[摘 要]從分析讀者信息行為入手，探討高校圖書館實施用戶關(guān)系管理的策略#65377;以用戶基本數(shù)據(jù)為依據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為手段，使圖書館員服務(wù)理念不斷更新，進(jìn)而獲取學(xué)生讀者信息行為特征和規(guī)律，開發(fā)更多的潛在用戶，從根本上提升圖書館服務(wù)效益#65377;

[關(guān)鍵詞]信息行為;高校圖書館;用戶關(guān)系管理;數(shù)據(jù)挖掘;信息需求

[中圖分類號]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)03-0132-03

Consumer Relation Management Strategies in the University Library

Based on the Analysis of Reader Information BehaviorYe Xiaohui

(Library，Chongqing Normal University，Chongqing 400047，China)

[Abstract]Based on the analysis of reader information behavior，this paper probed university library strategies to develop the consumer relation management.According to the consumer elemental data，it will constantly update the librarians ideology with the help of data mining.Moreover，acquiring the distinctions and rules from the student reader information behavior，it is able to appeal more potential consumers and fundamentally increase the efficiency of library service.

[Key words]information behavior;university library;consumer relation management;data mining;information needs

信息社會的到來給全球發(fā)展帶來了契機(jī)，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用使圖書館信息環(huán)境發(fā)生了重大變遷，用戶信息需求日趨多元化#65380;一體化，進(jìn)而促進(jìn)用戶信息行為的改變并直接影響圖書館服務(wù)效益的提高#65377;然而，在圖書情報領(lǐng)域，研究用戶信息行為的論著并不多見#65377;根據(jù)CNKI《中國期刊全文數(shù)據(jù)庫》統(tǒng)計，以圖書情報與數(shù)字圖書館為檢索范圍，以“篇名”為檢索入口，以“信息行為”為檢索詞，匹配為“模糊”進(jìn)行檢索，剔除內(nèi)容重復(fù)的，統(tǒng)計得出2000-2009年，共有相關(guān)論文90篇#65377;至少說明這期間用戶信息行為研究并沒有成為學(xué)者們關(guān)注的熱點#65377;因此，什么是用戶信息行為?怎樣通過圖書館用戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助用戶實現(xiàn)最大信息需求，而促使圖書館整體服務(wù)功能的增加，是筆者本文中深入探討的問題#65377;

1 圖書館用戶的信息行為

行為是人的機(jī)體對外界刺激做出的反應(yīng)，又是人通過一連串動作實現(xiàn)其預(yù)定目的的過程#65377;德國心理學(xué)家盧因(K.Lewin)運用力場理論，提出了關(guān)于人類行為的基本公式:B=F(PE)#65377;他指出，人類行為(B)是主體(P)及環(huán)境(E)的函數(shù)，是作為主體的人和作為客體的環(huán)境之間的綜合作用效應(yīng)[1]#65377;信息行為是人類特有的一種行為，必定受到信息環(huán)境和用戶個人因素的影響#65377;對于用戶信息行為的定義，國內(nèi)學(xué)者給出了不同說法，主要有以下幾種:

(1)信息行為主要是指人類運用自己的智慧，以信息為勞動對象而展開的各種信息活動，即人類的信息查詢#65380;采集#65380;處理#65380;生產(chǎn)#65380;使用#65380;傳播等一系列過程#65377;

(2)信息行為是在動機(jī)支配下，用戶為了達(dá)到一定目標(biāo)而采取的行動過程#65377;

(3)用戶信息行為是在認(rèn)知思維支配下對外部條件做出的反應(yīng)，是建立在信息需求和思想動機(jī)的基礎(chǔ)上，歷經(jīng)信息查尋#65380;選擇#65380;搜集各過程，并為用戶吸收#65380;納入用戶思想庫的連續(xù)#65380;動態(tài)#65380;逐步深入的過程，如明確信息需求實質(zhì)#65380;選擇適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)#65380;制訂正確的搜索策略等行為[2]#65377;

