為更好地了解旅客出行需求，尋求杭滬線公路客運(yùn)的解困和發(fā)展對(duì)策，浙江新干線快速客運(yùn)有限公司專門(mén)組織人員，對(duì)滬杭線的公鐵旅客，就出行需求、乘車習(xí)慣等方面進(jìn)行了一次調(diào)查。

本次調(diào)查分兩方面，一是對(duì)公路旅客的調(diào)查，通過(guò)發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行。二是對(duì)鐵路旅客的調(diào)查，通過(guò)在火車站候車室、隨車問(wèn)卷調(diào)查以及個(gè)別交談等形式進(jìn)行。調(diào)查共開(kāi)展兩次，公路旅客回收有效問(wèn)卷1801份，鐵路旅客回收有效問(wèn)卷711份。

滬杭線客運(yùn)概況

1．鐵路客運(yùn)

目前，運(yùn)行在滬杭線的鐵路旅客列車每天63對(duì)，其中在杭州火車東站補(bǔ)員有41對(duì)，動(dòng)車組11對(duì)。上述列車中，動(dòng)車組、白天的部分空調(diào)特快和空調(diào)快速列車，對(duì)公路客運(yùn)的沖擊較大，數(shù)量在21對(duì)左右。

上海站和上海南站由于距離不等，票價(jià)也不同。以上海南站為例：

動(dòng)車組：硬座54元，軟座64元；運(yùn)行78～88分鐘。

空調(diào)特快：硬座25元，軟座40元；運(yùn)行93～102分鐘。

空調(diào)快速：25元；運(yùn)行2～3小時(shí)。

2．公路客運(yùn)

浙滬雙方各有班線車27輛，日發(fā)108班。杭州方有新干線（13輛）、杭州長(zhǎng)運(yùn)（4輛）、長(zhǎng)運(yùn)交通客旅（1輛）、浙江現(xiàn)代（1輛）、杭州新國(guó)線（1輛）、杭州錦湖（4輛）、浙江友誼（2輛）和杭州長(zhǎng)鴻（1輛）等8家單位經(jīng)營(yíng)。上海方有14家企業(yè)經(jīng)營(yíng)，其中新組建的上海交運(yùn)巴士集團(tuán)旗下占16輛。

杭州至上海線，杭州集中在汽車東站發(fā)車。上海方主要集中在上海南站和總站，恒豐路站、滬太路站和浦東站也有部分班車發(fā)車。其中南站和總站的實(shí)載率相對(duì)較高。

杭州至上海南站的運(yùn)行時(shí)間在1小時(shí)45分至2小時(shí)間，票價(jià)70元。目前日發(fā)送旅客在1200～1500人，平均實(shí)載率約35%。

公路旅客調(diào)查結(jié)果分析

第一次公路旅客調(diào)查問(wèn)卷中，除了與我公司服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的內(nèi)容外，還設(shè)有4個(gè)問(wèn)題——旅客構(gòu)成、選擇班次的考慮因素、乘車舒適度和票價(jià)（“選擇班次考慮因素”可多項(xiàng)選擇）。調(diào)查結(jié)果如上表：（表1）

第二次調(diào)查問(wèn)卷，共設(shè)3個(gè)問(wèn)題——從杭州到上海在哪個(gè)站乘車更方便？從上海到杭州在哪個(gè)站乘車更方便？選擇乘坐高速班車出行的因素？均允許多項(xiàng)選擇。調(diào)查結(jié)果如下表：（表2）

通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，我們可以得出以下幾個(gè)結(jié)論：

1．乘坐高速班車的旅客，有85%屬于公務(wù)、商務(wù)、旅游和探親等人群，這部分旅客往往對(duì)價(jià)格的敏感度不高，而對(duì)方便和舒適等方面要求較高。因此，有73%的旅客認(rèn)為票價(jià)是合適的。

