周 宏

摘要:隨著“金財工程”二期建設(shè)的開展,作為二期先期重點開發(fā)部署的IT運維系統(tǒng)已經(jīng)進入了設(shè)計研發(fā)階段。在IT運維領(lǐng)域ITSM是業(yè)界公認的主流方法,而ITIL作為ITSM的事實行業(yè)標準也在IT運維領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。本文在對湖南省“金財工程”一期運維過程中出現(xiàn)的問題進行歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上,結(jié)合ITIL核心框架,建立了適合湖南省“金財工程”自身特點的ITIL簡化框架模型,并在此模型的基礎(chǔ)上設(shè)計了湖南省“金財工程”IT運維系統(tǒng)框架。

關(guān)鍵字:IT運維;IT服務(wù)管理;IT基礎(chǔ)設(shè)施庫;金財工程

1、前言

信息技術(shù)(IT)應(yīng)用范圍越來越廣。一方面,不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò);另一方面,不斷開發(fā)實施ERP、CRM、決策支持和知識管理等應(yīng)用系統(tǒng)。但是,經(jīng)過長期的投資和建設(shè),越來越多的人發(fā)現(xiàn)IT的推廣并沒有達到他們所期望的效果。概括起來就是“兩低一高”,即:效率低,客戶滿意度低,運維成本高。調(diào)查表明造成這一局面的兩大關(guān)鍵因素是流程與人員:業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理,人員缺乏合理調(diào)度。歸根結(jié)底還是人們重技術(shù),輕服務(wù)的思想在作祟。有一個數(shù)據(jù)可以給出很好的佐證:在國內(nèi)IT項目運營階段的投資通常僅占整個IT投資的20%,而在國外,IT運營成本要占到整個IT項目開銷總成本的60%至90%;與此數(shù)據(jù)相對應(yīng)的是在IT項目的生命周期中,大約80%的時間與IT項目運營維護有關(guān)。由此可見,IT項目運營成敗的基礎(chǔ)在技術(shù)和服務(wù)。而服務(wù)的關(guān)鍵在管理。

科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力,這句口號在我國已經(jīng)深入人心?？墒且龊肐T運營管理,就需要我們意識到,IT運營管理并不是一個單純的技術(shù)問題,而是一種以服務(wù)為中心、以流程為基礎(chǔ)、以客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系。它需要一種有效的IT管理方法,使IT資源發(fā)揮最大效能,并協(xié)助企業(yè)IT部門由傳統(tǒng)的操作導(dǎo)向升級為服務(wù)導(dǎo)向。針對企業(yè)這種需求應(yīng)運而生的運維管理方法就是IT服務(wù)管理ITSM。

2、IT服務(wù)管理ITSM

2.1 ITSM簡介

IT服務(wù)管理ITSM,作為服務(wù)科學在IT運維方面的一個子集,提供了一套幫助企業(yè)對IT運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。

2.2 ITSM與ITIL

IT服務(wù)管理起源于20世紀60年代,隨著80年代英國政府有關(guān)部門組織開發(fā)的IT服務(wù)管理標準“IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL”被廣泛使用后,ITSM才逐漸進入人們視野,并被人們所熟悉。但這使很多人錯誤的以為ITSM是ITIL的子集,特指ITIL的服務(wù)支持和服務(wù)交付兩組流程。針對這種誤解,IT服務(wù)管理領(lǐng)域唯一的國際權(quán)威組織ITSMF(國際IT服務(wù)管理論壇)給ITSM下的定義是ITSM是一種基于流程的,通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平的方法。而ITIL只是ITSM實現(xiàn)的一種標準或是一種方法。

2.3 ITSM與傳統(tǒng)IT管理

相對于傳統(tǒng)的IT行業(yè)基于技術(shù)來解決IT運營方面問題的方法,ITSM更傾向于把IT項目運營當作一種基于流程導(dǎo)向的服務(wù)來對待。ITSM與傳統(tǒng)IT管理方法比較見表1。

