策劃:天下工作室
曾經(jīng)的紅墻綠瓦,變成了今天的高樓大廈,現(xiàn)代化的中國正在成為世界不可或缺的一部分。
自上任以來,趙科林、閔毅達(dá)、柯博德、賽如陽這幾位外資公司的中國區(qū)總裁,在工作和生活中真真切切地感覺到了中國的種種變化。
幾乎,經(jīng)濟(jì)的變遷是這幾位企業(yè)管理者眼中的全部。中國龐大的、可持續(xù)的市場被眾口一詞的稱道,中國的機(jī)會也被重復(fù)提及。而對于中國特色的缺點(diǎn),幾位總裁的一致表達(dá)“委婉”——至少在這一點(diǎn)上,他們已經(jīng)很中國化了。
不可避免的是,親身經(jīng)歷著中國變遷的他們也正在因?yàn)橹袊淖?。最明顯的一點(diǎn)就是,幾位中國區(qū)總裁并沒有力圖將自己的公司全盤西化,復(fù)制西方模式,而是盡可能的保留、發(fā)揚(yáng)中國的特色,甚至將中國文化的精髓推展至全球,以幫助公司進(jìn)一步發(fā)展。
趙科林 再也看不到那種場景
正式在中國內(nèi)地工作:1995年
口述:諾基亞中國區(qū)總裁 趙科林
對大多數(shù)外國人來說,中國之“大”會讓他們印象深刻。而對于那些初次來中國的外籍企業(yè)管理者,中國則是一個大挑戰(zhàn)——這么大的地方,這么多的城市,文化和環(huán)境又各自不同,實(shí)在復(fù)雜。
幸好,在來中國內(nèi)地之前,我先在香港地區(qū)工作過兩年,又在臺灣地區(qū)工作了5年,對中國文化算是有了一些了解。
我第一次來內(nèi)地是1995年,那一次是公差——為了給諾基亞手機(jī)做市場調(diào)查。到北京的第一天,我推開賓館的窗戶往外看,寬闊的馬路上是宏大的自行車流,那是我在別的地方從沒見過的景象,那種景象應(yīng)該給很多外國人留下過深刻印象。
另一個讓我記憶深刻的細(xì)節(jié)是,我路過一家剛剛開業(yè)的必勝客,發(fā)現(xiàn)等候就餐的顧客居然排著長隊(duì),這在國外是很少見得。
排隊(duì),似乎是當(dāng)時中國內(nèi)地最常見的一種景象。我去郵電局(當(dāng)時郵政、電信還未分家)做市場調(diào)查時也看到了同樣的情景。當(dāng)時,一個郵局的內(nèi)部格局基本分成兩塊區(qū)域,一邊負(fù)責(zé)郵政業(yè)務(wù),有人在貼郵票、蓋戳、寄信;另一邊則有一個大柜臺,銷售SIM卡。
在銷售SIM卡的區(qū)域,也是有很多人在排隊(duì)。郵局里布滿臨時搭起來銷售手機(jī)的攤位,消費(fèi)者可以從柜臺買了SIM卡,直接就近在邊上的攤位買手機(jī)。我是第一次看到如此不同的手機(jī)銷售方式。
這種銷售方式,有著中國自己的歷史原因。當(dāng)時中國手機(jī)銷售已經(jīng)放開,但是入網(wǎng)等服務(wù)還相對集中在電信部門的手中。由于郵政電信沒有分家,郵局述是電信運(yùn)營開展業(yè)務(wù)的主要網(wǎng)點(diǎn)。
當(dāng)然,現(xiàn)在再也看不到那種場景了。今天,內(nèi)地很多城市都有了“手機(jī)一條街”,那些銷售手機(jī)的店面很可能就是原來在郵局里的臨時攤位,隨著經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展,逐漸演變成郵局邊上的手機(jī)店。這一轉(zhuǎn)變過程讓很多人成了百萬富翁。
