[摘 要]知識經(jīng)濟(jì)時代，經(jīng)濟(jì)的繁榮更主要依賴于知識資本的積累與應(yīng)用#65377;在服務(wù)型政府建設(shè)過程中，明確服務(wù)型政府建設(shè)的必要性，剖析服務(wù)型政府建設(shè)存在的問題，運用知識管理建設(shè)服務(wù)型政府以優(yōu)化服務(wù)流程#65380;提高決策科學(xué)性水平與行政服務(wù)水平，整體提升政府服務(wù)的效率和品質(zhì)，進(jìn)而達(dá)到強(qiáng)化政府公共服務(wù)職能目的具有重大的現(xiàn)實意義#65377;

[關(guān)鍵詞]服務(wù)型政府;知識管理;行政管理

[中圖分類號]D630 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)03-0154-04

On Knowledge Management and Service-oriented Government ConstructionJiang Ping Hu Shulin Li Tinghan

(College of Economy and Management，Southwest University of Science and Technology，Mianyang 621010，China)

[Abstract]In the process of constructing service-oriented government，it has great practical significance to be clear at the necessity，analyze the problems in it，optimize service processes by knowledge management，improve the level of scientific decision and administrative service，enhance the overall efficiency and quality of government services，thus chieve the purpose of strengthening the government s public service functions.

[Key words]service-oriented government;knowledge management;administration

服務(wù)型政府，是一種“在公民本位#65380;社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來，以為公民服務(wù)為宗旨，實現(xiàn)服務(wù)職能并承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的政府”[1]#65377;作為一種治理模式，要求不斷提高政府工作人員能力素質(zhì)，提高政府工作效率#65377;然而，在知識經(jīng)濟(jì)時代，經(jīng)濟(jì)繁榮更依賴于知識資本的積累與應(yīng)用，政府在處理由知識經(jīng)濟(jì)所引起的挑戰(zhàn)時，知識管理的重要性日益彰顯#65377;知識的傳播#65380;共享和利用，將有效提高行政效率，提高公共服務(wù)滿意度，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)#65377;

1 服務(wù)型政府建設(shè)的意義

1.1 服務(wù)型政府建設(shè)是完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的需要當(dāng)前，社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制要求政府管理和市場機(jī)制相得益彰#65377;市場經(jīng)濟(jì)的主體是企業(yè)，政府應(yīng)有的放矢，其經(jīng)濟(jì)職能需從直接干預(yù)微觀經(jīng)濟(jì)活動向為市場主體服務(wù)和創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境轉(zhuǎn)變，以便更大程度地發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用#65377;

1.2 服務(wù)型政府建設(shè)是促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展的需要建設(shè)社會主義和諧社會#65380;實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會的協(xié)調(diào)平衡發(fā)展是我國當(dāng)前的戰(zhàn)略目標(biāo)，這要求政府進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，增進(jìn)政府公共服務(wù)績效#65377;而強(qiáng)化服務(wù)型政府建設(shè)，提高政府提供公共服務(wù)的能力和引導(dǎo)管理其他組織提供公共服務(wù)的能力，在整個轉(zhuǎn)變政府管理方式#65380;建設(shè)和諧社會過程中顯得尤為重要#65377;

1.3 服務(wù)型政府建設(shè)是踐行三個代表與科學(xué)發(fā)展觀的需要“三個代表”重要思想的本質(zhì)是立黨為公#65380;執(zhí)政為民，要求繼續(xù)堅持黨的“從群眾中來，到群眾中去”的工作方式，將評價黨的工作的根本標(biāo)準(zhǔn)定位于“人民擁護(hù)不擁護(hù)，人民贊成不贊成，人民高興不高興，人民答應(yīng)不答應(yīng)”，充分體現(xiàn)了黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨;而深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，深化政府管理創(chuàng)新恰能使政府在紛繁冗雜的事物中科學(xué)決策#65380;優(yōu)化資源配置，更好的履行全心全意為人民服務(wù)的根本職責(zé)，這也是“堅持以人為本，樹立全面#65380;協(xié)調(diào)#65380;可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀要求#65377;這表明，在新時期，政府為公眾提供服務(wù)重要職能需要進(jìn)一步強(qiáng)化，建設(shè)服務(wù)型政府已經(jīng)成為當(dāng)前我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時代要求#65377;