總之，筆者認(rèn)為，信息行為是以用戶信息需求為基礎(chǔ)，在外部環(huán)境作用刺激下，獲取#65380;查尋#65380;選擇#65380;交流#65380;搜集所需信息的活動#65377;對于高校圖書館用戶的信息行為，必須給予詳細(xì)的了解和關(guān)注#65377;因為圖書館信息資源整合和服務(wù)模式變革都建立在以用戶為中心的基礎(chǔ)上#65377;往往高校圖書館在館藏資源建設(shè)以及讀者教育上都投入了大量的人力#65380;物力和財力，尤其購置數(shù)字資源均投入相當(dāng)多經(jīng)費，這樣高成本投資學(xué)生對其是否了解，在查找文獻(xiàn)資料過程中究竟發(fā)揮了多少作用?學(xué)生的信息需求是否是通過圖書館提供的信息資源來滿足的?這些問題都和學(xué)生的信息行為密切相關(guān)#65377;

2 圖書館用戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

圖書館用戶關(guān)系管理是從經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域引入的一個概念#65377;在這個領(lǐng)域用戶關(guān)系管理(Customer Relation Management，簡稱CRM)，是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的#65377;CRM是一整套的先進(jìn)理念#65380;方法和解決方案#65377;是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的循環(huán)過程#65377;在高校圖書館管理機(jī)制中引入CRM，不僅有利于實現(xiàn)“ 一切為了讀者”的理念，而且通過最新信息技術(shù)比如互聯(lián)網(wǎng)#65380;數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘可以了解用戶信息需求，信息行為方式，減少信息行為障礙，使用戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求而付諸于信息行為，從而提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益，使其在教學(xué)#65380;科研等方面發(fā)揮更大的作用#65377;

] No.32010年3月第30卷第3期基于讀者信息行為分析的高校圖書館用戶關(guān)系管理策略Mar.，2010Vol.30 No.33 基于用戶信息行為的高校圖書館用戶關(guān)系管理策略3.1 當(dāng)今圖書館用戶信息行為分析

網(wǎng)路環(huán)境下的高校圖書館，無論是信息資源結(jié)構(gòu)還是信息服務(wù)方式都發(fā)生了深刻變革#65377;由單一的文獻(xiàn)借閱轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活多樣的網(wǎng)上檢索#65380;咨詢#65380;瀏覽以及邀請專家#65380;學(xué)者到館講座等多種形式#65377;圖書館除了沿用傳統(tǒng)紙型文獻(xiàn)外，還通過購買使用權(quán)，鏡像等方式，利用數(shù)字資源為讀者服務(wù)#65377;拓展了讀者檢索信息的范圍，改變了讀者查尋信息的模式#65377;隨著用戶信息環(huán)境的變化，用戶需求也在變化#65377;但是，用戶能否將信息需求變化直接轉(zhuǎn)化為某種實際的信息行為，在一定程度上取決于用戶的信息意識#65380;信息環(huán)境等因素#65377;筆者在講授“文獻(xiàn)檢索與利用”課的課堂上，就發(fā)現(xiàn)學(xué)生利用信息的渠道，主要是網(wǎng)絡(luò)，其次是圖書館#65377;學(xué)生對圖書館具體的服務(wù)方式#65380;信息資源分布及特征相當(dāng)不熟悉#65377;特別對數(shù)據(jù)庫檢索很陌生，不清楚各種數(shù)據(jù)庫的類型以及功能，學(xué)生進(jìn)入書庫最喜歡像超市購物一樣選擇圖書，至于按“中圖法”分類圖書對應(yīng)的分類號，一無所知，在利用館藏書目數(shù)據(jù)庫檢索圖書時，常用題名檢索途徑，其它途徑用得很少#65377;這樣一來，圖書館所擁有的大量寶貴資源尤其是現(xiàn)代化數(shù)字資源利用率很低#65377;造成的原因，主要是讀者對圖書館信息資源狀況#65380;管理模式#65380;檢索手段#65380;部門設(shè)置及服務(wù)方式了解甚少#65377;所以，影響用戶信息行為實現(xiàn)的關(guān)鍵是用戶的信息意識以及對圖書館信息資源環(huán)境的認(rèn)識和了解#65377;