2001年,我正式到北京工作,時任諾基亞中國區(qū)副總裁。當(dāng)時,中國手機(jī)市場的老大還是摩托羅拉,它占據(jù)了大約30%的市場份額,諾基亞排第二。很自然,我將摩托羅拉定位為自己的對手。
有意思的是,當(dāng)時我住在國貿(mào)南邊的一所公寓里,從房間的窗戶看出去,對面正是摩托羅拉的北京辦公室,可以很清楚地了解對面幾點(diǎn)下班一一燈是不是還亮著。有時候我坐在沙發(fā)上,能如此清楚地看到競爭對手的工作熱情,讓我不得不更加拼命地工作。
不過,后來情況很快發(fā)生了變化。大概一年之后,數(shù)十家中國本土手機(jī)制造商迅速崛起,諾基亞和摩托羅拉的市場份額都出現(xiàn)了不同程度的下滑。這時候,我覺得有必要研究一下中國對手了。
我喜歡看《孫子兵法》,一部分原因就是這個。從這本中國古老的兵書中我了解到,中國人的思維方式有很多地方值得學(xué)習(xí)。我發(fā)現(xiàn)不少中國企業(yè)家有很強(qiáng)的執(zhí)行力,他們有一些非常有效的管理方法,類似對軍隊(duì)的管理,那些就是直接從《孫子兵法》中移植來的。
對這些管理方式,我開始覺得難以理解,但后來發(fā)現(xiàn)的確很有用。比如在零售領(lǐng)域,中國企業(yè)喜歡用很多人來做銷售,有時候,一家公司甚至有上萬名銷售員。如果你在旺季去商店買手機(jī),可能根本進(jìn)不去,因?yàn)榈昀锏目臻g都給各個廠家的促銷員占滿了,顧客甚至都沒法接近柜臺。而那時候諾基亞可能只有幾百名銷售人員。但不得不承認(rèn),中國本土企業(yè)的這種戰(zhàn)略挺成功的。后來,諾基亞也做出了很大的轉(zhuǎn)變。
目前,諾基亞中國大約有6000名銷售員。這是其他任何國家和地區(qū)都沒有的,現(xiàn)在,印度、俄羅斯等市場也在學(xué)習(xí)中國的經(jīng)驗(yàn)。
不過,還有一些地方,我至今仍覺得接受起來比較困難。
比如說,我習(xí)慣于直接的表達(dá)方式,如果我不理解或者不同意一件事情,我會直接說“No”。但大部分中國人不會這么做,他們更喜歡間接含蓄的表達(dá)方式。不同意的時候,他們會選擇不說話或不發(fā)表意見,而不是直接說“我不同意”。我至今學(xué)不會這種間接含蓄,這讓我有時候很難完全理解一些中國人的真實(shí)想法。
關(guān)于這方面,《孫子兵法》不能幫我解決問題,但學(xué)習(xí)中文可能會有幫助。我覺得學(xué)中文非常重要。因?yàn)?,只有學(xué)會了中文,你才能跟普通的中國人打交道,只有在他們身上,你才能看到真正屬于中國的東西。
遺憾的是,我能夠用來學(xué)習(xí)中文的時間并不多。這恐怕是所有在中國的跨國公司高管的共同煩惱,中國市場這么大,每一個來到這里的管理者都肩負(fù)著巨大的責(zé)任和壓力,所以,盡管都知道中文很重要,但來了十幾年卻還不會說中文的大有人在。
我只是盡量抽出私人時間學(xué)習(xí)。有一次,我和家人去臺灣度假,結(jié)果,其他人是真正的度假,而我卻在7天時間里、每天花7個小時,在一所當(dāng)?shù)貙W(xué)校里學(xué)中文。有人打賭說我堅(jiān)持不下來,但結(jié)果我很驕傲——堅(jiān)持下來了。現(xiàn)在,我每個星期天花兩小時學(xué)中文。
我太太是臺灣人,兩個女兒分別出生在臺灣和北京,他們的第一語言都是中文。現(xiàn)在她們要是在家里說中文,我還能聽得懂??墒俏覔?dān)心,隨著孩子逐漸長大,中文學(xué)得越來越好,會不會有一天我聽不懂她們說的是什么?
