[摘 要] 近幾年來(lái)，焦作旅游異軍突起?！敖棺鳜F(xiàn)象”引起了人們的廣泛關(guān)注和高度贊賞，并被譽(yù)為中國(guó)旅游發(fā)展史上的一個(gè)奇跡。焦作以其獨(dú)特的開發(fā)模式，成為近幾年中國(guó)旅游業(yè)討論和研究的熱點(diǎn)，也引發(fā)了人們對(duì)中國(guó)旅游發(fā)展模式的積極思考。本文作者以其親身體驗(yàn)探秘焦作奇跡。

[關(guān)鍵詞] 奇跡 政府 品牌 管理 服務(wù)

筆者生在焦作，長(zhǎng)在焦作，親眼目睹了家鄉(xiāng)十年來(lái)的巨變，無(wú)比驕傲。近年來(lái)，焦作旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。由原來(lái)的旅游空白城市發(fā)展為全國(guó)優(yōu)秀旅游城市，由旅游行業(yè)的粗放式管理發(fā)展到旅游景區(qū)高技術(shù)控制，實(shí)現(xiàn)了由煤炭城市的黑色印象到藍(lán)天碧水綠色主題的轉(zhuǎn)變。焦作以豐富的旅游資源，深厚的文化底蘊(yùn)為依托，靠勤勞和智慧把焦作旅游叫響了全國(guó)，走向了世界。焦作現(xiàn)在是“中國(guó)城市旅游競(jìng)爭(zhēng)力百?gòu)?qiáng)城市”、“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”、“最佳休閑旅游城市”、“中國(guó)旅游魅力城市”。焦作旅游被國(guó)內(nèi)外專家譽(yù)為“中國(guó)旅游發(fā)展史上的一個(gè)奇跡”，這一切令世人驚嘆不已。

焦作曾以“煤城”著稱，既無(wú)名山大川又非歷史名城，并不具備發(fā)展旅游業(yè)的條件和基礎(chǔ)。山還是那山，水還是那水，在短短幾年間，“焦作山水”何以迅速發(fā)展成為知名旅游品牌，秘訣何在?

一、政府主導(dǎo) 科學(xué)決策 市場(chǎng)化運(yùn)作

上世紀(jì)90年代，經(jīng)過(guò)多年開發(fā)，煤城焦作資源枯竭，資源型企業(yè)效益急劇下滑，經(jīng)濟(jì)停滯，發(fā)展受阻。為沖出困境尋找出路，焦作主要官員踏遍焦作的山山水水，尋找產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的切入點(diǎn)。1999年，政府作出了第三次創(chuàng)業(yè)以“以旅游業(yè)為突破口，帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展，把旅游業(yè)作為全市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重點(diǎn)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)”的戰(zhàn)略決策。2000年，確立“焦作山水”的旅游定位;2001年，著力打造“焦作山水”旅游品牌;2002年，全面實(shí)施“品牌帶動(dòng)”戰(zhàn)略。

焦作市將“旅游強(qiáng)市”列為一號(hào)工程，市委書記市長(zhǎng)親任主任和政委?！凹偃章糜渭偃辙k”，焦作的各級(jí)干部休息日幾乎從來(lái)不休息。開發(fā)青龍峽時(shí)正值盛夏，市委書記帶領(lǐng)干部實(shí)地考察，依據(jù)動(dòng)物的蹄印和糞便摸索前行，武警戰(zhàn)士持槍驅(qū)趕豹子、毒蛇、野豬。干部與民工們一起奮戰(zhàn)，天天吃冬瓜土豆，夜晚與蒼蠅、小蟲、老鼠為伴，連續(xù)奮戰(zhàn)4個(gè)月未下山。神農(nóng)山4900多級(jí)游步道，都是由市委、市政府、人大、政協(xié)、各局的干部們利用雙休日背沙扛石修葺而成。

發(fā)展旅游過(guò)程中，政府通過(guò)制定政策、資金投入、完善設(shè)施等多方面引導(dǎo)市場(chǎng)力量轉(zhuǎn)向旅游業(yè)，始終堅(jiān)定不移地把旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的龍頭去發(fā)展。

在景區(qū)開發(fā)建設(shè)上，堅(jiān)持以財(cái)政投資為主，社會(huì)投資共同參與，集中全社會(huì)力量大辦旅游。從1999年開始，焦作市把旅游業(yè)投資納入了財(cái)政預(yù)算，投入占到全市同期地方財(cái)政收入總和的20%左右;為了加大對(duì)宣傳促銷的投入，自2001年開始，該市財(cái)政就設(shè)立了相當(dāng)于當(dāng)年地方財(cái)政收入5‰的宣傳促銷專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，各縣(市)區(qū)也都拿出配套資金，對(duì)景區(qū)進(jìn)行宣傳包裝。

1999年以來(lái)，焦作市先后投入了10多億元進(jìn)行旅游基礎(chǔ)設(shè)施及配套設(shè)施的建設(shè)，帶動(dòng)了社會(huì)投資，使旅游交通、住宿、餐飲、信息、商業(yè)、娛樂(lè)等設(shè)施日臻完善，形成了功能完備的旅游服務(wù)體系。

