[摘 要]在分析相關服務質量評價模型的基礎之上，建立了以用戶為中心的交互式信息服務質量評價模型，以“新浪愛問知識人”交互問答平臺為調查對象，就模型中的因素進行問卷調查#65380;數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，對模型進行實證研究#65377;此模型既可用于評價以用戶為中心的交互式信息服務質量的高低，又可用于交互式信息服務平臺的長期規(guī)劃#65377;

[關鍵詞]以用戶為中心;交互式信息服務;信息服務質量;評價模型

[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)03-0163-04

Study on User-centered Interactive Information

Service Quality Evaluation ModelWu Lili

(Department of Management Science and Engineering，Beijing University of Technology，Beijing 100124，China)

[Abstract]Based on the analysis of the relevant service quality evaluation models，a model was established to evaluate user-centered interactive information service quality.Using the interactive question-and-answer platform of sina as the subject，the authors conducted a sampled questionnaire survey on parameters，and also validate the evaluation model.This model could be used to evaluate user-centric interactive information service quality.It can be also used to plan further development about user-centric interactive information service platform.

[Key words]user-centric;interactive information service;information service quality;evaluation model

在信息服務領域，各種交互式信息服務平臺在實踐中不斷發(fā)展#65377;當前，基于Web2.0技術的許多應用，如BLOG#65380;Wiki#65380;交互問答平臺#65380;視頻共享和虛擬社區(qū)等交互形式已成為當前流行的網絡交流方式#65377;此外，基于網絡的IPTV可以為用戶提供包括數(shù)字電視節(jié)目#65380;可視電話#65380;網上購物和遠程教育等在內的交互式多媒體信息服務#65377;

信息服務已從以前的靜態(tài)信息的形式發(fā)展到動態(tài)#65380;交互式的信息業(yè)務方式，推動了交互式信息服務的蓬勃發(fā)展，盡管交互式信息服務得到了迅速發(fā)展，但針對以用戶為中心的交互式信息服務質量的評價指標#65380;評價模型和評價方法的研究還處于起步階段#65377;因此建立針對此方面的研究顯得尤為重要#65377;

本文在借鑒以往的相關評價模型的基礎上，構建了以用戶為中心的交互式信息服務質量評價模型，以“新浪愛問知識人”交互問答平臺作為測評對象，對模型進行實證研究#65377;

1 以用戶為中心的交互式信息服務質量評價模型

1.1 相關評價模型綜述

在服務質量評價領域，許多學者從不同角度進行了比較廣泛和深入的研究，相關評價模型綜述如表1#65377;

表1 服務質量評價模型文獻回顧

年份提出者模 型模型內容1985Parasuraman，Zeithaml，Berry差距分析模型[1]將顧客的服務感知與服務期望之間的差距定義為差距5#65377;差距5取決于與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向#65377; 續(xù)表1