剛到北京的時候我38歲,現(xiàn)在46歲了,我覺得自己現(xiàn)在比8年前更成熟了,尤其在管理方面。
在這8年里,我變得更有耐心,愿意花更多的時間去傾聽、了解團(tuán)隊(duì)和客戶的想法,學(xué)會更平衡地做決定,這些都是中國對我的改變,是我人生的重要收獲。
我自己還有一點(diǎn)比較大的變化,就是學(xué)會了打高爾夫、打網(wǎng)球,有時候還會去做運(yùn)動按摩,因?yàn)檫@些是大多數(shù)中國朋友和客戶喜歡的活動,參加這些活動,是跟別人交流的好機(jī)會。要是在以前,這是不可思議的。我以前是“鐵人三項(xiàng)”的專業(yè)運(yùn)動員,常常一個人專心地跑步或游泳,對我來說,運(yùn)動就是運(yùn)動,很純粹。但現(xiàn)在我了解到,有些運(yùn)動是中國式的社交需要。
諾基亞是一家歐洲公司。在歐洲,人們的生活節(jié)奏很慢、很悠閑,50歲就想著退休。但在中國,情況很不一樣,這里的生活節(jié)奏很快,每個人都渴望進(jìn)步,每天不斷地充實(shí)自己、提升自己,沒有人會在50歲退休。這些都是積極有益的。
諾基亞要想保持長期的成功,必須更好的了解亞洲文化、中國文化,并從中學(xué)習(xí)。我目前在讀的一本書是Martin Jacques寫的《當(dāng)中國引領(lǐng)世界》(WhenChina Rules the World),很受啟發(fā)。由此我產(chǎn)生一種想法:如果能把中國元素借鑒到歐洲,相信對諾基亞本身是有好處的。
所以,我現(xiàn)在開始更多的影響我的國外同事和老板,希望更多的向他們介紹中國的優(yōu)點(diǎn),把中國式思維與諾基亞的文化很好地整合起來。
(采訪 本刊記者 羅影)
閔毅達(dá) 不像是發(fā)展中的國家
正式在中國內(nèi)地工作:2001年
口述:戴爾大中華區(qū)總裁 閔毅達(dá)
經(jīng)歷了在中國的這一切,如果讓我用一個詞來形容中國,我只能說“偉大”。
其實(shí),說到對中國最早的認(rèn)識,應(yīng)該在我讀書的時候,通過學(xué)習(xí)地理、歷史,開始認(rèn)識中國。對于童年的我,中國是個所有人都想去探險的神秘地方。
工作之后,我開始通過媒體了解中國。當(dāng)時,西方媒體對中國沒有更多的報(bào)道,僅僅把中國描述為一個巨大的、發(fā)展中的市場。
盡管如此,當(dāng)我2001年第一次來到中國時,感到非常吃驚,我沒有想到中國是如此的現(xiàn)代化,無論社會面貌還是經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度,都不像是一個處于發(fā)展中的國家。
我太太是促使我到中國工作的原因之一。之前,她一直希望能有機(jī)會到中國生活一段時間。因?yàn)樗J(rèn)為,中國代表著未來。
但真的面臨選擇,我還要有所考慮。其實(shí)從工作角度講,我是愿意來中國的,因?yàn)槲液芮宄袊袌霭l(fā)展?jié)摿Φ木薮?。那時候,我的擔(dān)心完全來自生活方面。當(dāng)時,我的第一個孩子只有幾個月大,我很想知道中國的醫(yī)療系統(tǒng)、居住環(huán)境是什么樣子?在中國能不能吃到自己喜歡的食品?孩子將來的教育會怎樣?這些問題看似瑣碎,但卻是一個外來者必須要解決的“心結(jié)”。
于是,我利用假期帶著太太來中國“考察”。那次中國之行打消了我們所有的顧慮,我們發(fā)現(xiàn),在中國,無論是醫(yī)療、教育還是生活居住的條件,就算吃飯這么簡單的事,都比我們想象的要好很多。
一年前,我的第二個孩子在上海出生了,給我太太接生的是一位中國醫(yī)生,這足以說明我們對中國醫(yī)療系統(tǒng)的信心。
跟西方媒體的報(bào)道完全不同,中國是一個開放的社會,不會有人突然跳出來攔住我盤查,也不會有人來打擾我的正常生活。
從2004年10月上任以來,我發(fā)現(xiàn)中國有著巨大的改變。
