黃 河 （江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 211170）

隨著經(jīng)濟全球化和市場競爭的加劇，越來越多的企業(yè)為了增強其核心競爭力而將物流業(yè)務(wù)外包。但在我國物流業(yè)的發(fā)展過程中出現(xiàn)了一些不和諧的現(xiàn)象：一些物流企業(yè)追求短期利益，甚至做 “一槌子”買賣，不誠信現(xiàn)象時有發(fā)生，于是出現(xiàn)了物流外包潛在需求與現(xiàn)實有效需求脫節(jié)的尷尬局面，這既影響了物流業(yè)的成長，也阻礙了市場經(jīng)濟的發(fā)展。

1 物流誠信

1.1 物流誠信的內(nèi)涵

18世紀西方經(jīng)濟學(xué)家麥克魯?shù)碌?“信用創(chuàng)造資本”理論認為：信用就是貨幣，貨幣和信用都是財富，信用是生產(chǎn)資本，能帶來利潤。我國古代商訓(xùn)也有 “信以生利”之說，二者不謀而和。

誠信是 “建立在信任基礎(chǔ)上，不用立即付款就可獲得資金、物資或服務(wù)的能力。這種能力以在約定時間期限內(nèi)償還所獲得的資金、物資或服務(wù)的承諾為條件[1]?！闭\信即是誠實守信，反對隱瞞欺詐、弄虛作假。

物流誠信是物流企業(yè)對社會的一種信義的踐行承諾，即公平、公正、高效、守約地把商流活動的物質(zhì)成果傳遞給最終消費者，并忠實地為物流信息使用者們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

1.2 物流誠信的意義

物流是一種控制過程的服務(wù)，不論是采購供應(yīng)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)配送環(huán)節(jié)和產(chǎn)成品銷售環(huán)節(jié)以及增值服務(wù)，物流企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量會直接影響客戶的生產(chǎn)經(jīng)營[2]。物流業(yè)的特殊性和風險性以及對市場流通的關(guān)鍵性作用，決定了物流行業(yè)的誠信比制造業(yè)和銷售業(yè)更重要。

物流企業(yè)的誠信是一種無形資產(chǎn)，良好的信譽可以不斷地從市場上開發(fā)得到客戶、資源、信息及融資，可以極大地降低物流企業(yè)與其他市場主體之間的交易成本，給交易雙方帶來良好的經(jīng)濟收益和社會效益[3]。

2 物流誠信缺失的現(xiàn)象

據(jù)中國企聯(lián)的調(diào)查顯示，在企業(yè)遇到的失信現(xiàn)象中，被拖欠款所困擾的企業(yè)占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的80%，違約的占71%，侵權(quán)的占47%，虛假信息的占31%，假冒偽劣產(chǎn)品的占28%，質(zhì)量欺詐的占13%。在這些不誠信的現(xiàn)象中，一些物流企業(yè)扮演了怎樣的不光彩角色呢？

2.1 貨物欺詐

貨主將貨物交給物流公司便對貨物失去了控制，一些心術(shù)不正的物流公司見利忘義甚至蓄意詐騙，侵吞客戶的貨物。

2.1.1 見財起義。物流公司對貨主托運的貴重而未保價的貨物，惡意侵占，而事后只按 “規(guī)定”進行少量賠償，貨主常投訴無門，自認倒霉。如某快遞公司將客戶托運的兩部價值17 000元的筆記本電腦調(diào)包成磚頭，事后只同意按運費的3倍賠償。

2.1.2 蓄意騙貨。一些貨運部只提供貨運信息服務(wù)，而一些毫無誠信的司機擅自將貨物拉到外地處理掉；也有一些貨運部與司機預(yù)謀共同騙走貨物，這些貨運部大多規(guī)模小，易蒸發(fā)；還一些物流經(jīng)營者通過外省市信息中介機構(gòu)聯(lián)系配貨，以虛假身份證明簽訂運輸合同，途中將承運貨物異地變賣。

