摘要：現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展使高校圖書信息服務(wù)發(fā)生了深刻的變化。促進(jìn)了高校圖書信息服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。因此，更新觀念，調(diào)整思路，對現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)條件下圖書信息服務(wù)實(shí)施全面質(zhì)量管理勢在必行。

關(guān)鍵詞：圖書館；網(wǎng)絡(luò)化；質(zhì)量管理

中圖分類號：G251

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-7217(2009)03-0106-04

當(dāng)今社會，隨著市場競爭的加劇，企業(yè)間的競爭領(lǐng)域已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展到售后服務(wù)質(zhì)量，從“以產(chǎn)品質(zhì)量求生存”、“以產(chǎn)品質(zhì)量求繁榮”，發(fā)展到“以服務(wù)質(zhì)量為工作重心”、“以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展”。網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展使高校圖書信息服務(wù)發(fā)生了一系列巨大的變化，因此，確立“以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展”的工作理念，探討現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)條件下圖書信息服務(wù)實(shí)施全面質(zhì)量管理的方法與策略，對于進(jìn)一步提高信息服務(wù)質(zhì)量水平具有十分重要的意義。

一、網(wǎng)絡(luò)化使高校圖書信息服務(wù)發(fā)生的變化

(一)信息來源的變化

傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息，在進(jìn)入公共傳播渠道之前，都要經(jīng)過權(quán)威機(jī)構(gòu)(如宣傳部門或出版社)的審查和認(rèn)定。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，政府部門、學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會組織、商業(yè)部門、民間團(tuán)體以及任何個(gè)人都可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，甚至犯罪團(tuán)伙也可以在網(wǎng)絡(luò)上傳播自己的信息。信息的產(chǎn)生沒有經(jīng)過任何審查和篩選，大量的信息是自下而上產(chǎn)生的，而不是傳統(tǒng)的自上而下地傳播。因此，大量無序的、無價(jià)值的、甚至有害的信息充斥網(wǎng)絡(luò)。如何從網(wǎng)絡(luò)中篩選和確認(rèn)可靠的、有價(jià)值的信息，就成了今后圖書館的重要任務(wù)。

(二)信息類型多樣化

傳統(tǒng)圖書館的文獻(xiàn)類型主要是圖書、報(bào)紙、期刊、工具書等印刷型文獻(xiàn)。但在英特網(wǎng)上的信息資源則呈現(xiàn)出多樣化趨勢，如數(shù)據(jù)庫、電子期刊、數(shù)字化全文文獻(xiàn)、個(gè)人或機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)主頁、電子公告牌、電子論壇、電子郵件等。這些類型的文獻(xiàn)信息都將成為圖書館的搜集和管理的對象。

(三)網(wǎng)絡(luò)用戶類型的變化

以往圖書館都有比較明確的用戶對象，如大學(xué)圖書館的用戶以本校的教師和學(xué)生為主；科研機(jī)構(gòu)圖書館的用戶以科研人員為主。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶不再受部門、地區(qū)或國別等因素的限制，用戶可以在自己的家里或辦公室，利用網(wǎng)絡(luò)上各個(gè)圖書館的文獻(xiàn)信息，所以，圖書館很難確定自己的用戶類型和用戶數(shù)量。用戶也可以不再受某個(gè)圖書館藏書的限制，而是可以廣泛地涉獵和利用眾多圖書館的收藏資源。

(四)個(gè)性化信息服務(wù)的變化

由于網(wǎng)絡(luò)上的信息多而雜，許多無用的、冗余的信息充斥網(wǎng)絡(luò)上，使讀者難以找到自己真正需要的資料，所以，館員要對用戶進(jìn)行專業(yè)化信息指引和個(gè)性化信息指引。專業(yè)化信息指引是以一定的專業(yè)為對象，利用各種搜索引擎，把網(wǎng)絡(luò)上的與某一主題有關(guān)的知識信息進(jìn)行篩選、提煉、分析、綜合等一系列加工，組成專業(yè)信息組合，放在網(wǎng)頁上，供專業(yè)用戶公共使用。此外，還可以設(shè)學(xué)科館員，例如，清華大學(xué)、北京大學(xué)、湖南大學(xué)圖書館都啟動了學(xué)科館員制度。將館員分配到各院系，作為他們的信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對該院系的信息需求進(jìn)行跟蹤分析，開展專業(yè)信息資源建設(shè)、專業(yè)信息檢索與咨詢服務(wù)，并對用戶進(jìn)行專業(yè)信息知識的培訓(xùn)，幫助用戶建立自己的專業(yè)信息系統(tǒng)等。