1.4 服務(wù)型政府建設(shè)是深化行政體制改革，提升政府公信力的需要改革開放以來，我國行政管理體制改革成效顯著，但仍然存在一些問題，繼續(xù)深化行政管理體制改革仍然是一項重大而緊迫的任務(wù)#65377;當(dāng)代世界是一個開放的世界，在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，市場機(jī)制把各國間的經(jīng)濟(jì)緊密地連接在一起#65377;建設(shè)服務(wù)型政府，有利于促進(jìn)各級政府部門自覺按照國際通行規(guī)則辦事，提高各級政府的國際#65380;國內(nèi)公信力與經(jīng)濟(jì)的競爭力#65377;此外，服務(wù)型政府的“以人為本”的特征決定了提升政府公信力的根本途徑在于努力建設(shè)服務(wù)型政府#65377;服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)為人民服務(wù)，以人民利益為努力方向，建設(shè)服務(wù)型政府有利于增強(qiáng)政府服務(wù)觀念#65380;轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政方式#65380;重建社會公信體系，塑造“民本”政府形象的，從而提升政府公信力[2]#65377;政府公信力的加強(qiáng)有利于建設(shè)服務(wù)型政府，而通過建設(shè)服務(wù)型政府，也能提高政府的公信力#65377;

由此可見，政府迫切需要進(jìn)一步完善其公共服務(wù)職能，不斷健全公共服務(wù)體系和機(jī)制，從而使政府公共服務(wù)職能能夠適應(yīng)人民群眾日益增長的社會公共需求，并且使公共服務(wù)事業(yè)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造便利條件，進(jìn)而推動經(jīng)濟(jì)與社會協(xié)調(diào)發(fā)展，而知識管理則將有助于促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，提升政府的行政#65380;管理與服務(wù)水平[3]#65377;

2 服務(wù)型政府建設(shè)中存在的問題

德國行政法學(xué)者厄斯特#8226;福斯多夫最早提出“服務(wù)行政”的概念，溫家寶總理于2004年正式提出“建設(shè)服務(wù)型政府”主張，并在十屆人大三次會議《政府工作報告》中，明確闡述了服務(wù)型政府的內(nèi)涵:“創(chuàng)新政府管理方式，寓管理于服務(wù)之中，更好地為基層#65380;企業(yè)和社會公眾服務(wù)#65377;”服務(wù)型政府以提供公共服務(wù)為導(dǎo)向，通過提供充分有效的公共產(chǎn)品與服務(wù)，滿足社會公共需求#65377;既然提供服務(wù)，則政府必須對公眾的需求作出回應(yīng)，具有充分回應(yīng)性的服務(wù)型政府模式，將導(dǎo)致政府角色的轉(zhuǎn)變:政府由原來的公共權(quán)力統(tǒng)治者，變?yōu)槭袌鲋刃虻谋O(jiān)管者和公共服務(wù)的提供者[4]#65377;近年來，我國各級政府不斷努力轉(zhuǎn)變政府職能，改進(jìn)管理方式，提高行政效率，在建設(shè)服務(wù)型政府進(jìn)程中取得了一定進(jìn)展，但在以下方面仍需要完善#65377;

] No.32010年3月第30卷第3期論知識管理與服務(wù)型政府建設(shè)Mar.，2010Vol.30 No.32.1 精干高效的知識服務(wù)型公務(wù)員團(tuán)隊尚未建立

全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，這不僅是建設(shè)服務(wù)型政府的本質(zhì)要求，更該落實在公共服務(wù)人員的現(xiàn)實行動#65377;“人”是政府提高公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，是公眾最直接的溝通對象，公務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低直接影響政府服務(wù)水平的高低#65377;當(dāng)前，部分公務(wù)員對服務(wù)型政府認(rèn)識不夠，官本位#65380;權(quán)利本位現(xiàn)象仍不同程度地存在#65377;部分公務(wù)員服務(wù)意識薄弱，辦事拖沓，服務(wù)質(zhì)量差，這不僅降低了行政效率還嚴(yán)重影響了政府的服務(wù)形象#65377;知識經(jīng)濟(jì)時代，知識是資源的核心，而人是知識的載體，這必然要求行政人員不斷優(yōu)化自己的知識結(jié)構(gòu)，豐富知識儲備，提高自己工作技能#65377;