年份提出者模 型模型內容1988Parasuraman，Zeithaml，Berry服務質量評價模型[2]模型面向用戶主觀意識，服務質量評估采用差異比較分析方法進行#65377;SERVQUAL量表由有形性#65380;可靠性#65380;響應性#65380;保證性#65380;移情性5個維度#65380;22項評測指標組成#65377;2000Zeithaml，Parasuraman，Malhotrae-SQ(electronic service quality)[3]表述了11個評估e-SQ的維度:可靠性#65380;響應性#65380;可獲取性#65380;靈活性#65380;易導航性#65380;效率#65380;保證性#65380;安全/隱私性#65380;價格信息#65380;站點美學#65380;個性化#65377;2005Zeithaml等服務質量評估量表E-S-QUAL[4]第一個量表是基本E-S-QUAL量表，由效率#65380;實現(xiàn)性#65380;系統(tǒng)可用性#65380;隱私性4個維度#65380;22項評測指標構成，該表主要用于評測用戶正常使用時的實際感知狀況，為網絡環(huán)境下SERVQUAL模型(e-SERVQUAL)的核心量表;第二個量表是E-RecS-QUAL量表，由響應性#65380;補償性#65380;接觸性3個維度#65380;11項評測指標構成#65377;2001Yang Z.在線服務質量評價[5]影響在線服務質量的潛在因素:可靠性#65380;響應性#65380;可獲取性#65380;易用性#65380;關注性#65380;可信性#65380;安全性等#65377;2003Wolfinbarger，GillyeTailQ量表[6]4個維度:網站設計#65380;可靠性#65380;實現(xiàn)性#65380;隱私/安全性#65380;客戶服務#65377;2003Santose-服務質量決定因素概念模型[7]由潛在維度和主動維度構成#65377;其中，潛在維度有易用性#65380;外觀#65380;鏈接#65380;網站布局組織和內容5項評測指標;主動維度有可靠性#65380;效率#65380;幫助支持#65380;交流#65380;安全性和激勵6項評測指標#65377;2005Xiaoni Zhange-服務質量決定因素評測模型[8]服務的便利性#65380;網站服務質量和風險是決定用戶滿意度水平的重要因素，直接或間接地影響了用戶的使用意向#65377;2006Heim等e-服務評價網站[9]驗證了e-服務過程特征#65380;e-服務質量評價維度#65380;用戶整體滿意度和用戶忠誠度之間的相關性等#65377;2009Jerzy Michnik等多標準評價信息服務質量模型[10]整合了信息服務質量的4個方面:內在屬性#65380;具體情境#65380;代表性和可進入性#65377;這4個方面在下一層級中被劃分為不同的標準進行度量#65377;

] No.32010年3月第30卷第3期以用戶為中心的交互式信息服務質量評價模型的研究Mar.，2010Vol.30 No.3隨著體驗經濟的發(fā)展，越來越多的學者在研究信息服務時更加關注用戶需求，以用戶為中心，Peter Morville提出了用戶體驗目標的蜂窩模型[11]，如圖1所示#65377;

圖1 蜂窩模型圖 該模型以價值為目標，提出了滿足用戶對信息需求和期望的6個因素:有用#65380;悅人#65380;可獲取#65380;可信#65380;易尋找和實用#65377;本模型主要是從網站信息構建的角度提出用戶體驗的目標，反映了用戶對信息所處位置#65380;信息獲取途徑#65380;信息質量#65380;信息價值等方面的基本要求#65377;對于構建以用戶為中心的交互式信息服務質量評價模型具有重要的參考價值#65377;

1.2 以用戶為中心的交互式信息服務質量評價模型

以用戶為中心的交互式信息服務有別于傳統(tǒng)的信息服務#65377;針對交互式信息服務的特點，借鑒服務質量評價模型和蜂窩模型中的某些因素，構建評價模型，如圖2所示#65377;

圖2 以用戶為中心的交互式信息服務質量評價模型 該模型由信息內容質量#65380;交互能力#65380;站點美學#65380;便捷性#65380;安全性5個自變量和用戶整體滿意度1個因變量構成#65377;其中:信息內容質量主要評估服務平臺提供的信息資源質量;交互能力主要評估服務平臺提供的交互工具#65380;交互環(huán)境及交互服務水平;站點美學主要從用戶的視覺感受評估服務平臺是否具有吸引力;便捷性主要評估服務平臺是否滿足用戶對快捷#65380;便利的互動需求;安全性主要評估服務平臺的安全手段#65377;上述變量是無法直接度量的隱變量，需用多個可觀測指標間接度量#65377;各變量的評測指標如下表2#65377;表2 測評指標表

變 量測評指標信息內容質量信息內容的有用性#65380;合意性#65380;可信性#65380;可用性#65380;可獲取性#65380;易尋找[11]交互能力交互環(huán)境;交互對象;交互工具;交互服務站點美學版面布局的美觀性;色彩搭配的協(xié)調性;圖文比例的恰當性;顯示效果的清晰性便捷性導航功能;搜索引擎質量;網頁打開速度安全性隱私信息的保護程度;獲取信息中感染病毒的可能性用戶整體滿意度對交互式信息服務的總體滿意度;與理想交互式信息服務的差距

