo)圖書館的讀者服務(wù)、人事管理、創(chuàng)新發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步等方面的工作。圖書館的發(fā)展和評估方法的改進(jìn)也會在這一過程當(dāng)中相得益彰，為科學(xué)發(fā)展提供更多的智力支撐和知識儲備。

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