2.2 政府服務(wù)效率有待提高，管理體制創(chuàng)新任重道遠(yuǎn)行政成本是衡量政府績效的重要指標(biāo)之一，行政成本是指行政機(jī)關(guān)及其工作人員在行政管理活動中消耗的行政資源#65377;行政工作人員效率越低，政府行政成本就越高#65377;當(dāng)前，部分地方政府機(jī)構(gòu)部門設(shè)置過多過細(xì)，管理對象與事務(wù)重疊，部門之間職能交叉#65380;協(xié)調(diào)困難的情況比較普遍，嚴(yán)重影響了政府服務(wù)的效率#65377;

“建設(shè)服務(wù)型政府，涉及觀念#65380;作風(fēng)#65380;機(jī)制#65380;體制的變革與完善，是一項深層次#65380;全方位的工程#65377;[5]”從當(dāng)前的實際情況來看，建設(shè)服務(wù)型政府的最大問題在于體制，諸如組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，職能錯位#65380;越位#65380;缺位，審批過多#65380;過濫，辦事程序不規(guī)范，服務(wù)流程不科學(xué)，決策透明度低等，所有這此問題都是建設(shè)服務(wù)型政府的重要障礙，只有體制方面的問題得到有效的解決，建設(shè)服務(wù)型政府才會收到實效[6]#65377;現(xiàn)在，各級政府比較注重行政審批的精簡#65380;行政辦事程序的簡化#65380;服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式方法的改進(jìn)，這些舉措在短時間內(nèi)會取得效果，但建設(shè)服務(wù)型政府不只是表面流程形式的簡化，應(yīng)該有服務(wù)理念與管理體制的改革創(chuàng)新#65377;

2.3 電子政務(wù)建設(shè)拘于形式，缺乏主體互動性

電子政務(wù)建設(shè)為服務(wù)型政府建設(shè)提供了重要的物質(zhì)基礎(chǔ)與技術(shù)支持，這為政府職能轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件#65377;當(dāng)前，需要政府建立一個全新的公共服務(wù)模式，為所有公共機(jī)構(gòu)提供一個現(xiàn)代化#65380;綜合性的電子服務(wù)平臺以造福于民[7]#65377;自我國將電子政務(wù)作為國家信息化建設(shè)的重點以來，各地電子政務(wù)相關(guān)建設(shè)得到了發(fā)展，但出現(xiàn)的問題也不容忽視#65377;盡管大部分政府網(wǎng)站上有互動信箱，但有了問題得不到解決，怠慢因循#65377;部分政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)數(shù)據(jù)更新慢，沒有切實可行的網(wǎng)上咨詢辦事窗戶，沒有在線服務(wù)，緩不濟(jì)急，這與電子政務(wù)的建設(shè)初衷相違背，更不能彰顯以人為本，服務(wù)于民#65377;

3 基于知識管理的服務(wù)型政府建設(shè)的途徑

管理大師被得#8226;德魯克認(rèn)為，知識已經(jīng)成為關(guān)鍵性的經(jīng)濟(jì)資源和支配因素，也許是惟一的比較優(yōu)勢的來源[8]#65377;知識是經(jīng)濟(jì)增長，社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源#65377;在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識成為第一生產(chǎn)要素， 成為決定經(jīng)濟(jì)增長的關(guān)鍵資源和核心活動#65377;組織的知識存量與在市場競爭中制勝的機(jī)率成正比，知識管理也因之受到關(guān)注，成為研究的熱門話題#65377;巴斯認(rèn)為，知識管理是指為了增強(qiáng)組織的績效而創(chuàng)造#65380;獲取和使用知識的過程#65377;馬荷特拉認(rèn)為“知識管理有在日益加劇的不連續(xù)的環(huán)境變化情況下服務(wù)于組織適應(yīng)#65380;生存和能力等關(guān)鍵問題的活動#65377;其實質(zhì)在于信息技術(shù)處理數(shù)據(jù)與信息的能力以及人們創(chuàng)造和創(chuàng)新的能力有機(jī)配合的組織過程”#65377;維裕認(rèn)為，知識管理主要包括:(1)自上而下的監(jiān)測#65380;推動與知識有關(guān)的活動;(2)創(chuàng)造和維護(hù)知識基礎(chǔ)設(shè)施;(3)更新組織和轉(zhuǎn)化知識資產(chǎn);(4)使用知識以提高其價值#65377;

