蘇　宏

摘要：目前我國(guó)的汽車行業(yè)到了蓬勃發(fā)展的階段，汽車維修行業(yè)迎來(lái)了歷史性的發(fā)展機(jī)遇，但也存在很多問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要保持汽車維修行業(yè)的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定的發(fā)展，必須引入先進(jìn)的、合適的經(jīng)營(yíng)模式。鑒于此，本文對(duì)汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展對(duì)策進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：汽車連鎖維修

一、現(xiàn)階段我國(guó)汽車快修連鎖發(fā)展面臨的困難

1、缺乏強(qiáng)勢(shì)品牌。我國(guó)的汽車快修連鎖業(yè)還處于成長(zhǎng)期，眾多品牌基本處于“嬰兒”階段。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)范化程度、穩(wěn)定性不高，連鎖總部的管理、控制、支持、服務(wù)能力不強(qiáng)，成功的全國(guó)性強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)品牌還沒(méi)有成長(zhǎng)起來(lái)。一方面，我國(guó)的汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)缺乏強(qiáng)勢(shì)品牌；另一方面，用戶對(duì)汽車快修連鎖品牌知之甚少，當(dāng)車輛需要進(jìn)行維修、保養(yǎng)時(shí)往往選擇特約維修站。另外擴(kuò)張過(guò)快也影響了快修連鎖著名品牌的形成，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，連鎖企業(yè)急于擴(kuò)大自己的規(guī)模和勢(shì)力，而專項(xiàng)修理店面對(duì)被擠壓的生存空間急于被“招安”，造成一些“臟、亂、差”的小店通過(guò)特許加盟混入快修連鎖大軍，他們除了店面裝修一新之外，在服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平方面很難和真正意義上的快修連鎖店相提并論，嚴(yán)重影響了著名品牌的形象。2、人員素質(zhì)低，管理水平落后。整個(gè)行業(yè)存在從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低問(wèn)題。70％左右的修理工只具備初中文化水平，真正具備診斷汽車故障能力的技術(shù)工人還不足20％。從業(yè)人員大多是采取師傅帶徒弟的方式傳授修車技術(shù)，修車主要憑經(jīng)驗(yàn)。管理水平普遍落后。小的門店基本上停留在日出而作日落而息的小作坊式的管理水平上。一二類企業(yè)多數(shù)是從老的國(guó)營(yíng)修理廠發(fā)展起來(lái)的，管理水平、人員素質(zhì)及市場(chǎng)意識(shí)大多不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，與先進(jìn)的“人性化”“全方位立體化服務(wù)”要求相去甚遠(yuǎn)。3、零部件市場(chǎng)混亂，目前國(guó)內(nèi)的汽車零配件市場(chǎng)是一個(gè)特殊的市場(chǎng)，整車配件的較大一部分是汽車生產(chǎn)廠家的外協(xié)配套廠家生產(chǎn)，稱之為正廠件。還有一些則是非汽車配套廠家的零配件制造商仿造正品件制造的汽車零配件，由于未獲得汽車廠家的質(zhì)量認(rèn)證，被通稱為副廠件。有的副廠件制作工藝精良，完全可與正廠件相媲美，或者基本接近正廠件的質(zhì)量和工藝水平：也有的副廠件仿造工藝粗糙，質(zhì)量低劣，甚至可能成為交通事故發(fā)生的隱患，這部分應(yīng)稱之為偽劣產(chǎn)品。副廠件的價(jià)格較前一二類都要低，尤其是假冒偽劣產(chǎn)品，價(jià)格與正品相差甚遠(yuǎn)，有的甚至可以差到幾倍甚至幾十倍。