2．旅客選擇公路客運(yùn)，主要是看中它的班次密度大，可隨到隨走。杭滬線公路客運(yùn)的班次密度在7～8分鐘。而對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，間隔時(shí)間在15～20分鐘以內(nèi)，都被認(rèn)為是隨到隨走。而火車在6:30—20:00間，雖有43趟經(jīng)過(guò)，但其中對(duì)上海方向旅客有吸引力的只有17趟左右，平均間隔48分鐘。

3．旅客選擇乘坐哪個(gè)班次，主要考慮的是班次時(shí)間。一般旅客在購(gòu)票時(shí)，往往會(huì)選擇最近的班次。對(duì)一些老客戶，會(huì)考慮車輛檔次和營(yíng)運(yùn)公司。

4．旅客對(duì)我公司車輛的舒適度滿意率較高，有近60%的旅客認(rèn)為車輛舒適。僅2.4%的人認(rèn)為不夠舒適。

5．對(duì)站點(diǎn)，80%的旅客認(rèn)為杭州東站最方便。對(duì)上海方面的站點(diǎn)，85%的旅客認(rèn)為上海南站和總站最方便。因此，上海方的站點(diǎn)布局還需進(jìn)一步調(diào)整。這從我公司不同站點(diǎn)班車實(shí)載率的差異就可明顯看出。

鐵路旅客調(diào)查結(jié)果分析

對(duì)鐵路旅客的調(diào)查表，主要設(shè)了4個(gè)問(wèn)題，分別是：①選擇乘坐火車的主要考慮因素？（允許多選）②如果汽車在杭州其他站點(diǎn)發(fā)車，旅客是否會(huì)考慮選擇乘坐？③您認(rèn)為高速班車票價(jià)為多少時(shí)，會(huì)考慮選擇乘坐？④旅客構(gòu)成。調(diào)查結(jié)果如下表：（表3）

對(duì)于票價(jià)，為了不對(duì)旅客形成心理暗示，我們沒(méi)有采用選擇題形式，而是改為填空題，讓旅客有一個(gè)思考的過(guò)程。旅客所期望的票價(jià)，主要分布在以下區(qū)間：（表4）

從具體數(shù)字看，大部分旅客填50元，與動(dòng)車組票價(jià)接近，比較客觀。

乘坐鐵路的旅客，和公路一樣，主要是公務(wù)、旅游探親，只是在比例上比公路略低。

選擇乘坐火車的旅客，主要看中火車的安全性和舒適性。

對(duì)于“如果汽車在其他站點(diǎn)發(fā)車，是否會(huì)選擇乘坐”，大多旅客選擇城站和黃龍旅游集散中心，其次是汽車南站。這是因?yàn)?，城站火車站和黃龍旅游集散中心，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)比較方便。雖然比例不是很高，但考慮到火車旅客數(shù)量大，按出口平均日發(fā)8000～10000人次算，這個(gè)數(shù)量不可小覷。

目前，城站有大量旅游車運(yùn)送到多個(gè)地方，其中上海線每天幾十班，高峰期曾達(dá)六、七十班，數(shù)量相當(dāng)可觀，形成了實(shí)際意義上的客運(yùn)市場(chǎng)，旅游車市場(chǎng)成了鐵路運(yùn)輸很好的補(bǔ)充。

公鐵旅客比較分析

1．顧客群差異明顯

總體上看，坐汽車的旅客，對(duì)價(jià)格的承受能力相對(duì)較強(qiáng)，更多地考慮方便性。對(duì)較高的票價(jià)，73%的旅客認(rèn)為合適。而火車旅客對(duì)票價(jià)的心理價(jià)位只有不到50元。

從出行目的看，汽車旅客在公務(wù)方面占有更大比例。由于價(jià)格因素，兼以安全和準(zhǔn)點(diǎn)等方面考慮，旅游團(tuán)隊(duì)更多地選擇火車。

從年齡結(jié)構(gòu)上看，中老年旅客更多地考慮安全因素而選擇火車。青年旅客選擇動(dòng)車則更多考慮價(jià)格及速度方面的因素。汽車隨到隨走的優(yōu)勢(shì)，對(duì)中青年散客出行更具吸引力。

