摘要:是旅行社不愿用高學(xué)歷人才，還是高學(xué)歷人才不愿留在企業(yè)?筆者抽樣調(diào)查了十個(gè)旅行社的管理人員;另外還通過(guò)本次對(duì)鄭州市旅行社人力資源現(xiàn)狀的實(shí)地調(diào)研，分析了鄭州市旅行社對(duì)高學(xué)歷人才管理開(kāi)發(fā)中存在的不足，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策和措施。

關(guān)鍵詞:旅游業(yè) 旅行社 人力資源 合理配置 對(duì)策和措施

1 旅行社人力資源開(kāi)發(fā)管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.1 用人觀念不合理 大多數(shù)企業(yè)把員工看成一種簡(jiǎn)單的人力成本，旅游企業(yè)的崗位多種多樣，每個(gè)崗位的知識(shí)和能力要求都不一樣，旅行社認(rèn)為本科生工作不安心，干不長(zhǎng)久，為穩(wěn)定起見(jiàn)，即使能力和知識(shí)要求較高的崗位也采取人力資源低湊和的辦法，是不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。

1.2 對(duì)人力資源重使用輕開(kāi)發(fā)，更沒(méi)有建立一套合理的人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng) 在對(duì)鄭州市旅行社企業(yè)的抽樣調(diào)查中顯示，幾乎所有的旅行社認(rèn)為有人力資源開(kāi)發(fā)的必要，但只有33.4%的企業(yè)進(jìn)行過(guò)簡(jiǎn)單的人力資源開(kāi)發(fā)，6.9%的企業(yè)進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。多數(shù)企業(yè)仍然對(duì)所有的人才進(jìn)行整體的無(wú)區(qū)別的使用，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是“工作時(shí)間的長(zhǎng)短”，建立一套合理的人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮個(gè)人潛能，做到人盡其才，才盡其用;而不開(kāi)發(fā)或不科學(xué)的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)則會(huì)使有能力的人無(wú)從發(fā)揮，致使人才的流失或者企業(yè)高水平人才越來(lái)越緊缺，人才的成本越來(lái)越高，不僅對(duì)員工，對(duì)企業(yè)也是一種損失。

1.3 企業(yè)和員工雙方都缺乏溝通意識(shí)，雙方存在信息不對(duì)稱 企業(yè)過(guò)多的重視和強(qiáng)調(diào)個(gè)人的產(chǎn)出和貢獻(xiàn)，不關(guān)心員工的個(gè)人需求，個(gè)人愿景;而員工除了常常不滿于現(xiàn)狀之外，也沒(méi)有將這些信息進(jìn)行上行溝通，也不了解企業(yè)的共同愿景以及個(gè)人在組織中的價(jià)值。即使很多企業(yè)要常常應(yīng)對(duì)措手不及的跳槽，他們?nèi)晕匆庾R(shí)到溝通的重要性，甚至對(duì)員工離開(kāi)的原因也不做了解。

1.4 企業(yè)人力資源流失率高 人力資源是旅行社生存和發(fā)展的保證，是旅行社競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素。旅行社服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)，或者說(shuō)，員工的工作過(guò)程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過(guò)程。旅行社經(jīng)理對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開(kāi)發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開(kāi)發(fā)的重要手段沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動(dòng)來(lái)達(dá)到目的。旅行社人力資源的人才流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端，既存在導(dǎo)游員流動(dòng)過(guò)于頻繁的問(wèn)題，又存在管理層不正常流動(dòng)的問(wèn)題。

從被調(diào)查旅行社員工的平均工作年限可以看出，目前員工隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，這也是旅行社存在的普遍問(wèn)題。導(dǎo)游員流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之經(jīng)濟(jì)待遇較低，往往導(dǎo)致員工的流動(dòng)頻繁。相反由于種種原因旅行社管理層的合理流動(dòng)始終是一個(gè)難點(diǎn)，特別是部門(mén)經(jīng)理以上的人才流動(dòng)還未形成市場(chǎng)。這就造成了旅行社管理人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，不能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。

在對(duì)旅行社管理層的問(wèn)卷調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)很多旅行社也充分肯定了本科生具備較高理論知識(shí)水平的優(yōu)勢(shì)，這對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展勢(shì)必有著重要的影響，但是很多本科生認(rèn)為自己學(xué)歷高不愿接受基層工作的鍛煉，高估自己的實(shí)力，不但不努力創(chuàng)造業(yè)績(jī)反而埋怨企業(yè)不給自己發(fā)展的機(jī)會(huì)，面對(duì)這種狀況企業(yè)只好退而求其次。

2 對(duì)解決鄭州旅行社業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題的初步構(gòu)想

2.1 企業(yè)加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)利用的意識(shí)，科學(xué)，合理用人 現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)選聘一個(gè)很重要的原則就是“量才適用”。人們的專(zhuān)長(zhǎng)只有和他們的工作要求和職位相一致時(shí)才能得到充分的發(fā)揮，從企業(yè)的角度上來(lái)說(shuō)，如果公司各個(gè)崗位不分性質(zhì)，職能，作用，重要性大小全部招聘本科生，勢(shì)必會(huì)引起企業(yè)成本和人力資源的浪費(fèi);相反，為了節(jié)約成本或維持企業(yè)的穩(wěn)定拒絕選聘本科生或高學(xué)歷人才，也是短視行為，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

