一、服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容

對于服務(wù)質(zhì)量的定義有很多，目前最常用的一個是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的綜合，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。①服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對象，比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被客戶評價，因此，服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗，服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括客戶接受的產(chǎn)出(what)和客戶接受的方式(how)，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。所謂技術(shù)質(zhì)量是指客戶從服務(wù)過程中所得到的東西，即服務(wù)的結(jié)果;功能質(zhì)量是指服務(wù)過程的質(zhì)量。②所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，一方面要重視提高技術(shù)質(zhì)量，精心設(shè)計服務(wù)體系;另一方面要重視服務(wù)人員與客戶之間的接觸，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理。

二、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容

企業(yè)檔案信息服務(wù)是指從企業(yè)的實際情況出發(fā)，以充分發(fā)揮檔案信息的作用、滿足利用者需求以及為企業(yè)效益服務(wù)為目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)信息用戶對檔案信息的需求，組織用戶獲取和利用檔案信息的工作。企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)檔案信息服務(wù)能夠滿足用戶需求的特征和特性的綜合，是滿足用戶檔案信息需求的程度。其內(nèi)容同樣包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，此處的技術(shù)質(zhì)量，主要指用戶從檔案信息服務(wù)中所得到的東西，比如檔案原件、各種編研成果等等;功能質(zhì)量是指企業(yè)檔案信息服務(wù)過程的質(zhì)量，如服務(wù)人員的理念、態(tài)度等等。

計劃經(jīng)濟時代，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營完全按照國家的計劃指令開展，企業(yè)沒有任何的生存壓力，使得原本具有重大價值的企業(yè)檔案變得毫無用武之地，企業(yè)檔案工作也備受冷落。然而，知識經(jīng)濟的興起，標(biāo)志著人類社會正在步入一個以智力資源為主要依托的時代，正如世界經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OEDC)報告對知識經(jīng)濟進行的界定 那樣，“知識經(jīng)濟是建立在知識和信息基礎(chǔ)之上的經(jīng)濟，以知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用為直接依據(jù)的經(jīng)濟，知識是提高生產(chǎn)率和實現(xiàn)經(jīng)濟增長的驅(qū)動器”，③它將對我們的工作、生產(chǎn)、生活和思維方式等產(chǎn)生重大的影響。企業(yè)的檔案信息中，蘊藏著企業(yè)生存發(fā)展所需的大量知識，如何充分發(fā)揮企業(yè)檔案信息的重要作用，深入挖掘企業(yè)檔案信息所蘊含的大量知識，成為了企業(yè)檔案信息服務(wù)工作不可推卸的職責(zé)，企業(yè)檔案信息服務(wù)工作質(zhì)量的高低，直接影響著企業(yè)檔案信息能否充分發(fā)揮其應(yīng)有的價值，為企業(yè)的效益與競爭增加砝碼。如何提高企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量成為各企業(yè)共同關(guān)注的問題。

三、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量分析

1、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素

1982年，格羅魯斯首先提出客戶感知服務(wù)質(zhì)量的定義，即客戶對服務(wù)的期望與實際服務(wù)效益之間的比較。在服務(wù)行業(yè)，通常將感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素歸結(jié)為服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性等五個方面。筆者認為，作為企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)檔案信息服務(wù)與服務(wù)行業(yè)雖有種種差異，但二者在很多方面不乏相通之處，以上五個方面同樣是企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素。

(1)可靠性。對于服務(wù)行業(yè)而言，可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，客戶對服務(wù)承諾做出反應(yīng)并確認服務(wù)組織當(dāng)初的承諾是否會兌現(xiàn)。對于企業(yè)檔案信息服務(wù)而言，我們的客戶即我們的用戶，既包括企業(yè)內(nèi)部的用戶，也包括企業(yè)外部的用戶。在知識經(jīng)濟大潮的沖擊下，企業(yè)越來越意識到檔案信息的重要作用，投入相當(dāng)?shù)娜肆?、物力、財力，成立相關(guān)的服務(wù)部門，開展企業(yè)檔案信息服務(wù)活動。這其中，有些企業(yè)做得很成功，比如劍南春集團等，檔案信息服務(wù)部門確實發(fā)揮了其應(yīng)有的作用，久而久之形成了需求——服務(wù)——用戶滿意——需求——服務(wù)……的良性循環(huán);然而，很多企業(yè)，檔案信息服務(wù)轟轟烈烈地上馬，在服務(wù)過程中，需求——服務(wù)——用戶不滿——無需求……，最終只能是不了了之。二者結(jié)局不同的關(guān)鍵就在于，前者在服務(wù)過程中兌現(xiàn)了對用戶的承諾，實現(xiàn)了檔案信息服務(wù)的初衷，即服務(wù)具有較高的可靠性，服務(wù)質(zhì)量相對較高，后者在服務(wù)過程中，沒有滿足用戶的需求與期望，沒有兌現(xiàn)對用戶的承諾，檔案信息服務(wù)的價值沒有充分體現(xiàn)出來，因而導(dǎo)致服務(wù)可靠性較差，用戶所感知的服務(wù)質(zhì)量較差。可見，可靠性是影響企業(yè)檔案信息服務(wù)的一個重要因素，服務(wù)可靠性越高，服務(wù)質(zhì)量則越好。