2.4 ITSM行業(yè)標準IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL

20世紀80年代,英國中央計算機與電信局(CCTA)為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”開發(fā)了一套完全獨立于服務(wù)提供者的管理方法,以提高IT資源的利用效率。這樣IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL就產(chǎn)生了。ITIL被匯編為一套“從書”,是IT服務(wù)行業(yè)最佳管理實踐的集合,獨立于任何IT服務(wù)提供商,廣泛適用于不同規(guī)模、層次和需求的組織。這套叢書一經(jīng)推出就得到了業(yè)界的廣泛關(guān)注,其內(nèi)容得到多次擴展和重新組織。發(fā)展到今天,ITIL成為目前全球IT服務(wù)領(lǐng)域最受認可的結(jié)構(gòu)化方法和IT管理標準,全球已經(jīng)有1萬多家知名公司在參考其中的方法管理自己的IT系統(tǒng)。其顯著特征主要有兩個方面:一是以客戶為導(dǎo)向,給客戶提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù);二是提供整體的服務(wù)管理。

ITIL的基本框架包括6個主要模塊:服務(wù)管理、業(yè)務(wù)視圖、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、服務(wù)管理實施規(guī)劃、應(yīng)用管理和安全管理。其模塊間關(guān)系如圖1所示。

3、湖南省“金財工程”運維管理面臨的挑戰(zhàn)

3.1“金財工程“簡介

“金財工程”是利用先進的信息技術(shù),支撐以預(yù)算編制、國庫集中支付和宏觀經(jīng)濟預(yù)測分析為核心應(yīng)用的政府財政信息管理系統(tǒng)(GFMIS),是我國“十五”期間電子政務(wù)12個重點建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一。

金財工程的總體目標是:構(gòu)建一個應(yīng)用支撐平臺、二級數(shù)據(jù)處理(中央與地方分級數(shù)據(jù)處理)、三個網(wǎng)絡(luò)(內(nèi)部涉密網(wǎng)、工作專網(wǎng)和外網(wǎng))、四個系統(tǒng)(預(yù)算編制系統(tǒng)、預(yù)算執(zhí)行系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和行政管理系統(tǒng))、五個統(tǒng)一(統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一技術(shù)標準、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)一組織實施)為特征的,管理與技術(shù)有機融合的公開透明、服務(wù)便捷、安全可靠的政府財政管理信息系統(tǒng)。

截止2009年6月,金財工程建設(shè)的規(guī)范標準制定、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建(網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)見圖2)以及各級數(shù)據(jù)中心建設(shè)已經(jīng)完成,五個業(yè)務(wù)系統(tǒng)也已基本部署完畢。相應(yīng)的安全保障系統(tǒng)及運行維護體系統(tǒng)則隨著金財工程各系統(tǒng)的建設(shè)在持續(xù)建設(shè)和完善中。

3.2 湖南省“金財工程”一期運維存在的問題

2009年下半年,湖南省財政廳開始實施第二期“金財工程”建設(shè)。主要建設(shè)內(nèi)容包括:應(yīng)用大平臺、IT運維、政府采購、投資評審、國有資產(chǎn)、公文傳輸?shù)裙芾硐到y(tǒng)。二期建設(shè)先期重點開發(fā)部署IT運維系統(tǒng)。而在IT運維系統(tǒng)缺失的一期,其在運維中暴露了許多問題,主要集中體現(xiàn)在以下五個主要方面:

(1)系統(tǒng)缺少監(jiān)控與調(diào)度。系統(tǒng)缺少對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、中心服務(wù)器、機房設(shè)備等重要信息資產(chǎn)的監(jiān)控。對故障發(fā)生沒有預(yù)警;信息中心對信息資產(chǎn)情況掌握也不夠全面;財政信息化孤島現(xiàn)象比較嚴重。系統(tǒng)對技術(shù)人員的監(jiān)控和調(diào)度也是處于缺失狀態(tài),完全靠人工實施。

