宋 倜，魏連雨，李云華 SONG Ti,WEI Lian-yu,LI Yun-hua

（1.河北工業(yè)大學(xué) 土木工程學(xué)院，天津 300130；2.軍事交通學(xué)院，天津 300161）

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，物流服務(wù)逐漸突破企業(yè)界限擴(kuò)展到了供應(yīng)鏈上。 “未來企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將變成供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)”這種觀點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)共識(shí)。物流服務(wù)的最優(yōu)化，不再是簡(jiǎn)單地使某個(gè)供應(yīng)鏈成員滿意率最高，而在于通過對(duì)供應(yīng)鏈中各組織間的協(xié)調(diào)與控制，使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)處于最流暢的運(yùn)作中，從而令整個(gè)供應(yīng)鏈達(dá)到效率與成本的最佳[1-2]。使企業(yè)之間的活動(dòng)產(chǎn)生增值，增強(qiáng)供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間的合作關(guān)系，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，增加共同利益，這是物流服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)。在物流服務(wù)日益外包的今天，物流服務(wù)商所提供的物流服務(wù)質(zhì)量的好壞尤為關(guān)鍵。但是，當(dāng)今中國(guó)的很多物流服務(wù)商對(duì)應(yīng)該提供什么樣的物流服務(wù)，怎么樣提供更好的物流服務(wù)還缺乏統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)和銷售企業(yè)是最主要的物流服務(wù)需求者，只有通過對(duì)服務(wù)對(duì)象的價(jià)值鏈分析，融入整個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)中，為企業(yè)提供增值服務(wù)，才能順利實(shí)現(xiàn)多贏。

1 價(jià)值鏈分析

邁克爾·波特認(rèn)為，企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是其創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，企業(yè)所有的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，便構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，即價(jià)值鏈。價(jià)值鏈的開始是原材料供應(yīng)，然后是零配件的生產(chǎn)、制造和裝配，批發(fā)分銷，最后是零售產(chǎn)品或服務(wù)到最終用戶。價(jià)值鏈的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)間的聯(lián)系不僅存在于企業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)部，而且存在于企業(yè)價(jià)值鏈與供應(yīng)商和渠道的價(jià)值鏈之間[3]。

傳統(tǒng)的價(jià)值鏈上物流服務(wù)的價(jià)值并未得到完全的體現(xiàn)，物流服務(wù)被隱藏在了價(jià)值活動(dòng)的后面[4]。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，由于競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的全球化與區(qū)域化，企業(yè)不得不專心于自己的核心業(yè)務(wù)，專注于自己的成本降低和運(yùn)行效率的提高，集中于核心競(jìng)爭(zhēng)力，將非核心的部分外包，因此價(jià)值鏈中的采購(gòu)、物流等活動(dòng)都得以逐步外包出去，這就為物流市場(chǎng)的增長(zhǎng)和第三方物流服務(wù)商的成長(zhǎng)提供了巨大的發(fā)展空間，從而使得物流服務(wù)在價(jià)值鏈上的作用更進(jìn)一步的體現(xiàn)出來。對(duì)波特的價(jià)值鏈理論進(jìn)行深入分析，我們可以看出，正是通過物流服務(wù)商的專業(yè)化物流服務(wù)進(jìn)一步縮短了企業(yè)的增值過程，使增值過程更加清晰地反映了供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的真正核心能力所在——生產(chǎn)與服務(wù)。

