[摘 要] 本文就如何從質量管理的角度來研究和評估企業(yè)薪酬管理水平進行了初步的文獻整理和理論準備，就企業(yè)薪酬管理質量所涉及的相關基本定義及初步結論做較詳細論述，并就下一步研究所要解決的關鍵問題和研究方法進行了說明。

[關鍵詞] 企業(yè)薪酬 質量 質量管理 管理質量

企業(yè)薪酬管理質量模型及測評工具研究，是人力資源管理的一個深入化理論課題，同時也是企業(yè)全面質量管理實踐中正在興起的一種新趨勢。本課題研究對于豐富和發(fā)展我國企業(yè)薪酬管理理論，促進國內(nèi)人力資源管理咨詢工作的發(fā)展，提高中國企業(yè)薪酬管理的質量水平，均具有積極的現(xiàn)實意義。

一、企業(yè)薪酬管理的相關研究

1.薪酬的概念

薪酬的概念由來已久，但就其涵蓋的內(nèi)容和范圍，國際國內(nèi)理論界始終存在爭論和探討。

現(xiàn)代薪酬概念最早源于西方，1920年之前，基本是由“Wage”來代表，面向的是體力勞動的貨幣報酬，以基本工資為其主要構成;1920年后出現(xiàn)了“Salary”一詞，這里面多了層面向白領腦力勞動者按時間固定付酬的含義;1980年后，“Compensation”被大多數(shù)的人力資源學者和管理者接受和使用，該詞意謂平衡、補償、回報，暗含了這是支付人與被支付人平等交換的一種關系近年來，企業(yè)支付報酬的方式日趨多樣化，各種顯性、隱形的支付方式層出不窮，有關薪酬的定義和范圍界定也隨著出現(xiàn)更多的觀點和看法。

Thomas B. Wilson(1998)認為薪酬是由三個重要的組成部分共同形成的，它們分別是:基本報酬，變動報酬)以及績效認可管理，這三部分因素相互作用、相互影響，最終形成了整體薪酬管理戰(zhàn)略。

張一馳(1999)，彭劍鋒(2003)將薪酬劃分為直接報酬和間接報酬，廖泉文(2003)則使用了“ 報酬” 這一概念， 并將之劃分為“硬報酬” ( 物質回報) 和“軟報酬” ( 非物質回報)兩部分，趙曙明與約翰?M?伊萬切維奇(2003)將薪酬定義為員工得到的作為完成組織任務回報的各種形式的獎勵的一項人力資源管理的功能， 并將之劃分為經(jīng)濟薪酬和非經(jīng)濟薪酬。謝康(2005)廣義薪酬概念是在Hay Group的3P理論體系下做了進一步的拓展，將戰(zhàn)略薪酬部分也納入到整個薪酬管理體系之中來。

WorldatWork(2006)提出的Total Rewards概念似乎有一統(tǒng)天下的趨勢，這個理論模型得到了包括Mercer等在內(nèi)的全球超過200家人力資源權威機構或組織的接受和認可。WorldatWork認為Total Rewards是由報酬，福利，工作生活平衡，成績與認可，發(fā)展與職業(yè)機會5個部分構成。

2.企業(yè)薪酬管理的研究和實踐

企業(yè)薪酬管理體系的定義同薪酬一樣，也是充滿了爭論和思辨。

Sandra O’Neal(1998)，全面薪酬框架(Total Rewords Framework)認為應當分別從雇主價值角度和雇員利益角度這兩個對立的角度來制定合理薪酬管理戰(zhàn)略和薪酬管理體系。

Amelia Armitage(2002)對全面薪酬體系理解的獨特視角在于她將發(fā)生在企業(yè)的事件、產(chǎn)生的結果以及薪酬計劃做了分類和對應匹配。同時，Amelia還給出了動態(tài)薪酬體系的概念和構想模型，這個模型類似PDCA質量循環(huán)，將整個薪酬體系建立與管理分為6個步驟，循環(huán)往復，使薪酬管理始終處于動態(tài)變化當中，通過不斷的循環(huán)，最終達到螺旋上升，始終與企業(yè)或組織的發(fā)展要求相適應。