(2)運維人力資源匱乏。承擔系統(tǒng)運維任務(wù)的政府財政系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)中心承擔的任務(wù)繁重與其人員編制不適應(yīng),人手嚴重不足。

(3)技術(shù)支持不到位。地市財政部門由于自身條件限制,迫切需要得到省廳相關(guān)部門的支持,特別是技術(shù)與制度方面的支持。而省廳信息中心在這方面提供的支持相對有限,其開通的兩條技術(shù)支持熱線并不能滿足地市財政部門需求。

(4)信息發(fā)布機制缺失。當出現(xiàn)大面積故障時,運維人員只能被動地等待用戶打電話質(zhì)詢,沒有一個主動發(fā)布信息的平臺。

(5)沒有嚴格的工作流程。目前雖然有簡單的工作流程,但還需要繼續(xù)完善,特別是緊急操作流程方面更需要加強。在實際操作中,因人手不足、分工不合理等原因,加之沒有一套流程管理程序,工作流程只是技術(shù)人員自己的事情。就算建立了工作流程也無法嚴格實施,更無法監(jiān)督流程的實施過程。

4、湖南省“金財工程”運維管理需求與目標

4.1湖南省“金財工程”運維管理需求

通過對湖南省 “金財工程”第一期建設(shè)運維期間暴露的問題進行分析,其癥結(jié)歸根還是因為在運維管理過程中沒有借鑒先進的管理經(jīng)驗、采用科學的技術(shù)手段;仍然依靠以往小項目、小系統(tǒng)上積累的開發(fā)維護經(jīng)驗,以人工方式來進行運營維護。有效運維管理的缺失必然造成一系列負面的影響,嚴重影響“金財工程”服務(wù)質(zhì)量。事實告訴我們,系統(tǒng)規(guī)模越大,與管理聯(lián)系越密切,以前的小系統(tǒng)靠“人治”可以保證服務(wù)效率,而大系統(tǒng)則必須依靠“法制”才能保證服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f,ITSM是信息化建設(shè)達到一定規(guī)模后的必然選擇。金財工程中的ITSM的流程管理既可以提高工作效率,還可以規(guī)范對財政資金的監(jiān)管。因此財政部信息中心已將基于ITSM的運維管理作為一個重點來抓。 湖南省財政廳也已在湖南省“金財工程”二期建設(shè)中開始規(guī)劃實施運維管理系統(tǒng)的開發(fā)與部署。

4.2湖南省“金財工程”運維管理目標

湖南省“金財工程”二期建設(shè)通過在運維管理中引入IT服務(wù)管理ITSM,建立運維管理系統(tǒng),以期達到如下目標:

(1)提高用戶滿意度。通過建立客服中心,及時響應(yīng)故障請求,保證問題的及時處理,提高用戶對信息中心的服務(wù)滿意度,樹立財政廳為民服務(wù)的形象。

(2)變被動為主動的管理模式。改變以前信息中心 “救火隊”角色,由窮于應(yīng)付、事后處理的現(xiàn)狀,轉(zhuǎn)變成事前、事中的自動發(fā)現(xiàn)、及時處理,防患于未然。

(3)變“人治”為“法治”。細化流程以使所有工作都有章可循。參照規(guī)程執(zhí)行,保證每個人提供的服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。

(4)加強對問題處理的控制。有效地對發(fā)生的問題進行分析、跟蹤、管理,以及對問題的解決過程進行有效地控制,避免同樣的問題屢屢發(fā)生。

(5)掌握設(shè)備資產(chǎn)狀況。通過配置管理對資產(chǎn)項統(tǒng)一編碼,使所有資產(chǎn)情況更加清晰,便于查詢和管理。

(6)為科學的管理決策提供依據(jù)。通過實時動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)資源的運行情況,為系統(tǒng)的升級擴展提供客觀科學的依據(jù)。

