[摘 要] 隨著我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，越來越依賴于導游服務質(zhì)量整體水平的提高，對于導游人員素質(zhì)培養(yǎng)與提高提出迫切要求。本文就導游技能培養(yǎng)問題進行分析，并闡明自己的看法與觀點。

[關鍵詞] 導游 導游技能 培養(yǎng)

導游被業(yè)界譽為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游活動的導演”。休閑體驗經(jīng)濟時代，導游服務在旅游接待服務中發(fā)揮著核心與紐帶作用，其質(zhì)量水平已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗質(zhì)量高低的最敏感標志。

成功導游在工作實踐中要特別注意以下兩方面技能的訓練和培養(yǎng):帶團技能和語言講解技能。

一、帶團技能的培養(yǎng)

帶團技能貫穿于旅游活動的全過程之中，其高低直接影響到導游服務的效果。這是成功導游最復雜但很重要的一項技能。

1.妥善處理大多數(shù)游客與少數(shù)游客的利益關系

由于旅游者的個別差異，需求也就不同，在導游員帶團過程中不可能任何活動都能保持步調(diào)一致。旅游活動中，經(jīng)常會出現(xiàn)大多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益沖突，這時導游員不能有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心，應事先做好工作。比如，有一個旅游團隊，大部分游客想去某旅游景點觀光游覽，一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。按照旅游者和旅行社簽訂的協(xié)議，原則上是不能更改旅游項目。如果經(jīng)旅游者和旅行社協(xié)商一致，導游員可以將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場，并且約定集合的時間和地點，先將購物的游客送到購物商場，一定要有其他導游陪同以確保安全，然后自己帶領另一部分游客觀光游覽，再按照約定的時間集合游客，進行下一個旅游項目。

2.處理好與領隊的關系

與領隊關系的好壞，直接關系到導游員帶團是否順利。游客把領隊視作“保護神”，同時，領隊也時時處處盡到這一神圣的“職責”。導游員應積極爭取領隊的支持和配合，在對領隊尊重和支持的基礎上，建立起良好的關系。導游可以通過領隊迅速熟悉游客，了解游客的心理和愿望，提供個性化導游服務。導游員和領隊關系處理好了，旅游過程中出現(xiàn)的摩擦自然也就消除了。

3.認真對待和處理投訴

帶團過程中可能最令導游員頭疼的就是游客的投訴問題。越是旅游旺季，導游員帶團的時間越長，游客投訴的概率就會越高。游客投訴的原因很多，比如旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務標準、游客情緒不佳、游客對景區(qū)或服務期望值過高、導游員本身安排存在缺陷和失誤、各種不可抗拒的客觀因素等。導游員在處理投訴時要做好三方面的工作:

(1)盡量采用個別接觸的方式，把游客的不滿情緒降低到最小限度和范圍。即使是集體投訴，也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判。因為游客人數(shù)越多，越難達成協(xié)議。

(2)處理投訴時，導游員要頭腦冷靜，認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì)，必要時要做記錄，使游客覺得導游員的態(tài)度是端正的。

(3)處理投訴時，導游員要善于引導游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細和具體些，以便能更全面更準確地掌握情況，找出投訴的核心問題。

二、語言講解技能的訓練

導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術和綜合藝術于一身，集中體現(xiàn)在導游講解之中。準確清楚、生動

通俗的導游語言能使游客感到妙趣橫生，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。講解技能也是成功導游最有難度但又最能體現(xiàn)水平的一項技能。

1.加強導游口語訓練

“祖國江山美不美，全靠導游一張嘴”。語言是導游的基本功，也是導游講解的工具。導游員語言表達水平層次顯然不一致。低層次:“能講”，語音語調(diào)基本正確，表情自然;中層次:“會講”，語音語調(diào)優(yōu)美，節(jié)奏分明;高層次:“出色的講”，要求口語流利、生動形象、詼諧幽默、富有感染力。在帶團的過程中，導游講解語言主要包括沿途講解和景點講解兩種情況。而導游語言具有:“快、急、難、雜”的特點。因此在訓練中還必須采用靈活多變的方式，高要求高標準地進行針對性講解練習。成功的講解要求語調(diào)優(yōu)美、節(jié)奏分明、富有感情、嗓音圓潤悅耳，與優(yōu)美的景觀渾然一體，讓旅游者獲得至美的享受。導游需要在語音、語調(diào)、節(jié)奏、音色上多下工夫?？谡Z訓練必須遵循以下幾個原則:第一，循序漸進的原則，即在一步步的訓練中，糾正一些錯并提出一些新的要求。第二，降低或消除害怕心理比訓練語言能力本身更為重要。第三，反復練習的原則。

2.完善導游講解知識結(jié)構(gòu)

導游講解不僅在表達方式上悅耳動聽，還必須“言之有物”，不然就會成為“花架子”。導游在游客的心目中是“上知天文，下曉地理”。這樣就必須要求導游不僅具有完整的知識結(jié)構(gòu)體系:美學、心理學、歷史學、地理學、建筑學等相關知識，同時還要擅長專業(yè)素質(zhì):普通話、旅游接待英語、導游講解語言。

3.增強導游講解的吸引力

導游工作中常常遇到的苦惱莫過于游客不注意聽講。對于這種情況，導游應努力找出原因，根據(jù)游客的職業(yè)、年齡、地區(qū)、興趣、生活習俗等，針對不同的對象，進行生動有效的講解。背書式的講解，往往不能達到吸引游客的效果。導游員應把文字化的故事轉(zhuǎn)換成口語的表達形式。導游講解，可廣征博引，許多民間傳說、野史等都可作為素材。但對歷史應持慎重態(tài)度，否則會被部分文化層次高的游客笑話。一處普通的景點，經(jīng)過潤色加工的講解，可能會使游客流連忘返，留下深刻的印象。適當點出故事的“眼”，所謂故事的“眼”，就是故事的最精彩之處。導游可先把故事的主要情節(jié)講給客人聽，看看游客有否反應，如果反應較強，導游便可埋下伏筆，把故事留到下次再講，這樣自然把游客吸引到你的講解上來。有的故事，只要點出最精彩的部分，而無需講得有頭有尾，以加深客人的印象。

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