焦作市政府搶抓機(jī)遇，開拓創(chuàng)新，突現(xiàn)了前所未有的大發(fā)展。從1999年起，短短的幾年時(shí)間里，“焦作山水”聲名鵲起，“焦作現(xiàn)象”蜚聲海內(nèi)外，“焦作旅游服務(wù)”成為響當(dāng)當(dāng)?shù)膰?guó)際知名品牌。2003年，“焦作山水”和“云臺(tái)山”雙雙被評(píng)為中國(guó)旅游知名品牌;2004年，焦作市正式被命名為“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”，同年，“焦作現(xiàn)象”國(guó)際研討會(huì)在人民大會(huì)堂召開;同年8月，聯(lián)合國(guó)教科文組織正式命名以云臺(tái)山為首的五大景區(qū)為世界首批地質(zhì)公園。2005年2月，“焦作現(xiàn)象”入選中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游綠皮書;同年9月，焦作城市轉(zhuǎn)型的案例入選高中地理讀本。焦作旅游從無(wú)到有、從小到大、從弱到強(qiáng)的過(guò)程，演繹了中國(guó)旅游發(fā)展的一個(gè)神話!

二、樹品牌 出特色 抓管理 保效益

焦作旅游界立志“把旅游業(yè)做大做強(qiáng)做精”，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、高起點(diǎn)建設(shè)、大力度投入，精心打造精品工程。十年來(lái)，在北部太行山一線，重點(diǎn)營(yíng)造了以云臺(tái)山、青天河、神農(nóng)山、青龍峽、峰林峽“五大景區(qū)”為主的自然山水峽谷景觀;在南部黃河一線，開發(fā)了以太極拳發(fā)源地陳家溝、萬(wàn)里黃河第一觀嘉應(yīng)觀、韓愈故里等景點(diǎn)為代表的歷史人文景觀，強(qiáng)力打造出“焦作山水、太極圣地”兩個(gè)世界級(jí)品牌 。開發(fā)出了以自然山水游為主，歷史文化游、休閑娛樂(lè)游、體育健身游、科普知識(shí)游、民俗風(fēng)情游、工業(yè)參觀游、農(nóng)業(yè)觀光游、黃河濕地游、都市風(fēng)光游等10種配套發(fā)展的旅游產(chǎn)品。形成了焦作山水“春賞山花、夏看山水、秋觀紅葉、冬覽冰掛”四季特色突出、主題鮮明的整體品牌優(yōu)勢(shì)。

焦作人深知，抓旅游就是抓服務(wù)，抓服務(wù)就是抓標(biāo)準(zhǔn)。他們定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，努力使旅游管理規(guī)范化、人性化、個(gè)性化和國(guó)際化。焦作市先后出臺(tái)了42個(gè)規(guī)范旅游服務(wù)的規(guī)章、辦法，通過(guò)完善提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開展經(jīng)?；臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)、嚴(yán)格監(jiān)督檢查等，使全市旅游服務(wù)從簡(jiǎn)單粗放走向了規(guī)范有序，促進(jìn)了全市旅游服務(wù)質(zhì)量和水平的顯著提高，增強(qiáng)了焦作市在國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)中的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

為了保障經(jīng)濟(jì)效益，全市人民齊心協(xié)力、改變環(huán)境、真抓實(shí)干、精益求精。自1999年提出并實(shí)施以旅游業(yè)為龍頭帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略以來(lái)，焦作市社會(huì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)逐年攀升， 1999年旅游綜合收入為1.48億元，占GDP的0.7%，游客人數(shù)為51萬(wàn)，門票收入為356.69萬(wàn)元;到了2008年焦作接待旅游人數(shù)達(dá)到1452.15萬(wàn)人，旅游綜合收入超過(guò)112.7億元，旅游收入占GDP的比重達(dá)到11.0%，旅游業(yè)成為全市國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新興支柱產(chǎn)業(yè)。十年時(shí)間，這是何等的飛躍!是永不滿足的精神，創(chuàng)造出了焦作奇跡!

三、精心包裝 科學(xué)促銷高效宣傳

焦作對(duì)云臺(tái)山景區(qū)重點(diǎn)包裝了十個(gè)景點(diǎn)，即紅石峽、泉瀑峽、潭瀑峽、青龍峽、萬(wàn)善寺、子房湖、茱萸峰、百家?guī)r、疊彩洞、獼猴谷，在峽、瀑、寺、湖、峰、洞、古跡、隱士文化等方面做足文章。十大景點(diǎn)獨(dú)具特色，豐富而細(xì)膩。

