摘 要:本文基于國內外相關文獻，對近年來關于情緒勞動的界定和特性、情緒勞動的維度研究現(xiàn)狀進行了綜述，并對其取得的成就與存在的不足進行了整體性的分析評價，指出了關于情緒勞動未來的研究趨勢及發(fā)展方向。

關鍵詞:情緒勞動;情緒耗竭;情緒控制

對情緒勞動的研究從上世紀70年代開始便得到了國外專家學者的重視，然而直到最近幾年國內的學術界才把研究的興趣逐漸轉移到組織中的情緒問題上來，以“情緒勞動”為關鍵字在中國知識資源總庫搜索發(fā)現(xiàn)從2004年開始才有第一篇相關文獻。但隨著服務業(yè)的發(fā)展，生活水平的提高，人們越來越關注工作場所中的情緒問題，相關研究這兩年也呈顯著的上升趨勢，04年至今國內相關文獻共31篇，其中2007、08兩年文獻就達21篇，將近達70%。本文基于國內外相關文獻，通過對各個學者的研究進行梳理總結，力求能為后來者的研究理

清脈絡，拓寬思路。

1 情緒勞動含義的界定

Gaffman(1959)指出，在所有的現(xiàn)實社會交往中，人們都傾向于扮演一定的角色并努力產生某種印象，這種印象要求遵循一定的規(guī)則，表現(xiàn)出適當?shù)那榫w。Hochschild(1983)運用這一觀點來解釋情緒勞動，把情緒勞動看作是組織中的社會互動，并將其定義為“通過情感的管理來創(chuàng)造公眾可觀察的身體和面部展示”①。他認為情緒勞動是與顧客高度接觸的工作者，在工作時管理情感以創(chuàng)造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達;在服務過程中，組織會對個體產生適當情緒反應的期望，這種期望會產生關于個體情緒反應的規(guī)則或規(guī)范，明確說明應該經歷到的情緒展現(xiàn)強度、持續(xù)時間、范圍與目標。自Hochschild后到2003年20年間又有多為心理學者對情緒勞動進行了深入研究，對其進行了補充和修訂，在此基礎上提出了自己的見解。這些定義都包含一個相同點:工作時，個體可以調整他們的情緒表達，但在具體內容方面又不盡相同。

Hochschild是第一個在組織框架中探討情緒議題的人，也是第一個提出情緒勞動概念的人。在Hochschild的開創(chuàng)性觀點中， 他主要強調管理內心的感受，情緒勞動是情緒商品化的，為了薪資而販賣，因此具有交易價值。而Ashforth與Humphrey認為情緒勞動是“表達適當情緒的行動，符合組織要求”，其對情緒勞動的界定則著重表現(xiàn)出來的行為，認為行為或遵從表達規(guī)則的行動，可以直接被他人觀察，而這些行為不需要做感受上的管理。Morris與Feldman將情緒勞動定義為在人際互動的過程中，表達組織要求的情緒所需的心力、計劃與控制， 其定義建立在下面四個假設上:情緒勞動的定義是基于情緒互動模式;當個體所感受的情緒與組織要求的情緒一致時，個體仍需要花費某種程度的心力，展現(xiàn)組織所要求的情緒;與Hochschild(1983)對情緒勞動的觀點一致，現(xiàn)在變成市場上的商品;組織中存在著引領情緒表達的標準或規(guī)則。Grandey 認為情緒勞動是“為調節(jié)情緒行為而進行的目標確認、計劃、監(jiān)控、信息反饋等內在心理活動”，其中“確認、計劃、監(jiān)控、信息反饋”②等詞語所描述的心理活動過程則明顯帶有控制論的色彩。而國外學者Diefendorff和Gosserand(2003)最新將情緒勞動界定為對情緒不協(xié)調的監(jiān)控和調節(jié)的加工過程，認為情緒勞動是動態(tài)的，是不斷變化的，所以應該把重點放在描述心理加工的過程上。情緒勞動是不斷比較與組織規(guī)則的差異并進行修正的一個動態(tài)的過程。

2 情緒勞動的特性

在對情緒勞動含義明確界定后，各個學者又針對情緒勞動的特征進行了研究，其實他們對情緒勞動的界定中也包含了對其特征一定程度的表述。Hochschild的觀點主要體現(xiàn)三個特征:首先認為情緒勞動主要針對與顧客高度接觸的工作者， 并且提出了六個最需要用到情緒勞動的工作類型:(1)專業(yè)性、技術性工作;(2)經營管理者;(3)銷售人員;(4)辦事員;(5)服務性工作;(6)私人家庭工作者，但關于這一點，我國臺灣學者吳宗佑(2003)提出了質疑，他認為幾乎所有的工作中都含有情緒勞動的成分，個人與工作的情緒是不容易劃分清楚的;其次情緒勞動過程以情緒管理為基點;最后，情緒勞動是情緒的商品化的，為了薪資而販賣。繼Hochschild之后，Wharton在其基礎上整理出情緒勞動工作所應具備的三項特性:(1)工作者必須以面對面或是聲音交談的方式與公眾接觸;(2)工作者在工作時，必須產生一種情緒的狀態(tài)來影響別人;(3)工作者所表現(xiàn)出來情緒勞動必須是受制于雇主的規(guī)定。1999年提出對情緒勞動的界定后，Zapf對情緒勞動所具有的特征進行了如下歸納:1.是員工與顧客之間互動的產物;2.是有目的地表現(xiàn)情緒來影響他人情緒的過程;3.存在情緒表達規(guī)則;4.情緒勞動具有多維度性。通過比較分析，我們可以發(fā)現(xiàn)各學者對情緒勞動特性的表述在一定程度上具有相似性，其中Hochschild、Wharton和Zapf的觀點相重合的部分包括兩點，一是情緒表達，一是與顧客接觸，由此可推知這兩點為情緒勞動的重要特性。

