細(xì)節(jié)不能決定成敗，卻能讓客戶(hù)感受到你的態(tài)度。一個(gè)好的企業(yè)必須是可以為客戶(hù)帶來(lái)某種幫助，讓客戶(hù)感受到你的價(jià)值，還有你的敬業(yè)精神。對(duì)于大客戶(hù)，第一步學(xué)會(huì)關(guān)心，第二步令她感動(dòng)，第三步讓你成為她的歸屬。

什么是大客戶(hù)

管理大客戶(hù)即管理未來(lái)，企業(yè)要拓展關(guān)系，建立信任，提高客戶(hù)認(rèn)識(shí)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，更重要是和大客戶(hù)共同管理未來(lái)。

有效的大客戶(hù)管理，給企業(yè)帶來(lái)顯著的回報(bào):能夠?yàn)槠髽I(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是樹(shù)立更高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，使企業(yè)獲得高收益，能將競(jìng)爭(zhēng)降到最低程度，幫助企業(yè)正確投入時(shí)間、金錢(qián)、資源。

什么是大客戶(hù)?是規(guī)模大的客戶(hù)嗎?是一定不能失去的客戶(hù)嗎?是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)嗎?是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)嗎?是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)嗎?是能將我們的公司引向期望方向的客戶(hù)嗎?事實(shí)上，大客戶(hù)通常有一些標(biāo)準(zhǔn):

◇他們占據(jù)了公司利潤(rùn)收益的很大一部分。

◇他們對(duì)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響。

◇他們的離去將嚴(yán)重影響公司的業(yè)績(jī)。

◇他們與公司的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定。

◇他們對(duì)公司未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力。

◇公司在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。

應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)的是，大客戶(hù)的規(guī)則只有一個(gè)，那就是公司來(lái)制定規(guī)則。公司的大客戶(hù)管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，去年的最大客戶(hù)未必是明年的最大客戶(hù)。大客戶(hù)管理的核心是建立關(guān)系，而這需要時(shí)間。為此，大客戶(hù)管理根本不應(yīng)被視為一項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃，而應(yīng)被看作是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的計(jì)劃。

大客戶(hù)管理離不開(kāi)兩點(diǎn):一是拓展客戶(hù)關(guān)系以增進(jìn)了解;二是根據(jù)這種了解調(diào)整企業(yè)活動(dòng)以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大客戶(hù)管理強(qiáng)調(diào)以共同利益為目標(biāo)和客戶(hù)結(jié)成伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系的構(gòu)建須遵循三個(gè)黃金規(guī)則:著眼于長(zhǎng)期;尋求雙贏方案;信任比金錢(qián)更重要。歸根結(jié)底，大客戶(hù)管理不是你為客戶(hù)去做事情，而是你和客戶(hù)一起做事情。

大客戶(hù)管理

大客戶(hù)管理是一個(gè)“苛刻”的命題，它不是一項(xiàng)“銷(xiāo)售活動(dòng)”，而是一個(gè)嚴(yán)肅的、跨部門(mén)的管理流程，需要來(lái)自公司上層的嚴(yán)格管理。大客戶(hù)管理需要有計(jì)劃，有明確的目標(biāo)和結(jié)果，需要尋求企業(yè)資源與市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間的適當(dāng)平衡。

在技能上，大客戶(hù)管理要掌握的技能與能力驚人地廣泛:除了具備銷(xiāo)售人員的基本能力如了解產(chǎn)品與市場(chǎng)、了解客戶(hù)、處理人際關(guān)系、陳述與談判、自我組織與時(shí)間管理、獨(dú)立的自我激勵(lì)等之外，還必須能夠進(jìn)行戰(zhàn)略策劃、管理變革與創(chuàng)新、做好項(xiàng)目管理、精確分析和監(jiān)控、幫助客戶(hù)開(kāi)發(fā)自身市場(chǎng)等。

在系統(tǒng)和程序上，公司應(yīng)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，為相關(guān)的部門(mén)和人員提供客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)分享，以保障部門(mén)間的工作銜接，搭建良好的交流平臺(tái)。還應(yīng)為客戶(hù)反饋提供多種渠道，促進(jìn)公司與客戶(hù)持續(xù)的雙向溝通。