2 IT時(shí)代物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需求的原則

進(jìn)入IT時(shí)代，企業(yè)物流業(yè)務(wù)的逐步外包，給物流服務(wù)商提供了巨大的發(fā)展空間；同時(shí)信息技術(shù)的發(fā)展，使得物流信息化系統(tǒng)更趨完善，也為物流服務(wù)商的服務(wù)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐[5]。物流服務(wù)的延伸使其已經(jīng)逐步融入客戶的供應(yīng)鏈中，成為不可或缺的一分子，從而使得物流服務(wù)在客戶供應(yīng)鏈中的作用越來越重要，但也因此使得企業(yè)對(duì)物流供應(yīng)商的選擇更加慎重。在我國(guó)，物流服務(wù)商與客戶之間的服務(wù)關(guān)系往往首先從某個(gè)區(qū)域或環(huán)節(jié)開始，逐步擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域。一些全國(guó)性企業(yè)往往由其各地的分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立選擇當(dāng)?shù)氐奈锪鞣?wù)商，這在短距離物流服務(wù)與對(duì)接上有一定的優(yōu)勢(shì)，但一旦出現(xiàn)全國(guó)性物流調(diào)撥與多環(huán)節(jié)整體協(xié)調(diào)的需求時(shí)，那么各分支機(jī)構(gòu)、各物流服務(wù)企業(yè)各自為戰(zhàn)，缺乏科學(xué)合理的全國(guó)性物流配送體系的問題馬上突兀出來，由于物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一不規(guī)范，很容易造成諸如數(shù)據(jù)傳輸、運(yùn)營(yíng)時(shí)效、質(zhì)量安全等的極大誤差，而這必然引起各方的矛盾與沖突，這種不協(xié)調(diào)又將會(huì)嚴(yán)重影響整體的物流效率，導(dǎo)致物流成本的大幅上升。基于這種情況，不少客戶提出了全國(guó)一體化的物流需求，希望由一家符合企業(yè)要求的物流企業(yè)承擔(dān)全國(guó)范圍內(nèi)的整體物流服務(wù)任務(wù)，立足全國(guó)物流體系的建立，從供應(yīng)鏈再造的角度出發(fā)提高全國(guó)物流整體效率，完成物流體系與客戶全國(guó)供應(yīng)鏈發(fā)展戰(zhàn)略同步的發(fā)展目標(biāo)，這一需求特點(diǎn)首先以全國(guó)性制造企業(yè)與分銷企業(yè)為代表。比如摩托羅拉在2006年底就提出了將其中國(guó)區(qū)物流業(yè)務(wù)全部外包給一家的物流需求。包括FUFILLMENT，DSD/HUBBING等。面對(duì)這種客戶全國(guó)性物流服務(wù)需求的快速增長(zhǎng)，現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)該將注意力放在區(qū)域物流的改進(jìn)與提升上，同時(shí)應(yīng)該同步發(fā)展企業(yè)的全國(guó)性發(fā)展戰(zhàn)略。在全國(guó)性發(fā)展戰(zhàn)略的制定與實(shí)施的過程中，要注意避免以自身為核心的規(guī)劃性發(fā)展，而更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)跟隨著客戶的發(fā)展而發(fā)展，以客戶為核心的發(fā)展戰(zhàn)略。

IT時(shí)代的物流服務(wù)必須以客戶的需求為先導(dǎo)，根據(jù)不同客戶的需求制定相應(yīng)的對(duì)策和程序來滿足不同需求。提高客戶滿意度，需要企業(yè)根據(jù)客戶需求，做到專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)[6]。首先應(yīng)該以客戶需求為中心，要從客戶的立場(chǎng)，而不是僅從企業(yè)的立場(chǎng)、或一個(gè)功能系統(tǒng)的立場(chǎng)，來確定什么創(chuàng)造價(jià)值、什么不創(chuàng)造價(jià)值。其次要對(duì)價(jià)值鏈中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造和訂貨等的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出不能提供增值的浪費(fèi)所在。

