《魔獸世界》的牌照問題，《夢幻西游》在更新后出錯，加上“博客門”，一個個負面消息傳來，考驗著網(wǎng)易的危機公關能力。

進入二季度，網(wǎng)易就是非不斷。

作為國內(nèi)處于領先地位的網(wǎng)絡游戲運營商，網(wǎng)易雖然擁有“西游”系列的幾款非常有競爭力的游戲產(chǎn)品，但是在激烈的競爭中，網(wǎng)易不得不居安思危。所以，在今年4月，網(wǎng)易花重金從九城手中奪得了超重量級的網(wǎng)絡游戲《魔獸世界》為期三年的代理權。在此之后，國內(nèi)游戲市場的格局就出現(xiàn)了一些微妙的變化。網(wǎng)易也因為“樹大招風”就此陷入競爭對手的明槍暗箭之中。

《魔獸世界》的牌照問題，以及什么時候能夠重新開放服務器，一直牽動著國內(nèi)眾多玩家的心。在漫長的等待中，眾多玩家逐漸失去耐心，不斷抱怨。而對于眾多競爭對手而言，這些優(yōu)質(zhì)玩家都是需要努力爭取的對象。于是，他們瞄準時機，開始發(fā)力爭奪市場，無論是九城的《王者世界》，還是盛大的《永恒之塔》，都以拉攏魔獸世界的玩家為要務，甚至金山的《劍網(wǎng)3》直白地告訴玩家，在魔獸世界關閉服務器的時候，玩家可以進入一個充滿挑戰(zhàn)的江湖。而完美時空更是直接以2D回合制游戲《夢幻誅仙》與網(wǎng)易的拳頭產(chǎn)品《夢幻西游》競爭，期望在網(wǎng)易無暇兩頭兼顧的時候，打擊網(wǎng)易的大后方。

此外，讓網(wǎng)易焦頭爛額的事情還包括，在《魔獸世界》上線日期不明確的情況下，《夢幻西游》在更新后出現(xiàn)了嚴重的BUG。更新后的《夢幻西游》開放了股票系統(tǒng)，但是因為系統(tǒng)出現(xiàn)問題，意外投放了1.4億夢幻幣，當網(wǎng)易發(fā)現(xiàn)錯誤迅速停機恢復正常之后，一些玩家發(fā)現(xiàn)自己的賬戶上有了巨額欠款。事情發(fā)生后，玩家在論壇上激烈討論，大聲質(zhì)疑，表示不滿。

接著，又出現(xiàn)了“博客門”事件，自稱是網(wǎng)易離職員工的網(wǎng)友爆料稱，網(wǎng)易在取得《魔獸世界》的代理權后，已經(jīng)將工作重心轉移其上，《夢幻西游》項目組被完美時空大挖墻腳，網(wǎng)易原有的主打產(chǎn)品《夢幻西游》的地位將受到動搖。這個帖子在各大游戲論壇得到傳播，在很大程度上動搖了游戲玩家的信心，給他們帶來了不安定感。

一個個負面消息傳來，考驗著網(wǎng)易的危機公關能力。

“聽勁”和“引手”

面對一系列或明或暗的競爭，網(wǎng)易引入“太極拳”方法論做危機公關，通過“聽勁”和“引手”，以“四兩撥千斤”的手法化解外來的攻擊力?！奥爠拧?，就是要準確地判斷對方力的來勢，以便做出反應?！耙帧眲t是面對對方的強勁力量，不從正面進行抵抗，而是將其力道加以引導，致使其脫離目標，或者將自己的力加于其上，化為己用，最終起到“四兩撥千斤”的功效。

對于《魔獸世界》的牌照問題，網(wǎng)易坦言確實遇到了一些麻煩，審核過程中時間過長超出了其預想。丁磊曾經(jīng)給玩家以明確的時間承諾，但是因為流程、細節(jié)方面出現(xiàn)了一些問題，《魔獸世界》的上線時間延后，引起玩家強烈不滿。面對巨大的壓力，網(wǎng)易并沒有“瞞天過?！保且庾R到問題的嚴重性，提出了“徹底”、“明確”、“不留后患”的問題解決思路，客觀陳述網(wǎng)易面臨的問題，積極配合政府相關部門，同時在官網(wǎng)和論壇中反復溝通，要給玩家一個“健康并充滿活力的”新魔獸，特別是在網(wǎng)易推出對玩家利益進行全面保護的政策后，終于得到了理性玩家的理解和支持。

而對于《夢幻西游》可能會因為《魔獸世界》的引入而受到冷落的問題，網(wǎng)易則在第一時間迅速做出回應，指出“博客門”事件中所謂離職員工的爆料完全是造謠，以穩(wěn)定游戲玩家的信心。

網(wǎng)易公關部負責人表示:“經(jīng)過全面調(diào)查，發(fā)現(xiàn)‘博客門’純屬別有用心山寨產(chǎn)品下的‘絆子’，但作為中國網(wǎng)游第一的《夢幻西游》，完全沒必要與山寨產(chǎn)品打什么擂臺賽。辟謠之后并未追究，而絕大部分玩家對山寨產(chǎn)品的這種低級做法則是很理性地面對。所以這個‘絆子’沒有起到任何作用。反而讓山寨產(chǎn)品搬起石頭砸了自己的腳?！?/p>

事實上，網(wǎng)易通過提升《夢幻西游》的產(chǎn)品力和關注度，通過高層明確表態(tài)，順利化解了危機，還順勢創(chuàng)下了在線人數(shù)最多的世界紀錄。

