如何解決工作中的沖突?我們將通過三個(gè)部分的系列連載來提供一些建議。在連載的第一部分，與大家分享的是化解工作中潛在沖突的小貼士。

在完美的工作環(huán)境中，大家都能夠和睦相處。不為頭銜、福利待遇等明爭(zhēng)睹斗，不因日程安排、日常工作或外部環(huán)境而起爭(zhēng)端；沒有個(gè)性沖突，沒有性騷擾；每個(gè)員工都對(duì)他的工作盡職盡責(zé)，絕不會(huì)責(zé)備他人，或者抱怨周遭環(huán)境……在你的生活中，存在這樣的地方嗎?

答案是“沒有這樣的地方”?這很正常。對(duì)我們大多數(shù)人而言，工作中似乎并不存在這類世外桃源。相反，我們往往需要付出更多，索取更少。離開傳統(tǒng)大家庭的支持，在家庭和工作中疲于奔命。無怪我們會(huì)產(chǎn)生這么一種感覺：世間充滿沖突。

二十年來，作為沖突調(diào)解人的經(jīng)歷告訴我，大多數(shù)沖突是由情緒驅(qū)動(dòng)的。甚至可以這么說：大多數(shù)金融戰(zhàn)爭(zhēng)并非起源于金錢。事實(shí)上，在某個(gè)個(gè)體覺得自己的價(jià)值被貶低，被解雇或者感覺自己不受人尊重時(shí)，沖突便極有可能發(fā)生。對(duì)伯納德·麥道夫(編者注：美國歷史上最大的詐騙案制造者)的受害者而言，最糟糕的不是金錢的損失，而是感情上的創(chuàng)傷，他們覺得自己被愚弄，遭到了背叛和侮辱。這些情緒產(chǎn)生后，就如同火上澆油，讓受害者更加憎恨麥道夫。盡管這是一個(gè)非常極端的例子，但我們必須意識(shí)到：來自客戶的任何一種不滿情緒，都有可能造成商業(yè)損失，或者帶來不必要的沖突。

在此我不想一一回顧近期由于工作沖突導(dǎo)致的多起暴力事件，但從中我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論：那些由于失業(yè)而報(bào)復(fù)社會(huì)的人，往往都有自身的原因，比如長(zhǎng)時(shí)間感覺自己被遺棄或者難以融入周圍的環(huán)境。通常，他們認(rèn)為自己是受害者，非常無助或者飽受各種攻擊。這種“受害”心理，讓他們?nèi)狈Ρ匾呢?zé)任感。他們覺得事出有因，犯罪并非他們自己的過錯(cuò)。在他們心目中，真正的“兇手”是公司，是公司不公平的政策，或者他們所信賴的人沒有公正地對(duì)待他們。當(dāng)這些弱勢(shì)群體突然渴望搖身一變成為“英雄”，于是奮起抗?fàn)?、?zhēng)取公平時(shí)，沖突便發(fā)生了。而如果尋求公正的心理被扭曲，導(dǎo)向陰暗面時(shí)，上述人間悲劇便在所難免了。

工作關(guān)系是變幻莫測(cè)的，它每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，而且與個(gè)人生活息息相關(guān)。所以，分歧和壓力在所難免。而且，一旦沖突發(fā)生，往往需要處理各種微妙的關(guān)系。尋求解決沖突的萬全之策似乎不太現(xiàn)實(shí)，但越了解沖突的性質(zhì)，越有助于你更好地處理問題，找出積極的解決方案。

你如何界定沖突?有些人認(rèn)為沖突是一種消極的東西。誠然，如果沖突發(fā)生時(shí)，一些狹隘的人希望借此滿足自己的私欲，或者用以攻擊對(duì)方，它將具有極大的破壞作用。但從另一個(gè)層面而言，倘若大家共同努力尋找解決方案，將能夠消除沖突產(chǎn)生的不利影響。有時(shí)候，分歧甚至可以轉(zhuǎn)化為一種積極的生產(chǎn)力，它是加強(qiáng)雙方聯(lián)系、擴(kuò)大彼此視野的好機(jī)會(huì)。

如何處理工作中的沖突?下面我將分享積極解決分歧的10個(gè)技巧。

1．?dāng)[正心態(tài)，將每一次沖突視為一個(gè)機(jī)會(huì)：比如，改善關(guān)系，緩解緊張環(huán)境，消除長(zhǎng)期存在的問題等。

2．不要偏聽偏信：盡量?jī)A聽雙方的意見，了解沖突發(fā)生的全部過程。培養(yǎng)積極的傾聽技巧，不偏信任何一方的觀點(diǎn)。

3．積極的溝通態(tài)度，明確的溝通信息：措詞和語氣在傳遞態(tài)度方面有異常強(qiáng)大的作用。盡量使用“我怎么能幫助你?”而不是直接問對(duì)方，“你到底需要什么?”正面的詞匯及語氣，將有可能有效緩解矛盾，避免它進(jìn)一步升級(jí)。

4．保持冷靜：不管有多充分的理由(比如被人激怒)，如果你無法控制自己的情緒，都將會(huì)因?yàn)槭B(tài)而大出洋相。

5．保持敏銳的感覺，迅速捕捉到?jīng)_突可能擴(kuò)大的信號(hào)：一旦矛盾激化，沖突雙方可能不愿意繼續(xù)溝通，此時(shí)應(yīng)該暫停溝通，時(shí)間是最好的良藥。但你需要估計(jì)多長(zhǎng)時(shí)間(幾分鐘、幾小時(shí)甚至幾天)后，可以重新建立溝通平臺(tái)。

6．忘掉不愉快，重新輕裝上陣：當(dāng)一件事情前后呈現(xiàn)出較大的反差，或者該做的努力都已經(jīng)嘗試過，那么，你需要做的就是忘掉一切不愉快的經(jīng)歷，重新開始，從而徹底將煩惱拋諸腦后。

7．專注于解決問題，而不是推諉責(zé)任：應(yīng)該在第一時(shí)間思考如下問題：如何避免發(fā)生類似情況?解決這個(gè)問題需要哪些人來協(xié)助?有哪些障礙需要清除?

8．積極響應(yīng)，而不是被動(dòng)應(yīng)對(duì)：沖突出現(xiàn)后，需要及時(shí)解決，如果你刻意粉飾太平，或者沒有快速響應(yīng)，后果將會(huì)非常嚴(yán)重：如果問題越積越多，將很有可能導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；倘若你無法當(dāng)時(shí)立即處理，應(yīng)該設(shè)定解決進(jìn)程及其他具體事宜。

9．從沖突中學(xué)習(xí)：在發(fā)生沖突的時(shí)候，幾乎每一個(gè)分歧的背后，都可能蘊(yùn)藏著一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)遇。

10．“各退一步，找到折衷之道”，并將之作為解決沖突的信條：試想一下，倘若對(duì)方說，他正在尋找一種讓雙方都能夠接受的解決辦法，相信你也很難再跟他結(jié)怨。