這家在奧運期間航班正常率最高的航空公司，還有個令同行羨慕的身份：心思縝密的空中管家。

2008年9月12日，在中國南方航空公司“長沙—青島—沈陽”的CZ3983航班上，當(dāng)乘務(wù)長楊緯將方便面和咸餅干遞給乘客宋一新時，宋吃了一驚。他沒想到，自己2天前在填寫信息卡時注明的“個人愛好”——方便面、無糖餅干——這么快就讓自己享受到了“特殊待遇”。

就在8月底，南航啟動了高端旅客信息系統(tǒng)，即通過匯集各地信息為高端旅客提供更為個性化的服務(wù)。宋一新成為較早享受這一服務(wù)的乘客之一，他所不知道的是：乘務(wù)組在做航前準(zhǔn)備時了解到了他的需求，但在清點機供時卻發(fā)現(xiàn)沒有特備的食品，為此，客艙部值班經(jīng)理李朝霞專門跑到候機樓買來了方便面。

2008年，南航把高端、地面、空中、中轉(zhuǎn)設(shè)定為著力打造的四個服務(wù)品牌。所謂高端就是要做好乘坐頭艙、商務(wù)艙和CIP會員旅客的服務(wù)?！皟膳摗币恢笔呛娇展具\營中收益最大的部分，因此，所有航空公司都會格外重視兩艙服務(wù)。作為國內(nèi)第一個加入國際航空聯(lián)盟的南航，則試圖將兩艙的高端客人作為突破口。目前。南航已形成了100人的高端服務(wù)團隊。他們會主動送上名片并樂意充當(dāng)旅客的“管家”，在客人遇到緊急情況不能提前30分鐘辦理登機手續(xù)時，服務(wù)人員甚至可以提前幫他辦理。而在貴賓休息室，當(dāng)客人離去時，服務(wù)人員則會記錄下客人喜好，有時不方便直接去打擾客人，就要憑借細(xì)心觀察去了解客人的習(xí)慣。自這套系統(tǒng)實施以來，南航明珠會員乘機同比增長56％，兩艙旅客中明珠會員所占比例較去年同比增長47％。

南航還試圖在服務(wù)中強調(diào)一種“瞬間感動”——“xx先生，歡迎您第三次乘坐南航”，一句簡單的話就會拉近與乘客的距離。這種“瞬間感動”發(fā)揮到極致，是在2009年情人節(jié)，深圳的郭先生提前一個月找到南航，希望幫他實現(xiàn)“銘記一生”的高空求婚，因為他和相戀的女友分隔兩地，往來深圳重慶的南航航班成于他們感情的紐帶。

在CZ3466航班上，旅客—登機，就感受到了濃濃的情人節(jié)氣氛：粉紅的地毯、粉紅的彩帶、座椅頭片也換成了粉紅的“命中注定我愛你”。空姐先收集旅客對神秘情侶的祝福，之后將玫瑰花捧給女主角。在掌聲和歡呼聲的鼓勵下，郭手捧玫瑰花單膝跪地，拿出早已準(zhǔn)備好的戒指問道：“你愿意嫁給我嗎?”當(dāng)他得到“我愿意”的答案時，機組為他們送上了美酒和蛋糕。

除了特殊需求，南航也在提供一種更為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的管理。乘客對于飛機是否準(zhǔn)點最為關(guān)心，在特殊時期，南航會在硬件方面調(diào)配運力做保障，比如奧運會期間，他們甚至?xí)粘鰩准茱w機待命，什么地方航班緊張立刻調(diào)去支援?！罢c奧運”期間，南航在北京、青島、上海、秦皇島、香港等奧運舉辦城市的航班正常率達到93.4％，位列中國各航空公司之首。

2008年網(wǎng)上值機增長42％的南航，還于2009年4月率先宣布在廣州白云機場實現(xiàn)刷手機登機服務(wù)，旅客完成網(wǎng)上值機、短信值機后，就會收到一條包含一個二維條碼的彩信，憑借這個條碼就可直接過安檢登機。按照國際航協(xié)要求。2009年底全球航空公司將有60％的旅客使用二維條碼作為登機牌。而這一順應(yīng)國際趨勢的做法，其它航空公司都還沒有做到。

如今，南航還試圖通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)讓人感受到其整體服務(wù)水平。在互換飛行的過程中，他們不僅要求招聘的日、韓空姐采用南航的統(tǒng)一問候語，也從她們那里學(xué)習(xí)化妝的技術(shù)，重新修訂著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)，例如空姐頭上的發(fā)卡都必須是標(biāo)準(zhǔn)的四根。南航航空服務(wù)質(zhì)量管理部總經(jīng)理陳國鈞對《環(huán)球企業(yè)家》表示：“南航的特點就是點多面廣，機隊最多、分公司最多是管理協(xié)調(diào)上的難點，但是一旦我們做起來，這個特點讓別人想追也追不上?！?/p>

經(jīng)濟型酒店

行業(yè)點評

這應(yīng)該是本屆評選中競爭最為激烈的行業(yè)。其中，本土連鎖品牌和他們的跨國對手都展示出對消費需求各具特色的理解。前三名在四個指標(biāo)中的得票率比其它行業(yè)的同名次公司都更為接近，這從側(cè)面反映出該行業(yè)的服務(wù)意識達到驚人的一致