(2)響應(yīng)性和保證性。響應(yīng)性是指企業(yè)隨時準(zhǔn)備為客戶提供快捷、有效的服務(wù);保證性是指服務(wù)人員所具有的友好態(tài)度和勝任工作的能力。對于企業(yè)檔案信息服務(wù)來說，響應(yīng)性和保證性是指企業(yè)檔案信息服務(wù)人員具備正確、積極的態(tài)度，具有為用戶提供信息服務(wù)所需的知識和能力，能夠隨時為用戶提供準(zhǔn)確、有效、方便用戶獲取信息的服務(wù)。時代賦予了檔案工作新的內(nèi)涵，檔案工作者不再扮演簡單的“倉庫保管員的角色”，而是要讓用戶在這個信息爆炸的時代，方便快捷地獲取自己所需的有效信息。如果檔案信息服務(wù)工作者仍滿足于原有的知識結(jié)構(gòu)，拘泥于以往的工作理念，沒有創(chuàng)新，沒有突破，企業(yè)檔案信息服務(wù)的響應(yīng)性和保證性將無從談起。較高的響應(yīng)性和較強的保證性是高質(zhì)量檔案信息服務(wù)的決定性因素，是檔案信息服務(wù)得以蓬勃發(fā)展的強大推動力。

(3)移情性。企業(yè)要設(shè)身處地的為客戶著想，了解他們的實際需要并予以滿足，對客戶予以特別的關(guān)注。面對日益激烈的競爭，企業(yè)要在競爭中取勝，高質(zhì)量的服務(wù)越來越重要，服務(wù)的根本目的是滿足客戶的需求，所以企業(yè)必須從客戶的角度出發(fā)，以客戶為中心，才可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于企業(yè)檔案信息服務(wù)來說，其客戶就是檔案利用者，檔案信息服務(wù)部門因為占有獨特的信息資源，所以其服務(wù)過程中不存在與他人的競爭，然而，如果我們忽視用戶的需求，只從自己——即檔案信息服務(wù)人員的角度來提供服務(wù)，結(jié)果未必能令用戶滿意，服務(wù)質(zhì)量難免令用戶質(zhì)疑。如在廣東省韶關(guān)鋼鐵集團有限公司的檔案信息管理系統(tǒng)中，檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時，需要首先選擇檔案類別，然后才能在相應(yīng)類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類別的劃分，與其實體檔案整理體系是相一致的，十分符合檔案館工作人員的思維習(xí)慣。但是，并不符合用戶的需求，因為用并不需要知道什么是文書檔案，什么是基建檔案，他們只是想得到自己需要的檔案。由此，企業(yè)檔案信息服務(wù)必然會陷入一種被動的局面，一種尷尬境地——擁有獨特的信息資源，卻門可羅雀。資源難以被有效利用，就是源于長久以來，檔案信息服務(wù)工作在開展中以自我為中心，忽視用戶的需求而造成的。

(4)有形性。有形因素主要包括物理環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的儀表等，客戶往往在真正接受服務(wù)之前會通過有形因素對服務(wù)質(zhì)量進行預(yù)先評價。有形因素是提供服務(wù)必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。在企業(yè)檔案信息服務(wù)過程中，有形因素往往是用戶“第一印象”的重要影響因素，信息服務(wù)部門的整體環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、工作人員的儀態(tài)，都將直接影響用戶接受信息服務(wù)的心理，對有形因素的肯定，往往使用戶事先具有一種愉悅、接受的心理，而對有形因素的不滿，無形中會使用戶產(chǎn)生一種排斥的心理，直接影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的全面提升

基于以上對企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析，結(jié)合檔案信息服務(wù)質(zhì)量的兩大重要構(gòu)成部分——技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，筆者以外化“以客戶為中心”的服務(wù)理念為落腳點，提出以下幾點提升企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的建議。

