[摘 要] 國內(nèi)電信行業(yè)迅速發(fā)展,公司內(nèi)部的各類知識資產(chǎn)日益增多,企業(yè)知識管理的問題日益突出,如何有效管理和使用通信企業(yè)的企業(yè)知識來進(jìn)一步提高企業(yè)運作的效率和效果成為通信企業(yè)關(guān)注的問題。本文綜述了知識管理和企業(yè)知識門戶概念方面的文獻(xiàn),從通信企業(yè)知識管理面臨的問題分析入手,對通信企業(yè)知識和知識角色進(jìn)行分類和定義,構(gòu)建了通信企業(yè)知識門戶的框架結(jié)構(gòu),研究了通信企業(yè)企業(yè)知識門戶的基本服務(wù)和主要功能,重點探討了中國移動杭州分公司知識門戶進(jìn)行知識管理的應(yīng)用。
[關(guān)鍵詞] 辦公自動化系統(tǒng) 企業(yè)門戶 知識管理 知識門戶
一、引言
近幾年來電信行業(yè)迅速發(fā)展,通信企業(yè)也在這樣的大環(huán)境下高速發(fā)展,企業(yè)規(guī)模的不斷擴大,公司內(nèi)部的各類企業(yè)知識快速增加、各類應(yīng)用系統(tǒng)也日益增多、各種業(yè)務(wù)流程頻繁變更,知識管理、協(xié)同辦公等問題日益突出。面對著日益增加的公司業(yè)務(wù)量,以及需要應(yīng)對的越來越激烈的電信市場競爭,通信企業(yè)迫切需要解決以下幾個棘手問題:(1)部門與部門之間割據(jù)降低了工作效率。(2)多個系統(tǒng),多種登陸方式太過繁雜。(3)員工辭職造成知識流失。(4)新員工適應(yīng)公司的時間太長。
通過知識管理,企業(yè)通??梢詫崿F(xiàn)如下的目標(biāo): (1)鼓勵共享和交流,培育創(chuàng)新精神,進(jìn)而構(gòu)建構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。(2)通過減少反應(yīng)時間,提升對外的客戶服務(wù)質(zhì)量。(3)快速向市場提供新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)來提高收入。(4)識別員工的知識價值,給以相應(yīng)報酬,從而提高員工留職率。(5)減少多余或不必要環(huán)節(jié),讓流程自動化,精簡操作,降低成本。
二、企業(yè)知識門戶綜述
1.企業(yè)知識門戶定義
企業(yè)門戶不僅要能夠提供信息,還要能夠提供用戶所需的任何工具和專家:他把企業(yè)門戶分為信息門戶、協(xié)作門戶、專家門戶和知識門戶。信息門戶為用戶提供信息,協(xié)作門戶提供所有協(xié)作功能,專家門戶可以聯(lián)系到專業(yè)人士,而知識門戶則是前三者的綜合,企業(yè)知識門戶可以被看作是一個包括知識加工、知識發(fā)布和知識獲取的集成平臺,該平臺構(gòu)筑在企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)之上,使企業(yè)各部門員工之間的信息共享和交流更加流暢。
2.企業(yè)知識門戶的特點
企業(yè)知識門戶具有以下的特點:(1)應(yīng)用與數(shù)據(jù)集成;(2)知識分類與內(nèi)容管理;(3)個性化;(4)安全性;(5)知識傳播。
企業(yè)知識門戶提供多種網(wǎng)絡(luò)交流和協(xié)作工具,如論壇、虛擬會議室等,它們允許用戶輕松獲取信息、或?qū)⑿畔⑻峁┙o他人,達(dá)到傳播知識的目的,且不受時間和空間的限制。
3.企業(yè)知識門戶IT實現(xiàn)的方法和步驟
如何規(guī)劃和實施知識門戶系統(tǒng)是企業(yè)信息化建設(shè)中的現(xiàn)實問題,通信企業(yè)實施企業(yè)知識門戶的前提是相應(yīng)的知識管理系統(tǒng)和其他信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上的整合,所謂門戶就是”集大成者”,通信企業(yè)知識門戶的方法和步驟是:(1)建立門戶系統(tǒng)的框架體系(2)界面的集成和個性化定制;(3)系統(tǒng)管理的集成;(4)數(shù)據(jù)集成與知識表現(xiàn);(5)工作流程集成。
