茍廷頤

高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)傳播各類信息,充斥人們的視覺和聽覺。人們獲取所需知識(shí)和信息的途徑自由而多樣。因此,如果圖書館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式,必然會(huì)導(dǎo)致圖書館讀者的大量流失,無形中也削弱了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域,極大地影響了圖書館存在的社會(huì)意義。如何提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量,已經(jīng)是急需解決的難題。

一、服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)

服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。因此,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對(duì)比。

1.圖書館所有人員對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成都有責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)接觸中和顧客與圖書館互動(dòng)關(guān)系中形成的,眾多的員工都會(huì)參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。支持性員工對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也有間接的作用。服務(wù)質(zhì)量水平如何,企業(yè)中人人有責(zé)。支持性員工的服務(wù)失誤,同樣會(huì)對(duì)顧客感知質(zhì)量造成災(zāi)難性的影響。

2.必須在圖書館整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。因?yàn)閳D書館組織中的每個(gè)人對(duì)質(zhì)量的形成都負(fù)有責(zé)任,所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來進(jìn)行質(zhì)量管理的做法就不合時(shí)宜了。因?yàn)楣芾硎聞?wù)過于繁雜,而且對(duì)員工會(huì)造成不良的心理影響,降低員工對(duì)質(zhì)量的責(zé)任心,一旦出現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任事故,員工會(huì)輕松地將責(zé)任推到質(zhì)量管理部門,要將那些專門的質(zhì)量管理部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保證、監(jiān)督和設(shè)計(jì)的咨詢職能,只有這樣才能保證顧客感知服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

二、圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)措施

1.加強(qiáng)圖書館館員服務(wù)能力隊(duì)伍建設(shè)。(1)專業(yè)人才建設(shè)?；谛畔⒒伙w猛進(jìn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益完善的條件對(duì)圖書館管理者的人才建設(shè)提出了更高的要求。圖書館要實(shí)現(xiàn)科學(xué)知識(shí)管理,必須對(duì)掌握知識(shí)的人實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理,至少是對(duì)關(guān)于這些人的信息和知識(shí)實(shí)現(xiàn)管理。(2)復(fù)合型人才建設(shè)。公共圖書館開展服務(wù)工作的對(duì)象是各種類型的人,涉及面廣,工作煩瑣復(fù)雜。因此,圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者,更重要的是要善于對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)有深入全面的了解,善于和讀者溝通、交流,建立情感等方面的復(fù)合型人才。因此,一方面要不斷引進(jìn)高層人才,另一方面要不斷培訓(xùn)現(xiàn)有職工隊(duì)伍。

2.全面、客觀地認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量管理。如今人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型,逐步向以文化、服務(wù)為主的知識(shí)智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變,開始了從單一的物質(zhì)消費(fèi)到物質(zhì)、精神消費(fèi)并重的變革。消費(fèi)的層次越高,文化內(nèi)涵越大,消費(fèi)的外延也就越廣。因此,圖書館需要明確這樣一個(gè)觀念,那就是在人們的休閑文化活動(dòng)中,圖書館應(yīng)該是一個(gè)積極主動(dòng)的參與者和組織者。提高圖書館服務(wù)水平,圖書館工作人員需要更新觀念,要建立以“為人民服務(wù)”的服務(wù)理念,必須重視人與人之間的溝通與理解,提高服務(wù)能力和服務(wù)水平能夠增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力,有利于建立多贏局面,服務(wù)質(zhì)量管理是使圖書館、館員、讀者和社會(huì)取得共贏的管理手段,從有利于知識(shí)的傳播和共享的角度,對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行重組,充分考慮知識(shí)傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性,減少管理層次和重復(fù)作業(yè)。通過圖書館業(yè)務(wù)流程的重組,進(jìn)一步體現(xiàn)新型的服務(wù)理念,以提高知識(shí)資產(chǎn)的管理效率和使用價(jià)值?！?編輯/丹桔)