3 物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的模式

實(shí)施物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的是為了使物流服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過資源特別是流程共享，在降低整體固定費(fèi)用基礎(chǔ)上，降低變動(dòng)費(fèi)用，從而低成本、高效率地保證所提供服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客已有和潛在的需求（顧客指與企業(yè)或組織發(fā)生聯(lián)系的供方、合作方、客戶及用戶等）[7]。物流服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)的一般內(nèi)容，包括物流服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，綜合物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，物流環(huán)節(jié)作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物流信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及物流從業(yè)人員資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等。而物流服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，物流作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等均可通過外部的相關(guān)的體系認(rèn)證，如ISO體系認(rèn)證、TAPA認(rèn)證以及物流師、ILT證書等加以實(shí)施確立，物流服務(wù)商在這些方面所提供的服務(wù)差別不大，而其中難度最大的應(yīng)是綜合物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)商要想確立其市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，必須在這方面能提供幾種獨(dú)到的服務(wù)模式。據(jù)此，筆者認(rèn)為從我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，以下幾種模式值得物流服務(wù)商深入思考：

3.1 一體化服務(wù)模式

我們知道，價(jià)值鏈?zhǔn)撬辛鞒痰目偤汀獜乃枷氲綄?shí)施——一種產(chǎn)品從產(chǎn)生到消亡的整個(gè)過程，包括設(shè)計(jì)、定價(jià)、采購(gòu)和交付。在整個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)過程中，物流企業(yè)不應(yīng)僅停留在供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)，而要滲透至由生產(chǎn)過程到產(chǎn)品市場(chǎng)銷售的整個(gè)價(jià)值鏈內(nèi)，協(xié)助客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型到更高層次，獲取更大的利潤(rùn)，從而也能自己獲益。事實(shí)上，單是協(xié)助企業(yè)由生產(chǎn)到把貨物送到買家手中的物流服務(wù)，幾乎連小物流企業(yè)也可應(yīng)付自如；但要成功吸納客戶，便要引入更多在價(jià)值鏈的服務(wù)環(huán)節(jié)，除了基本物流服務(wù)外，還應(yīng)能提供包括融資、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)推廣甚至生產(chǎn)程序。夸張點(diǎn)說，客戶只須安枕無憂地坐在家中，物流服務(wù)商便可為他們提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等各項(xiàng)物流服務(wù)。此舉將有效地改善與買家、物料供應(yīng)商和零售商等合作伙伴的關(guān)系，從而達(dá)到真正的一條龍服務(wù)，以此大大幫助客戶提升盈利能力?，F(xiàn)階段對(duì)于我國(guó)物流服務(wù)商來說，已經(jīng)有不少企業(yè)在這方面做出了積極的探索，如深圳越海全球物流公司和荷蘭飛利浦公司合作推出 “一體化供應(yīng)鏈管理模式”[8]，其服務(wù)合同達(dá)金額30億元人民幣。正如越海全球物流總經(jīng)理張泉所言，這種一體化供應(yīng)鏈管理模式，實(shí)現(xiàn)了從供應(yīng)鏈管理到價(jià)值鏈管理的飛躍。雙方物流合作采用新管理模式，將采購(gòu)、進(jìn)出口代理和報(bào)關(guān)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、分銷等集中為一體，甚至分銷渠道和售后服務(wù)等不屬于傳統(tǒng)物流領(lǐng)域的環(huán)節(jié)，也被整合在一體化的高效通道內(nèi)。此種一體化物流服務(wù)模式對(duì)于各物流服務(wù)商來說，有著很強(qiáng)的參考價(jià)值，單一功能性物流服務(wù)對(duì)于市場(chǎng)來說競(jìng)爭(zhēng)力太弱，只能通過整合資源，加強(qiáng)自身能力建設(shè)，從提供多環(huán)節(jié)的物流服務(wù)開始逐步向核心企業(yè)的價(jià)值鏈中滲透，之后其競(jìng)爭(zhēng)力將不可同日而語。