相反，由于網(wǎng)絡(luò)資源利用的方便性，特別是網(wǎng)上的資料可以直接下載利用，用戶往往把它作為首要考慮的信息來源#65377;根據(jù)2005年底，OCLC發(fā)布了《對圖書館與信息資源的認(rèn)知:給OCLC成員的報告》顯示:84%的用戶使用搜索引擎開始信息檢索，1%的人從圖書館網(wǎng)頁上開始信息的檢索;對搜索引擎的評價高于圖書館員;圖書館用戶喜歡自助服務(wù)，大多數(shù)用戶在使用圖書館資源時，不會尋求幫助;自從網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，信息用戶越來越少利用圖書館;借印本的圖書是在圖書館服務(wù)中使用最多的;“書”是圖書館的品牌，沒有別的東西可以替代“書”在圖書館中的地位;絕大多數(shù)信息用戶沒有意識到圖書館擁有大量的電子資源，也沒有使用過這些資源;只有10%的大學(xué)生認(rèn)為，在通過搜索引擎找到圖書館網(wǎng)站后，圖書館的館藏可以滿足他們的信息需求……[3]由此可見，用戶信息行為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)生了重大變化#65377;面對便利的網(wǎng)絡(luò)資源利用，給高校圖書館帶來了一定的挑戰(zhàn)，同時帶來了更多的機(jī)遇#65377;為了更好地圍繞用戶需求，組織信息#65380;設(shè)計服務(wù)，將用戶關(guān)系管理(CRM)引入高校圖書館對讀者及其信息需求進(jìn)行系統(tǒng)研究，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益具有重要的意義#65377;

3.2 高校圖書館實施CRM的策略

3.2.1 用戶基本數(shù)據(jù)積累和收集

CRM就是了解客戶的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)帶來更多的利潤#65377;把CRM引入高校圖書館，實際上是將“客戶為中心”的理念和高校圖書館“以讀者為中心”的理念結(jié)合起來#65377;首先，讀者基本數(shù)據(jù)的積累和收集是首要的工作#65377;圖書館每天都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，比如，學(xué)生專業(yè)#65380;年級基本信息，借還流通量，文獻(xiàn)借閱頻率，按月統(tǒng)計圖書借閱排行榜等，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過一定時間的積累，可以發(fā)現(xiàn)它的規(guī)律性#65377;近來，在大學(xué)城校區(qū)，為鼓勵學(xué)生充分利用圖書館，每個月對入館各學(xué)院學(xué)生人數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對利用圖書館次數(shù)比較多的前100名同學(xué)張榜表揚公布，并按學(xué)院排序介紹入館學(xué)生具體數(shù)據(jù)，其統(tǒng)計表格如下:表1 圖書館2009年11月大學(xué)城校區(qū)在讀學(xué)生刷卡進(jìn)入圖南樓數(shù)據(jù)表

所在學(xué)院入館人次在校讀者數(shù)量人均入館次數(shù)占入館總?cè)舜为け壤?%)入館超過30次學(xué)生人數(shù)服裝學(xué)院8078640.931.331化學(xué)學(xué)院4 3367965.457.149教育學(xué)院3 3657164.75.548經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院5 8471 3954.199.6315歷史與文博學(xué)院2 6736034.434.408美術(shù)學(xué)院1 7039771.742.806生命科學(xué)學(xué)院3 8918004.866.413數(shù)學(xué)與計算機(jī)科學(xué)學(xué)院10 6481 7696.0217.5334體育學(xué)院8264811.721.361外國語學(xué)院6 5631 4754.4510.8111文學(xué)與新聞學(xué)院12 4042 0076.1820.4250學(xué)前教育學(xué)院3 3281 5682.125.482音樂學(xué)院2714480.60.450政治與社會學(xué)院4 0759954.16.7111小計60 73714 8944.08100159

不難看出，以上各學(xué)院人均入館人數(shù)差異較大，尤其音#65380;體#65380;美3個學(xué)院的學(xué)生幾乎每個月每人只去一次圖書館，究其原因多數(shù)人認(rèn)為藝術(shù)#65380;體育專業(yè)不用做學(xué)術(shù)研究，沒有必要利用圖書館，自身信息素質(zhì)影響信息行為的產(chǎn)生#65377;同時針對讀者的個體特征圖書館應(yīng)該重點配置文獻(xiàn)資源，因為這些特征決定了讀者對信息的特殊需求，影響著用戶接收信息的能力，在某種程度上改變著用戶的知識結(jié)構(gòu)和信息行為#65377;

