繆建紅

[摘要]本文針對公關(guān)活動中的言語準則與技巧的問題,著重從四方面進行論述:(1)目的明確,情真意切;(2)注重語境,靈活變通;(3)技

巧表達,變換說法;(4)機智幽默,維護尊嚴。

[關(guān)鍵詞]公關(guān)活動 言語準則 言語技巧

所謂公關(guān)語言,是指公共關(guān)系主體在進行公關(guān)傳播過程中所使用的一切有意義的符號。實踐表明,在公關(guān)活動中,注重言語表達的準則與技巧,對于彼此間的溝通起著非常重要的作用。

一、目的明確,情真意切

公關(guān)言語的表達都應(yīng)具有一定的目的性。不同的組織在不同的時期,面對不同的公眾,都會有不同的公關(guān)實務(wù)目的。因此,在具體的公關(guān)活動中,語言要素的選擇、語言表達手段的運用及交際方式、傳播媒介的選擇運用,都必須為準確傳遞組織信息、實現(xiàn)特定的公關(guān)實務(wù)目的服務(wù)。同時,要想公關(guān)活動取得成功,公關(guān)者的言語表達還要富有真情實感,尊重、同情與理解要發(fā)自內(nèi)心,表里如一、推心置腹。唯此,才能收到以情感人的溝通效果,在最短時間內(nèi)互建彼此誠信。

二、注重語境,靈活變通

1.文化背景

不同的國度有著不同的文化背景。在公關(guān)活動的語言交流中,公關(guān)人員選擇語言材料及場合語境要充分考慮文化背景的影響。重視社會的文化背景,可以避免、克服與特定背景不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)的情景,從而實現(xiàn)有效的語言交際。如在上世紀60年代,外交部長陳毅訪問亞洲某個具有佛教文化背景的國家,在一次公眾集會上,當?shù)氐囊晃蛔诮探绲拈L老代表萬名僧眾向陳毅外長贈獻佛像。由于共產(chǎn)黨人是唯物主義者,不信佛,但這是一個外交場合,又身處佛教國度,如果應(yīng)對不當,后果不堪設(shè)想。于是,陳毅虔誠而十分高興地雙手捧過佛像,并大聲說:“靠老佛爺保佑,從此我再也不怕帝國主義了?！比绱嘶卮?就把對該國人民宗教信仰的尊重和共產(chǎn)黨人不忘信仰宗旨這兩層意思融于一體,顯得詼諧幽默。話音剛落,掌聲四起。

2.時空因素

語境中的時空因素對公關(guān)語言運用具有一定的制約性:(1)公關(guān)語言受特定時代、特定氛圍的限制和要求,必須遵循當前的事實原則。(2)公關(guān)活動中,談話氣氛、格調(diào)和語言材料、表達手段的選擇以及話語總體規(guī)模的確定,必須適應(yīng)時代的特色。如二次世界大戰(zhàn)時,荷蘭本土被德軍占領(lǐng),形勢非常危急而嚴峻。受此特定時空因素的影響,荷蘭總理和英國首相丘吉爾會見時,他們的“一句話會見”可謂語言運用與時空因素相適應(yīng)的生動實例。荷蘭總理說了一句:“再見!”丘吉爾說了一句:“先生,我真希望所有政治性會見都如此簡短而且切中要害。”如此簡潔凝練而又豐富深刻的交談?wù)Z言詮釋了一個道理:此時,應(yīng)是具體實際行動的時刻,而不是坐而論道的時候。

3.公眾心理

公關(guān)活動中的言語表達要適應(yīng)不同公眾的不同特點、對象、場合、要求,靈活而動?？舍槍Ψ降那把院笳Z、上下文、形象思維、邏輯關(guān)系,針對對方的言語風格、思維方式和修養(yǎng)、涵養(yǎng)程度等,恰如其分、順理成章地表達自己的觀點、闡述自己的理由、抒發(fā)自己的情感。如此有的放矢,有針對性的對語言形式進行最佳選擇,能充分營造融洽的溝通氛圍,促成與公眾進行富有成效的交流和溝通,從而有效接受彼此的觀點和需求。

三、技巧表達,變換說法

在日常的公關(guān)活動中,應(yīng)注重說話的語調(diào)、語頓、語速、重音,可借助眉、目、鼻、嘴表情語以及體姿語、手勢語的發(fā)揮,在保持一個積極的溝通態(tài)度時,根據(jù)具體情況巧妙地變換說法,選擇積極的用詞與方式。如此交流,定能與對方產(chǎn)生較好的溝通效果。