3.2 個(gè)性化服務(wù)模式

一般來說，所謂物流服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化，除了由產(chǎn)品特性規(guī)定的具體操作規(guī)程之外，其實(shí)更多的是一個(gè)客戶一種服務(wù)模式，一種產(chǎn)品一種服務(wù)模式。不同客戶根據(jù)其產(chǎn)品特性的不同對(duì)物流服務(wù)的需求是不一樣的。在目前產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，幾乎所有的企業(yè)都希望在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格公開化、營(yíng)銷全球化、和市場(chǎng)一體化的情況下，通過提供差別化的服務(wù)讓客戶獲得超值的經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)。其中物流服務(wù)或供應(yīng)鏈管理服務(wù)就是一個(gè)正在被開發(fā)的重要領(lǐng)域。所以說，物流服務(wù)講究的就是客戶個(gè)性化。企業(yè)正是要利用物流服務(wù)解決方案的個(gè)性化特點(diǎn)來實(shí)施差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，進(jìn)而突顯自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

比如電子通訊產(chǎn)品、醫(yī)藥化妝品、汽車配件等產(chǎn)品對(duì)物流服務(wù)的要求的差異性是很大的。這種需求的差異必然導(dǎo)致服務(wù)模式更趨個(gè)性化。由于物流服務(wù)的增值來源于集成的管理服務(wù)，來源于個(gè)性化的物流解決方案。所以，物流服務(wù)解決方案的個(gè)性化恰恰是物流企業(yè)的生存和發(fā)展的依據(jù)或市場(chǎng)基礎(chǔ)。物流實(shí)踐中，物流服務(wù)商必須與供應(yīng)鏈上上下游企業(yè)多方溝通，共同確立編制個(gè)性化的物流解決方案。

3.3 特色化服務(wù)模式

所謂特色化服務(wù)，即物流服務(wù)商與其他機(jī)構(gòu)合作所推出的特殊的服務(wù)種類，比如物流金融服務(wù)。所謂物流金融，即指物流供應(yīng)商在物流業(yè)務(wù)過程中向客戶提供的結(jié)算和融資服務(wù)，這類服務(wù)往往需要銀行的參與。在我國(guó)目前物流金融運(yùn)作模式主要有質(zhì)押、抵押擔(dān)保、墊資等模式，在實(shí)際運(yùn)作過程中，可能是多種模式的混合。例如，在取貨時(shí)，物流企業(yè)先將一部分錢付給供應(yīng)商，一部分倉(cāng)單質(zhì)押，貨到收款后再一并結(jié)清，既可消除廠商資金積壓的困擾，又可讓買家賣家兩頭放心。資金可由銀行提供，如果物流企業(yè)自有資金充足的話，也可以由物流企業(yè)全部墊資[9]。

眾所周知，中小企業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和供應(yīng)鏈活動(dòng)中起著很大作用，其數(shù)量占到企業(yè)總數(shù)的95%以上，中小企業(yè)的重要地位和舉足輕重的作用，已經(jīng)被我國(guó)和世界許多國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的事實(shí)證明。而融資難又一直是制約中小企業(yè)發(fā)展的重要難題。物流企業(yè)開展物流金融服務(wù)，不僅可以減少客戶交易成本，對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，則降低了信息不對(duì)稱所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，成為客戶與金融機(jī)構(gòu)的 “粘結(jié)劑”，而且成為物流企業(yè)的重要業(yè)務(wù)模式。在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的物流企業(yè)與各類機(jī)構(gòu)已經(jīng)廣泛開展了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。如深發(fā)展、華夏銀行、招商銀行等都已紛紛與中遠(yuǎn)物流、中外運(yùn)、中儲(chǔ)等物流服務(wù)商合作開始金融物流服務(wù)。而在國(guó)外市場(chǎng)，中小企業(yè)正是RPS金融服務(wù)模式最大的受益者。物流企業(yè)為中小企業(yè)提供金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，決定了其將是今后發(fā)展的一大趨勢(shì)。

4 結(jié)束語

物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是物流供應(yīng)商的重要選擇，針對(duì)客戶需求不同，從整個(gè)供應(yīng)鏈角度出發(fā)，分析供應(yīng)鏈價(jià)值所在，以價(jià)值增值為導(dǎo)向，采取不同的服務(wù)策略，才有助于物流服務(wù)供應(yīng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取得立足之地并且得到發(fā)展。

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