初春，天氣依然冷峭。

在北京望京的韓國企業(yè)和韓國人聚居區(qū)，馬路上跑的出租車明顯比以前少了許多。相對于往日火爆的生意，這里的出租車市場略微有些冷清。

然而，對于整個出租車行業(yè)而言，或許這只是金融危機影響下的冰山一角。北京首汽（集團）股份有限公司第三運營分公司（簡稱“首汽第三分公司”）總經(jīng)理孫玉亮坦言，盡管金融危機對整個出租行業(yè)的影響還沒有完全顯現(xiàn)，但絲絲寒氣已經(jīng)讓業(yè)內(nèi)人士感到了冬天的來臨。

影響：客源、營收雙降三成

金融危機的直接后果就是客源的減少。

跨國公司是金融危機的重災(zāi)區(qū)。望京一帶的外企在年前就已開始大批地撤離。“這對出租車行業(yè)的沖擊很大！”孫玉亮說。

雖然，國內(nèi)駐京辦事機構(gòu)由于年前辦事往來比較多，給出租車行業(yè)增加了不少客源，一定程度上緩解了外企撤離所造成的沖擊。但是，年后這些公務(wù)人員基本上“貓”在單位里，把主要精力放在新一年計劃的實施上。

而出租車另一重要客源——觀光客，也由于荷包的緊縮開始打消出游的計劃。據(jù)統(tǒng)計，目前旅游市場的費用較以前減少了1/3～1/2，費用已經(jīng)壓縮到極致。這對于靠旅游提供重要客源的北京出租車來說，其沖擊可想而知！

同時，因為金融危機而帶來的裁員和降薪威脅，白領(lǐng)階層也不得不放棄出門打車的瀟灑，而乘上了公交和地鐵。這使得北京出租車的又一重要客源不斷流失。

由于金融危機的沖擊，出租車行業(yè)客源量大量減少，這是不爭的事實。據(jù)孫玉亮估計，整個出租車行業(yè)的客源量整體下降30%。跟客源狀況相對應(yīng)，出租車公司營收額和出租車司機收入與去年同期相比，整體也下降了30%。

雖然，兩會期間客流量會有一個反沖，金融危機對出租車行業(yè)的真正沖擊要到3月份以后才能比較明朗，但目前，很多司機反應(yīng)，無論是在機場，還是在火車站和長途汽車站，節(jié)后返京打車的人流不再像往年那么多了。“這預(yù)示著未來的市場肯定不容易做。”孫玉亮憂心忡忡地說。

品牌：鑄造盾牌抗危機

出租車是一個比較被動的服務(wù)行業(yè)。只有乘客要求，司機才能給其提供服務(wù)。

隨著金融危機影響的延續(xù)，乘客招手半天才有車過來的場面將不復(fù)存在。

“蛋糕小了，想吃到，還要多吃，就只有打‘服務(wù)’這張牌！”孫玉亮說。

2009年是首汽集團的服務(wù)質(zhì)量年。春節(jié)期間，首汽集團從年三十開始，就搞起“一句拜年話，溫暖千萬家”的活動。乘客上車，司機首先要對乘客說聲“過年好！”，拉近司機跟乘客的距離。

春節(jié)期間，一位老太太帶著小孫子上了首汽的出租車。老太太上車后，司機按照公司的要求，給老太太說了句“大媽您好，給您拜年了！”司機師傅沒想到就是這么一句拜年話換來了一路的真情和笑語。一路上祖孫二人跟司機聊得熱火。下車的時候，老太太突然從兜里拿出一個紅包，堅持要給司機。老太太的理由是：什么人才拜年？家里人才拜年！你給我拜年，我就得給你紅包！

事后，老太太的孫子告訴司機，老太太好暈車，年齡大了脾氣也古怪，每次乘坐出租車都會給出租司機拌兩句，可沒想到這次跟司機聊得這么融洽。

2009年春節(jié)期間，首汽實行的拜年話活動期間，16天沒有收到過一起投訴事件，也沒有發(fā)生隨身物品丟失現(xiàn)象，不但如此，乘客還給公司打來了不少表揚的電話。

服務(wù)成就品牌，品牌就是盾牌。困難的時刻，品牌才會展現(xiàn)其巨大的魅力。金融寒冬籠罩之下，對于出租車行業(yè)而言，品牌就像一團溫暖的火，溫暖著別人，也照亮了自己。

