摘要:微笑服務(wù)廣義的理解是服務(wù)品質(zhì)，在服務(wù)行業(yè)執(zhí)行中存在普遍的問(wèn)題，通過(guò)究其原因，探討解決辦法，以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)管理有效性的分析及控制。

關(guān)鍵詞:微笑服務(wù) 品質(zhì) 執(zhí)行力 思考 對(duì)策

0 引言

“微笑服務(wù)”是服務(wù)品質(zhì)的表現(xiàn)，是管理品質(zhì)的體現(xiàn)。我們經(jīng)?？吹狡髽I(yè)大張旗鼓的評(píng)選各類(lèi)“微笑大使”、”服務(wù)明星”，開(kāi)展各種“微笑服務(wù)”活動(dòng)，結(jié)果往往是“雷聲大雨點(diǎn)小”，收效甚微。認(rèn)真思考“微笑服務(wù)”執(zhí)行品質(zhì)，比馬不停蹄地大力開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)更具意義。如果能夠由此以點(diǎn)及面，追本朔源，對(duì)工作效率和工作效果的提高一定會(huì)大有裨益。

1 關(guān)于“微笑服務(wù)”

微笑，《高級(jí)漢語(yǔ)詞典》解釋為“略有笑容或不明顯的、不出聲的笑”。有些企業(yè)把微笑規(guī)定的更具體，就是露出六顆或八顆牙齒的笑。這些無(wú)非都是要求我們?cè)跒榭腿颂峁┓?wù)的時(shí)候，更多地表現(xiàn) “熱情、主動(dòng)、禮貌、周到”。所以，“微笑服務(wù)”是通過(guò)禮貌友善的態(tài)度主動(dòng)為客戶提供細(xì)致周到和快速有效的服務(wù)，廣義地說(shuō)，“微笑服務(wù)”是指企業(yè)服務(wù)軟件的品質(zhì)。

2 關(guān)于“執(zhí)行力”

執(zhí)行力，就是保質(zhì)保量完成工作任務(wù)的能力;是企業(yè)制度、人員、企業(yè)文化等要素的綜合體現(xiàn)，是企業(yè)從最上到最下的全部貫徹能力。

3 “微笑服務(wù)”執(zhí)行中常存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)禮貌不到位。禮節(jié)禮貌、微笑待客天天講，許多崗位在醒目處都張貼著“今天你微笑了嗎?”“請(qǐng)點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好”等提示語(yǔ)。實(shí)際效果始終不如人意。

3.2 服務(wù)行為不規(guī)范。制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給客戶的服務(wù)之間存在差距。工作人員提供服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

3.3 服務(wù)意識(shí)薄弱。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度刻板、生硬，遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí);服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢等等。

4 “微笑服務(wù)”執(zhí)行中存在問(wèn)題的原因分析

4.1 管理者不能以身作則。榜樣的力量是無(wú)窮的。管理人員嚴(yán)以待人，寬以律已;不注重提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng);不能按照管理規(guī)定嚴(yán)格要求自己。比如沒(méi)有關(guān)注細(xì)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，缺乏發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的洞察能力，對(duì)同事缺少關(guān)愛(ài)和理解，不注意尊重員工，等等。

4.2 工作缺乏務(wù)實(shí)的態(tài)度。管理者在組織管理中，缺少敏銳的判斷力。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和偏差，缺少敏感的捕抓能力;或者一付無(wú)所謂的態(tài)度;或者沒(méi)有認(rèn)真探求存在問(wèn)題的內(nèi)因，工作措施缺乏針對(duì)性、有效性和高效率。

4.3 輕視標(biāo)準(zhǔn)和制度，沒(méi)有把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度強(qiáng)硬實(shí)施、長(zhǎng)抓不懈。標(biāo)準(zhǔn)和制度如果不能?chē)?yán)格執(zhí)行，就如同上發(fā)條、旋瓶蓋，沒(méi)有擰緊到位，結(jié)果只能是無(wú)濟(jì)于事。服務(wù)工作環(huán)節(jié)多、涉及人員多、變化因素多，一個(gè)環(huán)節(jié)松脫，一個(gè)員工馬虎，或出現(xiàn)一個(gè)突發(fā)事件，都有可能導(dǎo)致一連串的責(zé)任或投訴。只有在日常管理工作中，不折不扣地按照既定標(biāo)準(zhǔn)、制度、程序嚴(yán)格執(zhí)行，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)及時(shí)改進(jìn)，達(dá)到有效的預(yù)先控制，體現(xiàn)應(yīng)有的管理效果和效率。