最核心的一點(diǎn)是,中國這幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別快。過去5年中,中國經(jīng)濟(jì)有大幅的增長,2008年的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)在一定意義上使中國變得更強(qiáng)。這種趨勢可以讓我明顯預(yù)感到:再過數(shù)年,中國將會成為真正的全球經(jīng)濟(jì)大國。這種發(fā)展也使中國正變得自信。幾年來,中國經(jīng)濟(jì)的成就讓整個國家的自信心得到很大的提升,同時也變得越來越國際化。
不能否認(rèn),中國給我的事業(yè)帶來了巨大的改變。剛來中國的時候,我還不是戴爾全球的管理層,也根本沒有想過會那么快地承擔(dān)起管理整個中國區(qū)的重?fù)?dān),是中國給了我巨大的成長機(jī)會。
對我來講,中國的生活是一個重要的人生歷程,讓我成為一位更好的領(lǐng)導(dǎo)者、一位更好的丈夫、一位更好的父親。
作為一個外國人,在過去的5年多時間里,我對中國也有了一些自己的認(rèn)識。我并不清楚這些認(rèn)識是否能幫助我在業(yè)務(wù)征程上走得更遠(yuǎn),但至少它可以讓我更好地融入這個社會。
比如,在中國開展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵要看你是不是擁有足夠的人際關(guān)系,這是非常重要的。通常來講,在開展業(yè)務(wù)之前,你需要認(rèn)識正確的人,才有機(jī)會和他開始對話,了解他的想法,才有機(jī)會去達(dá)成協(xié)議。
中國人處理爭議的方式也與西方大不相同。在中國,一旦有了爭議,在沒有達(dá)成一致之前,大家還是愿意重新回到談判桌上,就如何可以達(dá)成一致繼續(xù)談判。而在其他國家,解決這種分歧的方式往往是直接采取法律手段。
有意思的一點(diǎn)是,在中國達(dá)成協(xié)議是很慎重的。為了達(dá)成協(xié)議,雙方可能要花比較長的時間,并經(jīng)過反復(fù)的談判。而一旦達(dá)成協(xié)議,雙方就會用最大的誠意執(zhí)行協(xié)議,速度非???。這一點(diǎn)和很多西方國家不同。在西方,意向性的協(xié)議很快就能達(dá)成,可到了執(zhí)行的時候,可能就是另外一回事了。
對于中國員工來說,關(guān)系與溝通很重要。我剛到中國的時候,在建立關(guān)系方面沒有做足夠的投資,只是把很多時間花在了業(yè)務(wù)上,缺少與的員工溝通。于是,我遇到了這樣的問題:同樣一名員工,同樣一件事,有時候他能做到,有時候卻不能。很顯然,這不是流程本身的問題,更多的問題跟人相關(guān)。
于是,我開始坐下來,跟員工探討、溝通。我發(fā)現(xiàn),只要能說服他,事情就能很快解決。現(xiàn)在,我會花時間跟員工去打高爾夫,也經(jīng)常到北京辦公室跟員工坐在一起溝通。
這一點(diǎn)不像在美國。在美國,很多事情我只要發(fā)出指令就行,員工在執(zhí)行上沒有任何障礙。當(dāng)然,我不認(rèn)為這是個障礙,我覺得這只是中國獨(dú)特的一面。只要了解這一點(diǎn),就可以保證業(yè)務(wù)的成功。
遺憾的是,至今我仍有一些不能理解的地方。比如,有時候我們向客戶提供的解決方案明明能夠保證客戶的利益最大化,可客戶做出的決定,卻不是基于我們的解決方案,而是依據(jù)一些我們不大了解的因素,這讓我們很困惑。
在中國的發(fā)展使戴爾受益頗多。通過每年在中國250億美元的采購,戴爾可以為全世界的客戶提供高品質(zhì)的價格卻相當(dāng)優(yōu)廉的產(chǎn)品。同樣,戴爾也為中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和GDP的增長做出了貢獻(xiàn),包括每年200萬個就業(yè)機(jī)會。