個(gè)性化信息服務(wù)是根據(jù)用戶個(gè)人的具體需要，提供高質(zhì)量的、系統(tǒng)的信息服務(wù)。館員全面、客觀地分析用戶的信息需求，對各種信息資源進(jìn)行過濾，使信息分流，得到用戶所需要的個(gè)性化的信息資源精品，然后利用電子郵件、頻道推送、或建立用戶個(gè)人網(wǎng)頁等方式傳送給用戶。個(gè)性化服務(wù)還要定期向用戶進(jìn)行新文獻(xiàn)通報(bào)、定題資料摘編等。還要跟蹤用戶的使用情況，分析其檢索要求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結(jié)果，逐漸形成用戶個(gè)人的信息資源系統(tǒng)，使服務(wù)貫穿于用戶信息搜集、分析和應(yīng)用，直到解決問題的全過程。這種服務(wù)的特點(diǎn)是主動的、個(gè)性的服務(wù)，很受用戶的歡迎。

二、網(wǎng)絡(luò)化條件下高校圖書信息服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

當(dāng)前高校圖書館主要在以下方面進(jìn)行了讀者服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新：

(一)開展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

就流通服務(wù)而言，就是通過圖書館主頁即可進(jìn)行常規(guī)性的讀者服務(wù)工作。比如，進(jìn)入某館主頁就可以得到有關(guān)圖書館的介紹、館藏文獻(xiàn)資源的結(jié)構(gòu)布局、流通情況等信息，還可以進(jìn)行該館資源目錄、主題詞、ISBN的查詢工作，另外讀者只要提供本人的E-mail地址及與其課題相關(guān)的關(guān)鍵詞便能定期收到由服務(wù)人員直接傳送到其電子信箱內(nèi)的相關(guān)書目信息，使讀者足不出戶就能完成網(wǎng)上預(yù)約及借閱。就閱覽服務(wù)而言，就是通過開辟電子閱覽室或光盤閱覽室，提供閱讀電子出版物服務(wù)。如湖南大學(xué)圖書館、湖南省圖書館、湖南省科技信息研究所三家聯(lián)合開展的“文獻(xiàn)資源協(xié)作網(wǎng)”的工作就是此類網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

(二)信息技能培訓(xùn)服務(wù)

由于電子信息資源的不斷增多和互聯(lián)網(wǎng)信息資源的引入，當(dāng)今圖書館讀者面臨的更多的問題是各種信息資源的迅速獲取和有效利用。因此，圖書館應(yīng)針對不同層次的讀者開展各種專業(yè)知識和信息技能的培訓(xùn)。如計(jì)算機(jī)操作技能、光盤檢索技術(shù)、常用數(shù)據(jù)庫介紹、網(wǎng)上文獻(xiàn)檢索查詢、下載復(fù)制技術(shù)等，通過這些培訓(xùn)，可以幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檢索、獲取、利用信息的技巧，提高用戶的現(xiàn)代信息意識和信息技能。這是今后圖書館讀者服務(wù)工作的一個(gè)重要項(xiàng)目。

(三)信息定題服務(wù)

在新的信息環(huán)境中，讀者已不滿足于圖書館為其提供整本書刊或整篇文獻(xiàn)，而往往要求直接獲取某一方面的信息，如某一事實(shí)、某一數(shù)據(jù)等，并且要求獲取信息的方式方便、迅速。高校圖書館應(yīng)該重視讀者的這一需求。為特定讀者群開展定題檢索、查新、編譯、科研調(diào)查等服務(wù)，如為教師提供科研前查新、科研追蹤、科研后成果轉(zhuǎn)化等服務(wù)。如湖南大學(xué)圖書館課題研究室和科技查新站開展的專題服務(wù)、科技查新服務(wù)就是此類信息定題服務(wù)。