4.4 只有形式上的培訓(xùn)，忽略改造人的思想與心態(tài)。毛主席說(shuō)人的思想最難改造。人的思想和心態(tài)沒(méi)有改造，做事情只有形式上的培訓(xùn)是做不到位的。

4.4.1以功利為目的的思維導(dǎo)向 我們生存的環(huán)境、接受的教育，背負(fù)著沉重的功利包袱?！吧贂r(shí)不努力，老大徒悲傷”， “吃得苦中苦，方為人上人”，……無(wú)不在灌輸著為達(dá)目的不惜代價(jià)的頑固的功利思想。用提拔、晉升、加薪等利益實(shí)惠，簡(jiǎn)單地引導(dǎo)員工認(rèn)真工作的事例屢見(jiàn)不鮮。有人把這稱(chēng)為現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，正是因?yàn)檫@樣現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，才會(huì)有忘記微笑的員工。它把員工帶入一種不良的習(xí)慣思維模式里，把服務(wù)工作做為個(gè)人既得利益的交易砝碼，它必定不會(huì)有恒久的工作樂(lè)趣和耐心。所以可能有一個(gè)人的微笑服務(wù)，或者一時(shí)的微笑服務(wù)，但很難有每個(gè)人由始至終的真誠(chéng)的微笑服務(wù)。

4.4.2 不茍言笑的特質(zhì) 據(jù)報(bào)道，北京市曾組織600多名小學(xué)生參加 “微笑體驗(yàn)”活動(dòng)。走上街頭向陌生人微笑，面對(duì)孩子們的笑容，三千過(guò)路人，僅有一成多人回報(bào)以會(huì)心的微笑。這是中國(guó)人的特質(zhì)。

5 “微笑服務(wù)”執(zhí)行對(duì)策

5.1 管理者親臨現(xiàn)場(chǎng)，了解顧客、了解員工、了解工作流程和細(xì)節(jié) 這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，如果球隊(duì)的教練把所有的時(shí)間都花在辦公室，那么球隊(duì)的情況會(huì)怎樣?稱(chēng)職的教練總是在球場(chǎng)上觀察著每個(gè)球員的表現(xiàn)與合作能力，甚至在更衣室里，如此才能深入地了解球員及其真正實(shí)力，也才能將自己的經(jīng)驗(yàn)、智慧與專(zhuān)業(yè)看法直接傳授給他們。管理者親臨現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間掌握顧客需求，了解員工狀態(tài)和服務(wù)技能，發(fā)現(xiàn)工作流程中存在的問(wèn)題，從細(xì)節(jié)著眼，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，就是對(duì)員工進(jìn)行最有效的現(xiàn)場(chǎng)示范培訓(xùn)。

5.2 建立自動(dòng)更新的良性循環(huán)管理機(jī)制 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、管理制度的制定，都有它的局限性，所謂此一時(shí)，彼一時(shí)。由于時(shí)間、地點(diǎn)、季節(jié)、客源、經(jīng)營(yíng)方式、員工流動(dòng)等各種因素的不斷變化，管理和服務(wù)中的不協(xié)調(diào)此起彼伏。按照美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出的PDCA循環(huán)理論指導(dǎo)工作，是一個(gè)很清晰的管理思路和方法。

5.3 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行要象紀(jì)律一樣嚴(yán)明 西方管理學(xué)中有個(gè)“熱爐法則”:當(dāng)人用手去觸碰燒熱的火爐時(shí)，就會(huì)受到燙的懲罰?！盁釥t法則”給我們運(yùn)用強(qiáng)制手段進(jìn)行控制提供了啟示:一，服務(wù)只要有標(biāo)準(zhǔn)，有實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的流程，就要強(qiáng)制執(zhí)行;二，做不到位，就要進(jìn)行迅速處理，任何拖延行動(dòng)都可能使下屬輕視對(duì)不良行為的糾正。三，一視同仁。管理者以身作則，如果自己不能做到，就不要制定標(biāo)準(zhǔn)要求他人了。