基于這樣的成績,戴爾有一個想法:希望中國政府在原有的已經(jīng)相當(dāng)開放的投資政策方面,能進(jìn)一步鼓勵跨國企業(yè)在中國投資,為中國經(jīng)濟(jì)做出更大的貢獻(xiàn)。
(采訪 本刊記者 張軍)
柯博德 每次來總能發(fā)現(xiàn)新東西
正式在中國內(nèi)地工作:1998年
口述 TT 中國及印度總裁 柯博德
盡管我是在2008年7月15日正式到中國來工作的、不過大概在10年前我就開始接觸中國。
那時候,我在ITT的ICS部門工作,與中國的深圳有很多業(yè)務(wù)上的往來。所以,我第一次到的中國城市就是深圳。
我還記得第一次去深圳的時候,看到滿街跑的大部分還是自行車,但是現(xiàn)在,汽車已經(jīng)變成了那里主要的交通工具。
在上海,我也感受到了同樣的變化和速度。正式駐上海工作前,我也常常過來出差,有時候隔一年,有時候隔幾個月,每次來總能發(fā)現(xiàn)一些新的東西,比如這里有一條路快修好了,那里有一座樓剛剛蓋起來……
這種變化在ITT身上也有鮮明的體現(xiàn):10年前,ITT在中國只有
兩個生產(chǎn)工廠;10年后,我們在中國已經(jīng)有了一整套全面的布局,除了生產(chǎn),市場、銷售和研發(fā)也都在中國公司里有了重要的地位。
很多外國人說,很難適應(yīng)中國文化,我倒不覺得。來中國前,我在德國和荷蘭工作過,那里的文化跟美國也有很大不同。其實(shí),我很愿意去了解不同的文化,在這個全球化的時代,去觀察不同地方的人、同他們合作、融入他們的生活,讓我覺得興奮。只要用開放的心態(tài)來看待周圍的環(huán)境,你就會覺得適應(yīng)不同文化的過程是很刺激、有趣的。
由于ITT的總部設(shè)在美國,為了配合美國時間,有時候我要在晚上很晚或者早上很早的時候工作。
不過,我很重視工作和生活之間的平衡,也并不鼓勵員工加班。當(dāng)然,中國員工都很渴望進(jìn)步、成功,所以他們常常自愿在工作上投入很多的時間。
很多人跟我說,中國人沒有美國人開放,中國員工習(xí)慣保持沉默,不會像美國員工那樣,有什么話就直接過去敲開老板的門。但我認(rèn)為事實(shí)并非如此,至少在我工作的公司,只要你給他們機(jī)會,中國員工也會說出自己的想法和感受。
我喜歡跟員工開誠布公地談話,盡量在公司里營造開放的環(huán)境和氛圍,鼓勵直接的、多渠道的溝通,讓員工愿意對我敞開心扉。我們有很多正式和非正式的渠道,讓員工們可以發(fā)表自己的意見。
比如每個季度、每月和每周的例會,很多時候并不是只有高管在開,普通員工也都要參與,在會上說出自己的想法。還有午餐會,我大概每兩個月一次,跟那些剛?cè)肼毑痪玫男聠T工一起吃飯,他們可以說說自己的感想,也可以向我提問題。我發(fā)現(xiàn),規(guī)模在20—25個人的會議,效果是最好的。上任一年多來,我跟中國公司的大部分員工都一起吃過飯了。
當(dāng)然,東西方思維之間,可能還是會存在一點(diǎn)小小的差異。比如發(fā)生一件事,美國人的應(yīng)對模式是反應(yīng)很快,立刻采取行動;但中國人似乎更喜歡在采取行動前反復(fù)地、長時間地討論。
這一點(diǎn)對我來說也是好事,因?yàn)槲以谥袊ぷ?,有語言障礙,充分的討論能讓我更好地了解情況,從而更準(zhǔn)確地做出判斷。
由于工作很忙,我沒有時間專門學(xué)習(xí)中文,因此現(xiàn)在只會說一些簡單的話,比如“你好”、“謝謝”、“請送我去某個地方”之類的,勉強(qiáng)應(yīng)付打出租車、點(diǎn)菜這樣的小事。
工作性質(zhì)讓我常常要在全球各地飛來飛去,我現(xiàn)在雖然住在上海,但一年中有50%以上的時間是在其他地方度過的。
(采訪 本刊記者
羅影)
賽如陽 災(zāi)禍帶給中國的是刺激