2．旅客的出行方式忠誠(chéng)度不同

汽車旅客由于更注重方便性，所以當(dāng)在這方面不能滿足需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而尋求其他出行方式。2005年，杭州—上海線從汽車東站遷往北站，實(shí)載率大幅下降，以及鐵路動(dòng)車組開(kāi)行后，旅客大量流失，就是很好的例證。并且，現(xiàn)在乘坐汽車的旅客，有一部分是因?yàn)橘I不到火車票才分流而來(lái)。

很大一部分鐵路旅客忠誠(chéng)度較高。調(diào)查中，有相當(dāng)一部分旅客明確表示，不管汽車站點(diǎn)如何調(diào)整，票價(jià)怎么降，都不會(huì)選擇汽車。

3．宣傳力度不同，知曉程度不一

鐵路一般重視宣傳，城站火車站也有良好的地理位置以及長(zhǎng)期培養(yǎng)的固定客源，在旅客中享有較高的知名度。特別是火車的不斷提速，以及動(dòng)車組的開(kāi)行，新聞媒體的大量宣傳，使旅客對(duì)火車賦予了較高的期望值。

而公路運(yùn)輸在宣傳上難以形成有效聲勢(shì)，更不可能就某條班線作大量宣傳。杭州班線基本上是按目的地方向來(lái)確定發(fā)車站點(diǎn)的，某一具體線路究竟在哪個(gè)站發(fā)車，業(yè)內(nèi)人士都不一定搞得很清楚。當(dāng)旅客吃不準(zhǔn)在哪坐車時(shí)，還不如選擇火車來(lái)得省事。

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，大部分旅客選擇出行方式有固定的習(xí)慣，長(zhǎng)期乘坐鐵路的旅客，對(duì)公路客運(yùn)極其缺乏了解，對(duì)公路客運(yùn)的站點(diǎn)、票價(jià)等，基本上是一無(wú)所知，甚至有相當(dāng)比例乘客不知道高速班車為何物。

4．市場(chǎng)機(jī)制作用難以有效發(fā)揮

一些旅客對(duì)公路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量存在意見(jiàn)，抱怨車輛檔次低、車況差。自己有過(guò)類似經(jīng)歷后，就不再乘坐汽車。旅客對(duì)公路客運(yùn)的一次不良印象，往往會(huì)造成對(duì)公路客運(yùn)的全盤(pán)否定。

運(yùn)輸企業(yè)只是運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，并不負(fù)責(zé)銷售，銷售環(huán)節(jié)在車站。因此，某一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、品牌等要素，在公路客運(yùn)服務(wù)中沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。旅客在比較選擇時(shí)，更注重服務(wù)的類別，如快客班車還是普通班車。至于某一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，旅客并不關(guān)心也不清楚。品牌只有在旅客有比較選擇的機(jī)會(huì)時(shí)，才會(huì)發(fā)揮作用。

缺乏銷售環(huán)節(jié)的企業(yè)，無(wú)法開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，旅客意見(jiàn)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)間也難以形成有效的反饋和制約機(jī)制。從某種意義上說(shuō)，單純的客運(yùn)企業(yè)不能算真正意義上的企業(yè)。有些企業(yè)車輛檔次較低，車況較差，卻能享受類似的票價(jià)（票價(jià)本身不到位），獲取更高的利潤(rùn)，是一種典型的劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象。

調(diào)查引發(fā)的諸多啟示

1．必須明確顧客群

公鐵特點(diǎn)不同，也吸引了不同的顧客群。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的班線上，公路客運(yùn)要更好地發(fā)展，首先必須根據(jù)自身特點(diǎn)，明確主要的服務(wù)對(duì)象。和鐵路相比，公路客運(yùn)班次密、買票容易，但票價(jià)相對(duì)較高，舒適度和動(dòng)車組相比，還有一定差距。因此，公路客運(yùn)應(yīng)該把主要客戶群定位在崇尚自由、追求效率、貪圖方便、票價(jià)敏感度低的一部分商務(wù)和旅游探親人群。