5、湖南省“金財工程”運維管理的ITIL簡化框架模型

ITIL自二十世紀八十年代英國誕生以來發(fā)展到現(xiàn)在,ITIL的應(yīng)用領(lǐng)域主要是跨國公司作為整合全球的IT部門IT資源推行的IT服務(wù)管理方法。而“金財工程”整合中央、省、地市、區(qū)縣四級財政部門的IT資源,建立統(tǒng)一的政府財政信息管理平臺,其運維需求與跨國公司整合其全球IT部門進行運維管理的需求異曲同工。因此,作為國家“金財工程”二級節(jié)點的湖南省省級“金財工程”運維管理同樣適用于ITIL框架。

ITIL指導(dǎo)性框架包括以服務(wù)管理模塊為核心的六大模塊。這個框架可以保留組織現(xiàn)有IT管理方法中的合理部分,同時增加必要的技術(shù),并且方便各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)。但它并不是一套理論模式,而是以全球最佳實際經(jīng)驗為依據(jù),基于高質(zhì)量、合理定義、可重復(fù)流程等運作為基礎(chǔ),確立的可持續(xù)改進的計劃。IT組織可以根據(jù)自身情況,按照其指導(dǎo)原則進行本地化實施。

按照國家財政部“金財工程”IT服務(wù)管理體系“統(tǒng)一規(guī)范、分級建設(shè)、分級管理”的原則,再結(jié)合湖南省“分期實施,逐步推進”的部署策略,本文在湖南省“金財工程”運維管理系統(tǒng)設(shè)計中將ITIL框架的IT服務(wù)管理實施規(guī)劃與業(yè)務(wù)視圖模塊剝離出去,建立了一個以服務(wù)管理為核心,應(yīng)用管理與ICT架構(gòu)管理為支撐,安全管理貫穿全局的ITIL簡化框架模型(見圖3)。

6、基于ITIL簡化框架模型的運維系統(tǒng)框架

6.1運維管理系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)

根據(jù)湖南省“金財工程”運維管理的任務(wù)與目標,結(jié)合其ITIL簡化框架模型,本文將運維管理系統(tǒng)設(shè)為三層體系結(jié)構(gòu)。第一層為系統(tǒng)應(yīng)用層,該層承擔對整個金財工程的底層ICT平臺以及該平臺上部署的各財政業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的監(jiān)控與管理。第二層為IT服務(wù)層,該層實現(xiàn)對IT服務(wù)的ITIL關(guān)鍵流程管理。第三層為客服層,該層實現(xiàn)快速地響應(yīng)客戶請求,為客戶提供多種方式的報障、投訴、咨詢、以及業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。運維管理層次結(jié)構(gòu)如圖4所示。

6.2系統(tǒng)應(yīng)用層及其功能模塊

系統(tǒng)應(yīng)用層為金財工程“三網(wǎng)”( 內(nèi)部涉密網(wǎng)、工作專網(wǎng)和外網(wǎng))的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)器以及系統(tǒng)安全維護設(shè)備提供接口,實時監(jiān)控管理系統(tǒng)底層ICT支撐平臺。同時系統(tǒng)應(yīng)用層提供接口與金財工程部署的各財政業(yè)務(wù)子系統(tǒng)連接,對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的運行進行監(jiān)控管理。系統(tǒng)應(yīng)用層最后還負責監(jiān)控系統(tǒng)的保密性、完整性與可用性。

按照系統(tǒng)應(yīng)用層功能劃分,在系統(tǒng)應(yīng)用層定義三個功能模塊,分別是業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理平臺(BSMD)、ICT架構(gòu)管理平臺(IMD)、安全管理平臺(SMD)。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理平臺BSMD與ITIL架構(gòu)里的應(yīng)用管理模塊相對應(yīng),負責監(jiān)控與管理金財工程上線的各項財政業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的運行。

系統(tǒng)架構(gòu)管理平臺SIMD與ITIL架構(gòu)中的ICT架構(gòu)管理模塊相對應(yīng),負責監(jiān)控與管理整個金財工程的ICT支撐平臺,包括金財工程的網(wǎng)絡(luò)通信平臺以及各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺相關(guān)的軟、硬件設(shè)備。