2.2 貨款欺詐

因市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，物流企業(yè)普遍開展了代收貨款業(yè)務(wù)，物流企業(yè)充當了買賣雙方的 “中間人”，成為了默認的信譽機制，但這種信任并沒有有效的法律法規(guī)對其進行約束，這為一些缺失誠信的物流企業(yè)提供了可乘之機。

2.2.1 占用貨款。 “代收貨款”是物流商為發(fā)貨方承運、配送貨物的同時，向收貨方收繳款項轉(zhuǎn)交發(fā)貨方的附加值業(yè)務(wù)。但一些物流公司收款后不是及時轉(zhuǎn)交發(fā)貨方，而是挪作它用，甚至賴賬不給。

2.2.2 卷款潛逃。更有一些物流公司收款后卷款潛逃。2005年8月四川省川運運輸公司老板攜帶近千個商家的近3 000萬元貨款潛逃，其旗下遍部全省34個城市的57個門店也隨之關(guān)閉。至今為止，物流企業(yè)攜款潛逃案件在全國各地時有發(fā)生，這不僅影響物流行業(yè)，也給生產(chǎn)者、消費者乃至整個市場造成很大傷害[4]。

2.3 運價欺詐

貨主將貨物托付給物流企業(yè)，不管運費是預(yù)付還是到付，貨主都難以抗拒物流公司的肆意漲價行為，原因是貨物已經(jīng)處于對方的掌控中，拒絕付款甚至有得不到貨物的風險。

2.3.1 惡意漲價。一些物流公司首先以低廉的報價誘騙貨主，承攬長途貨運業(yè)務(wù)，然后將貨物運至途中某地以甩貨相威脅，或運至終點以扣貨相要挾，找出種種理由漲價，最后貨主被迫無奈，只得忍氣吞聲，任其宰割。

有的物流公司對不了解物流運作的客戶弄虛作假，漫天要價。

2.3.2 侵占運費。一些貨代公司 “低進高出”，惡意攬貨外包。2008年深圳 “新干線貨運代理公司”老板以低于市場的價格承攬貨主運輸業(yè)務(wù)，然后以高于市場的價格轉(zhuǎn)給運輸企業(yè)承運，事后以種種理由拖欠、侵占運輸企業(yè)運費，最后人去樓空。該騙子詐騙了深圳數(shù)十家運輸企業(yè)，涉案金額上百萬元[4]。

2.4 運量欺詐

一些物流企業(yè)服務(wù)意識淡薄，隨意 “甩柜”，造成貨物滯留；缺乏責任心甚至野蠻作業(yè)造成貨損貨差。

2.4.1 爆艙、甩柜。船公司為保證船舶滿載，往往以滿載量120%以上的貨量承接。一旦出現(xiàn)艙位不夠，即所謂的“爆艙”，船公司就會拒絕多余20%左右的那些運費較低、重量較大、特種貨物或與其關(guān)系一般的托運人的貨物裝船。 “甩柜”的直接受害者是貨主和貨代，他們很可能因為貨物被甩而導(dǎo)致交貨延期，二次報關(guān)或商檢，甚至失去各自的客戶。

2.4.2 貨損、貨差。貨損貨差是因在裝卸、運送、保管或交付過程中的不妥善而導(dǎo)致的貨物損壞或丟失事故，如一些物流公司人員野蠻裝卸或儲運操作不當造成貨物或包裝損壞；責任心不強造成貨物被盜；收發(fā)貨差錯導(dǎo)致貨物丟失，等等。

2.5 運時欺詐

交貨延遲會嚴重地影響生產(chǎn)、經(jīng)營和消費。一些物流公司經(jīng)常不能在承諾的時間內(nèi)交貨，從而造成工廠停工待料，商店缺貨斷供的嚴重后果，同時會使供需雙方產(chǎn)生誤解而流失各自的客戶。

另據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，快遞業(yè)投訴集中反映在快遞不 “快”。一些快遞公司允諾一兩天內(nèi)到達的貨件，往往要拖上幾天甚至更久。這種 “快遞”變 “慢遞”往往會給客戶帶來很大的直接和間接損失。

