龍鋼

（湖南電力公司益陽(yáng)南縣電力局營(yíng)銷(xiāo)部，湖南 南縣413200）

1 注重服務(wù)利益

利益取得的途徑在于市場(chǎng)的創(chuàng)新，讓產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的效益和消費(fèi)者共同分享，而絕不能利用壟斷優(yōu)勢(shì)，減低消費(fèi)者剩余，侵害消費(fèi)者利益。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)的研究多集中在服務(wù)業(yè)，卻往往忽視一般工業(yè)企業(yè)中的服務(wù)成分，從而低估了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的真正規(guī)模。而世界上許多大公司的利潤(rùn)中很大一塊來(lái)自于客戶(hù)服務(wù)，從其所提供的服務(wù)中獲取客觀的收益。服務(wù)，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，代表了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。

通過(guò)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，將整體帶動(dòng)相關(guān)鏈接，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并帶來(lái)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

2 供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建

2.1 供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)

供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可劃分為兩類(lèi)：一是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，二是用戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是保證電能這一商品質(zhì)量而開(kāi)展的工作，即保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高供電可靠性等工作，他們工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到各類(lèi)用戶(hù)的根本利益。用戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，目前供電企業(yè)內(nèi)的營(yíng)業(yè)、裝接、監(jiān)察、抄算、工程設(shè)計(jì)等部門(mén)的工作可以認(rèn)為是這一類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體系。所以，供電企業(yè)中的生產(chǎn)和用電都身處服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系之中，只是表現(xiàn)形式各異。有形商品與服務(wù)之間不存在明顯的界限，如果用戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，那么很可能影響用戶(hù)服務(wù)過(guò)程，所以說(shuō)，兩類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系緊密，同等重要。

2.2 轉(zhuǎn)換機(jī)制，構(gòu)筑企業(yè)服務(wù)體系

供電企業(yè)在體制改革和機(jī)構(gòu)設(shè)置中，要突出服務(wù)的功能。對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)算、后勤等部門(mén)進(jìn)行改組，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)功能；增加法律、策劃、廣告等部門(mén)和崗位，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外服務(wù)功能;在電力運(yùn)行部門(mén)中增設(shè)信息聯(lián)絡(luò)部，與各類(lèi)對(duì)電能有不同要求的客戶(hù)進(jìn)行電力運(yùn)行數(shù)據(jù)的傳遞和交換，這對(duì)那些用電質(zhì)量要求高的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是很重要的;在建立客戶(hù)服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)的同時(shí)，需要在運(yùn)作機(jī)制上實(shí)行質(zhì)的轉(zhuǎn)變，崗位設(shè)置應(yīng)充分考慮減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，盡可能使每個(gè)員工負(fù)責(zé)更多的工作。如建立“一口對(duì)外”、“綠色通道”，只需一聲“告訴”，剩下的我們來(lái)做，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，履順工作流程，做好部門(mén)協(xié)調(diào)工作，建立暢通通道;加強(qiáng)電力安裝、電力檢修等配套工程公司，以及售后服務(wù)公司內(nèi)部的改制，在各公司建立技術(shù)精良、反應(yīng)迅速、服務(wù)周到的員工隊(duì)伍;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在強(qiáng)調(diào)企業(yè)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)與合作時(shí)，需充分利用先進(jìn)的電子媒介，在管理系統(tǒng)中建立如營(yíng)業(yè)積肥、工程管理、合同管理、工程設(shè)計(jì)與預(yù)決算系統(tǒng)。同時(shí)，應(yīng)建立Internet客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，并適時(shí)考慮電子商務(wù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用。我局應(yīng)用的YX2000系統(tǒng)（營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程系統(tǒng)），將營(yíng)業(yè)收費(fèi)、合同管理以及銀行聯(lián)網(wǎng)購(gòu)電、網(wǎng)上購(gòu)電全部納入，提高工作效率，更為有效地為客戶(hù)服務(wù)。

3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施

3.1 了解服務(wù)需求

各類(lèi)用電客戶(hù)是供電企業(yè)最寶貴的資源?？蛻?hù)群體的需求不是均質(zhì)等同的，有重視成本的用戶(hù)，有重視服務(wù)的用戶(hù)。作為企業(yè)，適應(yīng)用戶(hù)需求是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶(hù)的情況，也應(yīng)關(guān)注大量潛在用戶(hù)（如在各終端能源中可能選用電能的用戶(hù)）。可以通過(guò)有效地市場(chǎng)調(diào)查和分析，來(lái)了解各類(lèi)用戶(hù)對(duì)目前服務(wù)綜合水平的滿(mǎn)意度。否則企業(yè)往往會(huì)傳遞多余的服務(wù)，浪費(fèi)了企業(yè)資源，或者對(duì)用戶(hù)需要的服務(wù)，企業(yè)卻沒(méi)有能滿(mǎn)足。根據(jù)用戶(hù)的不同，影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素也有差異。

