張虎平

摘要：2006年年初，長慶油田采油三廠本著“以人為本、優(yōu)化服務、科學管理”的后勤經(jīng)營管理理念，以保障生產(chǎn)、服務一線為重點，以提高全體干部員工的生活質(zhì)量為切入點，全面推行了“專業(yè)化管理、賓館化服務”后勤管理模式。文章結(jié)合三年來“兩化”管理在生產(chǎn)一線運行中的具體做法、管理運作、推廣應用以及取得的效果，充分展示其在一線生產(chǎn)中的后勤保障作用，展示“兩化”管理這一文化品牌在油田建設、和諧家園中的積極主導作用。

關鍵詞：長慶油田采油三廠專業(yè)化管理賓館化服務后勤管理

中圖分類號：17270

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)05-208-02

后勤管理工作是一項情系一線、面向員工的民心工程，是服務員工、惠及員工工作、生活的溫暖工程。在企業(yè)發(fā)展中員工是最重要的資源，最寶貴的財富，是企業(yè)成敗的重要因素。那么如何最大限度地發(fā)揮員_工的工作積極性，挖掘員工隊伍的自身潛能，怎樣才能為員工們營造溫馨的工作環(huán)境、改善艱苦的工作環(huán)境成為許多企業(yè)探討的一個重要課題，尤其對于長期工作生活在野外的石油企業(yè)員工來說，后勤管理工作至關重要。2006年初，我們長慶油田采油三廠在原油產(chǎn)量節(jié)節(jié)攀升、靖安油田大規(guī)模開發(fā)、員工隊伍不斷壯大、產(chǎn)能建設不斷擴大的情況之下，針對員工工作環(huán)境惡劣、生活條件差，工作、生產(chǎn)一體化的不良格局，大膽創(chuàng)新管理，以原燕煉科工貿(mào)有限公司為依托(現(xiàn)在的后勤服務大隊)，大膽引進專職廚師、服務員以及其他服務人員，并以五里灣第二采油作業(yè)區(qū)為試點，緊密結(jié)合我廠實際，積極推廣應用了“專業(yè)化管理、賓館化服務”的后勤管理方式，并由當初五里灣二區(qū)一個作業(yè)區(qū)5個員工食堂、23人的服務規(guī)模逐步向全廠各作業(yè)區(qū)及一線單位擴展，到目前為止共為11作業(yè)區(qū)、6個一線單位、116個作業(yè)區(qū)。井區(qū)食堂及其他業(yè)務的服務，服務人員增加到438人，服務內(nèi)容涉及到作業(yè)區(qū)的食堂、辦公樓、公寓樓、招待所、鍋爐、門衛(wèi)等項目。經(jīng)過幾年來在基層的推廣應用，取得了良好的效果，成為油田公司推廣的管理法之一，現(xiàn)將管理工作中的一些做法及取得的成績與大家進行交流。

一、實施“專業(yè)化管理、賓館化服務”產(chǎn)生的背景

推行“專業(yè)化管理、賓館化服務”是企業(yè)以人為、和諧發(fā)展的重要體現(xiàn)，是提高員工隊伍素質(zhì)，促進各項工作發(fā)展的有力保障。

1單一化的后勤管理模式需要實施“專業(yè)化管理、賓館化服務”?！皟苫狈盏闹攸c是生產(chǎn)一線，是采油作業(yè)區(qū)機關以及井區(qū)的廣大員工。因為長期以來，采油井區(qū)作為石油企業(yè)最基層的采油生產(chǎn)單元，最核心的任務是生產(chǎn)原油，最終的目的是實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。后勤管理、后勤服務僅作為一項輔助工作，只是簡單的安排好員工住宿，換班乘車等工作。后勤工作缺乏規(guī)范化、專業(yè)化、標準化，更沒有家園化的溫馨。

2簡單化的后勤管理工作需要“專業(yè)化管理、賓館化服務”。由于后勤管理僅為一項輔助業(yè)務，人們的思想意識以生產(chǎn)為主，對于后勤服務、員工工作生活環(huán)境以及生活質(zhì)量并沒有過高的要求，一日三餐主要依靠下夜班員工輪流負責，在管理上力度小，投入的人力、物力、財力少，在管理制度上、程序上不規(guī)范，較為簡單化。