2.6 信息欺詐

一些貨運公司和黑司機常利用虛假信息在物流市場蓄意詐騙。

2.6.1 虛假證件。黑司機利用假身份證、假車牌、假電話等虛假信息，貨物運走后，連人帶車一起消失，而此時的托運人無法找到承運人，即使報警，破案也難。

2.6.2 虛假廣告。一些無照經(jīng)營 “黑快運”、 “黑快遞”，在媒體上發(fā)布虛假廣告，利用上門接貨的方式，將消費者的貨物騙到手后不見蹤影。

2.6.3 違規(guī)泄密。在合作過程中，物流公司能夠知曉客戶企業(yè)的運營信息乃至商業(yè)機密。一些物流企業(yè)出于私利而將客戶信息泄漏或出賣給其他利益主體，導(dǎo)致客戶遭受巨大的損失和危害。

3 物流誠信缺失的原因

為何物流行業(yè)頻現(xiàn)誠信缺失？一是經(jīng)濟利益的驅(qū)使；二是物流企業(yè)內(nèi)外部缺乏有效的管理手段和約束機制。具體表現(xiàn)在：

3.1 門檻過低

只需幾萬元注冊費，再申請一個營運證，就能成立一家物流企業(yè)。有的小公司租一間房子、雇一輛車子、放一張桌子、裝一部電話就做起物流業(yè)務(wù)，面對日益激烈的市場競爭，這些公司采取非正常手段拿到客戶訂單，但最終因為資源不足、服務(wù)能力限制不能完成合同條款而造成違約，失信于客戶。

3.2 競爭無序

由于物流行業(yè)介入門檻低，部分實力差，軟硬件條件非常有限的企業(yè)也加入到物流行業(yè)；由于缺乏競爭優(yōu)勢和市場監(jiān)管，往往只能靠相互殺價惡性競爭，甚至虧本經(jīng)營，一旦難以為繼，往往卷款、攜貨潛逃。

3.3監(jiān)管缺乏

長期以來，物流行業(yè)的主管部門不明確給我國物流業(yè)帶來了很多困惑和企業(yè)無法解決的難題。如今，物流業(yè)已被納入國家十大調(diào)整振興產(chǎn)業(yè)， “沒人管”一下變成了 “人人管”，交通局、商委、發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委等爭相 “搶著管”。無頭管理和多頭管理都不是好事，物流業(yè)需要一個有明確的權(quán)利和義務(wù)的主管部門。

3.4 打擊不力

我國企業(yè)違規(guī)成本比較低，不誠信可能賺到1 000萬，而處罰也許只有10萬，這使得企業(yè)敢冒風險，成為不誠信的關(guān)鍵。物流業(yè)涉及商務(wù)、交通、海關(guān)、稅務(wù)、工商、公安等多個部門，各部門間又缺少溝通、協(xié)調(diào)，使得物流市場一直處于監(jiān)管空白區(qū)，造成對不誠信行為打擊不力。

3.5 管理不善

物流企業(yè)自身疏于管理，員工甚至領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)低、品德差、能力弱，又缺乏制度約束，致使物流運作經(jīng)常失信于客戶， “唯利是圖”取代了 “顧客至上”。

4 物流誠信缺失的對策

4.1 完善法律法規(guī)

4.1.1 構(gòu)建誠信保障體系。應(yīng)借鑒發(fā)達國家的先進經(jīng)驗，盡快制定和完善符合我國國情的信用方面的法律法規(guī)，同時要加強執(zhí)法檢查，加大對失信者的處罰力度，使失信者付出沉重代價。

4.1.2 建立嚴格準入制度。提高市場準入門檻，對注冊資金、設(shè)施設(shè)備、賠償能力等都要有一個統(tǒng)一的標準。政府應(yīng)該授權(quán)具有管理職能的部門，對行業(yè)進行清理整頓，按資質(zhì)進行審批，不符合條件的堅決清理整頓。

4.1.3 制定規(guī)范行業(yè)準則。通過制定行業(yè)準則來促進第三方物流企業(yè)的誠信經(jīng)營，使從業(yè)人員形成共同的道德價值觀。

