謝茜茜

中圖分類號:F713 文獻標識碼:A

內(nèi)容摘要:服務(wù)科學是一門新興的理論學科,但到目前為止還沒有以科學的形式化方法對服務(wù)展開系統(tǒng)性研究的理論學科。電子商務(wù)是服務(wù)科學領(lǐng)域的重要組成部分,也是服務(wù)科學理論與網(wǎng)絡(luò)應用的結(jié)合。本文研究的意義主要在于用電子商務(wù)實際效用來擴充服務(wù)科學理論,在分析電子商務(wù)服務(wù)模型和服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,進一步研究電子商務(wù)在服務(wù)科學領(lǐng)域的重要性。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 服務(wù)科學 重要性

服務(wù)科學領(lǐng)域是一個迫切需要研究的新興領(lǐng)域。服務(wù)科學是在全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)明顯表現(xiàn)出加速向后工業(yè)化服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的趨勢下產(chǎn)生的。如今,發(fā)達國家已經(jīng)形成了以服務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點,服務(wù)業(yè)的從業(yè)人口比例已日漸成為衡量國家發(fā)達程度的重要標志。但到目前為止還沒有以科學的形式化方法對服務(wù)展開系統(tǒng)性研究的理論學科。

服務(wù)科學的內(nèi)涵

服務(wù)科學概念是由美國IBM公司率先提出的,IBM公司阿爾馬登(Almaden)研究中心與美國加州大學伯克利分校(U C Berkeley)組成的聯(lián)合專家小組,在2002年舉行的一次討論會上首次提出了服務(wù)科學的概念。2005年7月,IBM公司把服務(wù)科學正式更名為“服務(wù)科學管理與工程”(Services Sciences Magement and Engineering,SSME),認為SSME是服務(wù)科學、服務(wù)管理、服務(wù)工程三者的結(jié)合。

國內(nèi)學者劉作儀、杜少甫認為,服務(wù)科學的目標在于提供科學分析服務(wù)、有效管理服務(wù),并通過流程設(shè)計最大化服務(wù)的生產(chǎn)力,生產(chǎn)力是最終目標,服務(wù)創(chuàng)新則是實現(xiàn)目標的途徑;魏建良、朱慶華則認為研究服務(wù)科學是為了推動服務(wù)創(chuàng)新,提高服務(wù)產(chǎn)出率和透明度,最終為服務(wù)提供商和客戶創(chuàng)造價值。

任何理論學科的形成都是為了付諸實踐,為實際生產(chǎn)提供理論基礎(chǔ),服務(wù)科學的產(chǎn)生也是為服務(wù)領(lǐng)域的研究提供理論基礎(chǔ)。筆者認為,服務(wù)科學的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在以下方面:

開發(fā)服務(wù)模型,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)科學的研究必須專注于服務(wù)模型的開發(fā),主要是密切關(guān)注企業(yè)的服務(wù)行為和用戶的服務(wù)響應,并對其過程及關(guān)系進行詳細描述,為客戶設(shè)計合適的服務(wù)方案,指導服務(wù)提供商提供有效率和受歡迎的服務(wù),從而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

設(shè)計服務(wù)系統(tǒng),創(chuàng)造實際效用。建立了服務(wù)模型之后,服務(wù)科學還需要建立實際的服務(wù)系統(tǒng),通過對人員、技術(shù)的特定安排來為客戶提供有價值的信息,為其咨詢、購買、支付等交易行為提供便利。這由人員、技術(shù)、內(nèi)外部其他服務(wù)共享組成,能夠為服務(wù)創(chuàng)造實際的效用。

電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為支撐的新型商務(wù)服務(wù)模式,是服務(wù)科學理論得以付諸實踐的典型例子,也是衡量服務(wù)科學理論正確與否的檢驗標準。因此,研究電子商務(wù)服務(wù)模型及其運作系統(tǒng),對服務(wù)科學理論的形成有著重要的指導意義。

