近年來，鐵路客運“夕發(fā)朝至”、“朝發(fā)夕至”、“直達特快”及旅游專列等品牌列車的不斷推出，城際列車的開通，使具有傳統(tǒng)優(yōu)勢的長途、中短途客運的道路運輸企業(yè)經(jīng)營壓力相應加大。

旅客出行也開始有越來越多的選擇機會，市場競爭不再是單一的價格與技術(shù)競爭，服務(wù)競爭逐漸成為競爭的主要內(nèi)容。乘車、轉(zhuǎn)車的旅客越來越多地來到客運站咨詢餐飲、住宿等信息，有包車、旅游需要的經(jīng)常打電話來客運站詢問。人們更注重效率，不愿意東奔西跑，貨比三家，費時費力砍價殺價。希望打一個電話，找一家可以信賴的公司，能夠搞定一切出行事宜，滿足旅客吃、住、行、游、娛、購等多種需求已成為現(xiàn)代化運輸企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

2006年江西長運對南昌長途汽車總站(以下簡稱“總站”)進行全面改造，在提升三個水平(發(fā)車、候車水平;營運、監(jiān)控水平;接駁、疏散水平)的同時，明確提出要將總站打造成江西長運標桿客運站。從2007年起，總站轉(zhuǎn)而從滿足旅客全方位需要入手，實施服務(wù)整合，以實現(xiàn)旅客最大的價值需求。

服務(wù)鏈整合的內(nèi)涵

基于提升旅客價值的汽車客運站服務(wù)鏈整合的內(nèi)涵是:依據(jù)客戶價值論及服務(wù)價值論，始終關(guān)注顧客的需求變化，憑借總站悠久的品牌優(yōu)勢，通過調(diào)整車站的組織架構(gòu)，再造車站的服務(wù)流程，整合公司內(nèi)、外的資源，拓展車站的業(yè)務(wù)范圍，為出行旅客最大限度地提供購票便捷服務(wù)以及讓旅客享受到一站式便捷、高效的全方位的延伸服務(wù)，為旅客創(chuàng)造最大的價值。(圖1)

旅客價值鏈深入調(diào)研

汽車客運站服務(wù)鏈整合必須貼近旅客，得到員工的理解與支持。首要的工作就是充分搜集旅客信息，廣泛動員全體員工，積極參與到服務(wù)整合活動中。

總站組織多次站領(lǐng)導、班組長、管理人員、先進、黨員參加的車站服務(wù)整合和提升研討會。并通過旅客意見調(diào)查、召開顧客懇談會以及電話調(diào)查、訪談等多種手段深入旅客調(diào)研，了解到旅客越來越追求時效性、安全性、經(jīng)濟性、方便性、舒適性。

根據(jù)客流調(diào)查可以看出，公路客運車站的旅客群正發(fā)生著明顯變化，主要體現(xiàn)為“三多”:外地人多、旅游者多、經(jīng)商人士增多?！叭唷北砻髀每腿簩哟握蚨鄻踊l(fā)展，“上帝”社會層次的多樣化決定了需求的多樣化，公路客運站服務(wù)必須用多樣化、彈性化加以應對。

再造客運站服務(wù)流程

為使車站服務(wù)隊伍管理更統(tǒng)一，人員更高效，協(xié)作更緊密，總站對組織機構(gòu)進行了一次大的調(diào)整?？s減了后臺，充實了前臺，減少班組編制，合并職能相關(guān)或互補的班組。

具體做法有:(1)將業(yè)務(wù)組與服務(wù)組合并，由公司勞模李紅擔任組長，成立“李紅服務(wù)組”。將售票組、業(yè)務(wù)組、原服務(wù)組負責咨詢工作的人員全部整合到服務(wù)組統(tǒng)一管理;(2)將業(yè)務(wù)員辦公場所搬到總服務(wù)臺辦公，負責現(xiàn)場客運業(yè)務(wù)咨詢;(3)業(yè)務(wù)人員走出車站拓展包車業(yè)務(wù)，聯(lián)系各檔次的酒店，談定會員價。整合后的李紅服務(wù)組的職責擴充為:A、候車服務(wù)，包括勸阻吸煙、維持候車廳秩序、導購導乘、解答問詢和為重點旅客提供愛心服務(wù);B、總服務(wù)臺的電話咨詢和現(xiàn)場咨詢、出售暈車藥等工作;C、為旅客供應開水;D、承接包車業(yè)務(wù);E、負責訂票、送票、上門接送，代訂酒店、旅游等延伸服務(wù);F、大、中專院校、廠礦企業(yè)的上門售票。

利用資源延伸服務(wù)鏈

1.大力拓展票務(wù)服務(wù)

整合服務(wù)鏈首先要做好主業(yè)，解決旅客最關(guān)心的購票問題。

(1)拓展多種購票方式。如電話、短信、QQ、網(wǎng)上訂票、送票業(yè)務(wù)，形成強大的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，方便旅客購票乘車。外地旅客、中轉(zhuǎn)旅客，在客運高峰也能足不出戶，只要一個電話或上上網(wǎng)就能搞定讓人頭疼的購票問題。