在資源上，公司必須把有限的資源向大客戶(hù)傾斜，提供客戶(hù)需要的各種附加利益，以使客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)得到預(yù)期回報(bào)，實(shí)現(xiàn)利益最大化。在產(chǎn)品特征相近的情況下，提供附加利益還可以使公司形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)，使客戶(hù)感到公司時(shí)刻為他們的利益著想，逐步贏得客戶(hù)的好感并加深信任。對(duì)公司而言，它所做的不僅是接受訂單?？蛻?hù)希望企業(yè)能在自己身上花費(fèi)很多時(shí)間，能和他們一起準(zhǔn)備促銷(xiāo)活動(dòng)、調(diào)整產(chǎn)品種類(lèi)、分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，甚至實(shí)施產(chǎn)品種類(lèi)管理。

大客戶(hù)管理10策

大客戶(hù)管理，從以下10個(gè)方面做好對(duì)大客戶(hù)的工作，是抓住大客戶(hù)的有效手段。

1.優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足。

大客戶(hù)的銷(xiāo)售量較大，優(yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶(hù)管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷(xiāo)售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶(hù)管理部要隨時(shí)了解大客戶(hù)的銷(xiāo)售與庫(kù)存情況，及時(shí)就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶(hù)在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷(xiāo)售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)，保證大客戶(hù)在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。

2.充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷(xiāo)員，提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。

許多營(yíng)銷(xiāo)人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是:只要處理好與客戶(hù)的中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好了與客戶(hù)的關(guān)系，產(chǎn)品銷(xiāo)售就暢通無(wú)阻了，而忽略了對(duì)客戶(hù)的基層營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作。充分調(diào)動(dòng)起客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，是提高大客戶(hù)銷(xiāo)售量的一個(gè)重要因素。

3.新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶(hù)之間進(jìn)行。

大客戶(hù)在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之后，在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷(xiāo)售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶(hù)之間的試銷(xiāo)，對(duì)于收集客戶(hù)及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)作出決策。在新產(chǎn)品試銷(xiāo)之前，大客戶(hù)管理部應(yīng)提前做好與大客戶(hù)的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷(xiāo)能夠在大客戶(hù)之間順利進(jìn)行。

4.充分關(guān)注大客戶(hù)的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。

大客戶(hù)作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán)，其一舉一動(dòng)，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的感情交流。譬如，客戶(hù)的開(kāi)業(yè)周年慶典，客戶(hù)獲得特別榮譽(yù)，客戶(hù)的重大商業(yè)舉措等，大客戶(hù)管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。

5.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶(hù)的拜訪(fǎng)工作。

一個(gè)有著良好營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的公司的營(yíng)銷(xiāo)主管每年大約要有1/3的時(shí)間是在拜訪(fǎng)客戶(hù)中度過(guò)，而大客戶(hù)正是他們拜訪(fǎng)的主要對(duì)象，大客戶(hù)管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷(xiāo)主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷(xiāo)主管有目的、有計(jì)劃地拜訪(fǎng)大客戶(hù)。

6.根據(jù)大客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。

每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化的程度等等;為了使每一個(gè)大客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步提高，大客戶(hù)管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)根據(jù)客戶(hù)的不同情況與客戶(hù)共同設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案，使客戶(hù)感受到他是被高度重視，他是你們營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要因子。

7.經(jīng)常性的征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系之間一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的不同，大客戶(hù)管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶(hù)之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門(mén)及時(shí)安排合適的人選。

8.對(duì)大客戶(hù)制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。

生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷(xiāo)讓利、銷(xiāo)售競(jìng)賽、返利等等，可以有效地刺激客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性，對(duì)大客戶(hù)的作用尤其明顯。

9.保證與大客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。

大客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的“晴雨表”，大客戶(hù)管理部很重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)大客戶(hù)的有關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上級(jí)主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃等部門(mén)，以便針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。

10.組織每年一度的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)。

每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶(hù)之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶(hù)之間的感情，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。

凡是追求可持續(xù)發(fā)展的公司:永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶(hù)身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶(hù)打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)安全打折扣。