一提到檔案工作，“理念”往往會首先映入我們的腦海。然而，長久以來，“理念”卻是雷聲大，雨點小，說起來容易，做起來難。所以，在此，筆者強調(diào)“理念”的外化，即將所具有的理念落實、體現(xiàn)在具體工作中。

首先，全面調(diào)查研究，深入認識用戶群。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，要做到“以用戶為中心”，對用戶的了解是第一位的，對于企業(yè)檔案信息服務(wù)而言，其用戶的范圍相對來說比較狹窄，但是，麻雀雖小，五臟俱全，所以必須對用戶做一個細分，以全面了解我們的用戶，才談得上以其為中心。這其中包括:我們的用戶有哪些?按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以分為哪些類別?各自具有什么特點?在利用過程中具有哪些特點?有哪些需求?適合哪種服務(wù)方式，等等。不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè)，其用戶群差異也是比較大的，所以各企業(yè)在對用戶群進行細分的過程中，應(yīng)深入調(diào)查研究，不可盲目照搬其他企業(yè)。

其次，正確理解何為“中心”。長久以來，企業(yè)檔案信息服務(wù)工作，是工作人員以自身為中心，從檔案信息管理者的角度來開展的。比如，對于檔案的收集工作，我們往往嚴格按照我們檔案部門制定的規(guī)章制度來進行，確實，工作需要規(guī)章制度的約束，但是，一方面，我們應(yīng)該考慮到我們的制度是否反映了用戶的意愿，另一方面，隨著新情況新問題的不斷出現(xiàn)，我們的規(guī)章制度是否依舊科學(xué)合理。再如，對于檔案信息的提供利用，我們往往以我們熟悉、慣用的手段來提供服務(wù)，這些方式方法一定是我們用戶樂于接受的嗎?以用戶為中心要求我們想用戶所想，急用戶所急，以用戶為導(dǎo)向來開展工作。在開展每項工作之前，積極了解用戶的需求，然后站在用戶的位置，換位思考，以做出科學(xué)決策。

再次，全方位把握 “服務(wù)”的內(nèi)涵。在企業(yè)檔案信息服務(wù)中，服務(wù)主要由兩大部分構(gòu)成，一是有形的服務(wù)產(chǎn)品，二是將服務(wù)產(chǎn)品與用戶聯(lián)系起來的無形的意識、態(tài)度等等，二者缺一不可，二者的完美結(jié)合才能構(gòu)成完整的服務(wù)，這兩部分直接決定著檔案信息服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。對于服務(wù)產(chǎn)品，究竟什么樣的服務(wù)產(chǎn)品才是用戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品，這是我們檔案信息服務(wù)工作者應(yīng)該思考的一個重要問題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在知識經(jīng)濟時代，“信息爆炸”使得很多信息用戶產(chǎn)生了一種無所適從的恐懼。如果我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品仍需要用戶的甄別、選擇、判斷，無異于加重了用戶的信息負擔(dān)，違背了提供服務(wù)的初衷。所以，我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)該是用戶“即取即用”的，不需要做任何的額外功課，也就是說，針對用戶，為其提供有效的、確有價值的信息，或者說是能夠簡單、快捷地應(yīng)用到實際工作中，解決實際問題的信息。對于無形的意識、態(tài)度，我們應(yīng)該意識到，沒有用戶，沒有信息需求，就沒有我們的信息服務(wù)工作，從這個意義上講，用戶就是我們的“上帝”，正確的服務(wù)理念，周到、熱情的服務(wù)態(tài)度，將為我們信息服務(wù)的開展提供不可替代的情感支持。

注釋:

①劉北林.現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論.中國物資出版社，2008年1月第一版:193.

②劉北林.現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論.中國物資出版社，2008年1月第一版:194.

②吳季松.《知識經(jīng)濟》.北京科學(xué)技術(shù)出版社，1998年.

③徐擁軍，陳玉萍.從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識服務(wù)過渡研究.北京檔案，2009年第4期.

參考文獻:

1.徐擁軍.企業(yè)檔案知識管理模式——基于雙向視角的研究.中國檔案出版社，2009年5月第一版.

2.劉北林.現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論.中國物資出版社，2008年1月第一版.

3.http://www.kmcenter.org/ 2009年7月23日訪問。

*本文為河北大學(xué)青年基金項目(XSK0701029)研究成果。

作者單位:河北大學(xué)管理學(xué)院