葛艷輝

個人金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行在經(jīng)營中按客戶對象劃分出的以個人或家庭為服務(wù)對象的金融業(yè)務(wù),是對居民個人或家庭提供的銀行及其他金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的總稱。國際經(jīng)驗充分表明,隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)重心向個人金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移,個人金融業(yè)務(wù)在銀行的利潤來源表中已經(jīng)占有越來越大的份額。隨著我國商業(yè)銀行體制改革的深入,如何進(jìn)一步加速我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展,已經(jīng)成為我國金融界的重大理論與現(xiàn)實課題。借鑒發(fā)達(dá)國家銀行發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的經(jīng)驗,結(jié)合我國目前的實際狀況,我國商業(yè)銀行大力拓展個人金融業(yè)務(wù)應(yīng)從以下幾個方面著手:

一、提高思想認(rèn)識,轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略

經(jīng)過20年改革開放政策的實施,我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)具備很強(qiáng)的現(xiàn)實條件,個人金融業(yè)務(wù)將成為銀行主要業(yè)務(wù)之一。因此,各銀行必須充分認(rèn)識個人金融業(yè)務(wù)的重要性和可行性,轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念,調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略,真正把個人金融業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓,將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費并重,把服務(wù)對象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與消費者個人并重,并盡快改變過去的運作程序和服務(wù)方式,樹立以個人為中心的營銷觀念和服務(wù)意識,認(rèn)真研究個人金融業(yè)務(wù)的運行規(guī)律和特點,科學(xué)設(shè)計個人金融業(yè)務(wù)的運作模式及所采用的手段,使個人金融業(yè)務(wù)朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

二、加強(qiáng)個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研究和開發(fā),滿足客戶多元化需求

一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場競爭的需要。如以銀行卡為載體,對已有的個人金融業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善,借助多功能銀行卡推動個人消費、外匯、證券、保險、基金、債券、代理收付、消費信貸等各種個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。二是不斷推陳出新,開發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴和長期的支持。在研究競爭對手及國際先進(jìn)銀行的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型的基礎(chǔ)上,結(jié)合本行實際,積極開發(fā)有市場潛力的金融產(chǎn)品,以滿足客戶多元化需求。在開發(fā)產(chǎn)品的同時要做好售后服務(wù)以及產(chǎn)品的升級換代工作,包括對金融產(chǎn)品的不斷更替、包裝、重組,使其保持旺盛的生命力。隨著金融改革的進(jìn)一步深化,銀行、證券和保險三者的合作將更加密切,為銀行提供更多的個人金融業(yè)務(wù)品種創(chuàng)造了條件。各商業(yè)銀行在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌,因為商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)最能反映和體現(xiàn)其形象,銀行也只有通過產(chǎn)品和服務(wù)才能真正獲得忠實的客戶群,因此商業(yè)銀行必須做好品牌的定位和形象設(shè)計,努力推出能代表本行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)銀行的吸引力和親和力。

三、運用高新技術(shù),加快網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程

從國外銀行為個人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個人財務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢,銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點為中心的個人服務(wù)形態(tài),銀行不僅實現(xiàn)了不受時間、地理等限制的一天24小時、全年365天的全天候服務(wù),以此滿足各類客戶的需求,而且大大降低了原來固定場所的運營成本,提高了自身的競爭能力。近年來,我國銀行的電子化進(jìn)程也在不斷加快,但對個人客戶所提供的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)大多處于試運行階段。要想使我國銀行能與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快發(fā)展我國的網(wǎng)上銀行、電話銀行等,利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),向個人客戶提供以存款為基礎(chǔ)的個人匯兌、結(jié)算、代理、投資、咨詢、評估、理財?shù)葮I(yè)務(wù),真正為個人客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。

四、采取適當(dāng)手段和策略,加強(qiáng)營銷管理

從一般的意義上來講,銀行營銷就是指銀行在國家法律和金融法規(guī)允許的范圍內(nèi),運用金融中介機(jī)構(gòu)及其功能,實現(xiàn)貨幣的聚集和重新配置,使貨幣資金在銀行和客戶之間有序運行,創(chuàng)造出客戶滿意的服務(wù)并取得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營行為。銀行在開展個人金融業(yè)務(wù)時,營銷策略和手段的選擇會變得更加重要。我國銀行要想把個人金融業(yè)務(wù)真正很好地開展起來,也必須確定適當(dāng)?shù)臓I銷策略和營銷手段,必須通過對環(huán)境的客觀分析,通過細(xì)分市場,選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場和發(fā)展戰(zhàn)略,并針對不同的市場采用不同的產(chǎn)品、定價、分銷和促銷策略。只有采用了適當(dāng)?shù)牟呗院褪侄?才能縮短個人客戶與銀行之間的距離,增強(qiáng)銀行與個人客戶之間的聯(lián)系,在客戶與銀行之間相互了解、相互信任的基礎(chǔ)上,把我國的個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展到一個新的高度。應(yīng)該說,目前各銀行所開展的客戶經(jīng)理制是強(qiáng)化銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理的有效途徑。

五、加快培養(yǎng)和引進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)專業(yè)人才,努力提高個人金融隊伍的整體素質(zhì)

隨著個人金融業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展,對從業(yè)人員素質(zhì)的要求也越來越高,優(yōu)秀的決策管理人員、優(yōu)秀的市場營銷人員和優(yōu)秀的一線操作人員是保證個人金融業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展的必備條件。其中,決策管理人員要負(fù)責(zé)研究市場需求、開發(fā)新型產(chǎn)品、實施管理控制;市場營銷人員負(fù)責(zé)宣傳策劃、推銷產(chǎn)品、拓展市場;一線操作人員負(fù)責(zé)客戶的接待、產(chǎn)品的前臺推廣和規(guī)范的業(yè)務(wù)操作。每一層次、每一崗位的人員均需具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)及管理水平。為此,商業(yè)銀行要盡早培養(yǎng)或引進(jìn)相關(guān)的專業(yè)人才,努力提高個人金融隊伍的整體素質(zhì),為未來競爭打好基礎(chǔ)。同時,要進(jìn)一步健全激勵約束機(jī)制,加大績效掛鉤在不同崗位、不同層次的分配比重,體現(xiàn)簡單勞動與復(fù)雜勞動的分配差距,通過公平、合理的分配機(jī)制,激勵員工盡職盡責(zé)地做好本職工作。

六、強(qiáng)化風(fēng)險意識,建立健全個人信用評估體系

與企業(yè)相比,個人搬遷、工作調(diào)動頻繁,流動性大,不易管理。拿個人貸款業(yè)務(wù)來講,銀行很難了解借款人的信譽、品德、收入水平和還貸能力,很難確定借款人的信用狀況。另外,目前我國銀行缺乏一套系統(tǒng)地調(diào)查借款人資信的技術(shù)手段,也沒有像對企業(yè)那樣的資信評估方法,并且還沒有建立完善的個人債務(wù)追索、托收機(jī)制。面對個人客戶大量的借款申請,銀行不得不提高借款的門檻,增加審批手段,延長調(diào)查時間,提高擔(dān)保的要求。消費者個人則因手續(xù)繁雜、長期等待和收費過高而望而卻步。因此,必須盡快建立個人信用檔案、個人信用評估體系以及相關(guān)的法律法規(guī),盡快在全國范圍內(nèi)建立像上海資信有限公司一樣的個人信用聯(lián)合征信機(jī)構(gòu),在法律的保護(hù)下,通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)信息共享,在客觀、公正、中性的原則下評估個人信用程度以促進(jìn)銀行開展個人金融業(yè)務(wù)。□

(編輯/李舶)