電價(jià)和電能質(zhì)量是關(guān)系到各類(lèi)用戶(hù)滿(mǎn)意度的基本要素。對(duì)電價(jià)，隨著取消供電中間層，一戶(hù)一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價(jià)、峰谷電價(jià)等的實(shí)施，將逐步走向合理；對(duì)于電能質(zhì)量，需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運(yùn)行管理水平，加強(qiáng)各級(jí)輸配電網(wǎng)的建設(shè)。針對(duì)居民類(lèi)用戶(hù)關(guān)心的故障搶修、付費(fèi)等方面的問(wèn)題，需要我們企業(yè)不斷加強(qiáng)這些方面的服務(wù)，如縮短搶修時(shí)耗，改造老線(xiàn)路、更換小容量電表，使“放心用電工程”全面鋪開(kāi)；力求在現(xiàn)有的供電局預(yù)存電費(fèi)及銀行代購(gòu)電系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開(kāi)拓新的付費(fèi)途徑，如全面展開(kāi)網(wǎng)上付費(fèi)、個(gè)人賬戶(hù)付費(fèi)業(yè)務(wù)等。企業(yè)類(lèi)用戶(hù)比較關(guān)注的是裝接成本，需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時(shí)間，電力設(shè)計(jì)等部門(mén)為用戶(hù)提供經(jīng)濟(jì)合理的方案評(píng)價(jià)和投資、運(yùn)行成本分析，規(guī)范電力工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。在售后服務(wù)方面，企業(yè)應(yīng)掌握用戶(hù)的用電狀況，加強(qiáng)聯(lián)系，加強(qiáng)用戶(hù)設(shè)備的輔助維護(hù)等工作。企業(yè)應(yīng)掌握各類(lèi)用戶(hù)不同時(shí)期中的不同服務(wù)要求，開(kāi)展有針對(duì)性的配套服務(wù)。如大工業(yè)用戶(hù)關(guān)心的基本費(fèi)的收取，利率電費(fèi)的計(jì)算，以及新的電價(jià)政策的出臺(tái)、抄表時(shí)間等等，應(yīng)及時(shí)告之客戶(hù)，增強(qiáng)收費(fèi)的透明度。

3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務(wù)，僅靠目前的服務(wù)承諾等項(xiàng)目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶(hù)至上的服務(wù)理念，在掌握服務(wù)需要?jiǎng)酉虻幕A(chǔ)上，服務(wù)需要不斷的設(shè)計(jì)，需要廣大員工的創(chuàng)新，為企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)筑獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計(jì)之外，還包括人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)。如在南崗供電局開(kāi)展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，方面百姓，解答疑問(wèn)，及時(shí)解決用電方面問(wèn)題，徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3 服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)估

服務(wù)具有的最基本特性中除了無(wú)形性、不可分離性（服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行）、不可儲(chǔ)存性三個(gè)特性外，服務(wù)還具有差異性，服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果簡(jiǎn)單地采用統(tǒng)一的模式無(wú)法滿(mǎn)足不同顧客的需求，不能像對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度，特別是對(duì)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理。因此，應(yīng)通過(guò)有效途徑了解客戶(hù)經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)（如《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等），努力使各種服務(wù)工作分解為詳細(xì)的要求，進(jìn)而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi)，各網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績(jī)考核中，將服務(wù)水平也放在其中。這里還需特別重視員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解，注意服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性發(fā)揮，強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通與交流，提倡親和服務(wù)、及時(shí)服務(wù)，以期取得較高的用戶(hù)滿(mǎn)意率。我們也應(yīng)關(guān)注客戶(hù)的抱怨，這可能是我們服務(wù)的漏洞。定期聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)供電局服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋信息，取保服務(wù)工作有的放矢地進(jìn)行。同時(shí)，每年組織一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動(dòng)，廣泛對(duì)電力用戶(hù)普遍關(guān)心的用電方面問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的政策加以彌補(bǔ)。以行風(fēng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn)，采取以上措施，從文字中、從電話(huà)中走向千家萬(wàn)戶(hù)，從實(shí)處抓起，做好電力工作者與客戶(hù)“零距離”工作，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)，做好百姓用電方面的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

3.4 服務(wù)配套的人力資源開(kāi)發(fā)

服務(wù)作為一門(mén)科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專(zhuān)業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義，因此應(yīng)給予此類(lèi)工作人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)營(yíng)造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

4 結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)先于獲利，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。利潤(rùn)作為服務(wù)的一種回報(bào)，它不是服務(wù)的基礎(chǔ)，而是服務(wù)的結(jié)果。

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理[M].上海：上海人民出版社，1999.

[2]胡建，郭子儀，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].北京：中國(guó)電力出版社，2000.