(四)開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

與傳統(tǒng)的參考咨詢不同的是，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢，讀者不用到圖書館來，通過E-mail就可以享受服務(wù)。如果讀者想通過圖書館咨詢某一問題，只需通過電子郵件將咨詢問題發(fā)到參考咨詢?nèi)藛T的電子信箱，參考咨詢?nèi)藛T便會將答案或所需的參考資料用電子郵件傳到讀者的電子信箱，這樣讀者的疑難就得以解決了。

(五)特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)

高校圖書館要建立有自己資源特色的信息網(wǎng)站和文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫，其形式有兩種：一是根據(jù)本館的館藏特色以及學(xué)校教學(xué)科研需求和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展的信息需求，考慮本館的文獻(xiàn)資源、人力、經(jīng)費(fèi)等現(xiàn)實(shí)條件，優(yōu)化藏書建設(shè)，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人有我特”；二是根據(jù)本校重點(diǎn)學(xué)科、文獻(xiàn)資源特色等優(yōu)勢，建立專題數(shù)據(jù)庫，如湖南大學(xué)圖書館自建了《書院文化數(shù)據(jù)庫》、《湖南人物庫》、《金融文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》、《重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫》等特色數(shù)據(jù)庫。

三、網(wǎng)絡(luò)化條件下高校圖書館的質(zhì)量管理

(一)高校圖書館全面質(zhì)量管理的意義

目前，圖書館在日常管理方面常常偏重于操作層面的微觀管理活動，雖然也引進(jìn)目標(biāo)管理和量化管理，但由于缺乏宏觀方面的協(xié)調(diào)，沒有實(shí)行全面質(zhì)量管理，造成了管理功能上的局限性，容易形成首尾不相顧、部門不相協(xié)調(diào)、各自為政的不良局面。因此，幾乎在每個(gè)圖書館的日常工作中都可以見到管理上的疏漏。圖書館引進(jìn)并建立全面質(zhì)量管理可以彌補(bǔ)現(xiàn)有管理方法之不足，不斷提高圖書館管理水平和服務(wù)質(zhì)量。在人們對服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提高的今天，加強(qiáng)圖書館工作規(guī)范化，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，已經(jīng)成為人們的共識。但從目前大部分圖書館的現(xiàn)狀來看，工作規(guī)范化的問題不容樂觀，比如分類不準(zhǔn)、標(biāo)引不確、著錄不全、缺藏不補(bǔ)、歸書錯(cuò)位、過期不剔、法度不嚴(yán)等問題，幾乎在許多圖書館中都俯拾皆是。因此，在圖書館行業(yè)引進(jìn)并建立全面質(zhì)量管理體系已經(jīng)刻不容緩。

(二)高校圖書館的全面質(zhì)量管理流程及其內(nèi)容

全面質(zhì)量管理必須注重四個(gè)“一切”。

1 一切為用戶服務(wù)。這是全面質(zhì)量管理的精髓，也是全面質(zhì)量管理的方向。從狹義上講，圖書館的服務(wù)對象就是讀者，為用戶服務(wù)就是要認(rèn)真研究讀者的需求，提供使讀者滿意的服務(wù)。這是通常意義上的為用戶服務(wù)，因?yàn)閳D書館所有的工作都最終要落實(shí)到為讀者提供滿意的服務(wù)上來。從廣義上講，讀者只是圖書館的最終用戶，而相對于各個(gè)崗位而言，下道工序就是用戶。每個(gè)崗位都必須牢固樹立“下道工序就是用戶，為下道工序服務(wù)”的思想。如果將下道工序看成是用戶，就可以使每個(gè)部門、每個(gè)崗位都有自身的服務(wù)對象，都可以經(jīng)常、直接地聽到用戶意見，從而有利于提高服務(wù)質(zhì)量?！跋碌拦ば蚓褪怯脩簦瑸橄碌拦ば蚍?wù)”，這是貫徹全員管理和全過程管理的必然要求，是全面質(zhì)量管理的核心。