3區(qū)域化的后勤服務需要實施“專業(yè)化管理、賓館化服務”。由于石油企業(yè)多數(shù)處在溝壑縱橫的山區(qū)，采油井區(qū)點多、面廣、戰(zhàn)線長、人員分散，服務難度較大，再加上后勤服務未得到重視，所以一個采油作業(yè)區(qū)僅配備一到兩名后勤服務人員。受環(huán)境、現(xiàn)狀的制約，導致后勤服務工作僅局限在采油作業(yè)區(qū)域內(nèi)，無法更加細化深入到邊遠的采油井區(qū)，更無法談及飯菜質(zhì)量等花色品種，致使后勤服務工作更加的區(qū)域化、片面化、單一化。

二、“專業(yè)化管理、賓館化服務”具體做法

1建立健全后勤管理制度?？茖W有效的制度是確保各項工作落實的基礎，為了確保做到管理專業(yè)化、服務周到化、操作標準化，后勤服務大隊依據(jù)同行業(yè)的標準和油田生產(chǎn)實際情況，從工作質(zhì)量、安全管理、勞動紀律、作業(yè)衛(wèi)生、員工管理、教育培訓、職業(yè)道德、人員聘用辭退等方面人手，制定出了物業(yè)服務標準及考核細則，制定了后勤服務人員工作職責》、《食品衛(wèi)生檢查制度》、《糧食和食品儲存保管制度》、《食品衛(wèi)生安全管理制度》、《各工種作業(yè)流程》，建立了一套規(guī)范運行的管理體系，明確職責，責任到人，獎勤罰懶，量化考核，使工作質(zhì)量得到了保證；同時，抓好人員的日常管理和工作標準執(zhí)行的考核工作。面對作業(yè)區(qū)域分散和交通不便等難于管理的不利因素，為了加強管理，提升素質(zhì)，首先在接管每個作業(yè)區(qū)的同時，相應配備一名專業(yè)管理員，主要負責日常的管理協(xié)調(diào)溝通和檢查督促工作，以便出現(xiàn)問題及時解決。另外，在日常管理方面與作業(yè)區(qū)(井區(qū))達成了雙管雙考核的機制，主要方法是將服務人員20％的工資作為獎金浮動，按照工作標準堅持在內(nèi)部考核與作業(yè)區(qū)(井區(qū))評價相結(jié)合的基礎上進行考核再分配。同時，充分發(fā)揮職能部門的監(jiān)管作用、廠事務管理站和綜合服務大隊領導定期深入各服務點進行巡回檢查考核，實現(xiàn)了多方位管理、體現(xiàn)了獎勤罰懶，多勞多得的原則，從而較好地激勵員工上進的積極性。

2嚴格把好食品衛(wèi)生關口。在提高服務質(zhì)量工作的同時，嚴格把好食品采購以及衛(wèi)生關口，始終堅持“五個四”的原則，即：食堂經(jīng)營持“四證”：衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證、衛(wèi)生知識合格證、司爐操作證；食品衛(wèi)生把“四關”：采購關、貯存關、加工關、食用關；食堂設施有“四防”：防塵、防潮、防鼠、防蠅；用具清洗施“四招”：一洗、二刷、三沖、四消毒；環(huán)境衛(wèi)生搞“四定”：定人、定物、定時、定責；實現(xiàn)了后勤規(guī)范管理。

3抓員工衛(wèi)生健康和標準化勞保上崗管理。為了規(guī)范和嚴把食品衛(wèi)生關，公司在制定食堂衛(wèi)生管理辦法。從個人衛(wèi)生等基礎上，對所操作設施設備、作業(yè)過程的生熟食品儲存管理和所轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生進行了明確規(guī)范和要求，堅持檢查考核同步，嚴格管理。并且，嚴把外聘員工身體健康關，聘用人員必須到防疫部門進行身體檢查，確認沒有問題后方可上崗，從源頭上保障了消除了各類不健康隱患。同時，為了規(guī)范管理、標準化作業(yè)，公司根據(jù)各工種作業(yè)特點，為員工按冬夏季配備了統(tǒng)一的工作服裝，特別是進入食堂作業(yè)的炊事員、服務員必須按要求穿戴勞動保護用品，始終堅持“整潔、規(guī)范、統(tǒng)一”的精神風貌。