4.2 加強監(jiān)督管理

4.2.1 建立誠信認證體系。為增強物流企業(yè)的誠信意識、提高物流業(yè)的誠信水平，應(yīng)給物流企業(yè)建立信用檔案，加強信用評估和評價，如在中國物流誠信認證網(wǎng)上，除對物流企業(yè)資質(zhì)、資信進行認證外，還對被投訴企業(yè)和推薦企業(yè)名單進行公示。

4.2.2 制定相關(guān)處罰條例。政府有關(guān)部門應(yīng)組織制定、實施我國物流企業(yè)信用治理的相關(guān)處罰條例，提高失信物流企業(yè)的違規(guī)、違法成本，通過嚴懲來遏制失信行為，更好地發(fā)揮監(jiān)管職能。

4.2.3 加強銀企業(yè)務(wù)合作。一些地區(qū)出臺了相關(guān)的地方法規(guī)或采取和銀行合作的方式。在廣州，物流公司必須要在銀行備案，并獲得代收貨款資質(zhì)，才能從事代收貨款業(yè)務(wù)。在濟南，物流協(xié)會與銀行聯(lián)手推出代收貨款業(yè)務(wù)，因該代收貨款業(yè)務(wù)整過流程不涉及現(xiàn)金，可以有效規(guī)避資金風險。

4.3 倡導(dǎo)行業(yè)自律

4.3.1 承諾服務(wù)質(zhì)量。對物流服務(wù)的質(zhì)量作出承諾已經(jīng)成為國際物流標桿企業(yè)的信用標識。如FedEx承諾貨物可在一天之內(nèi)抵達美國的任何地方，UPS的 “準時送達保證條款”等等。我國的物流企業(yè)應(yīng)參照國際物流標桿企業(yè)做出自己的服務(wù)承諾，并勇于承擔自己的失信責任。

4.3.2 建立誠信聯(lián)盟。針對物流市場的混亂局面，全國許多地方的物流企業(yè)紛紛成立 “誠信物流聯(lián)盟”，加盟成員需繳納一定數(shù)額的經(jīng)營保證金。聯(lián)盟成立后，將以統(tǒng)一的形象和服務(wù)理念面對客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。

4.3.3 物流賠付制度。物流企業(yè)與商家合作提供誠信物流服務(wù)。如在支付寶交易過程中，賣家使用支付寶系統(tǒng)的推薦物流服務(wù)，將享有支付寶與推薦物流公司協(xié)定的理賠內(nèi)容：對于物品在運輸過程中的遺失、破損及非本人簽收給客戶造成的損失，都能得到相應(yīng)的賠償。目前與淘寶合作的推薦物流公司有：EMS、e郵寶、申通、圓通、韻達、宅急送、中通、天天等。

4.4 增強內(nèi)部管理

4.4.1 構(gòu)建誠信的價值理念。把誠信的思想體現(xiàn)在企業(yè)文化當中，在企業(yè)內(nèi)部形成倡導(dǎo)誠信、推廣誠信、實踐誠信的價值體系。一是要增強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信用意識。二是要通過多種形式加強誠信教育，提高員工的誠信意識和誠信經(jīng)營水平，強化誠信為本的價值觀念。

4.4.2 完善規(guī)章與考核制度。物流行業(yè)提倡誠信價值觀，但由于人的價值取向、對組織目標的認同等存在差異性，如果沒有制度約束，很可能出現(xiàn)一部分員工置企業(yè)和客戶利益于不顧的現(xiàn)象。因此企業(yè)必須建立嚴格的規(guī)章制度，用制度化的管理、考核和信息化的監(jiān)控與溝通來保證物流業(yè)務(wù)的誠信運作。

4.5 利用信息技術(shù)

4.5.1 物流公共信息平臺。許多地區(qū)物流企業(yè)與相關(guān)部門共建誠信物流信息網(wǎng)，引用多個服務(wù)項目，如：誠信品牌和誠信體系的建設(shè)、貨運保險、證件查驗和貨物跟蹤等綜合服務(wù)，進一步提高物流企業(yè)誠信服務(wù)水準。