首汽第三運營公司27%～28%的出租車司機是農(nóng)民工。很多農(nóng)民工司機師傅由于出身環(huán)境的影響，總是不敢表達自己。平時公司的教育總是很難達到令人滿意的效果。可是經(jīng)過“一句拜年話”活動，這些特殊的司機師傅也逐漸被自己的同伴塑造起來的氣氛所感染，他們終于開口向乘客致以節(jié)日的問候。而因為一句拜年話，乘客回以會心的微笑和贊許的目光，這些司機師傅更加明白了什么是服務(wù)以及服務(wù)的力量和魅力，更加明白什么是職業(yè)司機以及如何成為一名真正的職業(yè)司機。

服務(wù)：演繹極致求滿意

每個公司都在談服務(wù)，如何使自己的服務(wù)讓乘客更滿意才是關(guān)鍵。

孫玉亮介紹，在今年首汽集團開展的服務(wù)質(zhì)量年里，將繼續(xù)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、具體化。比如，車輛整潔的問題要進一步細(xì)化——車輛的后備箱要求如何擺放？車上雜物（票、缸子、抹布，報紙等）允許不允許存在？司機的卷票應(yīng)該放在哪個位置？等等。

孫玉亮說，首汽第三分公司的于凱車隊這兩年在這些方面摸索出了很多經(jīng)驗，給整個行業(yè)樹立了典范。

于凱車隊，這個成立于2002年、全國第一支以勞模名字命名的出租車隊，在面對金融危機時，更是渴望將服務(wù)演繹到極致。

如何讓司機把形式上的服務(wù)升華為內(nèi)心自覺自愿的服務(wù)，一直是于凱最關(guān)心的問題。在目前的出租車行業(yè)，很多出租車企業(yè)仍把撿拾遺失物作為拾金不昧的好事，但在首汽已經(jīng)超越了這個層次。首汽有這樣一個規(guī)定：遺失物發(fā)生，說明司機的管理水平不高，工作不到位。于凱認(rèn)為，司機去歸還遺失物只不過是對自己工作失誤的補救，但畢竟還是給乘客造成了麻煩。首汽追求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是為乘客提供一切便利的服務(wù)，而不造成任何麻煩。

或許，在金融危機下，出租車行業(yè)更應(yīng)該大力倡導(dǎo)于凱車隊在服務(wù)方面的這種理念。“如果整個公司都向于凱車隊看齊，應(yīng)對金融危機就不成問題。”孫玉亮堅定地說。

“乘客一招手，車輛八面來的那一刻，是企業(yè)很困難的時刻，但也是提高司機服務(wù)意識的最好時刻?！睂O玉亮說，以往跟司機強調(diào)要提高服務(wù)，司機因為感受不到重要性可能不會照做，但是現(xiàn)在，如果不提高服務(wù)意識，就會被乘客和市場無情地拋棄。所以現(xiàn)在當(dāng)乘客一招手，司機的服務(wù)意識馬上就出來了。

管理：服務(wù)員工強后盾

如果說服務(wù)是決定方向的前輪，管理則是提供驅(qū)動的后輪。

出租車行業(yè)要想在金融寒冬中安然轉(zhuǎn)身，需要更加科學(xué)的管理、嚴(yán)格的管理和人性的管理。

出租車行業(yè)是一個同質(zhì)化競爭的行業(yè)。企業(yè)無論何時，要想在激烈的市場競爭中出類拔萃，除了讓自己的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)外，還必須讓自己更具特色。作為有50年歷史的企業(yè)，如何實行差異化管理，多年來，在不同的發(fā)展階段，首汽集團一直實行不同的方法。

孫玉亮說，通過“拜年話”活動，春節(jié)期間，首汽第三分公司平均每天出車1350次左右，平均每天拉客34000多人。盡管遭遇金融寒冬，但這個成績并不比以往同期差。

以往，首汽的雙班車很少，不到10%。但孫玉亮表示，隨著市場競爭的加劇，首汽會適當(dāng)考慮雙班車計劃，這也是應(yīng)對金融危機的策略之一。一個人開一輛車，一天總要有休息的時候，但雙班車是人停車不停。對于承包期四年的一輛出租車而言，單班車最多只能跑30萬公里，而雙班車能跑60萬公里以上。

一向以服務(wù)著稱的于凱車隊隊長于凱說，他們會謹(jǐn)慎地逐步發(fā)展雙班車，目的是保持隊伍的穩(wěn)定和保證服務(wù)的質(zhì)量。于凱認(rèn)為，服務(wù)的基礎(chǔ)是安全，單車經(jīng)營雖然掙得錢比較少，但在單車經(jīng)營中，出租車司機有更多的時間整理衛(wèi)生，保養(yǎng)車輛，使服務(wù)更安全、更優(yōu)質(zhì)。