張曉鳳、曾慶軍(2006)薪酬管理就是一個企業(yè)針對所有員工所提供的服務來確定他們應當?shù)玫降膱蟪昕傤~以及報酬結構和報酬形式的過程。在這一過程中，企業(yè)必須對薪酬水平、薪酬體系、薪酬結構、薪酬形式以及特殊員工群體的薪酬做出決策。

二、質量及質量管理相關的研究

1.質量的概念

質量管理是本研究的另一個重點內(nèi)容。質量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。以下是最權威的幾種質量定義:

朱蘭認為質量有兩個層面的意思，其一是收益導向的，質量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征;其二是成本導向的，質量意味著免于“不良”。

戴明認為質量只能以行為主體的角度定義，質量必須用客戶滿意度來界定，質量是多維的，不能用單一的特點來界定產(chǎn)品或服務的質量。

費根鮑姆(Feigenbaum)認為所謂“質量”即產(chǎn)品和服務的營銷、工程、制造和維護的全部綜合特性，使用的產(chǎn)品和服務由于這些特性將滿足客戶的預期。

我國目前官方權威的質量定義是中國國家質量技術監(jiān)督局參照ISO9000:2000認證體系給出:質量是“一組固有的特性滿足要求的能力”。

2.質量管理體系的相關研究及企業(yè)實踐

質量管理體系的研究與實踐成果也比較多。

比較著名的且被世界各地企業(yè)廣泛實踐應用的質量體系有日本戴明獎、美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質量獎和歐洲質量獎等三大國際質量獎，這些質量獎的評價體系最初都是面向產(chǎn)品生產(chǎn)的，后來逐漸向服務、管理等“軟”質量方面擴展和延伸。

ISO系列標準帶給世界的是一個通用的質量管理保證體系，它是目前世界上應用最廣泛的認證體系。它的特點是適用范圍廣泛，涵蓋了硬件、軟件及服務等幾乎所有的質量管理范疇。

CMMCMMI是當今國際最實用的軟件生產(chǎn)過程標準和軟件企業(yè)成熟度等級認證標準，也是用于評價軟件承包能力并幫助其改善軟件質量的方法。

另外，比較著名的質量管理體系實踐還有由摩托羅拉公司于1987年首創(chuàng)，在通用電氣(GE)、DELL等世界頂級企業(yè)中發(fā)揚光大的六西格瑪質量管理法，它是建立在統(tǒng)計學基礎上的全面質量管理方法。

3.服務質量的相關研究及企業(yè)實踐

狩野紀昭 (1979)第一次將滿意與沒有滿意標準引入到質量管理領域，并于1982年提出了著名的魅力質量理論。該理論將服務質量的特性分為5個方面:無差異質量，逆向質量，一維質量，必備質量，魅力質量。

1985年美國學者Parasuraman，Zeithamal和Berry(簡稱PZB)在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中首次提出了服務質量五差距模型，后經(jīng)發(fā)展，目前該模型已擴展為七差距模型。1988年，PZB提出了SERVQUAL量表，該表包含評價服務質量的5個基本要素及22個衡量項目，顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷。

唐曉芬(2004)提出基于服務質量過程、能力、績效的服務質量體系模型，并運用服務質量指數(shù)來評價服務質量。該理論認為服務質量指標體系，由服務績效指數(shù)、服務過程指數(shù)、服務能力指數(shù)組成。

4.質量及質量管理研究與實踐的綜述

當前質量管理的理論和企業(yè)實踐很多，相當部分已經(jīng)非常成熟，但尚無明確與薪酬管理直接相關的質量管理體系，考慮到企業(yè)薪酬管理活動的特性，現(xiàn)有各質量管理體系均不能直接照搬或移植到薪酬管理。本研究將基于企業(yè)自身薪酬管理質量評估的目標;基于企業(yè)自身薪酬管理能力評估的目標;基于未來發(fā)展認證體系等3大目標，擬以ISO9000:2000及CMMI為參照基礎，進行企業(yè)薪酬管理質量模型的開發(fā)與建設。