基于上述模型表述歸納5個研究假設:

H1:信息內容質量與用戶整體滿意度之間存在正相關關系并對其有顯著影響;

H2:交互能力與用戶整體滿意度之間存在正相關關系并對其有顯著影響;

H3:站點美學與用戶整體滿意度之間存在正相關關系并對其有顯著影響;

H4:快捷性與用戶整體滿意度之間存在正相關關系，并對其有顯著影響;

H5:安全性與用戶整體滿意度之間存在正相關關系，并對其有顯著影響#65377;

2 驗證模型

本研究采用問卷調查法來驗證上述模型及假設的可行性，具體方法與步驟如下#65377;

2.1 問卷設計

本調查問卷主要考察用戶在使用交互式信息服務過程中對服務的滿意程度#65377;調查的對象是“新浪愛問知識人”交互問答平臺，被調查者是經常使用“新浪愛問知識人”交互問答平臺提供的信息服務的用戶#65377;通過用戶對交互問答平臺的整體滿意度來度量問答平臺的交互式信息服務質量高低，采用通行的Likert七分量表對各個問項回答#65377;

本研究針對評價模型中的6個變量設置21個問項，先在小范圍內進行測試性問卷調查，然后根據(jù)被調查者的反饋意見進行修改，形成最終調查問卷#65377;

2.2 抽樣原則

由于“新浪愛問知識人”交互問答平臺的使用用戶非常廣泛，考慮到對交互式信息服務的應用程度和理解程度，本次調查的對象主要是本科以上學歷的在校學生及在職人員#65377;本次調查于2009年9月10開始通過E-mail方式有選擇的發(fā)放問卷180份，截止到2009年10月15日共收回問卷115份，回收率63.9%，其中有效問卷103份，有效率57.2%#65377;

2.3 統(tǒng)計分析方法

本研究采用SAS9.1.3軟件對結果進行統(tǒng)計分析，采用的方法主要用:問卷整體及各個變量的信度分析;驗證模型中自變量與因變量的相關性分析;驗證模型中5個自變量對用戶整體滿意度的影響程度的多元線性回歸分析#65377;

3 數(shù)據(jù)分析與結論

3.1 被調查用戶分析

本調查中，被調查用戶多為經常使用新浪交互問答平臺的網民#65377;從年齡階段來看，19~25歲的占45.6%，25~30歲的占46.3%，大于30歲的占8.1%#65377;由CNNIC發(fā)布的《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》可知，網民的年齡分布主要集中在18~35歲之間#65377;因此本調查抽樣符合總體分布規(guī)律，具有代表性[12]#65377;

從學歷背景看，研究生以上學歷占35%，本科學歷占60%，專科學歷占5%#65377;從專業(yè)背景看，管理學#65380;情報學#65380;計算機科學#65380;工學專業(yè)共占被調查用戶總數(shù)的89.3%，其他專業(yè)還涉及理學#65380;文學和教育學專業(yè)#65377;被調查用戶知識背景廣泛，符合研究需求#65377;

3.2 信度檢驗

可信度分析是檢驗調查問卷可靠性和穩(wěn)定的主要方法#65377;根據(jù)Cuieford的觀點，若Cronbach s Alpha 0.35為低信度，若0.35 Cronbach s Alpha 0.7為中信度，Cronbach s Alpha 0.7為高信度#65377;本調查問卷整體Alpha系數(shù)為0.875，信度較高，各變量描述性統(tǒng)計量和可信度檢驗結果如表3所示#65377;表3 變量描述統(tǒng)計量和信度檢驗表(N=103)

變 量測評指標數(shù)均值標準差Alpha系數(shù)信息內容質量64.930.880.818交互能力43.720.950.803站點美學44.010.940.795便捷性35.021.120.783安全性23.460.930.805用戶整體滿意度24.241.030.832

由表知，問卷整體及各個變量的Alpha系數(shù)均大于0.7，說明本調查問卷的內容效度是可信的，即該評價模型測量用戶整體滿意度有較高的可靠性和穩(wěn)定性#65377;