4強化服務人員的服務質(zhì)量和操作技能。在服務一線、服務員工、服務生產(chǎn)的宗旨下，大隊克服站點服務人員分散、集中培訓教育難等問題，采取靈活多樣，因地制宜的辦法：一是在廠事務辦的大力支持下，以廠機關員工食堂為平臺選拔優(yōu)秀廚師、服務員到銀川進行培訓，使服務人員的操作技能有了很大提升。二是以作業(yè)區(qū)和各作業(yè)區(qū)前指食堂為依托，在加強作業(yè)區(qū)人員定期教育培訓的同時，采取井區(qū)服務人員內(nèi)部輪崗交叉培訓，一方面為服務人員提供相互學習的機會，另一方面讓員工們的飯菜增添“新花樣”，味覺增添“新享受”，使眾口不再“難調(diào)”，從而達到了

共同提高共同進步的目的。三是充分利用燕緣賓館服務人員的專業(yè)培訓教育優(yōu)勢，采取“技術指導到一線、員工培訓到一線、解決問題到一線、現(xiàn)場整改到一線”的一線工作法，定期將專業(yè)技術人員和賓館公寓經(jīng)理等專業(yè)人士帶到作業(yè)區(qū)，手把手現(xiàn)場進行理論實踐培訓，進一步提高服務人員的操作技能。四是因地制宜的在作業(yè)區(qū)廚師之間開展技術交流培訓活動，為炊事員營造了相互學習和提升營造了環(huán)境，使作業(yè)區(qū)飯菜質(zhì)量穩(wěn)步提升。五是在服務人員中堅持開展“三個一”(一張笑臉、一個積極的心態(tài)，一個好的態(tài)度)活動，使后勤工作切實做到員工的心坎上，成為生產(chǎn)建設的助力器。

5創(chuàng)新“兩化”管理模式，探索優(yōu)質(zhì)服務方式。在食堂管理方面，嚴把炊事員人口關。對所有聘用炊事人員堅持采取專人面試、實際操作考核、擇優(yōu)錄取、現(xiàn)場淘汰等方式，較好地保證了所聘炊事員的質(zhì)量。在飯菜質(zhì)量方面，通過各種途徑廣泛征求員工和管理人員的意見，建立每周食譜制，保證一周食品不同樣。并且在保證一日三餐飯菜質(zhì)量的同時，作業(yè)區(qū)還開辟小炒、夜間燒烤、夜班飯以及各種醬制品、砂鍋、牛肉面等特色小吃，想方設法改變飯菜的花色品種，極大地改善了一線員工的生活條件。在質(zhì)量跟蹤服務方面，建立用餐質(zhì)量監(jiān)督考核機制，作業(yè)區(qū)對每日飯菜質(zhì)量責任到人，公開每道飯菜的責任人，供大家監(jiān)督，對員工意見大，飯菜質(zhì)量差的炊事人員按照相應標準給予考核兌現(xiàn)，扭轉(zhuǎn)了干好干壞一個樣的局面，增強了炊管人員的積極性和主動性。在服務方面，克服自然條件差和食物供應相應單調(diào)的困難，想法設法盡最大努力為員工提供可口飯菜，并針對一線生產(chǎn)的不穩(wěn)定性、開飯時間不固定這一現(xiàn)狀，采取24小時全天候服務，保證隨到隨做，隨吃隨做，為一線干部員工提供最優(yōu)質(zhì)的服務。同時，在員工公寓基礎設施配備方面與作業(yè)區(qū)達成共識，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一配置，本著溫馨、干凈、整潔、舒適的原則，按照賓館化管理的標準對公寓樓進行管理，服務人員每日不少于兩次進入到房間進行衛(wèi)生打掃，做到隨臟隨打掃，床單被套定期清洗、消毒，細化到男女床上用品分開清洗，并給作業(yè)區(qū)配備了干洗機，解決了員工油工衣清洗難的問題，為員工營造了舒適潔凈的生活環(huán)境。

