本屆上海世博會(huì)上公關(guān)力量無處不在。偉達(dá)、奧美、萬博宣偉、羅德等公司分別為上海世博局或參展場館提供新聞傳播、活動(dòng)管理、政府關(guān)系、危機(jī)管理等不同服務(wù)。而迪思公關(guān)是本屆世博會(huì)唯一負(fù)責(zé)場館整體運(yùn)營和品牌管理全程服務(wù)的公關(guān)公司，是公關(guān)業(yè)務(wù)范圍拓展的一個(gè)標(biāo)志性項(xiàng)目。

中國航空館由中國航空工業(yè)集團(tuán)與中國東方航空集團(tuán)共同投資近2.8億元建造，是吐博會(huì)歷史上的第一個(gè)航空主題館。中國航空館總建筑面積4900平方米，有3大展區(qū)、26個(gè)工作區(qū)。主展區(qū)是二層的地乘系統(tǒng)，采用了國際領(lǐng)先的地乘4D展演系統(tǒng)，輔助聲、光、水、電、霧、氣等特效。游客戴上3D眼鏡，坐上無軌觀光車，就可以與故事主人公一起，穿越9個(gè)精美場景。通過短短3分40秒，游客就可以切身體驗(yàn)到航空科技、城市發(fā)展以及人類生活的未來。這是本屆世博會(huì)唯一的移動(dòng)觀看3D的體驗(yàn)場館。而在中國航空館一層的模擬機(jī)體驗(yàn)區(qū)，有4架小型模擬駕駛機(jī)和1架大型模擬駕駛機(jī)。游客登上模擬機(jī)，機(jī)艙將隨著指令起飛、降落、顛簸，場景從上海虹橋機(jī)場起飛，在世博園上空盤旋，然后降落在浦東機(jī)場。游客通過親自操作，可以真實(shí)地體驗(yàn)到飛行駕駛的快感。因此，我們可以認(rèn)為“體驗(yàn)”成為中國航空館傳播“飛行連接城市，航空融合世界”這一主題的有效途徑。

經(jīng)過與國際國內(nèi)不同業(yè)務(wù)主體單位的幾輪激烈競標(biāo)，我們最終獲得了整體運(yùn)營和品牌管理兩個(gè)服務(wù)合同。參觀人員復(fù)雜多樣，館內(nèi)單位眾多，服務(wù)內(nèi)容豐富，整體運(yùn)營時(shí)間超過200天。所有這一切，都需要運(yùn)營商進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)。

中國航空館運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容包括工作人員管理、場館管理、VIP管理三大類別，涉及40個(gè)項(xiàng)目。為了便于有效管理，我們在運(yùn)營方案制定初期概括了“三化四可”作為系統(tǒng)化管理的方法體系，將運(yùn)營系統(tǒng)化、模塊化、反饋化作為整體運(yùn)營的指導(dǎo)思想，通過可提前預(yù)估、可統(tǒng)一操作、可量化匯報(bào)、可分拆診斷作為理論依據(jù)，最終達(dá)到高效操作、系統(tǒng)管理、人性化服務(wù)的運(yùn)營目的。

在具體運(yùn)營操作中，將VIP、游客、線路、展示區(qū)域、物品物料、設(shè)備、禮品、工作人員等，進(jìn)行了合理的模塊化劃分；將客流控制、緊急事件處理、V／P接待、工作人員管理、員工心態(tài)干預(yù)等，進(jìn)行了詳細(xì)的流程化操作；將世博局信息、國內(nèi)外政要信息、場館即時(shí)信息、工作人員匯報(bào)機(jī)制、物品使用信息、游客反饋等，進(jìn)行了可反饋化處理。通過“三化四可”不斷改進(jìn)實(shí)際運(yùn)營中遇到的問題，最終實(shí)現(xiàn)高效的、可視的、實(shí)時(shí)的現(xiàn)場運(yùn)營。

如何讓場館內(nèi)幾百名工作人員都深刻理解管理思路并有效執(zhí)行，對(duì)一線工作人員的培訓(xùn)是最重要的環(huán)節(jié)之一。針對(duì)不同展區(qū)、不同崗位、不同級(jí)別、不同班次，根據(jù)不同天氣、不同突發(fā)事件、不同客流情況、不同接待規(guī)格，迪思公關(guān)進(jìn)行了幾十場專業(yè)培訓(xùn)，將原本喜歡彰顯個(gè)性、習(xí)慣自由的80后、90后一線工作人員培養(yǎng)成了識(shí)大體、懂大局、守紀(jì)律、能自控、熱情服務(wù)、百問不厭的優(yōu)秀服務(wù)人員。

然而，理論與方法，只是基礎(chǔ)。在基于人與人之間面對(duì)面的溝通時(shí)，每一個(gè)人都是個(gè)體存在的，每一個(gè)人都有著千千萬萬的差別，每一個(gè)人都是游客的一個(gè)接觸界面，其肢體、語言、狀態(tài)都向游客傳遞著不同的信息，游客也因此獲得不同的現(xiàn)場體驗(yàn)和品牌感受。

從籌備、試運(yùn)營、正式運(yùn)營，前后歷經(jīng)一年，幾百名工作人員從最初的期待、興奮逐漸變成了后期的平淡、麻木，極端情況下還可能出現(xiàn)厭煩、逆反狀況。這一心態(tài)的變化，將直接反應(yīng)到他們的言行舉止上。在不進(jìn)行干預(yù)的情況下，其工作狀態(tài)必然呈現(xiàn)從熱情到冷漠的下降趨勢。園區(qū)志愿者通常以15天為周期進(jìn)行更換，以保證其工作狀態(tài)。但場館內(nèi)的工作人員從事管理、接待、設(shè)備維護(hù)等工作，需要對(duì)崗位和工作內(nèi)容非常熟悉，需要有突發(fā)事件的處理經(jīng)驗(yàn)，因此必須保證其穩(wěn)定性。對(duì)長達(dá)200多天、接待量以百萬計(jì)的項(xiàng)目來說，工作人員的心態(tài)干預(yù)、持續(xù)培訓(xùn)成為一項(xiàng)長期而艱苦的任務(wù)。

迪思公關(guān)通過每周之星、月度冠軍等榮譽(yù)激勵(lì)，技能比賽、足球賽、服裝秀、生日派對(duì)等豐富生活，崗位輪換、職務(wù)調(diào)整、黨員帶頭、及時(shí)調(diào)休、人性關(guān)懷等多種措施，保證每一個(gè)工作人員始終保持良好的工作狀態(tài)。事實(shí)證明，這些內(nèi)部溝通手段卓有成效。中國航空館獲得了上海世博局頒發(fā)的文明場館、優(yōu)秀服務(wù)窗口青年文明號(hào)等榮譽(yù)稱號(hào)。場館內(nèi)共有28個(gè)基層小組織在世博局組織的月度優(yōu)秀集體評(píng)比中獲得優(yōu)秀，共有318人次獲得了吐博運(yùn)行保障立功競賽月度冠軍。