1.微笑表達

微笑,是友好的使者,是成功的橋梁。一位外國政治家說:“一個微笑價值一百萬美元?！边@位政治家的成功秘訣有兩個:一是出眾的才華;二是真誠的微笑。微笑,是一門公關(guān)藝術(shù)。一個企業(yè)在社會上能開拓局面,除產(chǎn)品質(zhì)量、信譽等因素之外,微笑服務(wù)是獲得、維持和改善同公眾關(guān)系的訣竅。

如在公關(guān)活動中,當你走進某個辦公室聯(lián)系公務(wù),當你坐到談判桌前,當你登上演講臺,當你接待顧客時,如能首先給公眾一個微笑,那么,公眾定會感到你的友好或期待,從而做出微笑反饋。尤其面對初次見面的公眾,微笑往往能大大縮短雙方的心理距離,彼此獲得好感與信任,促進公關(guān)目標的實現(xiàn)。在法國巴黎的大街小巷,到處可見所張貼的提倡微笑的小詩:“微微一笑并不費力,但她帶來的好處卻無法計算。得到一個笑臉是個福氣,給予一個笑臉也不會損失分厘。微微一笑,雖然只需幾秒,她留下的記憶卻不會輕易逝去。沒有誰富有得連笑容也拒絕看到,也沒有誰會貧窮得連笑臉也擔當不起。微笑為您的家庭帶來和順美滿,微笑支持您在工作中百事如意,微笑還能幫助傳遞友誼……”

2.積極用語

在企業(yè)與客戶的日常公關(guān)活動中,在與客戶的溝通中,如能保持一個積極的溝通態(tài)度,積極用語,巧妙變換說法,定能收到意想不到的溝通效果。例如,有客戶的一個電話轉(zhuǎn)到你這里,抱怨他在前一個部門所受的待遇,而你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。消極的表達方式:“你說得不錯,這個部門表現(xiàn)很差勁?！狈e極地表達方式:“我完全理解您的苦衷”。又如,一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求助于你,而你想表達真正解決問題的期望。消極的表達:“我不想再讓您重蹈覆轍”。積極的表達:“我這次有信心不讓這個問題再發(fā)生”。再如,一客戶所提要求為公司政策不允許。消極說法:“這是公司的政策,我也沒有辦法?！狈e極的說法:“根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的。”

四、機智幽默,維護尊嚴

幽默,是思想、學識、智慧和靈感在語言運用上的結(jié)晶。所謂幽默法,就是運用意味深長的詼諧語言傳遞信息的方法。實踐表明,當言語交際由于某種原因陷入僵持或難堪的境地時,恰當而機智地運用幽默語言,可有效緩和、化解緊張氣氛,維護自身的尊嚴。

如1946年5月,遠東國際軍事法庭開庭審判日本戰(zhàn)犯,10個參與國的法官們?yōu)榱俗闻哦?陷入爭論的僵局。按理說,中國法官理應(yīng)排在庭長左邊的第二把交椅,但是由于當時中國國力不強,而被各強權(quán)國所否定。但代表中國的梅汝璈法官卻以非常理性的詼諧的言語打破了爭論的僵局,維護了國家的尊嚴。且看他的一番精彩表達:

梅汝璈:“中國法官的座次排定理應(yīng)按日本投降時各受降國的簽字順序排列,這是惟一正確的原則立場,不容改變。”(正面闡明觀點)。

梅汝璈:“當然,如果各位同仁不贊成這一辦法,我們不妨找個體重測量器來,然后以體重大小排座,體重者居中,體輕者居旁?！?微笑表達,全場嘩然。)

庭長說:“你的建議很好,但它只適用于拳擊比賽?！?/p>

梅汝璈:“若不以受降國簽字次序排座,那還是按體重排好。這樣,縱使我被排在末位也心安理得,并且可以以此對我的國家有所交待,一旦他們認為我坐在邊上不合適,可以派一名比我胖的人來換我呀?！?此番回答引得眾笑,獲得了以正常方式得不到的成功效果。)

總之,公關(guān)語言學是一門綜合性、應(yīng)用型、交叉性和邊緣性的獨立學科,在公共關(guān)系活動中,只有堅持以人為本,注重言語表達的準則與技巧,才能有效建立社會組織、企業(yè)與社會公眾之間良好的溝通關(guān)系,從而在社會公眾心目中樹立社會組織、企業(yè)的良好形象。

參考文獻:

[1]李興國.公共關(guān)系學.北京:中國人民大學出版社,2004.