通過這些步驟和方法可以實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)和其他IT系統(tǒng)以知識為核心,個性化為特征的集成系統(tǒng)。
三、企業(yè)知識門戶的總體架構(gòu)
我們構(gòu)建的企業(yè)平臺構(gòu)筑在企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)之上,使企業(yè)各部門員工之間的信息共享和交流更加流暢。它由子門戶、知識管理、應(yīng)用集成、核心模塊、基礎(chǔ)模塊等模塊構(gòu)成,結(jié)合通信企業(yè)企業(yè)知識門戶的現(xiàn)狀和實際需求、建設(shè)目標(biāo),我們需要的通信企業(yè)企業(yè)知識門戶的總體架構(gòu)主要由通信錄、文檔管理、工作流、績效考核、彩信短信、新聞管理、日程管理、統(tǒng)一權(quán)限管理和移動辦公等模塊組成,框架結(jié)構(gòu)如圖所示:
四、企業(yè)知識門戶的基本服務(wù)
通信企業(yè)企業(yè)知識門戶作為知識管理實施的基礎(chǔ),它所具有的基本服務(wù)有:
(1)經(jīng)驗知識管理:案例管理、知識文檔、工作總結(jié)、專家網(wǎng)絡(luò)、培訓(xùn)系統(tǒng)、考試系統(tǒng);
(2)事務(wù)協(xié)作管理:統(tǒng)一通訊錄、規(guī)范制度、審批流程、公文流轉(zhuǎn)、個人工作臺、團隊協(xié)作(TeamRoom)、即時通訊、通用工作流、wiki;
(3)組織文化管理:內(nèi)部論壇、網(wǎng)上調(diào)查、電子期刊、員工活動、文化窗口、blog;
(4)信息發(fā)布管理:主頁管理、新聞系統(tǒng)、電子郵件、部門主頁、RSS、短信、彩信;
(5)系統(tǒng)維護(hù)管理:單點登陸、系統(tǒng)配置庫、催辦系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)域搜索、幫助系統(tǒng);
(6)其他擴展模塊:移動辦公、人事檔案管理、績效考核、ISO文控管理、合同管理、圖書管理、技術(shù)支持、產(chǎn)品幫助中心、故障跟蹤、項目管理、創(chuàng)新管理;
(7)知識管理工具:CKO工具箱、知識搜索、知識頻道、知識推進(jìn)、知識地圖、知識評測、知識評注、知識審計、知識監(jiān)控、知識挖掘。
五、企業(yè)知識門戶的應(yīng)用效果
以中國移動杭州分公司的企業(yè)知識門戶實施為例,自2007年3月通信企業(yè)知識門戶正式上線應(yīng)用企業(yè)知識門戶實施知識管理。通信企業(yè)目前注冊的2000多名員工中80%在工作時間每天都會登錄企業(yè)知識門戶進(jìn)行日常的辦公、學(xué)習(xí)、瀏覽信息和與公司其他員工交流溝通。日登陸人次在3500~4000人*次/天。公司各類管理人員也不斷通過企業(yè)知識門戶推進(jìn)知識管理水平??头行耐ㄟ^該平臺建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)寶典和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)案例匯編,為一線人員提供了內(nèi)容豐富全面的在線參考信息庫,大幅度提高了員工的效率和服務(wù)效果。
參考文獻(xiàn):
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[2]Joseph M. Firestone, White Paper No. Fifteen The Enterprise Knowledge Portal Revisited [J],http://www.dkms.com/White_Papers.htm