(2)實現(xiàn)多地區(qū)聯(lián)網(wǎng)售票。總站不僅實現(xiàn)了南昌地區(qū)與吉安、景德鎮(zhèn)、新余、撫州等5家子公司的聯(lián)網(wǎng)互售，還利用聯(lián)網(wǎng)在南昌地區(qū)設(shè)立了電信114、移動12580、郵政11185等30多個聯(lián)網(wǎng)售票點，售票網(wǎng)點遍布市內(nèi)及郊縣。

(3)建立旅客配載點。在蓮塘、城東、昌北機場等班車出城主要路段及旅客集散地，設(shè)置二次驗票配載點，旅客可直接在這些二次配載點購票乘車，延伸了車站的服務(wù)區(qū)域和服務(wù)范圍。

2.與相關(guān)服務(wù)供應商合作

為了延長客運站服務(wù)的價值鏈，總站本著“先內(nèi)后外、選擇充分、服務(wù)多樣、強強聯(lián)手”的原則，派出業(yè)務(wù)人員，前往旅游公司、酒店、機場、火車站等與多家供應商簽訂合作協(xié)議，互補資源，方便旅客。

(1)與旅游公司合作，提供旅游產(chǎn)品推介服務(wù)?？傉具x擇與江西長運下屬子公司南昌旅游公司合作，內(nèi)部結(jié)算方便、價格優(yōu)惠。南昌旅游公司派出有經(jīng)驗的工作人員在總服務(wù)臺辦公，實現(xiàn)了服務(wù)零距離。

(2)與酒店合作，提供會員價預訂服務(wù)。為使提供的服務(wù)滿足不同層次的需求，總站在選擇協(xié)議酒店時遵循以下原則:①簽約酒店必須是酒店、旅社、招待所高中低結(jié)合;②簽約酒店在汽車站、火車站旁邊以及主要干道上;③簽約酒店都是市內(nèi)信譽好的;④簽約酒店都是相同價格下服務(wù)更好、環(huán)境更優(yōu)的。這些酒店給旅客會員價一般是掛牌價的七折。商務(wù)人士在汽車上就可以訂好酒店，到站后有工作人員直接帶去酒店，受到商務(wù)人士的歡迎。

(3)與民航、鐵路合作。總站與民航、火車站簽約，在車站設(shè)置火車票、飛機票銷售窗口，為旅客提供代購服務(wù)。

(4)與省內(nèi)著名的綠滋肴特產(chǎn)公司合作。讓旅客在上車前為親朋好友選購特產(chǎn)帶回去，不用到處跑商場，不用買好提著到處跑，既省時間又省心?？傉疽M綠滋肴公司，在站內(nèi)開辟一塊大特產(chǎn)超市，以價格和品牌優(yōu)勢贏得客戶。

(5)與各大旅游車隊合作，發(fā)展包車業(yè)務(wù)。與市內(nèi)多家旅游車隊合作，增加總站包車的車輛數(shù)和類型，滿足不同旅客的需求。在暑運、春運等運輸繁忙季，包車業(yè)務(wù)為班車客運的補充，對及時疏散旅客起了重要作用。今年春運前，距離南昌50余公里之遠的江西西山國際學校有900余名學生的返鄉(xiāng)需求，選擇與總站聯(lián)系包車事宜，總站接下這筆業(yè)務(wù)，一次性提供了29臺高等級客車進行上門服務(wù)，受到多家媒體關(guān)注，樹立了車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。(圖2)

3.與廣告媒體公司互補資源，宣傳延伸服務(wù)

(1)金視廣告公司每季度免費為總站制作3萬份延伸服務(wù)宣傳卡，并有最新班次時刻表，在服務(wù)臺、檢票口、大巴車上、下客區(qū)等地免費發(fā)放。上門售票時免費為大中專院校學生、廠礦企業(yè)員工發(fā)放。

(2)上海新動信息技術(shù)有限公司是一家創(chuàng)建手機媒體平臺公司，時時發(fā)布方便旅客自助出行的吃、住、行、游、娛、購最新消息，內(nèi)容真實準確，在全國擁有100萬用戶?？傉九c之合作，將班次信息以及延伸服務(wù)內(nèi)容發(fā)布在網(wǎng)上，方便旅客選擇。

(3)安裝電話彩鈴宣傳延伸服務(wù)。在2008年9月至12月，車站的每部對外電話都制作了服務(wù)宣傳的彩鈴，所有撥打咨詢電話的旅客，都能知曉車站的延伸業(yè)務(wù)。

整合內(nèi)部資源新增服務(wù)

站場資源是有限的，為讓更多人知曉，總站積極與公司內(nèi)其他站場及客運分公司合作，充分利用站場資源和流動客車優(yōu)勢，共同推動整合服務(wù)管理的開展。

1.與窗口單位合作聯(lián)合推介新增服務(wù)

總站與兄弟單位聯(lián)合制訂《延伸服務(wù)工作合作方案》，旅客只要致電客服或江西長運南昌公司所屬站場，接線小姐都會熱情推介酒店預訂、電話和短信訂票、特產(chǎn)超市、火車票和汽車票代購、旅游等延伸服務(wù)。旅客有服務(wù)需要，各站的服務(wù)人員都會認真填寫旅客信息，并即時將登記表轉(zhuǎn)到總站，再在約定時間反饋旅客。

