申　晶

摘要：知識服務是圖書情報事業(yè)發(fā)展所面臨的一個新課題，文章闡述了圖書情報機構知識服務的內涵，結合圖書情報機構知識服務的具體模式，提出了知識服務模式的構建途徑。

關鍵詞：圖書情報機構知識服務模式

人類社會已經進入知識經濟時代，隨著信息技術的迅速發(fā)展，可以利用的信息資源的極大豐富，人們以往那種希望準確、高效獲取、利用信息資源的需求，已經悄然轉化為在方便而迅捷獲取海量信息的背景下對知識的渴望。因此，有學者提出從“信息服務”到“知識服務”已成為圖書情報機構功能定位的發(fā)展趨勢。

圖書情報機構是知識資源儲備地，擔負著為高校、專家、學者提供文獻、信息或知識的搜集、整理、保管、傳播、與利用服務的任務。如何提高圖書情報機構服務工作質量，提升服務工作能力與水平，是新世紀圖書情報機構實現可持續(xù)發(fā)展所面臨的主要問題。因此，本文對知識服務的內涵進行了理論上的探討。結合圖書情報機構知識服務的具體模式，提出了知識服務模式的構建途徑。

一、知識服務理論及其內涵

目前，有關知識服務方面的文章雖然很多，但對知識服務的研究仍處于初始探索階段，對知識服務的概念還沒有形成確切統(tǒng)一的認識，學者們從不同的角度來解釋知識服務，對知識服務的定義主要集中在強調用戶問題的解決、顯性知識和隱性知識的轉化、廣義的知識服務與狹義的知識服務等幾方面。

筆者認為，知識服務就是要以信息和知識的獲取、組織、整合和重組為基礎，以解決具體而實際的問題為目標，達到對問題解答的價值效益。而圖書情報機構知識服務是指以服務人員的圖書情報學專業(yè)知識為基礎，根據讀者用戶在知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識利用、知識創(chuàng)新的過程中的信息與知識需求，對相關信息、知識進行搜尋、組織、分析、重組，為讀者用戶提供所需知識的服務，而相應提供服務的方式和途徑則是知識服務的模式。

二、圖書情報機構知識服務的具體模式

1、建立知識地圖

“知識地圖”一詞由英國著名情報學家B·C·布魯克斯在其經典著作《情報學基礎》中提出，是指有別于圖書情報機構傳統(tǒng)信息資源指示地圖。傳統(tǒng)的資源指示地圖只提供顯性知識資源的存儲方位，即向讀者提供所需查找的文獻數據庫。讀者只有通過利用文獻數據庫，并根據自身有限的檢索知識，才能從所提供的數據庫中查找所需文獻，這不僅忽略了隱性知識資源的存儲、開發(fā)與利用，而且也浪費了讀者大量的時間與精力。因此，建立知識地圖，就是要改變圖書情報機構原有檢索方式，為用戶提供非線性化、個性化的檢索服務。

知識地圖是傳統(tǒng)的資源指示地圖的高級演化，它是在標明顯性知識資源存儲情況的基礎之上，更加明確隱性知識資源的存儲方位。在這張新型的地圖上，可以更清楚的看到圖書情報機構人員自身、機構自身所蘊含的知識，如：知識地圖可提供不同人員的檢索專長和具有的其他學科門類專業(yè)知識，讀者可與某一工作人員進行相關專業(yè)的信息檢索等方面問題的探討。進而讀者可以要求其為其提供詳實的、個性化的、“點”對“點”知識服務：知識地圖可提供各類知識的存儲地點、存儲媒介、使用渠道與范圍等多種知識資源；知識地圖可揭示存儲于不同地點、不同介質的各類知識資源之間的聯系，更有效地幫助讀者獲取、掌握知識：知識地圖可更明確地提供館藏特色資源與圖書館特色服務。利用這張地圖可以充分挖掘圖書情報機構的顯性知識與隱性知識的價值，將知識資源與讀者需求進行有機結合，實現對用戶提供的更為人性化、專業(yè)化的支持服務。

2、開展個性化知識服務

知識服務有別于傳統(tǒng)信息服務的特點之一。就是更加強調圖書情報機構應為不同需求的用戶開展個性化服務。由于讀者的學歷、層次、專業(yè)背景差異性較大，所以不同讀者的需求存在較大差異，因此圖書情報機構必須將讀者個性化服務作為構建知識服務模式的重點內容。

所謂個性化服務是情報機構在與讀者的交互過程中，收集讀者的興趣、專業(yè)特長、信息需求等信息，根據收集的讀者信息為讀者傳遞所需信息和服務的過程。個性化知識服務是個性化服務與知識服務的有機結合，是圖書情報機構開展知識服務的內容之一，是情報機構以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎，根據讀者的問題和環(huán)境。融入讀者解決問題的過程之中，提供有助于讀者個人的、有效力的支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。因此，開展個性化知識服務能夠滿足不同讀者在特定時期所需要的特定信息或知識的服務，有效支持讀者個人的知識應用和知識創(chuàng)新。

3、開辟讀者與工作人員的交流平臺

圖書情報機構構建知識服務模式，筆者認為除了開發(fā)利用機構文獻、信息與知識資源外，還應挖掘與利用不為讀者和工作人員所重視的“人”的顯性知識和隱性知識資源，利用這類知識資源，為讀者提供知識服務。筆者認為較為有效的實現方式是開辟交流空間，建立工作人員與讀者之間的知識交流庫，為雙方提供一個自由交流平臺。這個平臺主要包括：BBs論壇、Blog網絡交流空間。