相關(guān)文獻(xiàn)表明，知識管理核心在于通過管理手段，使知識的獲得#65380;儲存#65380;應(yīng)用，流通#65380;傳播更合化，更優(yōu)化;使知識更充分地發(fā)揮創(chuàng)造價值的作用，最大限度地利用知識[9]#65377;知識管理伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而興起的，現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于企業(yè)，成為提升企業(yè)核心競爭力的一種行之有效的途徑#65377;當(dāng)然，知識管理的應(yīng)用研究領(lǐng)域不只限于商業(yè)領(lǐng)域，還包括一些非營利組織與管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如圖書館#65380;政府機(jī)關(guān)#65380;高校等#65377;

政府作為公共行政管理組織，提供公共服務(wù)是其非常重要的職能之一#65377;在知識經(jīng)濟(jì)時代，建設(shè)服務(wù)型政府，引入知識管理思想和方法可以提高政府履責(zé)的知識含量#65380;知識層次，提升政府行政管與服務(wù)水平，進(jìn)而切實踐行“三個代表”重要思想與科學(xué)發(fā)展觀#65377;

3.1 借助知識管理，構(gòu)建知識型服務(wù)團(tuán)隊，提高行政服務(wù)水平政府部門擁有大量社會信息資源，浩瀚的信息，需要應(yīng)用知識管理的方法#65380;手段#65380;理念，以簡御繁，提高政府的行政效率#65377;然而，管理#65380;服務(wù)最后都會落實到人，人是服務(wù)的主體，也是知識的載體#65377;由此需要培養(yǎng)知識型人才，發(fā)揮行政部門工作人員知識能力，以更好建設(shè)服務(wù)型政府#65377;圖1(知識型公務(wù)員能力模型)詳細(xì)說明了知識型公務(wù)員應(yīng)具有的能力，即學(xué)習(xí)能力#65380;解決問題能力#65380;自我管理能力#65380;創(chuàng)新能力#65380;休息處理能力#65380;協(xié)同合作能力#65377;按需培養(yǎng)公務(wù)員專用能力可提升服務(wù)質(zhì)量，形成有利于創(chuàng)造新知識的服務(wù)型政府文化與價值觀，塑造政府整體親民#65380;服務(wù)到位#65380;落實到人的良好形象[10]#65377;圖1 知識型公務(wù)員能力模型 3.2 借助知識管理，提高政府決策的科學(xué)性#65380;可靠性政府的知識構(gòu)架是指政府重視專業(yè)知識和經(jīng)驗，以正式制度安排對知識加以保存和利用的結(jié)構(gòu)體制，是政府實施知識管理的組織和技術(shù)基礎(chǔ)，它界定了政府知識管理地領(lǐng)域和范圍#65377;知識管理最重要的內(nèi)容之一就是知識共享，知識所有者通過建立知識傳播機(jī)制與他人分享自己的知識，使知識從個人擁有轉(zhuǎn)變?yōu)槿后w擁有，實現(xiàn)知識資源向知識資本的轉(zhuǎn)化#65377;如圖2[11]所示，建立政府知識共享平臺，使各行政職能部門不再是“信息孤島”#65377;同時，利用現(xiàn)代信息技術(shù)對知識進(jìn)行整合處理，建立知識地圖，提高信息服務(wù)地準(zhǔn)確性，并為科學(xué)的行政決策提供依據(jù)[12]#65377;

