[摘要]：客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)信息反饋中心和管理的平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后做好信息反饋和協(xié)調(diào)工作。本文就如何做好客服工作談了自己的幾，最看法。

[關(guān)鍵詞]：客服 廣電網(wǎng)絡(luò) 態(tài)度

要做好客戶(hù)服務(wù)工作，提高客戶(hù)服務(wù)水平，必須大力積極倡導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，必須建立嚴(yán)格的管理辦法和強(qiáng)有力的處罰措施，才能作好客戶(hù)服務(wù)工作，提高客戶(hù)服務(wù)水平，重新樹(shù)立廣電網(wǎng)絡(luò)良好的客服信譽(yù)和形象。

一 客戶(hù)服務(wù)人員自己要做到四個(gè)理解

1、理解我們的企業(yè)

理解我們的企業(yè)，就是要了解我們公司的發(fā)展方向，長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來(lái)開(kāi)展我們的工作。目前，我公司正處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，數(shù)字電視，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和其它業(yè)務(wù)也到了發(fā)展最艱苦階段，公司的發(fā)展關(guān)系到我們每位員工的切身利益，為此我們要理解我們的公司，理解我們的企業(yè)。

2、理解我們的工作

理解我們的工作，就是理解我們的工作是為我們所有的客戶(hù)提供服務(wù)，是為我們的企業(yè)、我們的公司發(fā)展而服務(wù)，也是為了我們自己而服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義而煩瑣的工作。

3、理解我們的客戶(hù)

理解我們的客戶(hù)，我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶(hù)，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)，一種能力的考驗(yàn)，客戶(hù)也就是我們的糧倉(cāng)，是我們的上帝，泄有客戶(hù)公司將沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有效益；企業(yè)也就沒(méi)有前途，沒(méi)有出路，我們也就面臨下崗失業(yè)。

二、客服人員應(yīng)具備涵養(yǎng)和素質(zhì)

1、要有端正的態(tài)度和正確的理念

無(wú)論是公司還是個(gè)人，在對(duì)待客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)?！坝脩?hù)至上、服務(wù)第一”，“用戶(hù)是上帝……”等也正是我們對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度和理念的寫(xiě)照。現(xiàn)在的市場(chǎng)最關(guān)鍵的就是在對(duì)待客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度上，我們?nèi)巳硕寄芸吹竭@一點(diǎn)，客戶(hù)就是在企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)上作第一選擇。在對(duì)待客戶(hù)上我們首先自己要做到細(xì)心聆聽(tīng)用戶(hù)反映的問(wèn)題，準(zhǔn)確判斷用戶(hù)是屬于哪一業(yè)務(wù)類(lèi)型及用戶(hù)反映的問(wèn)題根本所在，選樣才能更快地為用戶(hù)把情況互映到相關(guān)部門(mén)。跟進(jìn)、縮短后臺(tái)服務(wù)人員處理的時(shí)間。

2、要善于溝通

善于溝通對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的人員來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的。在我們和客戶(hù)的溝通中，要把握兩個(gè)原則：一個(gè)是多聽(tīng)少說(shuō)，多傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)(包括用戶(hù)不滿的發(fā)泄)，對(duì)于客戶(hù)的一些建議表示認(rèn)同，對(duì)模棱兩可的問(wèn)題進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶(hù)的問(wèn)題。然后對(duì)客戶(hù)的訴說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單歸納整理，理出客戶(hù)的問(wèn)越所在以及需求；二是要學(xué)會(huì)拒絕，對(duì)客戶(hù)一些無(wú)理的要求要給予堅(jiān)決拒絕，以免將皮球踢到上一級(jí)或者給公司的經(jīng)營(yíng)造成損失。對(duì)于客戶(hù)無(wú)理的要求，如果不在最開(kāi)始階段給予拒絕，而是將問(wèn)題留到上一級(jí)處理，無(wú)非是給客戶(hù)暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級(jí)則可以”，而不論最后是否能給客戶(hù)處理好，客戶(hù)肯定都是不會(huì)滿意的。

3、要學(xué)會(huì)平息客戶(hù)抱怨

客戶(hù)抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個(gè)客戶(hù)，在我公司和聯(lián)想電腦銷(xiāo)售商業(yè)務(wù)合作期間買(mǎi)了一電腦，就在一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤(pán)、顯示器故障，我們維修代理都上門(mén)服務(wù)做了處理，過(guò)了一段時(shí)間后，電腦又出現(xiàn)顯示器問(wèn)題，代理要求客戶(hù)送修，這時(shí)客戶(hù)不滿意了。打電話到我們數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部來(lái)抱怨，一遍衛(wèi)遍的蛻她多么倒霉，5000多元的品牌機(jī)連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機(jī)或退機(jī)。我們都知道，客戶(hù)的換機(jī)退機(jī)要求我們根本滿足不了。于是，我們和用戶(hù)一起，分析換機(jī)是不行的，現(xiàn)在她的問(wèn)題實(shí)際是不滿意送修以及保修期過(guò)了后的維修問(wèn)題。了解到這種情況后，我和客戶(hù)協(xié)商，延長(zhǎng)她的上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，并多次為她道歉，這樣一方面我們?cè)跊](méi)有違反公司規(guī)定的情況下，平息了用戶(hù)的不滿；另一方面用戶(hù)也覺(jué)得得到了實(shí)惠，表示滿意。每個(gè)客戶(hù)抱怨時(shí)都不會(huì)僅僅是為了抱怨，他們都會(huì)有期望(要求得到實(shí)惠)，如何了解到客戶(hù)真實(shí)的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶(hù)的諒解以及支持。

4、要豐富我們?nèi)娴漠a(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)

我們自己做為客服人員首先要有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，在平時(shí)要不斷增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，掌握更多的服務(wù)技巧，熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)，才能熟練地解答客戶(hù)提出的各方面問(wèn)題，也才能向用戶(hù)清楚地推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。尤其在數(shù)字電視發(fā)展階段和教據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)期，在用戶(hù)提出的有關(guān)技術(shù)問(wèn)題和日常的維護(hù)問(wèn)題，我們要做到有問(wèn)有答，要體現(xiàn)出我們廣電網(wǎng)絡(luò)公司工作人員的技術(shù)水平能辦，我們也只有全面掌握公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在技術(shù)方面的，這樣才能正確指引用戶(hù)使用產(chǎn)品，推銷(xiāo)產(chǎn)品，減少用戶(hù)的投訴。

三、客服人員處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的低融情緒，俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示公司解決問(wèn)題的誠(chéng)意；三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面宣傳對(duì)企業(yè)造成更大的傷害；四來(lái)可以將損失降到最少。如維修器材費(fèi)，維護(hù)費(fèi)等等。一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，要立即向客戶(hù)了解具體問(wèn)題。然后在公司內(nèi)郵協(xié)商好處理方案，堆好及時(shí)地給客戶(hù)答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意。要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么連這也不會(huì)?”“你懂不懂怎樣操作機(jī)頂盒或電腦的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。

總之，客服工作始終要把“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持“誠(chéng)信服務(wù)為宗旨、創(chuàng)新服務(wù)為靈魂，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，全力全面打造廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造教益。