雖說(shuō)CDC已經(jīng)成立三年有余。但即使是在騰訊公司內(nèi)部，仍然沒(méi)有多少人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)出cDc的全稱。不過(guò)這并不重要，恰恰是這個(gè)并非聲名顯赫的部門。卻正在為騰訊源源不斷的貢獻(xiàn)著“創(chuàng)意”動(dòng)力。

“關(guān)于CDC這個(gè)名字，我花了3秒鐘理解，花了10秒鐘記住，花了3年讓公司的每個(gè)部門都認(rèn)知、尊重和信任它?！弊鳛轵v訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心負(fù)責(zé)人，Thomas為之付出巨大心血的這個(gè)部門的全稱是用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心(Customer Research＆User Experience Design Center)。盡管相對(duì)而言，這還是個(gè)很年輕的團(tuán)隊(duì)，但Thomas毫不懷疑CDC在騰訊內(nèi)部與日俱增的重要地位，并且他也很自豪于cDc在業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿作用——在接受本刊記者采訪時(shí)，他的言談舉止中流露出的是對(duì)這份工作的滿足感。

為用戶而生

2006年，隨著用戶量的增長(zhǎng)，對(duì)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)水平要求的提升，騰訊決定成立一個(gè)用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)騰訊公司產(chǎn)品的用戶研究和體驗(yàn)設(shè)計(jì)。當(dāng)年5月，Thomas“意外”的接到了這個(gè)任務(wù)，他帶著基礎(chǔ)產(chǎn)品部的UI組開(kāi)始組建CDC團(tuán)隊(duì)。

CDC一誕生，就擔(dān)負(fù)著一個(gè)重大的使命：將“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)理念向全公司推廣。“做世界一流的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，為用戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)‘在線生活’體驗(yàn)”，這是騰訊CDC團(tuán)隊(duì)的努力方向。通過(guò)CDC的日常工作，幫助每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，重視用戶體驗(yàn)。而CDC就是一個(gè)既做天馬行空的創(chuàng)意設(shè)計(jì)又腳踏實(shí)地關(guān)注用戶體驗(yàn)的綜合體，其根本是實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值。

然而，用戶體驗(yàn)看不見(jiàn)摸不著，如何將這一看似“虛幻”的主題準(zhǔn)確而又到位的傳遞給全公司的技術(shù)部門，這是Thomas首先就必須跨過(guò)的一道檻。“理念是萬(wàn)事之始?！盩homas選擇了理念先行的道路。

在CDC走過(guò)的這三年中，Thomas和他的團(tuán)隊(duì)日常工作中最重要的內(nèi)容就是宣傳以“以用戶為中心”的理念，不限形式和方法。

借助內(nèi)刊、內(nèi)部論壇造勢(shì)，制作短片、漫畫、口號(hào)，編寫課程教材……Thomas的團(tuán)隊(duì)幾乎抓住了每一個(gè)可行的方式和時(shí)機(jī)去宣傳理念。在推廣理念的過(guò)程中，CDC團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了許多大大小小的“標(biāo)語(yǔ)”，“全民CE(用戶參與)”就是其中很有代表性的一個(gè)。據(jù)Thomas介紹，“全民CE”這個(gè)口號(hào)的誕生其實(shí)并沒(méi)費(fèi)太多周折，起初是在團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴時(shí)有同事隨口說(shuō)的，大家乍聽(tīng)之下，都覺(jué)得它不但簡(jiǎn)潔有力，又非常清晰準(zhǔn)確，也容易記憶，因此就立刻推而廣之。

事實(shí)上，“一切以用戶價(jià)值為依歸”是馬化騰早已為騰訊確定的經(jīng)營(yíng)理念，CDC借著勢(shì)頭將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)理念，通過(guò)種種途徑和方式的宣傳，目前的騰訊公司內(nèi)部，上至部門經(jīng)理，下至產(chǎn)品經(jīng)理和普通員工，都已經(jīng)非常自然的接受了“以用戶為中心”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，并早已在工作中不斷實(shí)踐。cDc的“群眾基礎(chǔ)”也在這一過(guò)程中逐步堅(jiān)固下來(lái)。而Thomas團(tuán)隊(duì)的下一步目標(biāo)，就是要成為騰訊公司進(jìn)行創(chuàng)新的動(dòng)力之源。

在設(shè)計(jì)開(kāi)始的地方

當(dāng)然，CDc的工作不僅僅是宣傳理念，它自己更是理念的實(shí)踐者。成立后的CDC有兩大主要工作，一是體驗(yàn)設(shè)計(jì)，二是用戶研究。這兩項(xiàng)工作注定CDC是一個(gè)創(chuàng)意和完美體驗(yàn)的孵化地。

用戶大概都已發(fā)現(xiàn)QQ登錄窗口上方的小Banner改變了風(fēng)格。它不再像以前那樣循規(guī)蹈矩地宣傳，而多了情趣和文化的味道，并且在畫質(zhì)、表達(dá)形式等方面都有所改變。