安全管理平臺SMD與ITIL架構(gòu)中的安全管理模塊相對應(yīng),負責監(jiān)控和管理系統(tǒng)的訪問控制、病毒防御以及災(zāi)難恢復(fù)。

6.3 IT服務(wù)層及其功能模塊

IT服務(wù)層對應(yīng)ITIL架構(gòu)中的服務(wù)管理模塊,一方面對系統(tǒng)提供的IT服務(wù)進行定義、評估與改進的服務(wù)交互流程管理。另一方面通過與系統(tǒng)應(yīng)用層的接口,獲取金財工程的ICT支持平臺和各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的運行狀態(tài)以及運維關(guān)鍵數(shù)據(jù),在此基礎(chǔ)上進行服務(wù)支持流程管理。以達到對系統(tǒng)實施有效的IT運維管理的目的。

按照IT服務(wù)層功能劃分,在IT服務(wù)層定義兩個功能模塊,分別是系統(tǒng)運維服務(wù)臺(SOSD)與IT服務(wù)中心(ITSC)。

系統(tǒng)運維服務(wù)臺SOSD實現(xiàn)ITIL服務(wù)管理模塊的服務(wù)支持功能。以運維服務(wù)臺為依托,通過與系統(tǒng)應(yīng)用層的接口,實現(xiàn)ITIL的突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、變更管理與發(fā)布管理流程。

IT服務(wù)中心ITSC實現(xiàn)ITIL服務(wù)管理模塊的服務(wù)交付功能。以IT服務(wù)中心為依托,實現(xiàn)ITIL的IT服務(wù)級別管理、IT服務(wù)可用性管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理三個核心管理流程。

6.4客服層及其功能模塊

客服層作為運維管理系統(tǒng)的窗口,通過建立與客戶的溝通通道,快速響應(yīng)客戶請求。通過與IT服務(wù)層的接口,將金財工程所提供服務(wù)的詳細信息反饋到客服層,以支持客服層對客戶請求的快速響應(yīng)。同時將客服層的客戶請求與處理信息傳遞到IT服務(wù)層,以支持IT服務(wù)的評估與改進。

按照客服層功能定義,在客服層包含的唯一一個功能模塊就是客服中心。

客服中心CSC通過建立呼叫中心實現(xiàn)客服層的所有功能。如為客戶提供多種方式的報障、投訴、咨詢、以及業(yè)務(wù)受理服務(wù),同時為IT服務(wù)中心提供服務(wù)評估、改進相關(guān)數(shù)據(jù)。

6.5 湖南省“金財工程”IT運維系統(tǒng)整體框架

依照本文建立的湖南省“金財工程”運維管理系統(tǒng)的ITIL簡化框架模型,通過定義運維管理系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu),并定義每層的功能與其功能模塊,將湖南省“金財工程”運維管理整體框架設(shè)計為三層結(jié)構(gòu)、三個管理平臺、兩個服務(wù)中心、一個服務(wù)臺。具體系統(tǒng)框架如圖5所示。

7、結(jié)論

鑒于ITSM是目前業(yè)界主流的IT運維管理方法,而ITIL又是ITSM的行業(yè)標準,本文在湖南省“金財工程”的IT運維系統(tǒng)框架設(shè)計中選擇采用ITIL架構(gòu)。但基于湖南省“金財工程”處于國家二級節(jié)點這樣的特點,本文沒有完全按照ITIL的基本框架設(shè)計,而是采用了簡化的ITIL簡化框架模型。以此在簡化IT運維實施復(fù)雜度的同時,又保證了IT運維的有效性。本文在ITIL簡化框架模型的基礎(chǔ)上設(shè)計實現(xiàn)了IT運維系統(tǒng)的系統(tǒng)框架,為湖南省“金財工程”IT運維系統(tǒng)的部署實施提供了有價值的參考。

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(作者單位:湖南省財政廳)