3.2.2 用戶數(shù)據(jù)挖掘與信息需求分析

CRM對客戶進(jìn)行管理，不僅只是對客戶資料的收集而且還需要對客戶進(jìn)行多方面的分析#65377;CRM通常采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘兩個核心技術(shù)實現(xiàn)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行各種程度的研究分析，以獲得“客戶導(dǎo)向”的決策依據(jù)#65377;在這方面，高校圖書館也需要借鑒其管理模式#65377;目前，圖書館的數(shù)據(jù)庫搜集和存儲了大量的關(guān)于讀者的寶貴數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涵蓋了讀者基本信息#65380;借還記錄以及讀者反饋信息等，深入分析挖掘隱含在數(shù)據(jù)庫中有用信息，將為圖書館各項決策提供用力依據(jù)，同時通過深層次的數(shù)據(jù)分析，將從大量數(shù)據(jù)中抽取出有一定規(guī)律的知識，進(jìn)一步提高信息資源的使用價值#65377;而現(xiàn)在圖書館對這些數(shù)據(jù)的利用，還只停留在基礎(chǔ)層面的瀏覽#65380;檢索#65380;查詢#65380;等方面，而無法將其轉(zhuǎn)化為更加有用的知識#65377;因此，有效地管理數(shù)據(jù)庫快速增長的海量數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)資源的利用提高到知識創(chuàng)新的高級階段，已成為圖書館當(dāng)前迫切需要解決的問題#65377;數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用可以很好地幫助圖書館解決這個問題#65377;數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)庫中挖掘出隱含的，未知的，用戶可能感興趣的和對決策有潛在價值的知識和規(guī)則[4]#65377;數(shù)據(jù)挖掘的方法和技術(shù)主要有以下幾種:(1)關(guān)聯(lián)分析#65377;就是利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，其目的在于挖掘隱藏在數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系#65377;數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的可以被發(fā)現(xiàn)的知識，比如絕大多數(shù)讀者在一次性借閱中借A種書的同時也會借B種書#65377;通過挖掘借閱記錄中關(guān)聯(lián)信息，可以形成一定的借閱推薦，以滿足讀者的最大需求#65377;(2)序列模式分析#65377;指的是關(guān)聯(lián)規(guī)則在時間序列上的擴(kuò)充，目的是從大量事件序列中發(fā)現(xiàn)頻繁出現(xiàn)的事件序列#65377;用序列模式挖掘讀者在一段時間內(nèi)，先借入門再借深入的文獻(xiàn)事件序列，可以幫組讀者在借閱某類文獻(xiàn)時，主動向讀者推薦具有時間順序特性相關(guān)類別的后續(xù)文獻(xiàn)#65377;(3)聚類分析#65377;聚類分析輸入的是一組未分類的數(shù)據(jù)，有時這些數(shù)據(jù)應(yīng)分成幾類事先并不知道#65377;通過分析這些數(shù)據(jù)，根據(jù)它們之間的相似關(guān)系，合理地劃分?jǐn)?shù)據(jù)集合#65377;俗話說，物以類聚#65377;利用聚類分析便于從中發(fā)現(xiàn)事物的聚類規(guī)律和典型模式，可以幫助圖書館根據(jù)不同讀者的特征及借閱記錄區(qū)分出不同的讀者群體，并且概括出每一類讀者的需求模式，實現(xiàn)針對性地個性化服務(wù)#65377;

總之，高校圖書館引入CRM系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對海量的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，才能實現(xiàn)按照用戶需求及時提供個性化服務(wù)#65377;典型的事例就是美國亞馬遜網(wǎng)上書店的CRM系統(tǒng)，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進(jìn)而推斷出客戶的消費習(xí)慣#65380;消費心理#65380;消費層次#65380;忠誠度和潛在的價值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)有更多的用戶[5]#65377;

3.2.3 圖書館員素質(zhì)提高與服務(wù)理念更新

圖書館員必須不斷學(xué)習(xí)新知識#65380;新技術(shù)，才能提高自己的素質(zhì)#65377;21世紀(jì)，圖書館更加注重借鑒其它行業(yè)的用戶關(guān)系管理(CRM)方法來不斷提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更多用戶的滿意和認(rèn)可#65377;因此，高校圖書館需要系統(tǒng)培訓(xùn)館員，充分了解CRM的理念和系統(tǒng)的具體操作#65377;盡管，高校圖書館不是以盈利為目的的商業(yè)機(jī)構(gòu)，圖書館員也不存在生存壓力，工作上很容易出現(xiàn)惰性[6]#65377;但是，圖書館服務(wù)機(jī)制中引入CRM，必然促使高校圖書館的各個職能部門不斷培養(yǎng)用戶意識，改變館員坐等服務(wù)的舊觀念，一切從讀者出發(fā)，了解和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息行為，開發(fā)更多的潛在用戶，從根本上提升圖書館的服務(wù)效益#65377;

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