3 情緒勞動的維度

在對情緒勞動的維度的認識問題中，主要可以歸納為員工聚焦的情緒勞動和工作聚焦的情緒勞動兩大類。

員工聚焦的情緒勞動主要是指Hochschild及其引發(fā)的研究。Kruml與Geddes(2000)在其研究中找出兩個維度:情緒失調與情緒努力。前者包含了Hochschild(1983)提出的表面行為和被動深度行為，后者則是指主動深度行為。Grandey(2000)將Gross(1998)所提出的情緒調節(jié)理論融入情緒勞動的概念中，認為情緒勞動的維度分為表面行為和深度行為。最近的Diefendorff 05年提出的觀點在Grandey的基礎上添加了自然表現(xiàn)，即真實情感的表達，并編制了包括表層偽裝(7個項目)、深層偽裝(4個項目)和真實情感表達(3個項目)三個維度的量表?？梢钥闯?，員工聚焦的情緒勞動更強調勞動過程中員工個體的心理歷程，主要包含了表層和深層兩個維度。

工作聚焦的情緒勞動主要是指Morris與Feldman的理論及其引發(fā)的研究。Morris與Feldman(1996)首先提出了一個情緒勞動的概念性架構，認為情緒勞動由情緒表達的頻率、對表達規(guī)則的注意程度、需要表露情緒的多樣性及情緒失調四個維度組成。Zapf等人(1999)將行為理論的概念帶至情緒勞動的研究中，發(fā)現(xiàn)了基于工作特性的四個情緒勞動維度:正向情緒的表達、負向情緒的表達、情緒失調、感受性的要求。Jones(2000)從員工調節(jié)情緒的策略角度提出了表達正向情緒和壓抑負向情緒兩個維度。綜合來看，所謂的工作聚焦的情緒勞動就是聚焦于工作中情緒勞動的具體要求，主要涵蓋包括情緒表達頻率、持續(xù)度、多樣性

等內容的人際工作要求和在一定的情緒規(guī)則之下的情緒控制方面。

4 文獻評述

通觀全文我們可以發(fā)現(xiàn)情緒勞動研究的大致脈絡，即早期研究者多進行質化研究用以對情緒勞動本質的界定及其結果的探討。隨著進一步的發(fā)展，到了上世界90年代，研究者開始操作化定義，依據(jù)不同維度構建相關量表，進行了大量的量化研究，如Adelmann的六項目量表、Diefendorff的三維度量表和Glomb的DEELS量表等，試圖發(fā)現(xiàn)情緒勞動的心理機制，對其維度及相關

變量給出確切定義。但是至今理論界還未形成統(tǒng)一定論，甚至有些研究結果相互矛盾，如關于情緒勞動的結果變量方面Hochschild和Toterdell認為情緒勞動會對員工個人產生消極影響，而Adelman的實證研究卻發(fā)現(xiàn)情緒勞動并不會對個體身心健康產生負面影響。另外對情緒勞動維度的不同定義影響到了研究者對情緒勞動的測量，并進一步影響到對其前因變量和結果變量的界定，例如一些學者講情緒失調作為情緒勞動的而一個維度，而另一些學者卻將其作為結果變量進行衡量。前人研究里這些互相矛盾和模糊不清的地方正是今后情緒勞動研究應該努力的方向，以期能最終形成有說服力有價值的理論，進而為企業(yè)在情緒勞動管理的實際操作中提供正確的理論指導。另外對于國內學者來說，如何將國外已有的情緒勞動研究本土化，結合國內社會現(xiàn)實和國人特點進行深入的實證研究將是未來國內情緒勞動研究的一大趨勢。

注釋:

①Hochschild， A .R . The Managed Heart [C].CA:University of California Press，1983

②Grandey ， A. A. Emotional regulation in the workplace : A new way to conceptualize emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology，2000.

參考文獻:

[1] Grandey ， A. A. Emotional regulation in the workplace : A new way to conceptualize emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology，2000;

[2] 文書生.西方情緒勞動研究綜述[J].外國經濟與管理，2004;

[3] 吳宗佑，鄭伯塤.組織情緒研究之回顧與前瞻[J].應用心理研究，2003;調節(jié)效果，碩士論文，2005;

(作者通訊地址:中南財經政法大學工商管理學院湖北武漢 430074)