正式在中國內(nèi)地工作:1997年
口述 阿克蘇諾貝爾中國區(qū)總裁 賽如陽
30多年前,全球造船業(yè)的中心在歐洲,現(xiàn)在則轉(zhuǎn)向亞洲。
作為船舶行業(yè)的供應(yīng)商,阿克蘇諾貝爾跟隨著客戶輾轉(zhuǎn)來到亞洲,先到日本、后轉(zhuǎn)到韓國,現(xiàn)在則到了中國。這種轉(zhuǎn)變是緣于中國經(jīng)濟(jì)在近年來的蓬勃發(fā)展,預(yù)計(jì)在不久的將來,中國將成為全球造船業(yè)的中心。
盡管自上世紀(jì)70年代中期以來,我一直頻繁的到亞洲出差,但那段時期我從來沒有來過中國大陸,因此對中國了解有限。那時,我對中國的了解大多來自于同事,而這些信息與我真正來到中國之后所看到的情境卻不盡相同。
我是在十多年前的那場亞洲金融危機(jī)剛剛開始的時候,第一次來到中國的。除了對中國市場感到好奇之外,就是被中國巨大的發(fā)展?jié)摿λ鸷?。由于還不是很了解中國,我對當(dāng)時中國的經(jīng)濟(jì)狀況曾有過些許擔(dān)憂,但最后,中國用飛速發(fā)展這一事實(shí)證明:我多慮了。
對比前后兩次金融危機(jī)時中國的表現(xiàn)與實(shí)力,可以得出一個很明顯的結(jié)論:中國經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展足以令全世界刮目相看,而且,十幾年來、作為一個新興的經(jīng)濟(jì)體,中國對經(jīng)濟(jì)品質(zhì)的追求正日益增加。
我更發(fā)現(xiàn):災(zāi)禍和困境帶給中國的并不只有打擊,而更多是激勵,是推動中國向前發(fā)展的動力。而且,這種刺激不僅僅局限在經(jīng)濟(jì)方面。
以多年前的那次亞洲金融危機(jī)和之后的北京“非典”為例,這些挑戰(zhàn)給中國帶來更多的是積極的方面,比如新法規(guī)和新管理方法的頒布與實(shí)施、金融衛(wèi)生等相關(guān)領(lǐng)域的全面提升等等。
此外,中國還經(jīng)歷過較高的通貨膨脹。但是,高通貨膨脹并沒有破壞中國的經(jīng)濟(jì),其最終結(jié)果是,在經(jīng)歷了高通脹之后,中國人學(xué)會了應(yīng)對的辦法。
化被動為主動,這一點(diǎn)正是跨國企業(yè)需要學(xué)習(xí)的地方。
在過去的幾年中,中國的化工行業(yè)發(fā)展迅速,將來它會以更央的速度發(fā)展。這就是我們致力于發(fā)展中國業(yè)務(wù)的原因。
基于這一點(diǎn)和這些年在中國積累的經(jīng)驗(yàn),我認(rèn)為,中國現(xiàn)在面臨的最大挑戰(zhàn)應(yīng)該是怎樣合理管理快速增長的局面。
現(xiàn)在,隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、成熟,阿克蘇諾貝爾得中國員工也有著相應(yīng)的改變。過去,員工在工作中絕對服從上級的意見,而現(xiàn)在他們則更喜歡在做事前獲取更多的信息加以分析,這一點(diǎn)正在趨同于西方商業(yè)社會的情況。
多年來,中國人的能力和信心部有了很大的增長,這從阿克蘇諾貝爾工作的年輕員工身上,便可以充分反映出來。
很顯然,我不是一個中國文化的專家,我覺得雖然在文化方面可能存在差異,但在這一點(diǎn)上,主要還是看接觸的人。
有資料顯示,在所有人與人的互動中,20%的交流因素在于文化,而其余的80%在于每個不同的人。在阿克蘇諾貝爾,我的中國同事的英語水平都非常好,我們可以很順利的溝通。這是我很驕傲的一點(diǎn)。
我在中國及其他地區(qū)的管理風(fēng)格是一樣的。所謂用人不疑,疑人不用。我相信只要給予充分的條件,我的同事有能力做好他們的工作。這個道理在各個地方都是一樣的。
所以,到目前為止,我所面臨的挑戰(zhàn)都是工作方面的,而不是身處在哪個國家。
(整理 本刊記者 張軍)