三、企業(yè)薪酬管理質量

雖然在企業(yè)薪酬管理及質量管理方面的理論和實踐很多，但是目前，以企業(yè)薪酬管理質量及測評工具為主題的研究成果卻不多見。不過，與之性質相似或緊密相關的研究成果自20世紀80年代中期以來還是日益增多，特別是以人力資源管理質量評估的研究。國內(nèi)外學者主要從以下角度或領域開展相關研究:

Sherif A. Mazen等(2001)從決策支持系統(tǒng)(DSS)和全面質量管理(TQM)角度，搭建了一個戰(zhàn)略人力資源管理質量模型的概念框架。Catherine M. Sleezer等(2004)對人力資源開發(fā)與持續(xù)專業(yè)教育之間的管理質量進行了比較和分析。

2000年1月，國際標準組織(ISO)頒布ISO10015(企業(yè)培訓質量管理標準)，為提高企業(yè)人力資源管理質量中的培訓質量提供了國際標準。目前，ISO正在組織專家研究福利、招聘等管理質量標準。

國際三大質量獎的評價準則里面，人力資源管理質量占有相當重要的地位。中國頒布國家標準《卓越績效評價準則》，其中也包含有人力資源管理質量的指標

Robert L. Cardy等(1996)對全面質量組織環(huán)境中的人力資源管理方法進行了研究，分別從過程特征和內(nèi)容特征兩個方面對傳統(tǒng)人力資源管理與TQHRM進行了比較。謝康(2005)對企業(yè)人力資源管理質量的提升模型及其評價體系進行了研究，提出了企業(yè)人力資源管理質量7級模型。

目前與本研究直接相關的文獻極少，但是在人力資源管理質量、圖書館服務質量、軟件管理質量等領域，國內(nèi)的不少學者都做了有益的嘗試和努力，這些理論和實踐都可以為本研究提供很好的借鑒和參考意義。

四、結論

1.研究企業(yè)薪酬管理質量的三個基本前提條件

根據(jù)上述的相關研究及文獻學習，我們得出:要對企業(yè)薪酬管理的質量水平進行研究和評估，就必須將下述的三點作為研究的基本假設前提:

(1)企業(yè)薪酬管理是企業(yè)人力資源管理工作的一個重要組成部分，但同時它也是一個相對獨立和完整的管理體系;

(2)企業(yè)薪酬管理的過程和結果都是可以用“質量”這個概念進行理解和描述的，即企業(yè)薪酬管理質量是可以應用和借鑒其他質量管理工具和方法進行評價和測量的;

(3)企業(yè)薪酬管理的特性是以貨幣或非貨幣的手段和方法來滿足企業(yè)吸引、激勵、保有人才并使其為達成企業(yè)發(fā)展目標而努力的一組能力，這些能力水平不僅體現(xiàn)在結果上，同時也體現(xiàn)在過程控制能力方面。

2.識別和定義企業(yè)薪酬管理體系的主要構成要素

筆者在薪酬管理相關文獻研究的基礎上，結合自身親歷的10余家中國企業(yè)人力資源管理咨詢經(jīng)驗，對企業(yè)薪酬管理體系所涵蓋的主要構成要素(Key Components)，以及要素之間的相互作用與影響關系進行識別和定義。

薪酬管理本身是企業(yè)管理特別是企業(yè)人力資源管理體系的重要組成部分，與企業(yè)其他管理活動有著非常緊密的聯(lián)系，但為了研究的方便和主要研究目標的達成，試圖將企業(yè)薪酬管理作為一個相對獨立的體系來看待，那么首要的工作就是如何將企業(yè)薪酬管理相關的核心管理活動從龐雜的企業(yè)人力資源管理體系中剝離出來，換句話說，就是如何去識別和定義企業(yè)的薪酬管理管理體系。

根據(jù)當前國際最新的理論發(fā)展，本研究以WorldatWork提出的Total Rewards模型為主體框架，以報酬，福利，工作生活平衡，成績與認可(，發(fā)展與職業(yè)機會等作為薪酬管理體系的主要構成要素(KC)進行研究和分析。

上述主要構成要素(KC)是由若干組相互關聯(lián)的企業(yè)薪酬管理活動來體現(xiàn)的，通過執(zhí)行和完成這些管理活動，進而實現(xiàn)既定的薪酬管理目標。這些管理活動可以理解為薪酬管理體系中的關鍵過程(KP)，這些管理目標達成的結果可以通過測量相關的關鍵因素或指標(KPI)來描述和評估。

