我國高等教育實行繳費上學，絕大多數(shù)家長和學生逐步樹立教育投資意識，并由追求高等教育的入學機會，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾叩冉逃呐囵B(yǎng)質(zhì)量，對高等教育質(zhì)量評估除根據(jù)本身的學術(shù)規(guī)范和基本價值來建立教育質(zhì)量標準外，還要從學習者的滿意程度、學習者的需求滿足程度以及社會的滿意程度來進行教育質(zhì)量管理。不斷提高學校的管理水平，增強競爭能力，已成為當前高校改革的一個熱點問題，實現(xiàn)管理創(chuàng)新是高校改革的一個突破口。管理的創(chuàng)新的目的就是要不斷提高教育與培訓質(zhì)量，而ISO9000族標準，就為建立科學有效的教育服務質(zhì)量管理體系提供了一個很好的平臺。

ISO9000質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)涵及對高校管理的適用性

(一)基本內(nèi)涵

ISO9000 是一種針對于“組織”的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準。它是在全面質(zhì)量管理理論和實踐基礎(chǔ)上發(fā)展的質(zhì)量管理新模式。ISO9000系列標準具有較強的指導性和實用性，是一種既符合邏輯又注重實際的、被國際上各認證評審機構(gòu)唯一承認的質(zhì)量保證體系。由于ISO9000系列標準是在總結(jié)了世界發(fā)達國家產(chǎn)品質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上形成的，凝聚了先進的質(zhì)量管理思想和管理方法，系統(tǒng)設計周密，便于操作和評價，因此，ISO9000系列標準推行以來，已被150多個國家和地區(qū)采用，它覆蓋了航空、科技服務、衛(wèi)生、信息技術(shù)等39類行業(yè)，教育服務也在其中。

(二)對高校管理的適用性

1.IS09000族標準的通用性可以移植到高校教學質(zhì)量管理中來。目前，IS09000族標準已成為許多組織走向國際市場的通行證，在國外已廣泛應用于工廠、旅游、學校、賓館等生產(chǎn)、服務性行業(yè)。它的先進理念和方法符合高校的教育規(guī)律。

2.IS09000族標準的過程性可以運用到高校教學質(zhì)量管理中來。高校的人才培養(yǎng)過程具有類似的質(zhì)量要素循環(huán)系統(tǒng)， 包括招生入學、德育過程、教學過程、后勤保障、督導與評估、畢業(yè)離校等。采用科學的IS09000族質(zhì)量標準模式，即在管理中使目標控制與過程控制有機地結(jié)合起來，讓高校每一項計劃、每一項工作都運用PDCA的循環(huán)過程， 實現(xiàn)永無止境的改進和提高， 從機制上確保教學的質(zhì)量， 進而提升高校的教學管理水平和辦學效益。

國外高校推行IS09000的現(xiàn)狀分析

1992年，在美國就已有220所高等院校(包括哈佛等名校)采用了ISO900標準;在北美洲、歐洲和亞洲分別有139所、263所和123所教育機構(gòu)通過了該質(zhì)量體系認證。尤其在美國，高等教育認證的標準、程序及實施辦法已經(jīng)規(guī)范化和制度化了。下面以美國為例，簡要介紹美國高校管理推行ISO9000質(zhì)量管理體系的基本概況。

(一)美國高校積極推進質(zhì)量管理體系

美國的質(zhì)量保障體系主要是由高校提倡而建立，高校有權(quán)決定是否參加其活動。上世紀80年代以來， 美國許多高校(包括不少公立高校)積極推進質(zhì)量保障體系建設，主要是因為:高校獲得認證地位有助于取得社會和其他院校的承認，博得大眾對其教育資質(zhì)的認可，有助于在日益激烈的學生市場爭得足夠的生源，獲得認證地位的高校更有機會申請到聯(lián)邦政府和地方政府的撥款，也有利于爭取聯(lián)邦學生資助貸款、各類科研基金等經(jīng)費。一言以蔽之，獲得認證地位是美國高校事關(guān)自身利益的主動行為，就像市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)代企業(yè)認證一樣，是自身生存和發(fā)展的選擇性策略。

(二)高等教育質(zhì)量管理體系發(fā)揮的作用越來越大

美國高等教育認證委員會(CHEA) 是全國評價管理機構(gòu)， 它接受并認可了62所地區(qū)性、全國性和專門職業(yè)性認證機構(gòu)， 擁有3200所大學和學院會員， 是以高校為會員組織中的最大的一個。第三方認證機構(gòu)的參與可以從根本上克服高校的短期功利行為和擺脫政府的干預而避免偏離高等教育自身的規(guī)律。