物流誠信認證網(wǎng)主要對物流企業(yè)的資信進行認證和對信譽進行評價，如中國物流誠信認證網(wǎng)的 “黑名單”公示，中國物流企業(yè)網(wǎng)的 “物信通誠信認證”服務(wù)以及錦程物流網(wǎng)的 “信譽通”服務(wù)等。

4.5.2 車輛查詢系統(tǒng)。運輸車輛誠信查詢系統(tǒng)，可為客戶核查運輸車輛的真實性。該系統(tǒng)的運輸車輛資料來源于交通部門的運輸車輛登記庫，當輸入車牌號碼、車主姓名后，即可辯明真?zhèn)位虿樵兿嚓P(guān)資料。

4.5.3 司機會員卡。利用智能IC卡記載司機的個人信息、聯(lián)系方式以及車輛承載力、動向等動態(tài)信息，司機憑會員卡進入貨運市場攬貨。該模式將有助于司機與客戶之間建立一種誠信關(guān)系。

4.5.4 GPS監(jiān)控。GPS實時調(diào)度系統(tǒng)可實時了解監(jiān)控對象所處的方位及運行狀態(tài)，便于對監(jiān)控對象實施全方位的管理和調(diào)度。該系統(tǒng)也可為客戶提供貨物跟蹤與查詢，從而取信于客戶。

4.5.5 RFID系統(tǒng)。RFID能實現(xiàn)遠距離動態(tài)識別。如在冷鏈物流中，少數(shù)不誠信司機為節(jié)省能源，途中關(guān)閉電源而致使貨物受損。 “RFID冷鏈溫度監(jiān)控系統(tǒng)”能通過RFID溫度標簽實時記錄貨物在途的溫度變化，并經(jīng)RFID天線傳送到公司監(jiān)控系統(tǒng)，客戶也可以上網(wǎng)查詢實時溫度信息。

4.6 貨主防范策略

4.6.1 選擇合適的物流供應(yīng)商。收發(fā)貨方為避免遭遇不誠信而帶來損失，可實地考察也可查詢相關(guān)物流誠信認證網(wǎng)，盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽良好、服務(wù)規(guī)范的物流企業(yè)。

4.6.2 仔細核對承運人證件。首先要辨別證件真?zhèn)危浯尾槊魃矸葑C、駕駛證、行駛證信息與人、車是否一致，必要時拍下承運人和貨車相片。托運貴重或大宗物品時，最好派人押運。

4.6.3 認真履行貨運手續(xù)。貨物托運前仔細看清合同欄目要求及約定事項，對需要雙方補充約定的事項，一定要仔細斟酌。仔細填寫托運單所列項目，簽名、印章要清楚。注意保存貨運手續(xù)及憑證，便于發(fā)生問題后討回公道。交、接貨物時，雙方應(yīng)現(xiàn)場查驗認可。

4.6.4 采用合適結(jié)款方式?？赡芮闆r下，要求物流公司先付押金后承運，盡量不要委托其代收貨款，貨款可通過銀行轉(zhuǎn)賬，也可利用第三方支付平臺結(jié)算。

5 結(jié)束語

市場經(jīng)濟是契約經(jīng)濟，信用是契約關(guān)系的靈魂。誠信缺失或能帶來眼前利益，但失去的是整個未來。面對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國際物流巨頭的大舉入侵，我國物流業(yè)不僅要改變 “弱、小、散、亂”的狀態(tài)，走規(guī)?；?、專業(yè)化的道路，更要有誠信至上的服務(wù)理念和行為，誠信服務(wù)才是我國物流業(yè)求生存促發(fā)展的根本。

[1] 中國信用體系建設(shè)課題組.企業(yè)信用管理實用手冊[S].北京：清華大學(xué)出版社，2004.

[2] 丁克義.誠信與物流[J].中國物流與采購，2004(10):88-89.

[3] 崔秀芝.物流企業(yè)話誠信[J].中國儲運，2007(11):92-93.

[4] 洪厚興.物流公司卷款潛逃[N].現(xiàn)代物流報，2009-05-08(B3).