金融危機陰影之下，人心浮動，如何穩(wěn)定人心、凝聚力量，對一個企業(yè)至關(guān)重要。

鑒于此，首汽集團開展了多種形式的人性化管理。從為司機提供太陽能熱水器洗澡、保證司機的儀表儀容到給司機發(fā)放防暑降溫用品和勞保用品；從給每個困難員工的家庭送去溫暖和救助到給每個司機提供培訓(xùn)教育的機會以增強他們的技能……首汽盡可能地為員工提供各種服務(wù)，因為首汽管理層明白，管理就是服務(wù)！

因此，在北京很多出租車司機口中流傳著一句話：首汽的管理是最嚴(yán)的，在首汽開車也是最幸福的。

策略：“三嚴(yán)一細(xì)”落實處

即使是單車經(jīng)營也可以探索出新的經(jīng)營模式。

單車經(jīng)營的司機之間的交流并不像管理者這樣寬泛，孫玉亮說。首汽集團非常注意把很多司機的運營經(jīng)驗聚集到一起，通過隊會、班長會的形式等告訴所有的司機?！艾F(xiàn)在他們總結(jié)出很多經(jīng)驗，比如是不是可以多發(fā)展一些定點的小班車？小班車在運營狀況好的時候大家都不愿意去做，但在金融危機這個特殊時期，司機可以把這個業(yè)務(wù)攬過來，也許暫時不是很掙錢，但當(dāng)經(jīng)濟好轉(zhuǎn)之后它可能發(fā)展成包車業(yè)務(wù)。”

具體運營策略上，孫玉亮建議：運營的時間、路線是不是可以調(diào)整一下？原來總是在跑馬路，現(xiàn)在能不能把車停下來，到有針對性、客源多的地方去等一等、趴一趴？這樣做不僅可以降低成本，節(jié)省勞動力，還可以減少車的磨損、保障車的安全系數(shù)。

特殊的時期要有特殊的措施，特殊的措施要有嚴(yán)格的要求來保證。經(jīng)歷金融寒冬的汽車出租業(yè)可以寄希望于政府給予更寬松的環(huán)境和政策支持，但要熬過最難的關(guān)頭，更重要的還是對自身的嚴(yán)格要求。

金融危機下，首汽提出了“三嚴(yán)一細(xì)”的工作方針。

首先，嚴(yán)肅的工作態(tài)度。從管理者到司機，必須要嚴(yán)肅工作態(tài)度。

其次，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦?。從車輛、儀表儀容，車容車貌到問候語，都有嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

再次，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲標(biāo)準(zhǔn)。每年召開表彰大會，為先進的司機開慶功大會，對五星級員工進行獎勵。

最后一點就是細(xì)致、務(wù)實的思想工作。

孫玉亮認(rèn)為，企業(yè)通過嚴(yán)格的要求讓司機避免一次違章，避免一次不愉快，避免一次事故，就是對他們最好的服務(wù)。

信心：齊心共造防火墻

信心就是抵御金融危機的防火墻，這道防火墻需要所有員工一起構(gòu)筑。

突如其來的金融危機，讓北京“的哥”、“的姐”們的收入同期下降了30％，跟奧運期間相比，下降得更是厲害。在此情況下，確保司機情緒和心理的平衡穩(wěn)定應(yīng)該是構(gòu)筑抵御金融風(fēng)暴之墻的第一要務(wù)。

在金融危機面前，首汽加強對司機的教育首先從降低其期望值開始。服務(wù)的基礎(chǔ)是安全，降低期望值后，司機的心態(tài)才會平和，才能對企業(yè)、對行業(yè)、對社會有更多的理解，也才能以更加積極的心態(tài)去提升服務(wù)，參與競爭。

首汽不斷給司機講清形勢，努力摸清司機的真實想法，并針對具體問題采取不同辦法去解決。首汽領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常給員工發(fā)布運營數(shù)據(jù)，讓員工真正了解企業(yè)的經(jīng)營狀況。雖然，今年營收同期下降了30％，但這是大環(huán)境所致。員工了解后，焦躁的情緒少了，理解和寬容多了，對企業(yè)更具信心。

孫玉亮認(rèn)為，在對司機的教育方式上，一定要緊跟著形式的變化，要給司機一種心理支撐力，讓他們從心理上感覺現(xiàn)在的困境只是暫時的，黑暗過去就是黎明。

北京統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)表明，2008年第四季度，首汽的營收在全市同行業(yè)中排在第一位。金融危機的到來，與其說是對全行業(yè)的嚴(yán)峻考驗，不如將其看作是行業(yè)自身調(diào)整、提高的契機。

寒冬來了，春天不會遠(yuǎn)的。出租汽車業(yè)經(jīng)受金融寒冬的同時，正在積蓄力量，挑戰(zhàn)危機。