沖突發(fā)生后，幫助沖突雙方展開溝通十分必要。雖然這種溝通非常艱難，但它有利于解決沖突，當(dāng)然需要有一整套科學(xué)的指導(dǎo)策略。

這是“消除沖突三部曲”系列的最后一篇文章。在第一篇文章中，我主要闡述了造成工作場所沖突的原因，以及問題得不到解決將導(dǎo)致哪些惡果，同時還附有沖突管理的10個小技巧；第二篇文章則主要傳達如何通過制定一個方案或者一套政策解決工作中存在的沖突；最后這篇文章的主旨則在于，提供一些行之有效的策略，推進沖突方彼此的對話，從而解決工作中的沖突。

誰都知道工作中的沖突可能會造成巨大的損失。如果沖突沒有得到有效的解決，時間和金錢都被大量浪費。通常我們面對沖突時有兩種處理方式：一是爭強好勝，二是忍氣吞聲。但這兩種策略非但不能夠消除沖突，反而會加劇矛盾——失去將此次沖突化為一種經(jīng)驗教訓(xùn)的機會，從而難以避免再次發(fā)生類似問題。

幾乎所有的沖突都能夠帶來一定程度的好處。但是，在獲得好處之前，我們需要找到矛盾的源頭，并展開一系列比較困難的溝通。當(dāng)你越了解沖突的緣起，也就越能夠熟練應(yīng)對。在討論前，你需要熟知以下6點：

■發(fā)起談話的最佳地點是哪兒?(在一個舒適的比較中立的地點見面，能夠為和談奠定一個積極的基調(diào)。)

■導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的根源是什么?哪些人應(yīng)該參與進來討論?哪些措施可能有利于解決沖突?

■倘若承認自身的錯誤、情緒失控或者性格缺點，會帶來哪些后果?

■會談的機密程度怎樣設(shè)定?

■哪些話題或者解決方案不在考慮范圍之內(nèi)?

■如何界定沖突中雙方的問題?

一旦你決定啟動對話，你需要明白：意見不一致只是人們疏于彼此聯(lián)系的副產(chǎn)品，它同時也是一個雙方不斷調(diào)整、求同存異的機會。在溝通中，你應(yīng)該注意適當(dāng)采取如下幾個策略：

1、在會談開始前，設(shè)定此次“會議”的時間及主要指導(dǎo)方針。所有一切不要有任何偏頗，而應(yīng)確?；陔p方共同的利益。

2、從下面這幾個問題入手，打開高效溝通之門：

■我們在哪兒?

■我們需要做什么?

■我們?nèi)绾芜_到目標?

■我們雙方各自需要做什么?

■我如何幫你?

3、站在對方的立場上考慮。有時候可能雙方都怨氣沖天。但如果你有充分的準備，應(yīng)該可以讓自己保持理智，就像你希望對方對你那樣。不管什么原因引起的情緒失控，都將有損你的形象。

4、學(xué)會傾聽，了解沖突發(fā)生的全過程。積極的傾聽需要開放的、公正的心態(tài)。好的傾聽者能夠完全融入交談雙方的情境中，提出合適的問題，尋求共同利益，厘清問題、幫助了解。適當(dāng)強調(diào)、重新解說、善于總結(jié)、尋找言語之外的蛛絲馬跡等溝通技能，都需要慢慢培養(yǎng)。

5、不要一味泄憤，而將精力集中到解決問題上。指責(zé)錯誤是往回看，而解決問題才是朝前看。

6、客觀地衡量沖突的性質(zhì)，判斷清楚到底是由于公司政策或程序等導(dǎo)致的問題，還是人際交往中溝通不暢造成的困擾。

7、當(dāng)你的錯誤或者由于你的壓力影響了他人時，要及時道歉。

8、你的身體語言及語調(diào)把控等，應(yīng)符合你口頭表達的內(nèi)容。當(dāng)你的身體語言或者其他言語之外的信息與你所說的不一致時，人們傾向于相信前者。

9、不要奢望完美的解決方案。一個可以不斷調(diào)整的藍圖就是不錯的開局。

10、如果談話無法繼續(xù)，讓參與者寫下自己的見解以及可能的解決途徑，然后仔細閱讀。

11、如果雙方的沖突加大，彼此都不愿意聽取對方的意見，立即暫停。

12、如果雙方陳述的立場完全不一致，或者沖突的根源無法界定，在一個合適的時間建議推翻一切重來，重新開啟會談。

13、尋找共同語言，比如分享彼此的經(jīng)驗或者共同的個性特征，或許能夠擦出理解的火花。

14、對后續(xù)行動有一個正式或非正式的規(guī)劃，以避免沖突再次發(fā)生。

當(dāng)意見一致時，握手言和，并簽署一份解決方案。如果缺少強化約束，沖突帶來的壓力很容易將你拖到那兩條老路上。訓(xùn)練上述技巧，將有助于你公開、公正地解決沖突。