2.與運輸分公司合作在客車上推介服務(wù)

總站與客運分公司積極合作，先在配有乘務(wù)員的省內(nèi)公車公營的12條高、快速客運班線上，推介延伸服務(wù)，再逐步推廣到公司所有的公車公營的21條高、快速客運班線上。乘務(wù)小組在旅途中，會介紹總站的各項便民的延伸服務(wù)，以及發(fā)放宣傳資料，旅客有需求可以馬上填表，由乘務(wù)員通過電話發(fā)回總站服務(wù)臺，再由總站服務(wù)人員聯(lián)系后反饋給旅客。

整合最核心的團隊資源

1.設(shè)計有效的培訓系統(tǒng)，提高員工素質(zhì)。

通過培訓不斷提高人力資本，是建設(shè)服務(wù)文化的前提條件?？傉镜呐嘤栂到y(tǒng)完善，每年有專項培訓費，年初制訂培訓需求，由行政辦對培訓進行效果跟蹤、評價。2008年，總站對服務(wù)人員進行了6S、服務(wù)禮儀、售票技能、投訴處理技巧、優(yōu)質(zhì)旅客服務(wù)、企業(yè)文化節(jié)宣貫、消防安全知識、職業(yè)道德、計算機操作與售票系統(tǒng)應用等多種培訓。

2.創(chuàng)建合理的授權(quán)機制，使員工決策自由，盡可能地使顧客滿意。

差異化和迅速反應是車站取得競爭優(yōu)勢的主要來源，車站將各班組職責明確化，對各級人員權(quán)限作出明確規(guī)定。比如員工下班途中，會順便把宣傳卡放在回家路過的酒店大堂;員工主動購買一些小裝飾物放在服務(wù)臺，使之看上去更溫馨;去廠礦、學校售票除了車站規(guī)定的學校外，還可增加聯(lián)系的學校，并通過交談給予老師一定的優(yōu)惠。

3.實行團隊激勵體系，鼓勵團隊協(xié)作和創(chuàng)新。

總站下達的指標都是以班組為單位進行考核和獎勵的，總站對人員考核激勵方面引進了目標管理、績效考核和競爭上崗等方法。將公司下達的各項生產(chǎn)經(jīng)營指標和管理目標層層分解下達到各班組，并明確責任人;將每位員工的關(guān)鍵績效指標納入崗位說明書，采用360度考評方法，每季度進行一次績效考評，獎優(yōu)罰劣;對值班站長、班組長等車站中層骨干全部實行競聘上崗;每月選舉服務(wù)明星和優(yōu)秀班組長，每季度頒發(fā)一次委屈獎。

整合產(chǎn)生的效果

1.旅客出行越來越便捷

整合服務(wù)管理實施以來，給人們出行帶來了極大便利。外地旅客只要坐上江西長運的車、來到江西長運的站場或上江西長運網(wǎng)站、114、12580等強勢媒體平臺或撥通服務(wù)熱線和咨詢電話，一切出行盡在掌握。解決了旅客高峰期長時間排隊購票的難題，只要一個電話，立刻送票上門。

2.客運站服務(wù)越來越人性化

整合服務(wù)管理的過程，極大調(diào)動了員工服務(wù)創(chuàng)新的積極性。在此期間，總站員工提出大大小小各種服務(wù)創(chuàng)新95項，其中已實施89項。除了開展延伸服務(wù)，還開通了網(wǎng)銀，設(shè)立取票專窗、設(shè)立大客戶制、增加了運送小推車、開通了學生售票專窗、殘疾人專用檢票通道……

3.江西長運品牌越來越具價值

成立“李紅服務(wù)組”，為旅客提供一系列“愛心服務(wù)”、延伸服務(wù)，根據(jù)不同層次旅客的出行要求，在車站設(shè)置民航機票和火車票代售點。獲得廣泛好評，樹立了精品形象。

4.車站效益穩(wěn)步上升

以上門售票工作為例，僅2008年，車站就上門服務(wù)院校50余所，銷售客票5600余張，滿足了廣大師生乘車返鄉(xiāng)的需求。2008年訂票費一項為車站創(chuàng)收80255元，通過訂票銷售共為車站增加訂票費收入和站務(wù)費收入共計362198.5元，遠遠超過了預期目標。2000年至2008年車站營收、利潤完成情況如下表所示:(圖3)

自營超市開發(fā)土特產(chǎn)超市經(jīng)營項目后，使車站收益由單純租賃經(jīng)營時的12萬元/年，快速增長到320萬元/年，同時提升了車站的品牌形象。大力發(fā)展車站廣告業(yè)務(wù)，依托旅客資源，開發(fā)車站廣告媒體，先后開發(fā)了站區(qū)平面廣告、站內(nèi)三面翻廣告、電視廣告、車載廣告等，為車站獲得了更佳的使用效益。(作者系南昌長途汽車客運公司第一副站長)