6建立了相互信任、共同發(fā)展的良好環(huán)境。由于大部分飲服人員在井區(qū)工作，日常教育和管理很大程度上依靠井區(qū)管理，因此在員工的管理中建立了后勤服務大隊、事務辦、作業(yè)區(qū)、井區(qū)齊抓共管的四級監(jiān)管體系，在實際運行中相互支持，相互溝通，相互幫助，樹立采油三廠大家庭的觀念，營造溫馨和諧的工作氛圍。并且在此基礎上，定期在廣大干部員工之間進行滿意度測評，意見征集等活動，隨時吸納各方面的意見和建議，并及時進行調(diào)整及改進，為一線員工提供最貼心的服務，最有力的后勤保障。同時，作業(yè)區(qū)(井區(qū))在舉辦各項活動的同時，把服務人員納入到活動范圍，視為自己的員工一樣對待，五里灣二區(qū)在每年舉行的體育運動會和員工技術大比武等活動中將炊服務人員納入其中，并專門設立了服務組類，同比武、同練兵、同總結(jié)、同獎勵，親如一家。其他作業(yè)區(qū)定期實行廚師輪崗管理制度的同時，邀請井區(qū)廚師參加作業(yè)區(qū)舉辦的書畫大賽、長跑大賽、游藝活動，給服務人員以“家”的溫暖，彼此建立了深厚的友誼，時常出現(xiàn)炊事員輪崗井區(qū)干部舍不得放人的感人局面。

7強化后勤服務監(jiān)管力度，確保員工生活質(zhì)量。本著“專業(yè)管理、專人負責、定期檢查、全面落實”的管理原則，綜合服務大隊堅持每月定期深入全廠各個作業(yè)區(qū)、井區(qū)對后勤“兩化”管理工作按照標準對服務質(zhì)量進行全面的督促檢查。對查出的問題進行現(xiàn)場幫促解決，不能立即整改的協(xié)調(diào)有關部門進行整改；對后勤服務人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度進行監(jiān)督考核。同時，加大與井區(qū)干部員工的溝通力度，充分發(fā)揮作業(yè)區(qū)、井區(qū)的管理作用，及時收集服務方面的信息，全面掌握“兩化”管理動態(tài)，隨時提高后勤服務人員的服務水平，確保了員工的生活質(zhì)量。

8建立有效的服務人員福利待遇體系，保障員工隊伍穩(wěn)定。為了做好服務人員的穩(wěn)定工作，2008年4月份，我廠引進社會化公司通過合同形式，對進入我廠的服務人員簽訂了勞動合同，明確界定雙方的權(quán)利和義務。同時建立起完善的監(jiān)管制度和組織體系，使服務人員的權(quán)利得到了保證，不但很好地解決了后勤服務人員的勞資問題，而且提高了其福利待遇，使后勤服務人員從月休息4天，提升到“二休一新”的休息模式，并推行工齡工資制，凡干夠滿一年的服務人員每月增加工齡工資50元，勞保待遇與職工一樣，并增加了誤餐補助費及繳納“三金兩險”(養(yǎng)老保險金、醫(yī)療金等)，極大地穩(wěn)定和調(diào)動了后勤服務人員的工作積極性。

9關愛后勤服務人員，營造“家”園氛圍。為了將身處大山溝壑中的后勤服務人員和廣大員工融為一體，為了給服務人員一個寬松的工作環(huán)境，綜合服務大隊、廠事務管理部在檢查督促各項工作發(fā)展的同時，一是及時了解服務人員的思想動態(tài)，及時了解和掌握每個服務人員的思想、家庭、及工作情況，盡其所能幫助解決他們的困難。二是與作業(yè)區(qū)緊密聯(lián)系，在組織各項活動的同時都將服務人員納入了其中。三是合理安排好他們的倒休、替班等工作，并盡可能地將夫妻安排在一起工作。四是按時為其配發(fā)工服，在成本緊張的情況在為其配發(fā)洗衣粉、手套等勞保用品，給他們親人般的溫暖，形成了團結(jié)協(xié)作，互相關愛、和諧和睦、積極向上的工作氛圍。

