[摘要]：客戶關(guān)系管理(CRM)就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。本文首先分析了化工銷售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，在此基礎(chǔ)上探討了化工銷售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體措施。

[關(guān)鍵詞]：CRM 客戶關(guān)系管理 銷售企業(yè) 化工

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，國內(nèi)化工行業(yè)競爭越來越激烈，怎樣才能在激烈的競爭中立于不敗之地，僅靠低價(jià)銷售產(chǎn)品占領(lǐng)市場、忽視企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的營銷策略已經(jīng)不能取勝，重要的是要不斷夯實(shí)。以客戶為中心的基石，客戶關(guān)系管理(CRM)是一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法。

一、化工銷售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

l、實(shí)施客戶關(guān)系管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。隨著中國加入世界貿(mào)易組織，化工產(chǎn)品市場的開放，化工銷售企業(yè)不僅要面對國內(nèi)企業(yè)的競爭，還要面對進(jìn)口化工產(chǎn)品的沖擊，甚至還要走出國門參與國際競爭。以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式已成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的生命，而我國化工銷售企業(yè)在行業(yè)壟斷條件下形成的銷售模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代化工銷售企業(yè)發(fā)展的要求，在客戶關(guān)系管理方面差距非常大，應(yīng)當(dāng)借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在科學(xué)管理方面迎頭趕上，提高企業(yè)運(yùn)行效率，做到科學(xué)決策。

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以幫助企業(yè)吸引和保持更多的客戶。客戶資源是化工銷售企業(yè)獲勝最重要的資源之一。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能夠識別客戶購買力，貢獻(xiàn)度和消費(fèi)行為，從而實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分及客戶生命周期管理，并能進(jìn)行“一對一”式的個(gè)性化服務(wù)。通過收集，追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，可以了解其需求，為其量身定做產(chǎn)品，并做到及早將產(chǎn)品送到用戶手上。只有這樣才能真正做到以客戶為中心，從而贏得客戶的“忠誠”。

3、實(shí)施客戶關(guān)系管理，有利于提高化工銷售企業(yè)工作效率和管理水平。在企業(yè)內(nèi)部，客戶管理通常是分散的，沒有一個(gè)部門可以掌握客戶關(guān)系的全貌。而有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的共享，為各部門提供全面的客戶信息資料。這樣，無論是生產(chǎn)部門的生產(chǎn)，營銷部門的預(yù)算，還是市場策劃，或是銷售部門的銷售和服務(wù)，所用到的部是一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)資源。這使得化工銷售企業(yè)可以完成一個(gè)連貫的市場營銷過程，即從預(yù)算到確定目標(biāo)客戶，再到制定一個(gè)營銷方案，最后到執(zhí)行和評估分析，從而保證供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售，服務(wù)的良性運(yùn)行。

二、化工銷售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體措施

實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)既涉及到對企業(yè)現(xiàn)有資源的整合，又涉及到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。因此，它是一個(gè)創(chuàng)新的系統(tǒng)工程?；やN售企業(yè)實(shí)施CRM需要采取以下措施。

1、領(lǐng)導(dǎo)支持，成立CP.h／I項(xiàng)目小組。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要求企業(yè)變革基本觀念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，重建組織文化、重塑行為方式和重構(gòu)組織形式。這就需要有很好的領(lǐng)導(dǎo)和組織保證。高層領(lǐng)導(dǎo)要將CRM目標(biāo)列入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，作為市場營銷的核心，并為客戶關(guān)系管理項(xiàng)目提供人力，財(cái)力及其他資源。在企業(yè)內(nèi)部要成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施中的監(jiān)控。項(xiàng)目小組是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的原動(dòng)力，他們要就實(shí)施客戶關(guān)系管理做出各種決策，提出建議，就實(shí)施客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)和帶來的益處與公司的員工進(jìn)行溝通。

2、建立客戶檔案。進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)整合

首先，建立客戶數(shù)據(jù)資料庫?？蛻魯?shù)據(jù)資料庫是一個(gè)匯集、存儲和分析與企業(yè)客戶有關(guān)的各種信息資料的客戶信息管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料既可通過市場調(diào)查來獲得，也可通過企業(yè)的業(yè)務(wù)記錄、客戶投訴記錄以及業(yè)務(wù)人員個(gè)人與客戶的接觸等渠道獲得。應(yīng)將盡可能多的客戶信息輸入數(shù)據(jù)庫，并按專門設(shè)計(jì)的分類結(jié)構(gòu)有序地儲存。這樣可以提高分析和應(yīng)用客戶信息的效率。同時(shí)，還要不斷改進(jìn)和提高數(shù)據(jù)庫的信息質(zhì)量，驗(yàn)證并更新客戶信息，客戶數(shù)據(jù)資辯不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件，電話，登門拜訪等方式，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續(xù)的關(guān)系。其次，進(jìn)行顧客分析該項(xiàng)工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購買者，中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析。

客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。分析的主要內(nèi)容包括：客戶概況、客戶忠誠度，客戶利潤、客戶性能、客戶未來、客戶產(chǎn)品和客戶促銷等，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到不同客戶之間的差異，有針對性地

提供服務(wù)：不同的客戶對于企業(yè)的價(jià)值不同，人們常說的“企業(yè)80％的利潤來自20％的客戶”，這20％的客戶就是企業(yè)的。黃金客戶’是化工銷售企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。

3、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立在業(yè)務(wù)流程簡捷化，職能分工明確化、生產(chǎn)工作協(xié)同化，客戶需求快速反應(yīng)他的基礎(chǔ)上?，F(xiàn)在中國石油天然氣股份有限公司是分塊管理，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)大都是基于職能部門專業(yè)化的模式，業(yè)務(wù)流程受專業(yè)化職能部門的控制，很難適應(yīng)市場的不確定性和客戶需求多樣性的要求，必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組。重新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程必須滿足以下四方面的要求：

一是向客戶推銷產(chǎn)品的方式、內(nèi)容以及所耗費(fèi)的人，財(cái)，物。二是如何讓顧客接收企業(yè)的信息和顧客如何方便地購買企業(yè)的產(chǎn)品；三是了解如何發(fā)現(xiàn)新顧客，使之成為回頭客，四是如何使

不滿意的客戶回心轉(zhuǎn)意。總之，將流程與客戶連接到一起，能更好地提高顧客滿意義，使之對客戶需求的反應(yīng)更迅速。

4、選擇適合自己的CRM系統(tǒng)。

企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，一味祟尚國外的CRM軟件供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，認(rèn)為國外的軟件制造商經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)先進(jìn)，有的還有一定的價(jià)格優(yōu)勢，是國內(nèi)產(chǎn)品所無法匹敢的。其實(shí)不然，國外的軟件供應(yīng)商熟悉的是國外的化工產(chǎn)品銷售爆道和方法。他們并不十分了解我國市場的需求和期望?；やN售企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)應(yīng)更加注重選擇適合自己的方案，在這一點(diǎn)上，國內(nèi)軟件制造商似乎更能滿足他們。因?yàn)?，在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中，國外軟件制造商往往要求客戶適應(yīng)方案，按照自己的設(shè)計(jì)方案來規(guī)劃客戶管理流程，而國內(nèi)軟件制造商則往往金在說服客戶的同時(shí)，也對自己的產(chǎn)品做出調(diào)整，即所謂的“雙向位移”。