5.4 通過(guò)以人為本的精神文化建設(shè)，引導(dǎo)人、凝聚人、激勵(lì)人。文化是企業(yè)的靈魂，擁有全體員工共同認(rèn)同的人生價(jià)值觀，并付之行動(dòng)，就是一鼓強(qiáng)大的力量，勢(shì)不可擋。服務(wù)工作者，當(dāng)務(wù)之急要強(qiáng)化四個(gè)理念。

5.4.1 助人為快樂(lè)之本。索取是生存，給予才是生活。一味的得到和索取只能是滿足個(gè)人生存和欲望的需要，而不斷地給予別人才能真正體現(xiàn)你的社會(huì)價(jià)值、個(gè)人能力，生命的過(guò)程才會(huì)涌動(dòng)活力。研究機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，精神愉悅的主要因素是對(duì)親情友情的滿足和依賴(lài)。這種滿足源于一個(gè)最樸素的道理，種瓜得瓜，種豆得豆。只有對(duì)別人賦予最真誠(chéng)的關(guān)愛(ài)和幫助，才能得到心靈的快樂(lè)和愉悅。幫同事整理整理衣領(lǐng)，為客人遞張擦汗的紙巾，給陌生人一個(gè)友好的微笑……點(diǎn)燃別人，照亮自己。

5.4.2 責(zé)任體現(xiàn)價(jià)值。社會(huì)學(xué)家戴維斯說(shuō):“自己放棄對(duì)社會(huì)的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個(gè)社會(huì)更好生存發(fā)展的機(jī)會(huì)?！比绻粋€(gè)員工放棄了對(duì)工作的責(zé)任，也就放棄了在工作中生存發(fā)展的機(jī)會(huì)。責(zé)任不論大小，它是一種認(rèn)真的態(tài)度。把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。走路的時(shí)候不弄出聲響;說(shuō)話的時(shí)候不影響別人;開(kāi)會(huì)的時(shí)候把手機(jī)關(guān)上;上班前把自己整理的干凈整潔;餐桌一塵不染;餐具潔凈光亮……。每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)的是責(zé)任。培養(yǎng)責(zé)任感就是培養(yǎng)優(yōu)秀的習(xí)慣，培養(yǎng)成功的能力。

5.4.3 誠(chéng)信成就未來(lái)。孔子曰:“人而無(wú)信，不知其可也?！闭J(rèn)為人若不講信用，在社會(huì)上就無(wú)立足之地，什么事情也做不成。誠(chéng)信是公民的第二個(gè)“身份證”。今天，世界發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)誠(chéng)信體系的虔誠(chéng)維護(hù)，就是我們發(fā)展的明天。誠(chéng)信是各種商業(yè)活動(dòng)的最佳競(jìng)爭(zhēng)手段，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂，是企業(yè)服務(wù)的一張真正的“金質(zhì)名片”。

5.4.4 團(tuán)結(jié)就是優(yōu)勢(shì)。木桶理論告訴我們，一只水桶能裝多少水不但取決于最短的一塊木板的長(zhǎng)度，還取決于木板與木板之間的結(jié)合是否緊密。如果木板與木板之間存在縫隙或縫隙很大，同樣無(wú)法裝滿水。因此一個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力不僅取決于每一名成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協(xié)作、相互配合，這樣才能形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，引導(dǎo)員工的合作意識(shí)。提倡員工互敬互重、彼此包容，尊重差異、共同提高;這是企業(yè)重要的文化導(dǎo)向，利益與成就分享、工作與責(zé)任共擔(dān)。

如果企業(yè)的員工具有以上四個(gè)理念并付諸實(shí)施，我們成就的就不僅僅是一種態(tài)度，一種服務(wù)品質(zhì);我們成就的將是一個(gè)人生，一個(gè)品牌，一個(gè)產(chǎn)業(yè)，一個(gè)社會(huì)，和諧社會(huì)!

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