2 一切以預(yù)防為主。這是全面質(zhì)量管理的方針。傳統(tǒng)的管理方法注重“事后把關(guān)”，即以服務(wù)結(jié)果來評判服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、高低。在全面質(zhì)量管理的理念下，這種方法顯然已經(jīng)落伍，因?yàn)檎绠a(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣不是“檢驗(yàn)”出來的，而是“制造”出來的，把不合格的產(chǎn)品“檢”出來，并不能防止不合格品的繼續(xù)產(chǎn)出，同樣，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣也不是僅僅靠檢查、評比就能解決問題的?！笆潞蟀殃P(guān)”固然重要，但并不能從根本上解決質(zhì)量問題。因此，貫徹全面質(zhì)量管理就不僅要“事后把關(guān)”，而且要“事先控制”，把服務(wù)質(zhì)量的隱患消除在其形成過程中，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，要進(jìn)行充分的研究和分析，采取切實(shí)有效的措施防止同類問題再次發(fā)生。要通過廣泛的調(diào)查研究、周密的分析，預(yù)見可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，做到防患于未然。

3 一切用數(shù)據(jù)說話。這是全面質(zhì)量管理的基本方法，是由質(zhì)量特征值的隨機(jī)波動規(guī)律所決定的。數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。一定要深入現(xiàn)場，搜集資料。通過有關(guān)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，從中找出質(zhì)量波動的規(guī)律，進(jìn)行科學(xué)的管理。因此，貫徹“一切用數(shù)據(jù)說話”的思想就不能憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺。在調(diào)查用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度時(shí)，一定要有一套量化的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不能僅用滿意或不滿意來衡量。對于質(zhì)量和質(zhì)量管理中存在的問題要做到心中有數(shù)，同時(shí)，要掌握一套對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的科學(xué)方法和工具，從數(shù)據(jù)的分析中得出反映質(zhì)量運(yùn)動和變異的特征和規(guī)律，以便采取切實(shí)有效的措施解決存在的問題。

4 一切按PDCA循環(huán)辦事。這是全面質(zhì)量管理的工作方式，也是一般的科學(xué)的工作方法。PD-CA循環(huán)表示計(jì)劃(Pfan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和處理(Action)的循環(huán)。它包括四個(gè)階段八個(gè)步驟。(1)找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題。(2)分析產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因。(3)找出原因中的主要原因。(4)根據(jù)主要原因，制定解決措施(對策)執(zhí)行(D)。(5)實(shí)施對策，執(zhí)行計(jì)劃檢查(C)。(6)調(diào)查分析措施在執(zhí)行過程中的效果處理(A)。(7)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，并整理成為標(biāo)準(zhǔn)加以推廣。(8)找出尚未解決的問題，作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。需要說明的是，通過一次PDCA循環(huán)解決了一些問題，工作就前進(jìn)一步，服務(wù)質(zhì)量就會有所提高，從一個(gè)PDCA循環(huán)到下一個(gè)PDCA循環(huán)，不是簡單的重復(fù)，而是不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題的過程，從而使服務(wù)質(zhì)量不斷上新的臺階。

高校圖書館實(shí)施全面質(zhì)量管理必須以全員參與和全過程管理為核心，通過全面質(zhì)量管理計(jì)劃的編制、實(shí)施和反饋，把圖書館全部業(yè)務(wù)流程內(nèi)的所有人員都納入全面質(zhì)量管理的活動中，使全面質(zhì)量管理的效能達(dá)到最大化。監(jiān)督控制是管理的基本職能之一。一個(gè)良好的信息反饋系統(tǒng)必須是有始有終的回路，以保證信息的暢通。輸入一端是計(jì)劃的編制，中間是計(jì)劃的執(zhí)行過程，輸出一端是計(jì)劃執(zhí)行的效果。把計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果通過評價(jià)機(jī)構(gòu)及時(shí)地反饋給控制機(jī)構(gòu)，并及時(shí)提出修正措施，以便在實(shí)施過程中及時(shí)校正，當(dāng)全部計(jì)劃執(zhí)行完畢時(shí)，總的反饋機(jī)構(gòu)會把遺留問題提出，作為下一輪計(jì)劃的參考。這一過程正是PDCA循環(huán)原則所要求的，也正好將全員管理和全過程管理有機(jī)地結(jié)合起來，從而達(dá)到良好的效果。例如，如何提供圖書館的信息資源，如何向讀者提供館際互借、資源共享服務(wù)，如何開展現(xiàn)代技術(shù)在圖書館應(yīng)用的研究開發(fā)和應(yīng)用推廣，如何開展對圖書館的工作人員進(jìn)行新的信息資源的利用和開發(fā)的培訓(xùn)等等，這些計(jì)劃內(nèi)容都必須責(zé)任到部門，做到有布置、有落實(shí)、有反饋。