三、取得的效果

1解決了一線干部員工的后顧之憂。專業(yè)化管理、賓館化服務的有效推行，一方面緩解了生產(chǎn)一線人員緊缺的局面，另一方面減輕了生產(chǎn)崗位員工的勞動強度，使原來在生產(chǎn)崗位上兼職的炊事人員從烹飪崗位精簡出來，能夠?qū)Ｐ牡赝度氲缴a(chǎn)中，大大減輕了作業(yè)區(qū)(井區(qū))的壓力。將領導從生活瑣事中解脫出來，從而輕裝上陣，集中精力搞生產(chǎn)，得到了廣大員工的認可和歡迎。

2后勤管理家園化。人性化的管理，熱情周到的服務，良好的人文環(huán)境，寬松愉悅的生活氛圍，激發(fā)了廣大員工的干勁，增強了員工的主人翁意識，為企業(yè)的大發(fā)展奠定了人力基礎。

3員工生活質(zhì)量得到了很大提升。專業(yè)廚師從飯菜質(zhì)量、花色品種、營養(yǎng)搭配上人手想方設法改善員工生活，彌補了員工做飯存在的技藝、花色品種及服務質(zhì)量上的不足，專業(yè)廚師的進入使大家達到了吃得滿意，吃得舒心。也解決了作業(yè)區(qū)(井區(qū))生活管理中長期難以解決的一些問題。

4員工真切地感受到了專業(yè)化服務帶來的好處。作業(yè)區(qū)員工長期工作在生產(chǎn)一線，大部分時間以山為伴，長期從事單調(diào)枯燥的生產(chǎn)作業(yè)，大批炊事員、服務員的進入，首先使員工生活和衛(wèi)生等方面有了很大的改變和提升，使廣大員工能按時吃到可口的飯菜，并有一個舒適恬靜的休息環(huán)境。

5“兩化”管理，彰顯后勤管理特色。后勤管理通過實行“專業(yè)化管理、賓館化服務”以來，目前，作業(yè)區(qū)已形成富有特色的后勤管理模式。各作業(yè)區(qū)員工餐廳的餐飲文化氛圍濃，倡導員工注重飲食營養(yǎng)合理搭配，制作了人體每天所需的食物營養(yǎng)表以及食物相克表，提高了員工的飲食營養(yǎng)健康理念；五里灣二區(qū)公寓樓管理標準、規(guī)范，宿舍內(nèi)配置統(tǒng)一標準，提高了床位的利用率，緩解了員工的住宿緊張的問題；虎狼峁作業(yè)區(qū)庫房的標準化管理，食品、調(diào)料在保鮮盒存放，干凈整潔，按類歸放整齊，冰箱內(nèi)食物擺放、包裝、保鮮符合食品衛(wèi)生要求，確保了員工的飲食健康。

四、結(jié)論

后勤服務“兩代”管理是項利民、利企的“民心工程”，是一項暖心、暖民的“溫暖工程”，后勤管理更是一項細致入微的“蟻穴工程”。所謂民以食為天，安居才能樂業(yè)，生活服務直接關系到企業(yè)員工吃喝拉撒的生計問題，也是確保員工隊伍穩(wěn)定，原油生產(chǎn)建沒穩(wěn)步發(fā)展的關鍵所在。“兩化”工作是一項系統(tǒng)工程，在我廠屬于一個新型業(yè)務，要想可持續(xù)發(fā)展還需各方面的大力支持之外，必須建立一套切實可行的保障體系，堅持標準、持繼改進，高標準、嚴要求，著力打造一支素質(zhì)高、作風強、技術精，服務好的員工隊伍，著力為基層員工提供優(yōu)質(zhì)的服務，努力實現(xiàn)“平等對待、團結(jié)協(xié)作、尊重人格、尊重勞動、和諧共進”的良好局面，使后勤服務更加專業(yè)化，使“專業(yè)化管理、賓館化服務”后勤管理法在采油井區(qū)更加成熟，得到更廣泛的推廣應用。

(作者單位：中石油長慶油田采油三廠后勤服務大隊寧夏銀川760006)

(責編：若佳)