8月，正值學生玩家的暑假期，眾多玩家有充分的時間和精力進行網(wǎng)絡群體聯(lián)歡，《夢幻西游》為此推出了一連串針對暑假期的活動，頗受玩家歡迎?！秹艋梦饔巍返娜藲庠骄墼酵?，8月2日下午，竟然創(chuàng)下了256萬同時在線人數(shù)最多的世界紀錄。一時間，《夢幻西游》成為今年暑假期最為火爆的大型網(wǎng)絡在線游戲。

8月6日，在位于北京北二環(huán)的古色古香的乙16號會館，網(wǎng)易召開了新聞發(fā)布會。丁磊親自上陣，用《夢幻西游》創(chuàng)下新紀錄這個事實，說明《夢幻西游》擁有強大的生命力，同時明確表示網(wǎng)易不但不會放棄《夢幻西游》，而且還會在人力、財力、物力上加大對《夢幻西游》的投入力度。丁磊指出，根本沒有來自日本的資本談及購買《夢幻西游》事宜，產(chǎn)品被賣純屬無稽之談。他總結說，《夢幻西游》具有中國風、玩法多、高成熟度、溝通好、人物可愛、情節(jié)吸引人等吸引玩家的特性。

8月7日，中央電視臺新聞頻道對《夢幻西游》進行了大篇幅報道，隨后中國教育電視臺(CETV)也對《夢幻西游》進行了報道，而全國各地的媒體更是將《夢幻西游》如火如荼的現(xiàn)狀和丁磊要對《夢幻西游》加大投入力度的消息傳遞給了玩家。通過媒體攻勢，玩家對《夢幻西游》恢復了信心。

此外，《夢幻西游》還積極響應玩家的要求，在全國范圍內(nèi)舉辦玩家見面會，游戲策劃人員前往各個城市與玩家面對面溝通，與玩家建立良好的互動關系。

產(chǎn)品力是第一保障

9月19日，網(wǎng)易宣布其代理的《魔獸世界》正式收費運營，眾多魔獸玩家紛紛回歸。通過溝通，關于《夢幻西游》的諸多不利消息也隨風飄散。

在網(wǎng)易看來，這是一個必然的結果，之前的種種，只能算是短暫的波折?！凹词故窃龠^上5年，網(wǎng)易接盤《魔獸世界》這一事件依然會被人所提起。要知道，單是網(wǎng)易、九城、暴雪或者《魔獸世界》中的任何一方，都已夠分量占據(jù)媒體的頭條了，更何況現(xiàn)在是這四者糾纏在了一起。無論是誰都會好奇，在經(jīng)歷過一系列的變化之后，到底會產(chǎn)生多少化學反應?”網(wǎng)易公關部負責人說。事實上，同時擁有國內(nèi)在線玩家最多的網(wǎng)絡游戲《夢幻西游》和國內(nèi)最受歡迎的《魔獸世界》，網(wǎng)易在中國網(wǎng)絡游戲領域已經(jīng)處于領先地位。

目前，網(wǎng)易擁有《夢幻西游》、《大話西游2》、《大話西游3》、《天下貳》、《大唐豪俠》、《新飛飛》、《瘋狂的石頭》以及泡泡游戲等網(wǎng)絡游戲。中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2008年，網(wǎng)易在國內(nèi)MMORPG市場的份額位居行業(yè)第二。同時，網(wǎng)易旗下的《夢幻西游》和《大話西游2》位居國內(nèi)MMORPG游戲市場前5位。

中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師王芳認為，在網(wǎng)易取得《魔獸世界》代理權后，國內(nèi)網(wǎng)絡游戲競爭格局將發(fā)生變化。網(wǎng)易得到《魔獸世界》的運營權意味著國內(nèi)MMORPG游戲市場前5位中，網(wǎng)易就占有了3個名額。

網(wǎng)易今年一季度的財報顯示，即使在金融危機之下，網(wǎng)易的總營收入達到了1.144億美元，較去年同期增長了23%。

以網(wǎng)易的實力，完全能夠同時運作“魔獸”和“夢幻”這兩款游戲，并保持其“利潤奶?！钡牡匚?。但是，在國內(nèi)這么一個不斷有新的、有競爭力的游戲產(chǎn)品出現(xiàn)，競爭激烈的市場上，網(wǎng)易如何在今后的競爭中繼續(xù)保持優(yōu)勢地位?

網(wǎng)易表示，產(chǎn)品力是放在第一位的，好的產(chǎn)品力是競爭領先的第一保障，好玩、耐玩，創(chuàng)新式的改進，是一款游戲受到玩家歡迎的根本。其次，溝通力也非常重要，不與玩家進行交流、溝通，一切都將無從談起。最后，提高營銷力，抓住玩家的情感，打造深厚的游戲文化，展現(xiàn)產(chǎn)品魅力，做真正讓玩家喜歡的傳播，將成為網(wǎng)易營銷的重點。

市場分析人士認為，依托《夢幻西游》，網(wǎng)易在Q版及回合制網(wǎng)絡游戲領域已經(jīng)沒有敵手，其他同類游戲無法對其構成威脅，網(wǎng)易需要面對的競爭對手只有自己，需要進一步提升游戲的活力，提高服務質(zhì)量，保持游戲的新鮮感和享受感。在擁有《魔獸世界》后，網(wǎng)易的盈利能力將進一步增強。