知識共享既可促進(jìn)知識向生產(chǎn)傳遞，又可從生產(chǎn)的改進(jìn)過程中得到知識應(yīng)用與改進(jìn)的反饋信息#65377;政府知識共享倡導(dǎo)全員參與，集思廣益，每個成員都在這個過程中暢所欲言，提出自己的建議和意見#65377;政府利用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)，搜集整理分析獲取的，政治#65380;經(jīng)濟(jì)#65380;社會等各個領(lǐng)域反饋信息，形成知識系統(tǒng)，得出最科學(xué)的決策#65377;整個知識共享#65380;創(chuàng)新的過程也有政府改革創(chuàng)新#65380;提升執(zhí)政能力#65380;推進(jìn)民主化，改善公共服務(wù)的過程#65377;

3.3 借助知識管理，強(qiáng)化知識創(chuàng)新，優(yōu)化政府業(yè)務(wù)流程，提高政府服務(wù)效率哈羅德#8226;孔茨曾指出“提高行政效率是行政管理的最終目標(biāo)#65377;”在我國，政府服務(wù)效率普遍被研究者認(rèn)為由3個基本要素，即服務(wù)行為速度#65380;服務(wù)行為的成本和服務(wù)行為的正確度組成#65377;在提升政府服務(wù)效率過程中，以知識為基礎(chǔ)的創(chuàng)新進(jìn)而改善整個行政體制尤為重要#65377;政府以信息技術(shù)為技術(shù)支撐#65380;以知識管理為基本手段，可以對行政業(yè)務(wù)流程中無序的過程進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，實現(xiàn)知識共享和再利用#65377;知識的不斷利用是一個增值的過程，傳統(tǒng)的“金字塔”式科層制阻礙了政府部門機(jī)構(gòu)間的有效溝通，知識管理則強(qiáng)調(diào)知識共享和知識創(chuàng)新，要求組織結(jié)構(gòu)的扁平化，強(qiáng)化上下級之間的有效溝通，重視組織間的橫向交流，促進(jìn)行政組織內(nèi)部的知識流通#65377;圖2 基于知識管理的服務(wù)型政府知識構(gòu)架 3.4 借助知識管理，完善電子政務(wù)建設(shè)，提高政府服務(wù)品質(zhì)電子政務(wù)就是政府利用現(xiàn)代電子技術(shù)，更好的為市民，商業(yè)伙伴和員工服務(wù)[13]#65377;即讓公眾更方便地獲得信息#65380;增加公民的知情權(quán)，提高政府透明度，以實現(xiàn)更有效的政府管理#65377;政府繁多的信息資源需以合適的方式提供給公眾，而知識管理利用知識編碼#65380;知識分類#65380;信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進(jìn)行有效的組織#65380;開發(fā)#65380;利用，充分挖掘政府的知識與信息的內(nèi)在潛力，將信息與知識真正轉(zhuǎn)化為政府行政管理與服務(wù)的生產(chǎn)力#65377;此外，知識管理將通過建成知識中心#65380;決策支持系統(tǒng)等，形成隨時可以調(diào)用的數(shù)據(jù)中心#65380;知識中心，利用檢索工具#65380;知識地圖等，使政府人員能夠快速獲得所需知識和信息，從而提高決策的科學(xué)性和政策的合理性[14]#65377;這種方式，有利于進(jìn)一步突破傳統(tǒng)政府部門在地域#65380;層級#65380;部門的限制，實現(xiàn)知識共享，使政府的組織和職能進(jìn)行整合，整個工作流程更加簡明#65380;暢通#65377;實踐表面，知識管理是電子政務(wù)成功的關(guān)鍵，例如，從1981年起就開始發(fā)展電子政府的新加坡，其“電子公民中心”將個人一生所需的政府服務(wù)信息納入網(wǎng)站系統(tǒng)，充分體現(xiàn)了知識管理思想在政府服務(wù)中的應(yīng)用#65377;

總之，知識經(jīng)濟(jì)時代，政府通過數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化積累#65380;分享#65380;傳播和應(yīng)用知識，提升服務(wù)型政府效率顯得尤為重要#65377;導(dǎo)入知識管理，將有助于提高政府行政效率#65380;改善內(nèi)部管理#65380;增強(qiáng)公務(wù)員服務(wù)能力，提升政府服務(wù)品質(zhì)，讓服務(wù)型政府真正成為能夠為公民提供切實#65380;實在和有效服務(wù)的政府#65377;

參考文獻(xiàn)

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