2．充分發(fā)揮公路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)

和鐵路相比，公路客運(yùn)僅存的優(yōu)勢(shì)只有班次密度大和機(jī)動(dòng)靈活。在滬杭線上，鐵路的密度也很大，公路客運(yùn)班次密度的優(yōu)勢(shì)已不明顯。

機(jī)動(dòng)靈活是公路客運(yùn)固有的優(yōu)勢(shì)，但目前尚未得到很好的發(fā)揮。在杭州，鐵路集中在城站和火車東站，而公路客運(yùn)只集中在汽車東站，對(duì)很多旅客來(lái)說(shuō)，不管是坐火車還是汽車，都需要較高的市內(nèi)交通成本，包括經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本。如果能在市區(qū)合適位置設(shè)立站點(diǎn)，降低旅客的市內(nèi)交通成本，把旅客“堵”在家門(mén)口，就能有效地彌補(bǔ)公路客運(yùn)票價(jià)高、速度慢等劣勢(shì)。培養(yǎng)和縱容顧客的“懶惰”心理，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更方便的服務(wù)，是競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵所在。

交通部門(mén)“車進(jìn)站、人歸點(diǎn)”，高速班車的點(diǎn)到點(diǎn)直達(dá)，在規(guī)范公路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)行為、提升服務(wù)質(zhì)量方面，起到了極大的促進(jìn)作用。但班線情況不一，在政策執(zhí)行上不能太機(jī)械，應(yīng)該允許有一定的靈活性。

店多隆市，客運(yùn)班次需要有一定的密度支撐，才能更好地聚集客源。但運(yùn)力過(guò)剩又是極大的浪費(fèi)，且不符合節(jié)能減排的要求。滬杭線日發(fā)高速班車108班，平均7～8分鐘一班，班次過(guò)密，具備多點(diǎn)發(fā)車的條件。假設(shè)留一半班次在東站發(fā)車，班次間隔時(shí)間在15分鐘左右，其他班次另選合適站點(diǎn)發(fā)車，既能提高東站出口的平均實(shí)載率，又能培育其他站點(diǎn)的客流。從地理位置和旅客意愿看，城站和黃龍集散中心當(dāng)然是最佳選擇。只是進(jìn)這兩個(gè)站發(fā)車，在政策上存在障礙。城站沒(méi)有合法和完善的汽車客運(yùn)站設(shè)施，杭州黃龍旅游集散中心是旅游車站，是否允許客運(yùn)班車進(jìn)站發(fā)車。

3．實(shí)行整合，形成合力

要扭轉(zhuǎn)公路客運(yùn)的不利因素，需要各經(jīng)營(yíng)單位形成合力，有效途徑就是班線整合。整合有多種成功模式，每種模式也各有其利弊。成立線路公司的緊密型整合簡(jiǎn)單高效，操作性強(qiáng)，但靈活性差，沒(méi)有退路，還涉及到現(xiàn)有車輛的出路、參營(yíng)單位需額外投入等問(wèn)題。成立聯(lián)盟的松散型整合機(jī)動(dòng)靈活，進(jìn)可為緊密型，退可恢復(fù)原狀，對(duì)現(xiàn)營(yíng)單位沖擊較小，但操作相對(duì)復(fù)雜，對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的約束力也相對(duì)較弱。

當(dāng)然，對(duì)發(fā)展前景不很明朗的線路，應(yīng)該傾向于松散型整合。否則，一旦線路公司還是無(wú)法與鐵路競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期虧損，將給后續(xù)處置帶來(lái)隱患。

4．加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷

班線整合后，在車站配合下，參營(yíng)企業(yè)可以統(tǒng)一開(kāi)展靈活多樣的宣傳營(yíng)銷活動(dòng)。公路客運(yùn)在這方面還有大量工作可做，以擺脫目前坐等旅客上門(mén)，無(wú)法有效留住顧客的現(xiàn)狀。（作者單位：浙江新干線快速客運(yùn)有限公司）