從系統(tǒng)論的角度來看，圖書館本身就是一個(gè)系統(tǒng)，某一部門工作的開展都可能牽涉到多個(gè)部門，例如編目工作部門往往利用采訪部門輸入計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)，因此采訪工作的某些變更就可能會影響到編目，而編目工作的改進(jìn)又可能影響到典藏和流通，所以各部門必須有系統(tǒng)觀點(diǎn)、全局觀點(diǎn)，相互配合協(xié)調(diào)，為完成任務(wù)而共同努力。既要做好本職工作，又要顧全大局，這是全員參與的全過程管理的必然要求，是全面質(zhì)量管理得以順利而有效地實(shí)施的關(guān)鍵所在。

就圖書館的業(yè)務(wù)流程來說，全員參與的全過程管理必須注意以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

(1)采購工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。圖書、資料和期刊的質(zhì)量將直接影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量和形象。高校圖書館不同于社會公共圖書館，專業(yè)性、學(xué)術(shù)性是第一位的，所購文獻(xiàn)資料的專業(yè)性、學(xué)術(shù)性之強(qiáng)弱、高低是衡量圖書、資料和期刊的質(zhì)量標(biāo)尺。為了提高購進(jìn)圖書、資料和期刊的質(zhì)量，在預(yù)訂圖書、資料和期刊等文獻(xiàn)時(shí)要充分征求各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?，真正使購買的文獻(xiàn)資料能夠滿足讀者的需要。這樣做既提高了圖書資料期刊的利用率，也避免了資金的浪費(fèi)。這是提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

(2)分類、編目環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。圖書資料編目、分類的質(zhì)量將直接影響高校圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)槿绻幠?、分類有錯(cuò)，將導(dǎo)致圖書館資料上架的錯(cuò)誤，給老師和學(xué)生查找資料帶來了困難，使圖書資料不能充分被利用而閑置。現(xiàn)在各高校圖書館基本上都實(shí)行了計(jì)算機(jī)管理，分類、編目部門可以按照ISBN、題名及其漢語拼音首字母、責(zé)任者姓名及其漢語拼音首字母、主題、中圖法分類號等建立書目數(shù)據(jù)庫，以便于讀者上機(jī)檢索。應(yīng)當(dāng)逐步擯棄筆畫法、十大分類法等過時(shí)的、煩瑣的檢索方法，對于陳舊的藏書也應(yīng)當(dāng)逐步進(jìn)行分類、編目的更新工作。提供便捷的檢索手段也是高校圖書館提高服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。

(3)上架環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。圖書、資料和期刊被編目分類以后，要分配到各閱覽室和開架書庫進(jìn)行分類上架。分配排架工作不善將給教師和學(xué)生直接帶來不便，還影響到圖書資料的利用率。要保證上架排序環(huán)節(jié)的管理質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)多花心思，方便取用，比如應(yīng)當(dāng)考慮書刊資料的類別的相對集中排放，同一類別之內(nèi)要按照一級目錄、二級目錄順序排放，不至于出現(xiàn)錯(cuò)位、串架的混亂。在日常管理工作中，特別是在開架書庫和閱覽室，圖書管理員要經(jīng)常進(jìn)行檢查，同時(shí)要對讀者進(jìn)行使用代書板的訓(xùn)練。以保證書目的有序排放，提高服務(wù)質(zhì)量。