摘要:當(dāng)今,參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為圖書情報服務(wù)領(lǐng)域的主要形式,數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象就是用戶,系統(tǒng)也理應(yīng)在充分了解用戶需求的基礎(chǔ)上建立。數(shù)據(jù)庫模塊包括常見問題庫和問答知識庫兩個子模塊。

關(guān)鍵詞:數(shù)字參考咨詢 數(shù)據(jù)庫模塊 情報系統(tǒng)

一 前言

數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)能夠為廣大用戶提供一個充分利用現(xiàn)代圖書館的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和數(shù)字資源優(yōu)勢的平臺,使其能夠以最快的速度、最低的成本、最方便的方式獲得圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)1。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是用來滿足用戶不斷變化的信息和知識需求的,其系統(tǒng)最基本、也是最主要的目的就是為了使用戶可以在已聯(lián)網(wǎng)的電腦上,通過咨詢系統(tǒng)界面提出問題并且得到滿意的答復(fù),在這期間不需要任何權(quán)限。

二 數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的原則

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵,它關(guān)系到系統(tǒng)的信息組織和運(yùn)作方式。所以,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計的基本原則也便成了重中之重。目前為止,國內(nèi)還沒有較成熟和完善的建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的原則,鑒于數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是在數(shù)字圖書館的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展起來的,以美國數(shù)字圖書館項目研究的重要成果——建設(shè)數(shù)字圖書館的八項原則為參考,提出以下原則:

㈠一切從實際需要出發(fā)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)要力求最大限度地滿足實際工作需要,要充分考慮各種形式、各管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)處理的實用性,把滿足用戶的信息需求作為第一要素進(jìn)行考慮。用戶接口和操作界面設(shè)計盡可能做到界面美觀大方,操作簡便。

㈡科研和工程緊密結(jié)合

在建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)之前,專家學(xué)者要對其應(yīng)用的技術(shù)要進(jìn)行深入調(diào)查和研究,在此基礎(chǔ)上研究人員要研究透徹、設(shè)計完善的系統(tǒng)。

㈢數(shù)字參考咨詢概念相統(tǒng)一

存儲在數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的對象成為數(shù)字對象,他們存儲在數(shù)字倉庫中,用調(diào)度碼來標(biāo)識。存儲在數(shù)字對象中的信息稱為內(nèi)容,內(nèi)容被分為數(shù)據(jù),關(guān)于數(shù)據(jù)的信息稱為屬性或元數(shù)據(jù)。

㈣一切以用戶為主導(dǎo)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象就是用戶,系統(tǒng)也理應(yīng)在充分了解用戶需求的基礎(chǔ)上建立。用戶習(xí)慣的提問方式、對問題回復(fù)的方式、時間、人員等要求,都是建立系統(tǒng)時必須考慮的問題。

三 數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)平臺的設(shè)計

㈠數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)平臺體系結(jié)構(gòu)

一個完整的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該包括用戶模塊、咨詢模塊、數(shù)據(jù)庫模塊、專家模塊和管理模塊,在這些主要模塊中各自擁有多個不同功能的子模塊,系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)(如圖1所示)

㈡數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)平臺模塊設(shè)計

⑴用戶模塊

在這一模塊中,要實現(xiàn)用戶權(quán)限的管理,根據(jù)不同用戶的角色,進(jìn)入不同的頁面,給予用戶不同的權(quán)限,由用戶認(rèn)證、權(quán)限管理和角色管理三部分組成。用戶認(rèn)證包括用戶名、密碼的設(shè)定,用戶首先可以注冊一個普通用戶,然后登錄系統(tǒng),即可向咨詢員提出問題,也可查看咨詢員給出的咨詢解答。在用戶提問后,系統(tǒng)會將所提問題存儲在“我的問題”中,以便用戶再次進(jìn)行問題查詢。權(quán)限管理是本模塊的核心部分,采用以角色為中心的安全模型。該模型將系統(tǒng)的模塊權(quán)限和用戶分開,使用角色作為一個中間層。用戶和角色的關(guān)系是,一個用戶可以同時屬于一個或多個角色,一個角色也可以同時包含一個或多個用戶。同樣,角色和模塊之間也是多對多的關(guān)系,并且可以設(shè)置角色對模塊的具體操作權(quán)限。用戶訪問模塊時,通過其所在的角色對該模塊的訪問權(quán)限來獲得該模塊的權(quán)限,通過這種分層的管理模式可以實現(xiàn)有效的權(quán)限管理。一個用戶可以對應(yīng)多個角色,而一個角色可以包含多個用戶;一個角色可以包含多個模塊,而一個模塊可以對應(yīng)多種角色2。

⑵咨詢模塊

咨詢模塊包括電子郵件表單咨詢和實時咨詢兩個子模塊。當(dāng)用戶提出問題后,可以任意選擇相應(yīng)的回復(fù)方式。Web-mail使用戶僅僅以訪問Web的方式就可以得到和使用完整的郵件服務(wù),它給用戶構(gòu)造了一個相對獨立的空間,用戶按要求填寫設(shè)立在圖書館主頁上的在線專門表單,然后通過點擊“發(fā)送”或“呈交”按鈕即可將咨詢問題發(fā)送給圖書館。表單設(shè)計的好壞直接影響這種咨詢服務(wù)方式的質(zhì)量。一份好的表單既要方便用戶填寫,又能使咨詢?nèi)藛T從中獲取盡可能多的用戶特征信息和需要信息。