二、汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展對(duì)策

1，注重品牌經(jīng)營(yíng)打造服務(wù)品牌

對(duì)于大多數(shù)中國(guó)快修企業(yè)而言，它們都處于創(chuàng)造品牌的階段。首先要明確自己的服務(wù)項(xiàng)目。有很多快修企業(yè)什么業(yè)務(wù)都做，導(dǎo)致了在消費(fèi)者心目中千人一面的感覺(jué)。各個(gè)快修企業(yè)需要在市場(chǎng)細(xì)分、確定自己的服務(wù)項(xiàng)目方面多下功夫。這些都是公司品牌的組成部分。其次就是服務(wù)人員的素質(zhì)，包括言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧，都是品牌形象的重要代表。服務(wù)人員素質(zhì)在消費(fèi)者對(duì)公司品牌的印象中，起著非常大的甚至是關(guān)鍵性的作用。對(duì)于快修企業(yè)來(lái)說(shuō)。從前臺(tái)收銀員到修理工，都需要具備一定的服務(wù)技巧。最后是服務(wù)流程。完善的服務(wù)流程，不但能提高工作效率、節(jié)約公司成本，更能給消費(fèi)者帶來(lái)便利和利益。因此也是公司品牌形象的重要部分。

2，提高服務(wù)意識(shí)

目前大多數(shù)快修連鎖企業(yè)雖然有整潔的廠地和優(yōu)良的設(shè)備，但在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度方面和路邊攤沒(méi)有本質(zhì)的差別。一項(xiàng)調(diào)查研究表明，服務(wù)行業(yè)中的不滿意客戶，有74％是因?yàn)榈陠T服務(wù)不周到而引起的。這也許是國(guó)內(nèi)快修企業(yè)與國(guó)際快修巨頭最大的差別。對(duì)服務(wù)性質(zhì)的快修連鎖企業(yè)而言，首先要保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，無(wú)論是技術(shù)含量低的洗車服務(wù)還是技術(shù)含量較高的修車。其次，提供給客戶的零配件應(yīng)有質(zhì)量保證，不賣假冒偽劣產(chǎn)品。

3，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)

使用質(zhì)量可靠的配件是取得消費(fèi)者信任的基礎(chǔ)?？煨薜甑牧闩浼欢ǔ潭壬鲜且晕锩纼r(jià)廉取勝，以質(zhì)量可靠、價(jià)格平實(shí)的配件是吸引眾多客戶，并不是玩弄“原廠配件”概念，如果不是原產(chǎn)的要明確告訴客戶不是原廠配件但質(zhì)量可靠，同時(shí)向消費(fèi)者展示汽車配件、披露產(chǎn)品信息，而不是以“純牌配件”概念欺騙客戶?？煨薜陜?nèi)整齊清潔的配件展示無(wú)疑比較容易取得客戶的好感，整齊的貨架排列，配件包裝簡(jiǎn)潔，改變以往混亂、無(wú)包裝、標(biāo)識(shí)、廠家信息等現(xiàn)狀，展示有魅力的用品和零件，讓車主或客戶能直觀地看到、感到配件充足、質(zhì)量正宗、使用放心?？梢钥紤]讓顧客自帶配件，只收取維修工時(shí)費(fèi)，增加顧客的信任度。同時(shí)在墻上或消費(fèi)者容易發(fā)現(xiàn)的地方張貼快修店服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的價(jià)格，并公布出運(yùn)管及相關(guān)部門的服務(wù)投訴電話，給客戶一種信任感，讓客戶修的放心。

4，維修方式從修舊體系向換件體系轉(zhuǎn)變

汽車在使用過(guò)程中，由于機(jī)件自然磨損和其他損傷必須進(jìn)行修理。傳統(tǒng)的維修是按照汽車總成零件分成若干個(gè)工藝作業(yè)項(xiàng)目，按規(guī)定的順序完成其修理作業(yè)。傳統(tǒng)的汽車修理方式周期比較長(zhǎng)，而且還要求被修理的車型相對(duì)集中，并要有一定的生產(chǎn)規(guī)模，否則將造成修理成本高，利潤(rùn)率地。在品種繁多，且以小型車修理居多的現(xiàn)代汽車修理中，傳統(tǒng)的修理體系顯然不適應(yīng)現(xiàn)代汽車修理工作需要，因而緩建修理就必然成為現(xiàn)代汽車修理的主要方式。

總之。隨著WTO條款的逐步落實(shí)，國(guó)外汽車維修連鎖巨頭正大舉進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，如何制定和開(kāi)展適合自己的道路是當(dāng)今汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的當(dāng)務(wù)之急。