旅游經(jīng)濟(jì)是知名度經(jīng)濟(jì)，是注意力經(jīng)濟(jì)，知名度越高，越有吸引力。焦作市一直把促銷作為旅游業(yè)的龍頭來(lái)抓， 從旅游開發(fā)之初，就對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行了超常規(guī)的全面宣傳、集中轟炸式的營(yíng)銷，成功策劃了一系列聲勢(shì)浩大的宣傳促銷活動(dòng)。為了調(diào)動(dòng)旅行社組團(tuán)的積極性，對(duì)組織、招徠客源的組團(tuán)社給予打折優(yōu)惠和現(xiàn)金補(bǔ)貼。以旅游宣傳“大篷車”的形式，深入目標(biāo)市場(chǎng)，先后赴20個(gè)省200余個(gè)地市，行程18萬(wàn)公里，共發(fā)放各種宣傳資料150萬(wàn)份，簽訂組團(tuán)協(xié)議1.3萬(wàn)余份。為了不斷推出新賣點(diǎn)，舉辦“云臺(tái)山國(guó)際山水旅游節(jié)”，“云臺(tái)山觀瀑活動(dòng)”。多次組織焦作山水國(guó)際攝影節(jié)、焦作紅葉節(jié)、云臺(tái)山竹林七賢學(xué)術(shù)研討會(huì)等高規(guī)格、大規(guī)模的宣傳活動(dòng)。通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交叉疊加式宣傳，使焦作旅游月月有新聞、周周有報(bào)道。強(qiáng)力高效的宣傳推介，大大提升了焦作旅游的知名度。

四、以人為本 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 確保后勁

在重視品牌產(chǎn)品硬件的同時(shí)，焦作提出了“以人為本，規(guī)范服務(wù)”的口號(hào)，大力營(yíng)造良好的旅游環(huán)境。他們把高標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)作為旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命線，叫響了“不讓一個(gè)游客在焦作受委屈”的服務(wù)承諾。

在城區(qū)，焦作市的各個(gè)主干道和通往各景區(qū)的交通要道都設(shè)置了醒目的景區(qū)指示標(biāo)牌，為游客提供便利，讓游客感受到焦作旅游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在景區(qū)，旅客服務(wù)中心、游客意見表、旅游網(wǎng)站游客留言版，樣樣到位。數(shù)以千計(jì)的垃圾箱，分為“可回收”、“不可回收”、“有害”三個(gè)部分，其形狀、色彩各不相同，與周圍的景色融為一體。全市180多個(gè)廁所由專人負(fù)責(zé)，按操作流程管理，每個(gè)廁所達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2003年春，正是“非典”肆虐時(shí)。兩位來(lái)自北京的老年游客發(fā)高燒，焦作市旅游工作者不懼“非典”帶來(lái)的恐慌，日夜陪護(hù)，直到老人康復(fù)出院?；鼐┖螅瑑晌焕先顺闪私棺魃剿牧x務(wù)宣傳員。

山西長(zhǎng)治一游客在入住焦作月季大酒店時(shí)，告訴服務(wù)員他不喝茶水，只喝白開水，服務(wù)人員將這位游客的特殊生活習(xí)慣記入了服務(wù)檔案。3個(gè)月后，當(dāng)他再次入住這家酒店時(shí)，服務(wù)員直接給他送來(lái)了白開水，讓他十分驚喜。

從2001年公開向社會(huì)承諾“不讓一位游客在焦作受委屈”，到2004年榮獲“卓越客戶服務(wù)獎(jiǎng)”，再到2005年獲得世界旅游評(píng)估中心和世界旅游推廣峰會(huì)全球秘書處在中國(guó)國(guó)內(nèi)頒發(fā)的惟一一個(gè)“世界杰出旅游服務(wù)品牌”的殊榮，焦作旅游人用自己的努力使服務(wù)成了焦作旅游的一張名片。

目前，焦作旅游已經(jīng)完成了由注重客流量型向注重經(jīng)濟(jì)效益型轉(zhuǎn)變，由低檔次的粗放服務(wù)向高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由政府主導(dǎo)下的行政管理型向政府主導(dǎo)下的市場(chǎng)化運(yùn)作轉(zhuǎn)變，形成了穩(wěn)固的客源市場(chǎng)。焦作未來(lái)的發(fā)展態(tài)勢(shì)強(qiáng)進(jìn)，后勁十足!

五、結(jié)束語(yǔ)

十年磨一劍。十年時(shí)間，焦作這個(gè)旅游業(yè)的新生兒經(jīng)受住了市場(chǎng)洗禮和考驗(yàn)，創(chuàng)造了中國(guó)旅游發(fā)展史上的一個(gè)神話。在我們國(guó)家全面建設(shè)小康社會(huì)的偉大進(jìn)程中，焦作市抓住了歷史發(fā)展的機(jī)遇，通過(guò)政府主導(dǎo)下的市場(chǎng)化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)了資源和市場(chǎng)的完美對(duì)接，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中將“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”的旅游資源迅速產(chǎn)業(yè)化。焦作市有一個(gè)以黨政一把手為主要責(zé)任人的旅游領(lǐng)導(dǎo)體系，他們以科學(xué)發(fā)展觀為引導(dǎo)，身體力行，科學(xué)決策。焦作旅游界齊心協(xié)力，強(qiáng)力營(yíng)銷，精心打造旅游名牌。全市人民頑強(qiáng)拼搏，敢為人先艱苦創(chuàng)業(yè)。這正是焦作奇跡的秘訣所在!

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