[摘 要]模糊層次分析法在科學(xué)地分析比較服務(wù)質(zhì)量一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度基礎(chǔ)上，從高層到低層依次構(gòu)造判斷矩陣，利用數(shù)學(xué)方法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重計(jì)算，進(jìn)一步利用指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià);綜合評(píng)價(jià)是從低層到高層依次構(gòu)造評(píng)價(jià)矩陣，利用數(shù)學(xué)模型M(#8226;，+)計(jì)算出綜合評(píng)價(jià)結(jié)果#65377;

[關(guān)鍵詞]層次分析法;權(quán)重;指標(biāo);綜合評(píng)價(jià)

[中圖分類號(hào)]G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1008-0821(2010)03-0022-04

Overall Service Quality Evaluation of Library Based on Fuzzy AHPYang Hailing

(Library，Chaoyang Teachers College，Chaoyang 122000，China)

[Abstract]Fuzzy analytic hierarchy process in scientific analysis and comparison of quality of service indicators for a series of evaluations on the basis of importance，from the top to the lower structure to determine the order matrix，the use of mathematical methods to calculate the target weights，and further the use of index weight for a comprehensive evaluation of the quality of services;comprehensive evaluation is followed by low-and high-level structure from the matrix，using a mathematical model M(#8226;，+)to calculate a comprehensive evaluation results.

[Key words]AHP;weight;indicators;comprehensive evaluation

圖書館服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)是一項(xiàng)基于多層次多項(xiàng)目指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)體系#65377;各評(píng)價(jià)指標(biāo)及其構(gòu)成的層次結(jié)構(gòu)關(guān)系，反映了圖書館利用各種信息人力物質(zhì)資源為用戶提供滿意服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)在聯(lián)系#65377;服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)是一項(xiàng)系統(tǒng)化的過(guò)程，評(píng)價(jià)方法多種多樣，本文介紹的模糊層次分析法是通過(guò)專家定性分析，根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的重要程度進(jìn)行排序，建立判斷矩陣，定量計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，再根據(jù)專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣，利用矩陣原理計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣程度，合成后得出服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的具體分值#65377;模糊層次分析法是一種將定性分析和定量計(jì)算融為一體的評(píng)價(jià)方法，是解決層次結(jié)構(gòu)復(fù)雜關(guān)系并通過(guò)數(shù)學(xué)化的判斷思維使目標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果清晰呈現(xiàn)的評(píng)估手段#65377;

1 圖書館服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置

1.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)成

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是經(jīng)專家反復(fù)論證篩選確立的能綜合反映圖書館服務(wù)水平的科學(xué)合理的指標(biāo)體系#65377;本文采用的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是由相互聯(lián)系相互補(bǔ)充#65380;系統(tǒng)完整揭示服務(wù)質(zhì)量屬性特點(diǎn)的三層結(jié)構(gòu)指標(biāo)因素構(gòu)成#65377;第一層即是目標(biāo)層，是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的總目標(biāo);第二層是準(zhǔn)則層或稱中間層，由反映服務(wù)質(zhì)量不同側(cè)面的四項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成;第三層是最底層或稱方案層#65380;指標(biāo)層，是第二層指標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，由體現(xiàn)滿足用戶不同信息和知識(shí)服務(wù)需求的15項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成#65377;如表1[1]#65377;

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置模型

由于各評(píng)價(jià)指標(biāo)在質(zhì)量服務(wù)中的屬性不同，其地位及重要性有差別，因此需要根據(jù)其重要性賦值，權(quán)重即是反映某一層指標(biāo)因素相對(duì)上一層指標(biāo)重要程度的量值#65377;權(quán)重的設(shè)置是否科學(xué)，決定評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性#65377;層次分析法中權(quán)重設(shè)置是通過(guò)專家或用戶對(duì)同層指標(biāo)兩兩相互比較，給出一個(gè)指標(biāo)相對(duì)于另一指標(biāo)重要程度的標(biāo)度，從而構(gòu)造判斷矩陣進(jìn)行計(jì)算#65377;

1.2.1 構(gòu)造同層指標(biāo)判斷矩陣

評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度的標(biāo)度一般分為9級(jí)，1，3，5，7，9分別表示兩兩指標(biāo)比較前者比后者同等重要#65380;稍微重要#65380;明顯重要#65380;強(qiáng)烈重要#65380;極端重要;2，4，6，8表示重要程度界于相鄰兩個(gè)標(biāo)度之間，相反后者與前者比較的標(biāo)度是其倒數(shù)#65377;

計(jì)算各層指標(biāo)的權(quán)重是從高層到低層逐一進(jìn)行#65377;由于各專家主觀認(rèn)識(shí)不同，所給的標(biāo)度會(huì)有不同，還需對(duì)各專家進(jìn)行加權(quán)平均[2]，綜合后獲得同層指標(biāo)的判斷矩陣#65377;如矩陣A是專家對(duì)服務(wù)環(huán)境#65380;服務(wù)能力#65380;服務(wù)方式#65380;服務(wù)效果二級(jí)指標(biāo)相對(duì)最高層目標(biāo)層兩兩比較得出的判斷矩陣#65377;

對(duì)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置轉(zhuǎn)化為求判斷矩陣的特征根和特征向量問(wèn)題#65377;層次分析法避免煩瑣的數(shù)學(xué)計(jì)算采用簡(jiǎn)化的計(jì)算思路和積法求權(quán)重向量[3]#65377;具體步驟為[4]:

由于專家根據(jù)個(gè)人的判斷進(jìn)行評(píng)判，當(dāng)指標(biāo)數(shù)目較多時(shí)，很難保證兩兩比較判斷不出現(xiàn)矛盾[5]，(比如a>b，b>c，a

n12345678910RI000.580.901.121.241.321.411.451.49

1.3 圖書館服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置

1.3.1 準(zhǔn)則層相對(duì)于目標(biāo)層的指標(biāo)權(quán)重

對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量總體目標(biāo)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則層B1#65380;B2#65380;B3#65380;B4，將專家構(gòu)造的這一層的上述判斷矩陣A按列歸一#65380;按行相加并且正規(guī)化得:

1.3.2 最低層指標(biāo)相對(duì)于準(zhǔn)則層的權(quán)重系數(shù)

表3~表6是分別相對(duì)于服務(wù)環(huán)境B1#65380;服務(wù)能力B2#65380;服務(wù)方式B3#65380;服務(wù)效果B4的各指標(biāo)層的判斷矩陣和權(quán)重以及一致性檢驗(yàn)結(jié)果#65377;表3 服務(wù)環(huán)境B1對(duì)應(yīng)的指標(biāo)層判斷矩陣#65380;權(quán)重和一致性檢驗(yàn)結(jié)果

準(zhǔn)則層B1到B4的一致性比率CR<0.1都具有滿意的一致性，因此其特征向量Wij都可作為其相應(yīng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重#65377;

層次分析法計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重可以過(guò)濾不合理判斷，如果有人的主觀判斷偏離了客觀事實(shí)，CR的值便顯示出了這種偏差，以便對(duì)判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整[4]#65377;因此層次分析法是目前逐漸得到廣泛應(yīng)用的權(quán)重設(shè)置方法#65377;

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量總體模糊評(píng)價(jià)

2.1 模糊綜合評(píng)價(jià)模型

模糊綜合評(píng)價(jià)通過(guò)專家對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)給予評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)判，依據(jù)評(píng)價(jià)等級(jí)構(gòu)造評(píng)價(jià)矩陣，將權(quán)重與評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行合成運(yùn)算定量地計(jì)算出評(píng)價(jià)結(jié)果#65377;

2.1.1 構(gòu)造模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣

專家針對(duì)最底層各評(píng)價(jià)指標(biāo)，給出模糊評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)判#65377;若設(shè)評(píng)價(jià)等級(jí)為5個(gè)等級(jí):v={很好，好，一般，差，很差}，也可根據(jù)具體情況自行設(shè)定評(píng)價(jià)等級(jí)#65377;根據(jù)專家對(duì)最底層指標(biāo)的等級(jí)評(píng)語(yǔ)構(gòu)造評(píng)價(jià)矩陣#65377;若專家評(píng)審人數(shù)p人，相對(duì)某上一層指標(biāo)i的最底層共有k個(gè)指標(biāo)，其中對(duì)第j個(gè)

其中Wi是相對(duì)于第二層指標(biāo)i的k個(gè)最底層指標(biāo)權(quán)重序列，bit=∑Kj=1wij#8226;rijt(t=1，2，…，5)#65377;這一評(píng)價(jià)結(jié)果也即是指標(biāo)i關(guān)于評(píng)價(jià)等級(jí)v的5個(gè)隸屬度元素構(gòu)成，所有準(zhǔn)則層的評(píng)價(jià)結(jié)果按行有序排列即構(gòu)成上一層目標(biāo)層的評(píng)價(jià)矩陣#65377;

若目標(biāo)層下有n個(gè)準(zhǔn)則層，則目標(biāo)層的評(píng)價(jià)結(jié)果:

模糊綜合評(píng)價(jià)先從構(gòu)造最底層評(píng)價(jià)矩陣開(kāi)始，逐層計(jì)算各層的評(píng)價(jià)結(jié)果，并將本層的評(píng)價(jià)結(jié)果作為上一層的評(píng)價(jià)矩陣，逐步遞推得到目標(biāo)層的評(píng)價(jià)結(jié)果#65377;

2.2 服務(wù)質(zhì)量總體模糊評(píng)價(jià)

利用模糊綜合評(píng)價(jià)模型，對(duì)某校服務(wù)質(zhì)量總體水平進(jìn)行模擬評(píng)價(jià)#65377;例如聘請(qǐng)10位專家，分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的最底層指標(biāo)層給予很好#65380;好#65380;一般#65380;差#65380;很差5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)判，構(gòu)造的服務(wù)環(huán)境#65380;服務(wù)能力#65380;服務(wù)方式#65380;服務(wù)效果4個(gè)評(píng)價(jià)矩陣為R1#65380;R2#65380;R3#65380;R4#65377;

Ri中每一行各元素分別表示專家對(duì)各指標(biāo)層評(píng)價(jià)依次相對(duì)于各評(píng)價(jià)等級(jí)的概率#65377;所以，4

4個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果構(gòu)成目標(biāo)層A的評(píng)價(jià)矩陣R，則目標(biāo)A的評(píng)價(jià)結(jié)果:

若評(píng)價(jià)等級(jí)集合v所對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別為95，85，70，55，45#65377;則質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果:

服務(wù)環(huán)境得分

3 結(jié) 語(yǔ)

模糊層次分析法對(duì)于解決多層次多屬性具有復(fù)雜隸屬關(guān)系的評(píng)判問(wèn)題，具有客觀簡(jiǎn)潔清晰的特點(diǎn)，能有效克服人員不合理的判斷失誤，提高科學(xué)性和精確性#65377;比較兩兩指標(biāo)的重要程度是評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，需科學(xué)合理給定#65377;在此基礎(chǔ)上廣泛征求專家和用戶意見(jiàn)才能使圖書館服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)更加切合實(shí)際#65377;模糊層次分析法提供了一種易于操作和理解的評(píng)價(jià)方法#65377;

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