⑶電子白板模塊

所謂電子白板,是指一個虛擬公用區(qū)域,參加協(xié)作的各個成員的計算機(jī)上都有一個白板的視圖,白板上的內(nèi)容既可以是一些基本的簡單圖形(如:點、直線、矩形、圓等),也可以是文字、圖像甚至可以是音頻、視頻,白板的數(shù)據(jù)是共享數(shù)據(jù)。當(dāng)一個用戶修改了其中數(shù)據(jù)之后,立即把修改結(jié)果通知給其他用戶,讓他們及時更新自己的白板視圖,其更新結(jié)果應(yīng)該立即反映在其他所有用戶的視圖上。

在數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)中,通常使用基于C/S(客戶/服務(wù)器)的模式,當(dāng)用戶需要使用電子白板向咨詢?nèi)藛T或?qū)＜疫M(jìn)行問題咨詢時,雙方便可以在Internet上同時打開電子白板,這時用戶和咨詢?nèi)藛T便可以在自己的電子白板進(jìn)行操作。每當(dāng)用戶進(jìn)行一項操作的同時,都會向服務(wù)器發(fā)送一條寫著當(dāng)前全部操作信息的記錄,再由服務(wù)器向咨詢?nèi)藛T發(fā)送當(dāng)前記錄,咨詢?nèi)藛T接收到當(dāng)前記錄后,對此記錄進(jìn)行處理、分析,確定發(fā)送源及所進(jìn)行的操作,之后在各自的用戶白板上進(jìn)行指定的操作,最后再把分析處理后結(jié)果返還給用戶。不同的用戶可以分別發(fā)出問題,在咨詢館員或?qū)＜医邮盏絾栴}后,根據(jù)先后順序處理問題,然后將結(jié)果逐一返還給用戶。

⑷數(shù)據(jù)庫模塊

數(shù)據(jù)庫模塊包括常見問題庫和問答知識庫兩個子模塊。常見問題庫(縮寫為FAQ)是指用戶在利用圖書館參考咨詢服務(wù)時經(jīng)常遇到的問題的集合,它是最基本的專家系統(tǒng),將傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)與Web搜索引擎結(jié)合起來,用戶可以直接鍵入自然語言,也可以通過關(guān)鍵詞提出咨詢問題,常見問題庫模塊即可提供有關(guān)這些問題的解答或相關(guān)信息資源的鏈接,并將用戶可能遇到的最常見的問題分門別類地加以說明,并提供關(guān)鍵詞等方式的檢索途徑。問答知識庫(簡稱Q&A)模塊,收錄的是經(jīng)過咨詢?nèi)藛T過濾、整理和加工的用戶曾咨詢過的所有問題及其答案,通常僅供咨詢員在解答問題時查詢使用,但目前不少數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中都具備可供用戶使用的問答知識庫,用戶可以通過關(guān)鍵詞等檢索方式查尋所需問題及答案。

⑸專家模塊

專家模塊是數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中必不可少的模塊,參考咨詢服務(wù)中專家的素質(zhì)能夠直接影響服務(wù)質(zhì)量,有一批專門業(yè)的人員從事這項服務(wù),才能保證服務(wù)質(zhì)量,真正奉行“服務(wù)以用戶為中心”的宗旨。在系統(tǒng)中的專家模塊中,每個授聘的專家都擁有自己的賬號,登錄后便可以看到用戶的問題表單,其中包括:題目、問題類型、問題描述、要求回復(fù)時間等內(nèi)容,專家便可以根據(jù)用戶的要求對問題進(jìn)行處理,得出相應(yīng)的答復(fù)后可按照用戶的需求以各種形式將問題的答案發(fā)送給用戶,在用戶得到答復(fù)后可以對此進(jìn)行評價,專家再次登錄后便可以看到用戶的反饋。

⑹管理模塊

管理模塊是由兩個子模塊組成的:一個是管理員子模塊,另一個是咨詢員子模塊。其中管理員系統(tǒng)主要擔(dān)負(fù)用戶權(quán)限管理、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)安全管理、系統(tǒng)技術(shù)支持、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)等方面的工作。由于這部分內(nèi)容具有很強(qiáng)的技術(shù)性和專業(yè)性,且與參考咨詢的過程無直接關(guān)系,因此本文不將其作為重點研究內(nèi)容。咨詢員系統(tǒng)直接參與對用戶問題進(jìn)行接收、分派、解答、發(fā)送、保存及再利用的全過程,是保障和開展咨詢服務(wù)的重要手段這,只有被授權(quán)的館員或?qū)＜也趴梢缘卿浀酱四K。

參考文獻(xiàn):

[1]孔慧:試論圖書館的用戶信息咨詢服務(wù)[J],醫(yī)學(xué)情報工作,2005.3

[2]陳凌: 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計[D],吉林大學(xué),2006.5

作者簡介:羅曉燕,1969出生 館員 成都大學(xué)圖書館信息咨詢部,研究方向:信息咨詢、網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫、信息情報學(xué)