旅行社有不同的部門(mén)，很多個(gè)崗位，各個(gè)崗位要求的人的能力性格不盡相同，而各個(gè)部門(mén)對(duì)人才的配置要求也是不同的，也許每個(gè)崗位都找到了適合的人才，但由于配置不科學(xué)不合理也會(huì)使部門(mén)工作效率大打折扣。

因此，企業(yè)要注意人力資源的合理配置，高中低各個(gè)層次的人才應(yīng)有一個(gè)合適的匹配比例，統(tǒng)一層次的人不可過(guò)多，對(duì)正副職的指數(shù)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才配置的等級(jí)結(jié)構(gòu)等都要做出合理科學(xué)的規(guī)定。同時(shí)不能夠在一段時(shí)間內(nèi)招聘大量的人員，而又隔好幾年一個(gè)新人也不進(jìn)，這樣易是人才建設(shè)形不成梯隊(duì)，導(dǎo)致企業(yè)給員工晉升，調(diào)薪都帶有很大的難度，易造成員工的不滿。

2.2 溝通——解除雇傭雙方障礙的橋梁 現(xiàn)代旅游企業(yè)中存在很大程度的管理層和員工的信息不對(duì)稱，企業(yè)一味的認(rèn)為員工效率低下，只重視工作的成果和產(chǎn)出，而對(duì)于員工的需求，工作狀況，對(duì)公司的要求和意見(jiàn)一概不重視不了解，而員工除了日漸消失工作動(dòng)力和熱情之外不是缺勤就是跳槽，這是企業(yè)雙方缺乏溝通的重要表現(xiàn)。

企業(yè)應(yīng)該讓員工知道:企業(yè)的戰(zhàn)略是什么，提倡什么，鼓勵(lì)什么，反對(duì)什么，抑制什么，期望員工什么態(tài)度和行為等。同時(shí)員工要明白，管理者的事務(wù)很繁重，很難細(xì)致到了解每一位員工的需求、意見(jiàn)和期望，因此員工應(yīng)該讓企業(yè)知道自己期望什么，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀是否滿意等，比如通過(guò)口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議的形式。如果按照現(xiàn)在企業(yè)的狀況，只片面的強(qiáng)調(diào)給員工提要求，忽略相應(yīng)的回報(bào)承諾，對(duì)員工行為和態(tài)度要求與給予他們的回報(bào)是分離的，不僅違背了雇傭交換原則，同時(shí)根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯的公平理論，將嚴(yán)重挫敗員工的工作積極性和熱情。

2.3 摒棄企業(yè)的“忙”文化 筆者認(rèn)為這是旅行社人力資源的湊合的一個(gè)很明顯的結(jié)果。員工素質(zhì)不高就直接決定了工作效率低下。員工的職業(yè)素質(zhì)就是整體員工的職業(yè)品質(zhì)。品:指員工與工作相關(guān)的社會(huì)屬性，主要指與崗位有關(guān)的職業(yè)道德;質(zhì):指與崗位有關(guān)的自然屬性。包括職業(yè)意識(shí)、知識(shí)、技能、智慧、資源等，說(shuō)白了就是在崗人員應(yīng)該知道自己該干什么和怎么干。企業(yè)效率低下與員工品質(zhì)有關(guān)，更主要的是“質(zhì)”。

例如在調(diào)查中，一位管理人員就提到一個(gè)事例。旅行社在報(bào)紙上作廣告，中間要進(jìn)行修改、核對(duì)、再修改、定稿等一系列項(xiàng)目。同樣一項(xiàng)工作，交給一個(gè)質(zhì)地好的員工，可以自始至終一個(gè)人完成，而交給一個(gè)質(zhì)地較差的員工則反復(fù)請(qǐng)示，反復(fù)詢問(wèn)，整個(gè)工作不但拖了很長(zhǎng)時(shí)間而且是多人完成。有專(zhuān)家研究，一個(gè)質(zhì)地好的員工，工作效率可以是一般員工的2—3倍，甚至10倍以上。更重要的是，工作質(zhì)量不一樣。布置同樣的工作，質(zhì)地優(yōu)異的員工可以一天完成，而質(zhì)地差的員工卻要一周才能完成，而且工作質(zhì)量不能保證。僅從花費(fèi)的時(shí)間量來(lái)說(shuō)就是7倍，更不用考慮質(zhì)的差距了。但在長(zhǎng)期平均思想的支配下，員工之間不可能有7倍薪金待遇，自然質(zhì)優(yōu)的員工會(huì)逐漸流失，沉淀下質(zhì)地一般的員工，雖然職業(yè)道德好，非常努力，卻效率低下。

總之，旅行社行業(yè)在開(kāi)發(fā)和利用人力資源時(shí)要科學(xué)選聘，優(yōu)化配置，重視溝通，注重“量才使用”，在提高員工素質(zhì)的同時(shí)使基業(yè)效率最大化才是解決問(wèn)題的出路。

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