基于服務(wù)科學理論的電子商務(wù)模型

(一)電子商務(wù)服務(wù)模型的構(gòu)建

電子商務(wù)目前已融入了絕大部分行業(yè),形成了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模,國家也出臺了相應的法律法規(guī)來規(guī)范電子商務(wù)交易方、網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商、網(wǎng)絡(luò)支付平臺提供商等各方主體的行為規(guī)范。我國企業(yè)電子商務(wù)交易總額2008年達到了15000億元。按照國家規(guī)劃,到2010年前,我國大型企業(yè)采購的物資,至少有25%要在網(wǎng)上完成?；谶@樣的交易規(guī)模,電子商務(wù)行業(yè)日漸形成了較為純熟的服務(wù)模型體系(見圖1)。在該模式中,企業(yè)是服務(wù)的提供者,客戶是服務(wù)的接受者。該模式的核心是顧客直接參與企業(yè)產(chǎn)品的整個設(shè)計生產(chǎn)環(huán)節(jié),由被動地接受變?yōu)橹鲃拥貐⑴c,網(wǎng)上消費者的購買過程(見圖2)。根據(jù)客戶訂單,企業(yè)(主要是虛擬企業(yè))可以按訂單組織生產(chǎn),虛擬企業(yè)的服務(wù)流程(見圖3)。物流配送可以由供應商直接送貨,或采用第三方物流配送方式完成。支付貨款時可以采用貨到付款、電子支付或匯款方式,其中電子支付方式極大地促進了信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?？蛻粼谑盏截浳镏?若不滿意,可以向客戶中心投訴,在購物的全過程都能向客戶中心咨詢相關(guān)交易事項。

基于這樣的服務(wù)體系,電子商務(wù)為消費者提供以下三種服務(wù)模式(見圖4):

無形產(chǎn)品和勞務(wù)模式,指通過網(wǎng)絡(luò)直接向消費者提供產(chǎn)品;實物商品模式,通過傳統(tǒng)方式向消費者提供產(chǎn)品;綜合模式,網(wǎng)絡(luò)方式與傳統(tǒng)方式相結(jié)合。

(二)電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的工作流程

無論什么樣的服務(wù)模型,最終都需要產(chǎn)生實際效用,才具有研究意義。在電子商務(wù)服務(wù)模型的基礎(chǔ)上,搭建相應的服務(wù)系統(tǒng),為客戶提供優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù),是電子商務(wù)服務(wù)科學理論在實踐中的應用。

要實現(xiàn)電子商務(wù),企業(yè)必須建立宣傳網(wǎng)站。從技術(shù)角度區(qū)分,網(wǎng)站分為靜態(tài)網(wǎng)站和動態(tài)網(wǎng)站兩種。靜態(tài)網(wǎng)站是網(wǎng)站建設(shè)初期經(jīng)常采用的一種形式。網(wǎng)站建設(shè)者把內(nèi)容設(shè)計成靜態(tài)網(wǎng)頁,訪問者只能被動地瀏覽網(wǎng)站建設(shè)者提供的網(wǎng)頁內(nèi)容。動態(tài)網(wǎng)站綜合利用靜態(tài)網(wǎng)頁、中間件、數(shù)據(jù)庫技術(shù),實現(xiàn)網(wǎng)站與用戶之間的交互操作。根據(jù)用戶的不同要求,網(wǎng)站能夠提供不同的信息,使訪問者與網(wǎng)站之間能夠進行信息交流。

從商業(yè)角度區(qū)分,網(wǎng)站可以分為商業(yè)網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站和宣傳網(wǎng)站。商業(yè)網(wǎng)站是從事商業(yè)活動的網(wǎng)站,是以銷售商品為手段的贏利型網(wǎng)站。門戶網(wǎng)站向大眾提供信息服務(wù),提高訪問率和站點知名度,以廣告收入作為贏利的站點,類似站點如雅虎、搜狐等。宣傳網(wǎng)站則是在互聯(lián)網(wǎng)上樹立企業(yè)形象,不參與商業(yè)活動,是以宣傳為目的的網(wǎng)站。商業(yè)網(wǎng)站和門戶站點幾乎都屬于動態(tài)網(wǎng)站,綜合采用先進的技術(shù),達到交互性的效果。

網(wǎng)站的建立奠定了企業(yè)實現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ),加上銀行、認證機構(gòu)、客戶、第三方物流配送公司的參與,便可實現(xiàn)B2C、B2B的各種業(yè)務(wù)過程。其中B2C結(jié)構(gòu)的基本組成部分(見圖5)。

電子商務(wù)應用服務(wù)系統(tǒng)中B2C的具體工作流程如下:

第一階段:用戶購物階段。用戶訪問商家主頁,得到有關(guān)商家貨物的明細清單,并將所需物品放入購物車,填寫訂貨單,選擇信用卡方式向商家支付。商家服務(wù)器訪問其銀行,以對用戶的信用卡號碼及所購貨物的數(shù)量進行認證,銀行認證完后,通知商家購物過程是否繼續(xù)進行;商家通知用戶業(yè)務(wù)是否完成。