春節(jié)前后，“貼春聯(lián)、放炮竹、穿新衣”等多幅畫面輪番出現(xiàn)在QQ登陸窗口上，不但新意盎然，還透著濃濃的中國(guó)文化底蘊(yùn)。清明時(shí)節(jié)，“祭祖、插柳、踏青”等畫面又將雨紛紛、柳依依的清明文化濃縮于一小登錄框中，展示了CDC團(tuán)隊(duì)對(duì)中國(guó)清明傳統(tǒng)文化的理解。

而據(jù)Thomas介紹，這些改變是跟隨用戶的腳步而做出的，目的是用成熟穩(wěn)重的心態(tài)面對(duì)用戶?！拔覀兿Ｍ纳埔郧芭c用戶冷冰冰的關(guān)系，與他們能有更多互動(dòng)，更多文化方面的交流。”

QQ登錄窗口的Banner自2006年推出之后，豐富多彩的登錄界面，給用戶帶來(lái)了許多歡樂(lè)。而QQ2009新的視覺(jué)風(fēng)格，讓CDC團(tuán)隊(duì)圍繞大氣、穩(wěn)重、含蓄、富有內(nèi)涵、提升品質(zhì)這些重點(diǎn)對(duì)QQ2009的Banner做出了改變，重在增強(qiáng)Banner的影響力，使之意義更重大，文化意味更深遠(yuǎn)。

如今，“QQ登錄窗口的Banner已經(jīng)成為一個(gè)騰訊的特色”。用Thomas的話說(shuō)，CDC團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的表達(dá)欲，他們甚至已經(jīng)策劃好2009年一年的重大節(jié)日Banner。

然而，這個(gè)窗口當(dāng)然不是全部，CDC的工作貫穿了幾乎騰訊每個(gè)重要產(chǎn)品中，其中，QQ、QQMusic、QQ影音、QQ旋風(fēng)、QQ校友、TT、TM、RTX等都是CDC最核心的工作內(nèi)容。

在CDc博客的總結(jié)中，QQ影音和QQ旋風(fēng)的設(shè)計(jì)分別被單列出來(lái)，作為團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)成果的展示。它們都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是突出了用戶研究的重要性，而這恰恰也是cDc團(tuán)隊(duì)工作的另一個(gè)重點(diǎn)。

不僅僅是支持部門

如果說(shuō)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的基本技能，用戶研究就是騰訊CDC的特色所在，它是整個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

從某種意義上說(shuō)，當(dāng)騰訊聯(lián)席首席技術(shù)官熊明華將這個(gè)團(tuán)隊(duì)命名為cDC時(shí)，他和騰訊公司都已經(jīng)為CDc定好了基調(diào)：用戶研究不僅僅是為設(shè)計(jì)，更是為每個(gè)產(chǎn)品的成功增加最重要的砝碼。這也使CDC從誕生之初就注定不同于騰訊的任何一個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，也有別于業(yè)內(nèi)其他公司的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。

“很多其他公司的設(shè)計(jì)都只是做支持的”，Thomas認(rèn)為這是騰訊CDC與其他公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的不同之處。但其深層次的不同在于，騰訊CDc的理念是：設(shè)計(jì)將越來(lái)越以用戶為主導(dǎo)，并且貫穿產(chǎn)品的研發(fā)始終。

而Thomas對(duì)cDc用戶研究工作的認(rèn)識(shí)是：整個(gè)公司都在做，只是我們更加專業(yè)。他所說(shuō)的專業(yè)，可以從cDc用戶研究的方式中找到答案。

CDC團(tuán)隊(duì)采用的研究方式主要有四種：用戶體驗(yàn)室、眼動(dòng)儀、入戶觀察以及問(wèn)卷調(diào)查。而其中眼動(dòng)儀被稱為CE的秘密武器，它能記錄快速運(yùn)動(dòng)的眼睛變化數(shù)據(jù)，甚至瞳孔的放大和縮小，從而在可用性測(cè)試和界面評(píng)估等領(lǐng)域發(fā)揮重要作用。據(jù)說(shuō)，在整個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，CDc所擁有的這套眼動(dòng)儀雖然不是絕無(wú)僅有，但也是處于業(yè)界尖端地位的。談及這些，Thomas只是微笑著說(shuō)，這恰恰體現(xiàn)了騰訊對(duì)于用戶體驗(yàn)的重視。

但如果只看研究方式，未免對(duì)CDC的用戶研究概括不夠全面。CDC更重要的工作還包括在公司內(nèi)部提倡用戶參與的理念，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一的產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)各個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)進(jìn)行體驗(yàn)考核。體驗(yàn)考核漸漸凸顯了CDC的重要地位，其監(jiān)控和審核的作用，也已經(jīng)超越了其“創(chuàng)意工廠”的意義。據(jù)Thomas介紹，經(jīng)過(guò)3年的布道，公司各個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)都已經(jīng)形成了用戶參與的意識(shí)。而打造無(wú)縫的產(chǎn)品體驗(yàn)也正在成為CDC和騰訊各個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)努力的方向。