(三)美國高等教育質(zhì)量保障體系不斷完善

美國高等教育質(zhì)量保障體系強調(diào)不斷完善自身，以促進高校質(zhì)量的不斷提高。各個認證機構(gòu)每隔一定時間修訂認證標準和認證政策， 以適應高等教育領(lǐng)域內(nèi)外部環(huán)境的變化。而且認證并非“一次定終身”，并非一旦通過認證便可以一勞永逸， 高枕無憂。認證程序是循環(huán)進行的，周期一般為5-10年。通過認證后，每隔一個周期，都要進行一次復評，復評不用申請，但仍包括自評、實地考察、同行評估等基本程序。認證程序的周期性在很大程度上避免高校在認證后逐漸松懈、名不符實的傾向，使其不斷進取以維持與所獲得的認證資格相一致的水平，以實現(xiàn)高校持續(xù)發(fā)展。

(四)美國高等教育質(zhì)量保障體系注重事實和數(shù)據(jù)的收集

美國高等教育質(zhì)量認證體系一直十分注重事實和數(shù)據(jù)的價值， 強調(diào)在收集和整理證據(jù)的基礎(chǔ)上評判高校或?qū)I(yè)的質(zhì)量。各個認證機構(gòu)制定的認證標準都要求高校針對每個標準或標準下的指標提交相應的證據(jù)。如在西北部學院和大學委員會現(xiàn)行的《認證手冊》中，9個自我評價標準后面都附有有關(guān)政策， 再隨后的是標準的支撐材料， 即為了滿足標準及其要素所需提供的證據(jù)。

我國高等教育推行ISO9000質(zhì)量管理體系的意義

1996年以后，我國也有一些教育和培訓機構(gòu)移植和應用ISO9000標準，如大連海事學院、上海海運學院、青島海洋船員學院、渝西學院等。ISO9000的成功引入為學校教育觀念的轉(zhuǎn)變，教學質(zhì)量的提高， 管理的“法制化”及學校與國際的接軌注入了活力，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

(一)有助于教學觀念的轉(zhuǎn)變

學校作為組織，誰是我們的顧客? 這些必須正確定位， 否則服務沒有對象， 工作勢必盲目。ISO9001 標準的核心觀念使人茅塞頓開:學校的顧客就是學生、家長及社會用人單位，學校的產(chǎn)品應該是為顧客提供合格的服務。ISO9001標準關(guān)于顧客與產(chǎn)品的準確定位，能使學校確立“教育是服務”這一價值取向，使學校從領(lǐng)導到教師的觀念發(fā)生實質(zhì)性的轉(zhuǎn)變，從而改變傳統(tǒng)的以教師為中心，以教科書為中心，以教室中心的三中心教育思想。由此所產(chǎn)生的一系列的教育思想、教學方法、教學模式、教學內(nèi)容的改革， 都可從“教育是服務”這一價值取向中找到了答案:一切從學生的需要出發(fā)， 一切從用人單位的需要出發(fā)，一切以就業(yè)為導向。具體在課程設置上就是突出實用性、技能性;具體在教學思想上就是學生是學習的主體、是學習的主人;具體在教學方法上就是加強實踐教學，讓學生在做中學。

(二)有助于學校整體管理水平的提高

ISO9000 質(zhì)量管理體系要求學校依據(jù)國際標準和學校的實際編制《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《管理文件》等一整套體系文件， 這就使得學校的辦學方向十分明確， 日常工作必須根據(jù)文件要求按程序執(zhí)行， 并留下可追溯性記錄: 寫所做， 做所寫， 記所記。這就使得管理工作始終處于閉環(huán)運行的狀態(tài)下， 克服了學校管理中的隨意性、隨機性， 保障了學校工作的計劃性、落實性和有效性， 使學校管理納入了法制化、規(guī)范化和科學化的軌道。一切有章可循， 有章可依， 減少了人治的現(xiàn)象。

(三)有助于教育質(zhì)量的提高

ISO9001質(zhì)量標準，強調(diào)過程管理。在ISO9001標準中，不合格產(chǎn)品并不是生產(chǎn)結(jié)束后檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的。因此，標準要求必須要控制住不合格產(chǎn)品的起因和過程，不能像傳統(tǒng)的事后檢驗。這一點現(xiàn)代高等教育更應該注意借鑒。所以，高校應該從學生入學開始就進行正規(guī)管理并制定一系列規(guī)章制度，如:《教學計劃和教學大綱編制程序》、《教學人員管理程序》、《教學準備與實施程序》、《學生學籍管理制度》、《實踐教學管理程序》、《學生在校管理程序》、《教師教學規(guī)范》、《準軍事化管理實施辦法》、《學生管理規(guī)定》等等，采用多種措施和辦法， 促進學生一步步達到教育目標。教學過程中，做到因材施教，突出學生多種能力的培養(yǎng)和綜合能力的提高。淡化終極性評價，采用過程性評價，如取消期中考試，實行學分制。強調(diào)教育過程中不合格誘因的控制， 從教育教學的管理過程中防止不合格的產(chǎn)生。