第二階段:用戶賬戶向商家賬戶轉(zhuǎn)賬。商家服務(wù)器訪問商家的開戶銀行,并向銀行提供購物的收據(jù)。交易完成后,商家銀行訪問發(fā)卡機構(gòu),以取得商家售物所得到的收益。用戶也可對其賬戶余額進行查詢。

電子商務(wù)在服務(wù)科學領(lǐng)域的重要性

(一)電子商務(wù)能夠有效消除服務(wù)科學領(lǐng)域的信息不對稱問題

從理論角度看,電子商務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò)來進行信息的雙向互動交流,能夠?qū)崿F(xiàn)商貿(mào)洽談和咨詢信息的雙向互動交流,開拓市場和擴展用戶的雙向互動交流,競買拍賣的雙向互動交流,將客戶直接拉近,使商務(wù)活動的需求個性化得以體現(xiàn)。由于電子商務(wù)交易網(wǎng)站由中介控制,平臺控制方對網(wǎng)站上的交易產(chǎn)品不擁有所有權(quán),其作用是保證交易平臺的安全、高效和交易過程的公正、公平,通過促成交易從中提取中介費用,它不會偏向交易的任何一方,能夠最大程度地保證交易的流暢、信息的對稱和交易的公平。

從應用角度看,由于信息不對稱問題的存在,即使客戶需要服務(wù),也可能難以找到合適的服務(wù)提供商。如果在此時構(gòu)建一服務(wù)平臺,不用增加任何成本,不僅為用戶提供了服務(wù),而且這些用戶更成為服務(wù)市場開拓的龐大資源,能夠促進電子商務(wù)的發(fā)展。

不論從理論還是應用的角度看,電子商務(wù)都能有效解決服務(wù)科學領(lǐng)域的信息不對稱問題,從而極大程度上完善了服務(wù)科學體系。

(二)電子商務(wù)體現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新思想且是服務(wù)科學理論的延展

服務(wù)科學理論表明,服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在服務(wù)概念創(chuàng)新、用戶接口創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新,服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型(見圖6)。

電子商務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)虛擬交易的,用戶只與虛擬的網(wǎng)絡(luò)接觸就能實現(xiàn)購買,而不用親臨實體店挑選,從而節(jié)省了時間、精力和成本,也體現(xiàn)了用戶接口創(chuàng)新這一服務(wù)創(chuàng)新模式。

電子商務(wù)應用過程是一個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下經(jīng)營管理、交易活動與商務(wù)應用系統(tǒng)進行系統(tǒng)整合的過程。為了提高組織和運行效益,電子商務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)造了新型的協(xié)同工作環(huán)境,能夠很好地將各種合作關(guān)系加以中和,它通過無接口存儲數(shù)據(jù)共享、項目管理協(xié)調(diào)合作、流程信息分段保存共享、郵件信息雙向傳遞廣播發(fā)送等功能滿足電子商務(wù)功能的要求,這就體現(xiàn)了服務(wù)概念與服務(wù)傳遞的創(chuàng)新。

就技術(shù)層面而言,電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息的傳遞,利用java、xml、c/c++等編程語言來實現(xiàn)電子商務(wù)應用開發(fā)平臺,這體現(xiàn)了其技術(shù)方面的創(chuàng)新性。

電子商務(wù)實現(xiàn)了以上四維度創(chuàng)新,是服務(wù)科學理論的延展;同時還是一種商業(yè)勞動生產(chǎn)力的創(chuàng)新。其中新增生產(chǎn)力部分帶來全社會增值,是電子商務(wù)帶來的直接社會效益。

(三)電子商務(wù)催化服務(wù)行業(yè)的崛起

電子商務(wù)使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運行模式發(fā)生變革,它能夠柔性地滿足客戶的需求。許多不同類型的業(yè)務(wù)處理過程,已由原先的集中式縱向管理變?yōu)榉稚⑹綑M向管理,社會分工逐漸細化,促使服務(wù)業(yè)的崛起。信息產(chǎn)業(yè)是國家十大振興產(chǎn)業(yè)之一,是新經(jīng)濟的核心和主要推動力。社會各界開展電子商務(wù)應用后,使企業(yè)商業(yè)活動的范圍擴大,商業(yè)貿(mào)易與商業(yè)投資更加自由化、便利化。在全球貿(mào)易活動大幅增加的同時,電子商務(wù)直接帶來貿(mào)易數(shù)量的大幅增加,并且在經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化的發(fā)展趨勢中擔任重要角色。電子商務(wù)作為信息產(chǎn)業(yè)中最具發(fā)展力的一項應用,必將直接推動社會經(jīng)濟的發(fā)展。

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