(1)BBS論壇

為讀者和工作人員之間就某一學科或專業(yè)知識的查詢、利用等問題提供答疑、解惑的空間平臺。讀者可以根據自身學習、科研、工作的需要利用BBS論壇，提出問題，工作人員根據自身具有的文獻信息素養(yǎng)、館藏知識資源，為讀者提供問題解決所需信息或知識，為讀者提供服務。同時，讀者也可利用BBS論壇與工作人員就某一彼此感興趣的專業(yè)或學科問題進行討論，實現彼此顯性知識與隱性知識的相互轉化和提升。

(2)Blog網絡交流空間

工作人員通過建立自己的Blog網絡交流空間，向讀者展現自身工作、服務及研究特點，向讀者提供推送服務。在Blog網絡交流空間里，工作人員將自己在工作、學習、科研中獲得的心得、日記、科研成果(如：論文、著作)、參與輔助的有代表性的服務項目等的信息或知識展現出來，讀者可以清楚地了解每個人的專業(yè)特長或服務特點，從而在讀者需要進行問題的解決時有針對性地尋求幫助，發(fā)揮工作人員的服務特長，更好地為讀者解決問題，提供知識服務。與此同時，工作人員利用自己的Blog網絡交流空間也可以向讀者公開展現自己的工作、學習與科研內容及成果。向讀者公開推薦自己的服務，實現讀者問題的解決與服務質量提升的雙贏。

三、圖書情報機構知識服務模式的構建途徑

1、改變原有服務理念。建立知識服務管理機制

傳統(tǒng)管理機制對工作人員的工作要求主要體現在工作基礎之上，考核往往以各個部門的工作數量為重點。是一種量化式管理機制，這種量化式的管理機制很難調動員工的主觀能動性，限制或阻礙了知識服務的實現與發(fā)展。要實現知識服務。必須將傳統(tǒng)的量化式管理機制改變?yōu)橐粤炕焦芾頇C制為基礎的質量化管理機制，以讀者對服務工作的滿意程度作為工作質量、工作能力高低的決定性因素。

現代社會是以學習型組織模式為基礎進行發(fā)展，圖書情報機構作為組織成員之一責無旁貸也需進行組織學習，所以定期地面對面式或非定期地虛擬網絡化式的學習與交流。將其作為管理機制之一，圖書情報機構也可根據實際情況，制定工作人員與讀者間定期學習與交流的管理機制。以交流成果作為員工業(yè)務能力考核的因素。以此促進員工不斷進行業(yè)務學習與能力培養(yǎng)，提高為讀者提供知識服務的水平。

2、加快人才培養(yǎng)，建設高素質學科人員隊伍

個性化、深層次的服務是圖書情報機構知識服務的主要發(fā)展方向，是未來圖書情報機構的核心業(yè)務。員工作為個性化、知識化、學科化服務的主導力量，隊伍建設是一項長期的任務。

在知識服務模式中。工作人員擔任特色信息資源的建設者。專業(yè)學科資源聯絡者，個性化學科化服務提供者，特色資料建設的推動者等不同的角色，多元的角色對其知識技能、業(yè)務素質、專業(yè)水平等提出了新的要求。因此要及時調整專業(yè)教育培養(yǎng)體制，培養(yǎng)具備一定學科專業(yè)知識的圖書情報綜合性人才，還可通過培訓等方式對人員進行繼續(xù)教育與終身教育。圖書情報機構知識管理的主要功能之一是對大約占90％的隱性知識的挖掘功能。即重視人的作用，充分調動工作人員頭腦中的知識、智慧和創(chuàng)新能力，培養(yǎng)知識型員工。

目前，圖書情報機構知識服務的水平較低的原因與人員的素質和服務意識有一定關系。因此，采取科學的措施對于提高人員的服務意識，激發(fā)其服務的積極性和主動性，促進學科知識服務整體水平的提高和服務質量的提高具有重要的意義。

3、實現信息資源共享和知識服務體系的共建、共享

社會信息資源是一個整體，每個信息收藏單位只是這個整體中的一部分，在當今文獻量急劇增長的形勢下，任何一個圖書情報機構都不可能將社會出版的文獻收集齊全從而達到獨立承擔文獻信息服務的重任。圖書情報機構應有效開發(fā)并利用各自的特色館藏，互通有無，做到資源共享，并充分對可利用資源中的知識進行挖掘。

同樣，圖書情報知識服務也不是某個圖書館、某類機構的問題，而是關系整個圖書情報事業(yè)的問題。因此，當今圖書情報界需要思考和實現的是如何將共建、共享的理念進一步現實化，如何在真正共享的基礎上實現共贏。這不僅包括各機構間開展知識服務的合作，還包括不同學科專家對知識服務的支持。如。將分散的咨詢平臺、情報專家和知識庫以及各學科專家組織起來。通過一定的合作協(xié)調機制，以網絡為媒介，建立人類知識共享的平臺，開展合作建設、聯合服務，達到服務共享、人力資源共享和知識庫共享的目標，以此為基礎的知識服務才能煥發(fā)出更強的生命力。

四、結語

知識服務正在隨知識經濟強有力的發(fā)展速度向我們走來，作為傳統(tǒng)文獻信息服務部門的圖書情報機構，也在隨時代的發(fā)展、讀者需求的變化而發(fā)展和變化，知識服務是圖書情報發(fā)展的必由之路，然而如何實現知識服務，如何為讀者群提供有效的知識服務是值得社會思考與實踐的問題。面對新的挑戰(zhàn)。圖書情報機構必須要從觀念轉變、隊伍建設、基礎結構建設、信息資源建設、讀者服務等角度進行基礎性改變實現知識服務，為讀者提供有效的、個性化與專業(yè)化服務，提高讀者自身知識的儲備與知識的利用，實現知識價值。