(四)有助于與國際接軌

ISO9000質(zhì)量管理體系的建立， 幫助學校取得了與國際接軌的通行證，有利于學校的長遠發(fā)展。隨著中國加入WTO，用人單位也積極地融入到國際化浪潮中。高校教育作為既是教育服務的生產(chǎn)者，又是社會人力資源的供應者，其培養(yǎng)的人力資源必須符合國際標準， 才能立于不敗之地。學校通過ISO9000 質(zhì)量管理體系為接口，培養(yǎng)的學生獲得了國際質(zhì)量標準的認可，為學生到企業(yè)特別是外企就業(yè)提供了有利條件也為學校的長遠發(fā)展打下了堅定的基礎(chǔ)。

誠然，ISO9000質(zhì)量管理體系并不是“萬金油”，任何先進的管理制度必須和組織的實際情況結(jié)合起來才能起到巨大的能動作用，沒有正確的理念，沒有全員參與意識，死搬硬套，對程序的定義缺乏理解、繁文浩書，效率低下，不但徒勞無益，反而會受其所累。

將ISO9000質(zhì)量管理體系引入我國高校管理應注意的問題

(一)領(lǐng)導重視

領(lǐng)導作用是ISO9000標準八項原則中的第一條。因此高等學校的領(lǐng)導者要根據(jù)學校的辦學方向和特點，以前瞻性眼光、超前的意識和行動，為學校發(fā)展確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，制定措施，創(chuàng)造并保持良好的能夠使廣大教師、學生充分參與，提高教學質(zhì)量的內(nèi)部環(huán)境。

(二)以顧客為關(guān)注焦點

以顧客為中心要求高等院校應將其自身定位為服務者，教育要滿足顧客(學生、家長和社會)現(xiàn)實的需求。建立ISO9000 質(zhì)量管理體系的目的在于不斷改進對顧客的服務質(zhì)量，學生的需要應成為學校開展工作、謀求發(fā)展的核心。強調(diào)顧客的主權(quán)地位并置顧客于整個質(zhì)量管理體系的中心位置，是新的教育服務觀的要求。

(三)全員參與

教學質(zhì)量是學校各個部門、人才培養(yǎng)各環(huán)節(jié)的全部工作業(yè)績的綜合反映。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響教育教學質(zhì)量。因此，應把所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全員參與教育教學質(zhì)量管理。學校應當貫徹“以人為本”的理念，把教職員工視為學校最寶貴的財富、最重要的資源，視為學校核心競爭力的來源。從某種程度上來說，有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。

(四)持續(xù)改進與管理創(chuàng)新

知識結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新能力是對現(xiàn)代人才要求的兩個主要方面。管理創(chuàng)新是組織持續(xù)改進的源動力，學校必須對課程設置、教學內(nèi)容、授課方式、教學管理等諸多教學環(huán)節(jié)進行不斷的改進，才能適應變化，提高教學效果。另一方面，學生與家長對教育的滿意是建立在對學校的實際教育教學質(zhì)量和自己心中期望的教育教學質(zhì)量的比較之上得出的，學生和家長的這一期望值隨著市場的變化會不斷的提高，所以高校只有通過持續(xù)不斷的質(zhì)量改進，才能適應這種期望的變化，當學校的質(zhì)量超越了這一期望值后，才能夠?qū)崿F(xiàn)顧客滿意。

(五)建立職能部門，規(guī)范、協(xié)調(diào)教學管理

根據(jù)質(zhì)量管理體系模式所確定的管理職責、資源管理，最高管理層應制定涉及人、財、物的保障制度，成立專門部門協(xié)調(diào)教育教學服務諸過程。質(zhì)量管理體系通過建立體系、實施體系、持續(xù)改進、形成文件等一系列活動，對學校教學管理實現(xiàn)規(guī)范化、系統(tǒng)化和制度化，這也是高校教育教學服務質(zhì)量自我完善和提高的保證。

綜上所述，把ISO9000族標準應用于高校的質(zhì)量管理是非常必要的，也是可行的。它不僅有效地解決了許多高校普遍存在的各部門和工作人員之間的職責不清、權(quán)限不明、互相推諉扯皮、辦事效率低下的問題，而且形成了“人人肩上有重擔、個個心中有目標、日常管理程序化、工作件件有結(jié)果”的運行機制，實現(xiàn)由人治向法治的轉(zhuǎn)變。對加強高校內(nèi)部的管理，提高教育教學質(zhì)量，不斷增強學校在教育市場中的競爭力，具有極為重要的意義。