3.3 相關性分析

對本模型中的變量進行雙側Pearson相關分析，結果如表4所示#65377;由表中數(shù)據(jù)可知，5個自變量的P值均小于顯著水平0.01，通過相關性驗證，即5個自變量均與用戶整體滿意度之間存在正相關關系#65377;表4 相關分析表

變 量用戶整體滿意度Pearson系數(shù)P值信息內容質量0.698()0.000交互能力0.657()0.000站點美學0.624()0.001便捷性0.598()0.000安全性0.503()0.002注:表示相關性在0.01水平下是顯著的#65377;3.4 多元線形回歸分析

本研究采用多元線性回歸分析來測量5個自變量對因變量用戶整體滿意度的影響程度#65377;分析結果中，F(xiàn)檢驗為39.775，顯著性0.001<0.05，表明回歸分析效果顯著#65377;模式摘要結果中，R2為0.659，表明5個自變量與因變量(用戶整體滿意度)的密切程度較高#65377;回歸分析系數(shù)結果如表5#65377;表5 回歸系數(shù)表

模 型Betat值P值信息內容質量0.3314.5310.001交互能力0.2753.5240.002站點美學0.1452.6170.014便捷性0.1322.5740.027安全性0.1021.9850.043(常數(shù))-1.6350.158

由表5知，當顯著性水平為0.05時，5個自變量與因變量均顯著相關#65377;即信息內容質量#65380;交互能力#65380;站點美學#65380;便捷性#65380;安全性與用戶整體滿意度均顯著相關#65377;本研究支持假設H1#65380;H2#65380;H3#65380;H4#65380;H5#65377;

3.5 分析結論

在以用戶為中心的交互式信息服務質量評價中，信息內容質量#65380;交互能力#65380;站點美學#65380;便捷性#65380;安全性均與用戶整體滿意度之間存在正相關關系，其顯著影響水平排列為:信息內容質量>交互能力>站點美學>便捷性>安全性#65377;因此本研究中構建的評價模型成立，如圖3所示#65377;

圖3 以用戶為中心的交互式信息服務質量評價模型

由模型可以看出，在以用戶為中心的交互式信息服務質量評價中，信息內容質量對用戶整體滿意度有重要的影響#65377;隨著用戶個性化需求的不斷增加，交互能力也逐漸成為影響交互式信息服務質量的重要因素，這就對交互工具#65380;交互環(huán)境#65380;交互服務等提出了要求#65377;站點美學是基于用戶體驗的信息服務質量影響因素之一，心理學認為，人類對外界刺激產生的反應包括3個層次:本能(visceral level)#65380;行為(be-haviour level)和反思(reflective level)[13]#65377;在交互式信息服務中，本能層面的設計是通過信息頁面給用戶帶來視覺等方面感受，利用美觀界面來吸引客戶#65377;便捷性是用戶使用交互式信息服務的原因之一，便利#65380;快捷地實現(xiàn)用戶與系統(tǒng)的互動#65380;用戶與用戶的互動，滿足用戶對信息的個性化需求#65377;安全性需求來源于網頁中病毒的不斷增加#65380;用戶個人隱私信息的泄露等問題，安全性也是影響以用戶為中心的交互式信息服務質量因素之一#65377;

4 結束語

本文構建了以用戶為中心的交互式信息服務質量的評價模型，通過調查問卷，用統(tǒng)計方法進行模型的驗證，提出信息內容質量#65380;交互能力#65380;站點美學#65380;便捷性#65380;安全性是影響用戶整體滿意度的重要因素#65377;本模型既可用于評價以用戶為中心的交互式信息服務質量的高低，又可用于交互式信息服務平臺的長期規(guī)劃#65377;本研究也有一定的局限所在，首先，僅以“新浪愛問人”交互問答平臺作為交互式信息服務的測評對象，適用面不夠寬;其次，調查對象不夠全面，有一定誤差存在#65377;

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