3.進一步研究面臨的關鍵問題

(1)提出和驗證企業(yè)薪酬管理質量評估模型

在前面識別和定義企業(yè)薪酬管理體系的基礎上，參考成熟質量管理體系及質量管理模型，結合重點企業(yè)實地調(diào)研訪談所獲取的樣本數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，提出一套適用于實際度量企業(yè)薪酬管理質量水平的評估模型。

研究可在文獻研究分析的基礎上，提出企業(yè)薪酬管理質量的評估依據(jù)及其相應的假設條件，提出企業(yè)薪酬管理質量的理想模型及其約束條件，明確該理論模型的適用條件。借助德爾菲法、因子分析等方法提出和驗證企業(yè)薪酬管理質量的控制過程與結果的測評指標。參考ISO9000:2000質量認證體系及全面質量管理體系的過程質量管理的方法，針對前面工作中定義的薪酬管理關鍵過程進行過程質量信息采集與控制(IPQC)，提取影響企業(yè)薪酬管理過程質量一級的關鍵過程域顯性測量指標(KPA);參考Mercer薪酬管理三視角理論，從雇員視角，雇主視角和成本視角進行結果質量(滿意度)評價，提取影響企業(yè)薪酬管理結果質量一級的關鍵活動的顯性測量指標(KPI)。

(2)非物理測量方法的應用

企業(yè)薪酬管理質量從過程和結果來看，更接近于企業(yè)內(nèi)部服務體系質量的特性，服務質量很多指標是非物理測量方法可以得到的，需要要借助主觀評價、比較評價等其他特殊的評價方法，這樣如何顯性、量化這些指標，用怎樣的數(shù)據(jù)收集、處理和分析方法能夠更有效的減少噪音，提高描述或測量效度，是未來研究面臨的第二個關鍵問題。

參考文獻:

[1]Amelia Armitage， The Three Rs of Organizational Performance: Reinforcement， Recognition and Rewards ACA Journal， Summer 1998

[2]Claudine Kapel， Heather McNab. Keeping up with the total reward Joneses Canadian HR Reporter. Toronto: Jan 29， 2007. Vol.20， Iss. 2; pg. 28， 2 pgs

[3]CMM-Based Appraisal for Internal Process Improvement(CBA IPI): Method Description CMU/SEI-96-TR-007， April， 1996

[4]Mike Berry. Total reward packages the key as final salary schemes close Personnel Today. Sutton: Jan 10， 2006.pg. 6

[5]Sandra O’Neal， The Phenomenon of Total Rewards ACA Journal Autumn 1998

[6]Thomas B. Wilson， Reward Strategy: Time to Rethink the Methods and the Messages ACA Journal， Summer 1998.

[7]狩野紀昭:在全球化中創(chuàng)造魅力質量[J]，中國質量2002(09)32-34

[8]張一弛等:《高績效工作體系人力資源管理措施的結構整合與內(nèi)涵回歸》《經(jīng)濟科學》2004年第3期

[9]張 健:圖書館服務質量差距分析與對策研究[ J ]. 圖書情報工作，2004 (10)

[10]“中小軟件企業(yè)基于能力成熟度模型(CMM)質量標準化建設白皮書”，中小軟件企業(yè)CMM 實施白皮書，2002

[11]王 琳 沈 進:中國企業(yè)薪酬體系的問題分析與對策[J].商業(yè)研究2005年1月

[12]謝 康 胡小燕:《企業(yè)人力資源管理質量及其提升模型》《中山大學學報》2005年3月增刊

[13]張曉鳳 曾慶軍:“差別化戰(zhàn)略下的薪酬管理模式初探”《市場論壇》，2006 年第3期

[14]李巧林 孟憲松:“構建現(xiàn)代企業(yè)的薪酬戰(zhàn)略研究”，合肥工業(yè)大學學報(社會科學版)，2006年6月第20卷第3期

[15]劉愛軍:《薪酬涵義辨析》《當代財經(jīng)》2007年第4期